第一章 總則

第一條 為保護消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定,，制定本辦法,。

第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的申訴,，適用本辦法。

第三條 工商行政管理機關(guān)及其派出機構(gòu)受理消費者申訴,，依照本辦法執(zhí)行,。

第四條 工商行政管理機關(guān)對受理消費者申訴案件，應(yīng)當根據(jù)事實,，依照法律,、行政法規(guī)和規(guī)章，公平合理地處理,。

第五條 工商行政管理機關(guān)在受理消費者申訴中,，對經(jīng)營者的違法行為，應(yīng)當依照《欺詐消費者行為處罰辦法》處理,。

第六條 工商行政管理機關(guān)在受理消費者申訴中,，對經(jīng)營者的違法行為，應(yīng)當依照《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序暫行規(guī)定》處理,。

第七條 工商行政管理機關(guān)在其職權(quán)范圍內(nèi)受理消費者申訴的案件屬于民事爭議的,，實行調(diào)解制度。

第二章 管轄

第八條 消費者申訴案件,，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機關(guān)管轄,。

第九條 縣、市工商行政管理機關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費者申訴案件,。

工商行政管理機關(guān)的派出機構(gòu)管轄其上級機關(guān)授權(quán)范圍內(nèi)的消費者申訴案件,。

第十條 上級工商行政管理機關(guān)有權(quán)辦理下級工商行政管理機關(guān)管轄的案件。

下級工商行政管理機關(guān)管轄的案件,，認為需要由上級工商行政管理機關(guān)辦理的,，可以報請上級工商行政管理機關(guān)確定管轄機關(guān)。

第十一條 工商行政管理機關(guān)發(fā)現(xiàn)消費者申訴的案件不屬于自己管轄時,，應(yīng)當及時告知消費者向有管轄權(quán)的機關(guān)申訴,。

第三章 受理程序

第十二條 消費者申訴應(yīng)當符合下列條件：

（一）有明確的被訴方；

（二）有具體的申訴請求,、事實和理由,；

（三）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍,。

第十三條 消費者申訴應(yīng)當采用書面形式，一式兩份,，并載明下列事項：

（一）消費者的姓名,、住址、電話號碼,、郵政編碼,；

（二）被申訴人的名稱、地址,；

（三）申訴的要求,、理由及相關(guān)的事實根據(jù)；

（四）申訴的日期,。

第十四條 消費者委托代理人進行申訴活動的,，應(yīng)當向工商行政管理機關(guān)提交授權(quán)委托書。

第十五條 消費者為２人以上,，其申訴的是共同標的的,，工商行政管理機關(guān)認為可以合并受理，并經(jīng)當事人同意的,，為共同申訴。

共同申訴可以由消費者推選２名代表進行申訴,。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力,，但代表人變更、放棄申訴請求,，或者進行和解,，應(yīng)當經(jīng)被代表的消費者同意。

第十六條 工商行政管理機關(guān)應(yīng)當自收到申訴書之日起５日內(nèi),，作出以下處理：

（一）申訴符合規(guī)定的予以受理,，并書面通知申訴人；

（二）申訴不符合規(guī)定的,，應(yīng)當書面通知申訴人,，并告知其不予受理的理由。

第十七條 下列申訴不予受理或者終止受理：

（一）超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品,，被訴方已不再負有違約責任的,；

（二）達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行,，且沒有新情況,、新理由的；

（三）法院,、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的,；

（四）消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的,；

（五）消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的；

（六）不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的,。

第十八條 工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴,，可以立案。

第十九條 立案應(yīng)當填寫申訴立案報告表,，同時附上有關(guān)材料,，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準，指定兩名以上辦案人員負責調(diào)查或者授權(quán)其派出機構(gòu)調(diào)查處理,。

第二十條 辦案人員是本案當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關(guān)系,，可能影響申訴公正處理的，應(yīng)當回避,。

當事人對辦案人員提出回避申請的,，應(yīng)當由縣級及縣級以上工商行政管理局局長決定。

第二十一條 工商行政管理機關(guān)受理申訴案件后,，應(yīng)當在５日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人,；被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當在５日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù),。

第二十二條 當事人應(yīng)當對自己的申訴提供證據(jù),。工商行政管理機關(guān)認為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律,、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定,，自行收集或者召集有關(guān)當事人實施當庭調(diào)查。

第二十三條 需要委托其他工商行政管理機關(guān)協(xié)助調(diào)查,、取證的,，應(yīng)當出具書面委托證明，受委托的工商行政管理機關(guān)應(yīng)當積極予以協(xié)助,。

第二十四條 工商行政管理機關(guān)對專門性問題認為需要鑒定或者檢測的,，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機關(guān)指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定,。對于難以鑒定或者檢測的,，經(jīng)營者應(yīng)當提供無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的,，應(yīng)當承擔責任,。

第二十五條 消費者申訴后，還可以協(xié)商和解,。達成和解協(xié)議的,，可以請求工商行政管理機關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書,。

第二十六條 工商行政管理機關(guān)組織雙方當事人進行調(diào)解達成協(xié)議的,，應(yīng)當制作調(diào)解書,。

第二十七條 調(diào)解書應(yīng)當寫明申訴請求和當事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由辦案人員簽名,，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人,。

第二十八條 工商行政管理機關(guān)應(yīng)當在收到消費者申訴書之日起６０日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當終止調(diào)解,。

第二十九條 經(jīng)調(diào)解不成的,，或者調(diào)解書生效后無法執(zhí)行的，消費者可以按照國家法律,、行政法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門申請仲裁或者提起訴訟,。

第三十條 對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》予以警告,、沒收違法所得,，處以違法所得１倍以上５倍以下的罰款，沒有違法所得的,，處以１萬元以下的罰款,；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓,，吊銷營業(yè)執(zhí)照,。

第四章 附則

第三十一條 工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴應(yīng)當收費，費用由敗訴方承擔,。其具體辦法另行規(guī)定,。

第三十二條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴,，參照本辦法執(zhí)行。

第三十三條 本辦法中有關(guān)文書式樣,，由國家工商行政管理局統(tǒng)一制定,。

第三十四條 本辦法由國家工商行政管理局負責解釋。

第三十五條 本辦法自公布之日起施行,。