當(dāng)消費(fèi)者申訴,、舉報(bào)時(shí),，弄清楚申訴舉報(bào)的程序是至關(guān)重要的。以下就是消費(fèi)者申訴舉報(bào)時(shí)可以參考的程序,。

(1)接待

“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)（指揮）中心,、站應(yīng)當(dāng)認(rèn)真接待消費(fèi)者以電話、書面形式,、互聯(lián)網(wǎng)來訪等形式進(jìn)行的申訴,、舉報(bào),。

申訴舉報(bào)受理時(shí)間原則上為當(dāng)?shù)孛咳展ぷ鲿r(shí)間?？筛鶕?jù)實(shí)際情況規(guī)定具體時(shí)間,，并向社會(huì)公布。

(2)登記

對(duì)申訴舉報(bào)要登記,。對(duì)被申訴舉報(bào)人的姓名或單位名稱,、電話號(hào)碼、郵政編碼,、被申訴舉報(bào)事項(xiàng),、違法事實(shí)及有關(guān)線索、證據(jù)等要詳細(xì)記載,；對(duì)申訴舉報(bào)人的姓名,、住址、電話號(hào)碼,、郵政編碼,、申訴要求等要認(rèn)真記載。舉報(bào)人不愿意透露姓名和表明身份的,，應(yīng)當(dāng)尊重其意愿,。對(duì)申訴舉報(bào)電話要予以錄音。

(3)受理

屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的申訴舉報(bào),，應(yīng)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行法》、《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》等工商行政管理法規(guī)進(jìn)行受理,。

(4)處理

對(duì)事實(shí)清楚,、情節(jié)簡(jiǎn)單，適宜用簡(jiǎn)易程序當(dāng)場(chǎng)查處的案件,，由受理機(jī)關(guān)或轄地工商所及時(shí)處理,；對(duì)需要立案查處的案件，按工商行政管理機(jī)關(guān)內(nèi)部職責(zé)分工,，由有關(guān)職能機(jī)構(gòu)辦理,。

對(duì)屬于民事爭(zhēng)議的消費(fèi)者權(quán)益的申訴，工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解,。

對(duì)咨詢電話,，受理人員應(yīng)正確解答，解答不了的,，應(yīng)說明情況,，或告知到相關(guān)的部門咨詢。

對(duì)不屬于工商行政管理部門管轄的申訴、舉報(bào),，向申訴舉報(bào)人說明情況,，或根據(jù)與有關(guān)部門商定的意見，移交有關(guān)部門處理,。

(5)回復(fù)

申訴案件依法調(diào)解后,，依規(guī)定程序告知申訴人；舉報(bào)案件處理結(jié)果,，必要時(shí)可回復(fù)舉報(bào)人,。

(6)歸檔

申訴舉報(bào)處理情況及有關(guān)材料，應(yīng)及時(shí)歸檔備案,。

(7)數(shù)據(jù)資料采集

“12315”受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件辦結(jié)后,，要按照《全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)"12315"消費(fèi)者申訴、舉報(bào)信息管理系統(tǒng)》軟件中設(shè)定的各項(xiàng)指標(biāo),，完整準(zhǔn)確地錄入數(shù)據(jù)資料,。