消費(fèi)者與經(jīng)營者在發(fā)生爭議后,，就與爭議有關(guān)的問題進(jìn)行協(xié)商,，在自愿、互諒的基礎(chǔ)上,，通過直接對話擺事實(shí),、講道理，分清責(zé)任,，達(dá)成和解協(xié)議,，使糾紛得以解決的活動。消費(fèi)者權(quán)益爭議的協(xié)商和解是一種快速,、簡便的爭議解決方式,，無論是對消費(fèi)者還是對經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑,。事實(shí)上,，日常生活中大量的消費(fèi)者權(quán)益爭議都是通過這種方式解決的。

一,、消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的,，可以通過下列途徑解決：（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（2）請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解,；（3）向有關(guān)行政部門申訴,；（4）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（5）向人民法院提起訴訟,?！贝藯l第1項(xiàng)規(guī)定，即“與經(jīng)營者協(xié)商和解”,，便是消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù),。

二、協(xié)商和解的步驟

在實(shí)踐中,，協(xié)商和解可以在其權(quán)益受到侵犯時(shí),，帶上有關(guān)證據(jù)，如購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)以及受損失證據(jù),，找到經(jīng)營者,，向其負(fù)責(zé)人或者主管解決糾紛的部門說明情況，并提出自己的意見和要求,。如果經(jīng)營者覺得消費(fèi)者的意見和要求合理,，就會接受。如果經(jīng)營者覺得消費(fèi)者的要求過高,，就會要求消費(fèi)者降低其要求,。經(jīng)過一番“討價(jià)還價(jià)”后,，達(dá)成一個(gè)雙方都愿意接受的協(xié)議時(shí)，爭議就解決了,。

三,、協(xié)商和解應(yīng)堅(jiān)持的原則

協(xié)作原則。要求消費(fèi)者與經(jīng)營者在融洽的氣氛中,，在互相諒解的基礎(chǔ)上,，本著實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神,，通過擺事實(shí)講道理,，弄清事實(shí)，分清責(zé)任,，自愿地達(dá)成協(xié)議,，避免只從自己一方的利益出發(fā)，堅(jiān)持已見,，互不相讓。

平等原則,。消費(fèi)者和經(jīng)營者要在平等的前提下自行協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭議,。決不允許任何一方憑借某種勢力，以強(qiáng)凌弱,，以大壓小,，享有特權(quán)，獲得不平等的利益,。

四,、消費(fèi)者在協(xié)商和解時(shí)注意事項(xiàng)

針對經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕消費(fèi)者協(xié)商和解建議的行為，消費(fèi)者應(yīng)立即采取措施,，用其他途徑解決爭議問題,。即可用投訴、申訴或仲裁,、起訴手段解決糾紛,。如果經(jīng)營者的故意拖延和無理拒絕，致使消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失擴(kuò)大的,，經(jīng)營者除了應(yīng)當(dāng)滿足消費(fèi)者正常要求外,，還應(yīng)當(dāng)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

針對經(jīng)營者故意推卸責(zé)任,，認(rèn)為產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題是生產(chǎn)廠家的事,，要求消費(fèi)者直接找廠家交涉的行為，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第35條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買,、使用商品時(shí),，其合法權(quán)益受到損害的,，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的,，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身,、財(cái)產(chǎn)損害的,，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償,。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的,，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償,。屬于銷售者責(zé)任的,，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償,。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí),，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償,?！币虼耍?dāng)消費(fèi)者遇到商品質(zhì)量問題時(shí),，如經(jīng)營者推卸責(zé)任,，認(rèn)為是生產(chǎn)廠家的問題，要求消費(fèi)者直接找廠家交涉時(shí),，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有自我保護(hù)意識,，不能挾在中間讓廠家和經(jīng)營者當(dāng)“皮球”踢。要以法律規(guī)定為依據(jù),，切實(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益,。

針對經(jīng)營者以店堂通知、聲明,、告示為由,，拒不承擔(dān)責(zé)任的行為，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同,、通知,、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定,，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任,。格式合同,、通知,、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,，其內(nèi)容無效,。”因此,，當(dāng)消費(fèi)者因商品質(zhì)量和服務(wù)問題與商家交涉,、協(xié)商時(shí)，千萬不能為其店堂內(nèi)服務(wù)規(guī)則或商品銷售告示所約束,，這些服務(wù)規(guī)則與法無據(jù),，沒有法律效力，應(yīng)視為無效規(guī)則,。