青島市旅游投訴規(guī)定

 青島市旅游投訴規(guī)定
 
（1997年4月4日青人發(fā)〔1997〕16號(hào)）

 第一條 為保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,，及時(shí)公正處理旅游投訴,，促進(jìn)我市旅游事業(yè)的發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定,，結(jié)合本市實(shí)際情況,，制定本規(guī)定。



 第二條 本規(guī)定所稱旅游投訴,，是指境內(nèi)外旅游者,、旅行商或其他有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱旅游者）的合法權(quán)益，受到旅游經(jīng)營(yíng)者或其他有關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位（以下統(tǒng)稱旅游經(jīng)營(yíng)者）的損害,，向旅游行政管理部門請(qǐng)求保護(hù)的行為,。



 第三條 青島市旅游行政管理部門主管全市的旅游投訴工作。

 青島市旅游投訴中心及各縣級(jí)市（區(qū)）旅游行政管理部門（以下統(tǒng)稱旅游投訴處理機(jī)構(gòu)）,，具體負(fù)責(zé)旅游投訴的受理和查處工作,。

 工商行政、交通,、公安,、物價(jià)等管理部門應(yīng)當(dāng)按照各自的職責(zé)和本規(guī)定做好旅游投訴的查處工作。



 第四條 旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置由青島市旅游行政管理部門統(tǒng)一制作的旅游投訴標(biāo)志,。



 第五條 投訴必須符合下列條件：

 （一）投訴者是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的旅游者或其代理人,；

 （二）投訴對(duì)象是本地區(qū)的旅游經(jīng)營(yíng)者；

 （三）有具體的投訴事由,、投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù),。



 第六條 對(duì)屬下列情形之一的，投訴者可以向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：

 （一）旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同的,；

 （二）旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的,；

 （三）因旅游經(jīng)營(yíng)者或旅游服務(wù)人員的過(guò)錯(cuò)，造成旅游者人身傷害或行李物品破損丟失的,；

 （四）旅游經(jīng)營(yíng)者或旅游服務(wù)人員對(duì)旅游者有脅迫,、欺詐行為的；

 （五）旅游經(jīng)營(yíng)者或旅游服務(wù)人員刁難,、侮辱,、毆打旅游者的；

 （六）旅游服務(wù)人員私收回扣、索取小費(fèi)的,；

 （七）其他損害旅游者利益的,。



 第七條 投訴者向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴可以用書(shū)面方式或口頭方式提出。



 第八條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴后,，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行審查,，作出是否受理的決定，并通知投訴者和被投訴的旅游經(jīng)營(yíng)者,。



 第九條 被投訴的旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在接到投訴通知后,，盡快將與投訴事項(xiàng)有關(guān)的情況書(shū)面報(bào)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，最遲不超過(guò)五日,。



 第十條 被投訴的旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)接受旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)查,，如實(shí)提供證據(jù)，不得阻礙調(diào)查工作,。

 被投訴的旅游經(jīng)營(yíng)者有權(quán)依據(jù)事實(shí)提出申辯,，要求保護(hù)其合法權(quán)益。



 第十一條 投訴者有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解,，有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求,。

 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴者要求調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí),、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解,，促使投訴者與被投訴的旅游經(jīng)營(yíng)者互相諒解，達(dá)成協(xié)議,。調(diào)解應(yīng)當(dāng)遵循自愿原則,，不得強(qiáng)迫。



 第十二條 對(duì)受理的投訴,，經(jīng)查證屬實(shí)的，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)單獨(dú)或者合并給予警告,、沒(méi)收非法所得,、三千元以下罰款的處罰，罰款應(yīng)當(dāng)按規(guī)定上繳國(guó)庫(kù),；情節(jié)嚴(yán)重的,，可以提請(qǐng)旅游行政管理部門吊銷其旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證及有關(guān)旅游業(yè)務(wù)證件。被投訴的旅游經(jīng)營(yíng)者侵犯旅游者的合法權(quán)益造成損失的,，應(yīng)當(dāng)給予賠償,。法律、法規(guī)另有規(guī)定的,，由有關(guān)部門按其職責(zé)依法處理,。



 第十三條 當(dāng)事人對(duì)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處罰決定不服的，可以自接到行政處罰決定書(shū)之日起十五日內(nèi)，向上一級(jí)行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)行政復(fù)議,；對(duì)復(fù)議決定不服的,，可以自接到行政復(fù)議決定書(shū)之日起十五日內(nèi)，向人民法院起訴,。當(dāng)事人也可以依法直接向人民法院起訴,。當(dāng)事人逾期不申請(qǐng)復(fù)議、不起訴,，又不履行處罰決定的,，作出處罰決定的機(jī)關(guān)可以依法申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。



 第十四條 旅游行政管理部門和旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依法辦事,，秉公處理旅游投訴案件,。對(duì)瀆職失職、濫用職權(quán),、徇私舞弊,、索賄受賄及有其他違法行為的，由有關(guān)部門給予行政處分,；構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任。



 第十五條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處結(jié)旅游投訴的期限為自決定受理投訴之日起十五日,；因特殊情況需延長(zhǎng)時(shí)間的,，須經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)。

 旅游者向旅游投拆自理機(jī)構(gòu)請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益的投訴時(shí)效為六十日,，投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害之日起計(jì)算,。因不可抗力或其他特殊情況的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)投訴時(shí)效時(shí)間,。



 第十六條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)需要移送給有關(guān)主管部門處理的投訴請(qǐng)求,，應(yīng)當(dāng)在收到投訴請(qǐng)求之日起五日內(nèi)移送有關(guān)主管部門處理，并告知投訴者,；受移送部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果向投訴者回復(fù),，并于投訴處理完畢之日起十日內(nèi)將處理結(jié)果反饋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。受移送部門處結(jié)投訴的期限為接到移送通知之日起三十日,；因特殊情況需延長(zhǎng)時(shí)間的,，須經(jīng)本部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并通知旅游投訴處理機(jī)構(gòu),；法律,、法規(guī)另有規(guī)定的除外。



 第十七條 本規(guī)定自公布之日起施行,。

 《青島市旅游投訴規(guī)定》,，經(jīng)青島市第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十次會(huì)議審議通過(guò)，并報(bào)經(jīng)山東省第八屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十七次會(huì)議批準(zhǔn)，1997年4月4日公布施行,。

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