各省,、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市工商行政管理局：

今年是《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》)實施十周年。10年來,，工商行政管理機關(guān)作為《消法》的主要行政執(zhí)法機關(guān),，在保護消費者合法權(quán)益,，維護社會經(jīng)濟秩序,，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用,。為進一步強化保護消費者權(quán)益的行政執(zhí)法力度，增強《消法》的可操作性,，嚴格依法行政,，依據(jù)《消法》等法律、法規(guī)的執(zhí)法實踐,，擬定了《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》?，F(xiàn)將《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》印發(fā)給你們,，請遵照執(zhí)行。

國家工商行政管理總局二00四年三月十二日

關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定

第一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當按照法律法規(guī)的規(guī)定、與消費者的約定或者向消費者作出的承諾履行義務(wù),。

經(jīng)營者與消費者有約定或者經(jīng)營者向消費者作出承諾的,，約定或者承諾的內(nèi)容有利于維護消費者合法權(quán)益并嚴于法律法規(guī)強制性規(guī)定的,，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內(nèi)容不利于維護消費者合法權(quán)益并且不符合法律法規(guī)強制性規(guī)定的,，按照法律法規(guī)的規(guī)定履行,。

第二條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身,、財產(chǎn)安全造成危害的,，應(yīng)當立即停止銷售尚未售出的商品或者停止提供服務(wù),，并報告工商行政管理等有關(guān)行政部門；對已經(jīng)銷售的商品或者已經(jīng)提供的服務(wù)除報告工商行政管理等有關(guān)行政部門外,，還應(yīng)當及時通過公共媒體,、店堂告示以及電話、傳真,、手機短信等有效方式告之消費者,，并且收回該商品或者對已提供的服務(wù)采取相應(yīng)的補救措施。

對經(jīng)營者不履行前款規(guī)定的義務(wù)的行為,，工商行政管理部門應(yīng)當在職權(quán)范圍內(nèi)責(zé)令其改正,，并在市場主體信用監(jiān)管信息中予以記載。

第三條 經(jīng)營者擬訂的格式合同,、通知,、聲明、店堂告示中不得含有下述對消費者不公平,、不合理的內(nèi)容：讓消費者承擔(dān)應(yīng)當由經(jīng)營者承擔(dān)的義務(wù),；增加消費者的義務(wù)；排除,、限制消費者依法變更,、解除合同的權(quán)利；排除,、限制消費者依法請求支付違約金,、損害賠償、提起訴訟等法定權(quán)利。

對經(jīng)營者擬訂的格式合同,、通知,、聲明,、店堂告示中含有上述內(nèi)容的,，以及減輕,、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔(dān)的民事責(zé)任的行為，工商行政管理部門應(yīng)當責(zé)令其改正,，并在市場主體信用監(jiān)管信息中予以記載。

第四條 消費者接受經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)后,，向經(jīng)營者索要發(fā)票、收據(jù),、購貨卡,、服務(wù)卡、保修證等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的,，經(jīng)營者必須出具,，并不得加收任何費用,。

消費者索要發(fā)票的,，經(jīng)營者不得以收據(jù)、購貨卡,、服務(wù)卡、保修證等代替,。有正當理由不能即時出具的,，經(jīng)營者應(yīng)當按照與消費者協(xié)商的時間,、地點送交或者約定消費者到指定地點索取。經(jīng)營者約定消費者到指定地點索取的,，應(yīng)當向消費者支付合理的交通費用。

對經(jīng)營者不履行前款規(guī)定的義務(wù)的行為,，工商行政管理部門應(yīng)當責(zé)令其改正，并在市場主體信用監(jiān)管信息中予以記載,。

第五條 經(jīng)營者以郵購,、電視直銷,、網(wǎng)上銷售,、電話銷售等方式提供商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當按照約定提供,。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款,；并應(yīng)當承擔(dān)消費者為此必須支付的通訊費,、不符合約定條件的商品退回的郵寄費等合理費用,。

第六條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),，造成消費者人身,、財產(chǎn)損害的,，應(yīng)當按照法律法規(guī)的規(guī)定、與消費者的約定或者向消費者作出的承諾,，以修理、重作,、更換,、退貨,、補足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任,。

經(jīng)營者在消費者有證據(jù)證明向其提出承擔(dān)民事責(zé)任的合法要求之日起超過15日，并且兩次以上沒有正當理由拒不承擔(dān)民事責(zé)任的,，視為故意拖延或者無理拒絕。但經(jīng)營者能夠證明由于不可抗力的原因超過時限的除外,。

對經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕消費者合法要求的行為，由工商行政管理部門依照《消費者權(quán)益保護法》第五十條的規(guī)定處罰,。