當消費者申訴、舉報時,，弄清楚申訴舉報的程序是至關(guān)重要的,。以下就是消費者申訴舉報時可以參考的程序。

(1)接待

“12315”消費者申訴舉報（指揮）中心,、站應(yīng)當認真接待消費者以電話,、書面形式、互聯(lián)網(wǎng)來訪等形式進行的申訴,、舉報,。

申訴舉報受理時間原則上為當?shù)孛咳展ぷ鲿r間?？筛鶕?jù)實際情況規(guī)定具體時間,，并向社會公布。

(2)登記

對申訴舉報要登記,。對被申訴舉報人的姓名或單位名稱,、電話號碼、郵政編碼,、被申訴舉報事項,、違法事實及有關(guān)線索、證據(jù)等要詳細記載,；對申訴舉報人的姓名,、住址,、電話號碼、郵政編碼,、申訴要求等要認真記載,。舉報人不愿意透露姓名和表明身份的，應(yīng)當尊重其意愿,。對申訴舉報電話要予以錄音,。

(3)受理

屬于工商行政管理機關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的申訴舉報，應(yīng)依照《消費者權(quán)益保護法》,、《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行法》,、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》等工商行政管理法規(guī)進行受理。

(4)處理

對事實清楚,、情節(jié)簡單,，適宜用簡易程序當場查處的案件，由受理機關(guān)或轄地工商所及時處理,；對需要立案查處的案件,，按工商行政管理機關(guān)內(nèi)部職責分工，由有關(guān)職能機構(gòu)辦理,。

對屬于民事爭議的消費者權(quán)益的申訴,，工商行政管理機關(guān)應(yīng)依照有關(guān)規(guī)定進行調(diào)解。

對咨詢電話,，受理人員應(yīng)正確解答,，解答不了的，應(yīng)說明情況,，或告知到相關(guān)的部門咨詢,。

對不屬于工商行政管理部門管轄的申訴、舉報,，向申訴舉報人說明情況,，或根據(jù)與有關(guān)部門商定的意見，移交有關(guān)部門處理,。

(5)回復(fù)

申訴案件依法調(diào)解后,，依規(guī)定程序告知申訴人；舉報案件處理結(jié)果,，必要時可回復(fù)舉報人,。

(6)歸檔

申訴舉報處理情況及有關(guān)材料，應(yīng)及時歸檔備案,。

(7)數(shù)據(jù)資料采集

“12315”受理消費者申訴舉報案件辦結(jié)后,，要按照《全國工商行政管理機關(guān)"12315"消費者申訴、舉報信息管理系統(tǒng)》軟件中設(shè)定的各項指標,，完整準確地錄入數(shù)據(jù)資料,。