一、協(xié)商和解的注意事項

消費者在確認(rèn)自己的合法權(quán)益受到損害,，準(zhǔn)備采取協(xié)商和解的方式予以解決時,，應(yīng)注意以下幾個方面的問題：

1、準(zhǔn)備好翔實,、充足的證據(jù)和必要的證明材料,。

2、要堅持公平合理,、實事求是的原則,。在與經(jīng)營者協(xié)商時，要闡明問題發(fā)生的事實經(jīng)過,，提出自己合理的要求,，必要時可指明所依據(jù)的法律條文，以促成問題的盡快解決,。

3,、要注意時效性。有些問題的解決具有一定時效性,，不要被經(jīng)營者的拖延所蒙蔽而一味地等待,。像有關(guān)食品、飲料的質(zhì)量問題,，一旦超過時間,，檢驗機構(gòu)就無法檢驗。因此,，如果在證據(jù)確鑿,、事實明確的情況下，經(jīng)營者還故意推諉,、逃避責(zé)任,，消費者應(yīng)果斷地采取其它方式來求得問題的解決。

二,、投訴應(yīng)具備的材料

消費者向消費者協(xié)會投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細(xì)口述筆錄,。其內(nèi)容如下：

1、投訴人的姓名,、住址,、郵政編碼、聯(lián)系電話等,；

2,、被投訴方的單位名稱、詳細(xì)地址,、郵政編碼,、聯(lián)系電話等；

3,、所購商品或接受服務(wù)的日期,、品名、牌號,、規(guī)格,、數(shù)量、計量,、價格等,；

4、憑證（發(fā)票,、保修證件等復(fù)印件）和有關(guān)證明材料,；

5、投訴人對投訴事由的具體要求,。

應(yīng)該注意的是,，未經(jīng)消協(xié)同意，消費者不要輕易將憑證,、證明材料原件和商品實物郵寄,，以免丟失，給問題的處理帶來麻煩,。如果投訴內(nèi)容比較重要,，最好親自將材料送交消協(xié)，并進行口頭補充說明,。

三,、消費者協(xié)會對投訴的處理

消協(xié)處理投訴程序如下：

1、接受投訴后,，即向被投訴單位的主管部門發(fā)出轉(zhuǎn)辦函,，并附上投訴信,，要求按有關(guān)法律、法規(guī),、政策,，在一定期限內(nèi)答復(fù)，一般情況下在正式立案后的十五日內(nèi)處理完畢,。超期未辦的,，再次催促或采用其它辦法，直到辦完為止,。

2,、對內(nèi)容復(fù)雜、爭議較大的投訴,，消協(xié)將直接或會同有關(guān)部

門共同處理,，需做鑒定的，將提請有關(guān)法定部門鑒定并出具書面鑒定結(jié)論。鑒定所需的費用一般由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。

3,、涉及面廣,、危及廣大消費者權(quán)益的，或者損害消費者權(quán)

益情節(jié)嚴(yán)重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關(guān)部門及時反映，同時大眾傳播媒介予以揭露、批評,，并配合有關(guān)職能部門進行查處。

消協(xié)處理消費者與經(jīng)營者爭議糾紛,，堅持自愿,、合法原則。

在消協(xié)的主持下,，雙方以事實為依據(jù),，認(rèn)法律為準(zhǔn)繩，自愿協(xié)商,，達成協(xié)議,。消協(xié)對消費者投訴會及時給予答復(fù)和處理。