青島市旅游投訴規(guī)定

（1997年4月4日青人發(fā)〔1997〕16號）

第一條為保護旅游者,、旅游經(jīng)營者的合法權益，及時公正處理旅游投訴,，促進我市旅游事業(yè)的發(fā)展,，根據(jù)國家有關規(guī)定，結合本市實際情況,，制定本規(guī)定,。

第二條本規(guī)定所稱旅游投訴，是指境內(nèi)外旅游者,、旅行商或其他有關人員（以下統(tǒng)稱旅游者）的合法權益,，受到旅游經(jīng)營者或其他有關經(jīng)營服務單位（以下統(tǒng)稱旅游經(jīng)營者）的損害，向旅游行政管理部門請求保護的行為,。

第三條青島市旅游行政管理部門主管全市的旅游投訴工作,。
青島市旅游投訴中心及各縣級市（區(qū)）旅游行政管理部門（以下統(tǒng)稱旅游投訴處理機構），具體負責旅游投訴的受理和查處工作,。
工商行政,、交通、公安,、物價等管理部門應當按照各自的職責和本規(guī)定做好旅游投訴的查處工作,。

第四條旅游經(jīng)營者應當在經(jīng)營場所設置由青島市旅游行政管理部門統(tǒng)一制作的旅游投訴標志。

第五條投訴必須符合下列條件：
（一）投訴者是與投訴事項有直接利害關系的旅游者或其代理人,；
（二）投訴對象是本地區(qū)的旅游經(jīng)營者,；
（三）有具體的投訴事由、投訴請求和事實根據(jù),。

第六條對屬下列情形之一的,，投訴者可以向旅游投訴處理機構投訴：
（一）旅游經(jīng)營者不履行合同的；
（二）旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)相符的旅游服務的,；
（三）因旅游經(jīng)營者或旅游服務人員的過錯,，造成旅游者人身傷害或行李物品破損丟失的；
（四）旅游經(jīng)營者或旅游服務人員對旅游者有脅迫,、欺詐行為的,；
（五）旅游經(jīng)營者或旅游服務人員刁難、侮辱,、毆打旅游者的,；
（六）旅游服務人員私收回扣、索取小費的,；
（七）其他損害旅游者利益的,。

第七條投訴者向旅游投訴處理機構投訴可以用書面方式或口頭方式提出。

第八條旅游投訴處理機構接到投訴后,，應當立即進行審查,，作出是否受理的決定，并通知投訴者和被投訴的旅游經(jīng)營者,。

第九條被投訴的旅游經(jīng)營者應當在接到投訴通知后,，盡快將與投訴事項有關的情況書面報旅游投訴處理機構，最遲不超過五日,。

第十條被投訴的旅游經(jīng)營者應當接受旅游投訴處理機構的調(diào)查,，如實提供證據(jù)，不得阻礙調(diào)查工作,。
被投訴的旅游經(jīng)營者有權依據(jù)事實提出申辯,，要求保護其合法權益。

第十一條投訴者有權請求調(diào)解,，有權放棄或者變更投訴請求,。
旅游投訴處理機構對投訴者要求調(diào)解的，應當在查明事實,、分清責任的基礎上進行調(diào)解,，促使投訴者與被投訴的旅游經(jīng)營者互相諒解，達成協(xié)議,。調(diào)解應當遵循自愿原則,，不得強迫。

第十二條對受理的投訴,，經(jīng)查證屬實的,，由旅游投訴處理機構單獨或者合并給予警告、沒收非法所得,、三千元以下罰款的處罰,，罰款應當按規(guī)定上繳國庫；情節(jié)嚴重的,，可以提請旅游行政管理部門吊銷其旅游業(yè)務經(jīng)營許可證及有關旅游業(yè)務證件,。被投訴的旅游經(jīng)營者侵犯旅游者的合法權益造成損失的，應當給予賠償,。法律,、法規(guī)另有規(guī)定的，由有關部門按其職責依法處理,。

第十三條當事人對旅游投訴處理機構作出的處罰決定不服的,，可以自接到行政處罰決定書之日起十五日內(nèi)，向上一級行政機關申請行政復議,；對復議決定不服的,，可以自接到行政復議決定書之日起十五日內(nèi),，向人民法院起訴。當事人也可以依法直接向人民法院起訴,。當事人逾期不申請復議,、不起訴，又不履行處罰決定的,，作出處罰決定的機關可以依法申請人民法院強制執(zhí)行,。

第十四條旅游行政管理部門和旅游投訴處理機構的工作人員應當嚴格依法辦事，秉公處理旅游投訴案件,。對瀆職失職,、濫用職權、徇私舞弊,、索賄受賄及有其他違法行為的,，由有關部門給予行政處分；構成犯罪的,，依法追究刑事責任,。

第十五條旅游投訴處理機構處結旅游投訴的期限為自決定受理投訴之日起十五日；因特殊情況需延長時間的,，須經(jīng)旅游行政管理部門批準,。
旅游者向旅游投拆自理機構請求保護其合法權益的投訴時效為六十日，投訴時效期間從投訴者知道或者應當知道權利被侵害之日起計算,。因不可抗力或其他特殊情況的,，可以適當延長投訴時效時間。

第十六條旅游投訴處理機構對需要移送給有關主管部門處理的投訴請求,，應當在收到投訴請求之日起五日內(nèi)移送有關主管部門處理,，并告知投訴者；受移送部門應當將處理結果向投訴者回復,，并于投訴處理完畢之日起十日內(nèi)將處理結果反饋旅游投訴處理機構,。受移送部門處結投訴的期限為接到移送通知之日起三十日；因特殊情況需延長時間的,，須經(jīng)本部門主管領導批準,，并通知旅游投訴處理機構；法律,、法規(guī)另有規(guī)定的除外,。

第十七條本規(guī)定自公布之日起施行。
《青島市旅游投訴規(guī)定》,，經(jīng)青島市第十一屆人民代表大會常務委員會第三十次會議審議通過,，并報經(jīng)山東省第八屆人民代表大會常務委員會第二十七次會議批準，1997年4月4日公布施行,。

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