第一章 總則

第一條 為了規(guī)范工商行政管理部門處理消費者投訴程序,，及時處理消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費者權(quán)益爭議，保護(hù)消費者的合法權(quán)益,，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī),，制定本辦法。

第二條 消費者為生活消費需要購買,、使用商品或者接受服務(wù),，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議,，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執(zhí)行,。

第三條 工商行政管理部門對受理的消費者投訴,，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實，依照法律,、法規(guī)和規(guī)章,，公正合理地處理。

第四條 工商行政管理部門在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費者投訴屬于民事爭議的,，實行調(diào)解制度,。

第五條 工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)經(jīng)營者加強自律，鼓勵經(jīng)營者與消費者協(xié)商和解消費糾紛,。

第二章 管轄

第六條 消費者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的縣（市）,、區(qū)工商行政管理部門管轄。

消費者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費者權(quán)益爭議的,，可以向經(jīng)營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴,。

第七條 縣（市）,、區(qū)工商行政管理部門負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的消費者投訴。

有管轄權(quán)的工商行政管理部門可以授權(quán)其派出機構(gòu),，處理派出機構(gòu)轄區(qū)內(nèi)的消費者投訴,。

第八條 省、自治區(qū),、直轄市工商行政管理部門或者市（地,、州）工商行政管理部門及其設(shè)立的12315消費者投訴舉報中心，應(yīng)當(dāng)對收到的消費者投訴進(jìn)行記錄,，并及時將投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門處理,，同時告知消費者分送情況。告知記錄應(yīng)當(dāng)留存?zhèn)洳椤?/p>

有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時反饋上級部門及其設(shè)立的12315消費者投訴舉報中心,。

第九條 上級工商行政管理部門認(rèn)為有必要的,，可以處理下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴。

下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴,，認(rèn)為需要由上級工商行政管理部門處理的,，可以報請上級工商行政管理部門決定。

兩地以上工商行政管理部門因管轄權(quán)發(fā)生異議的,，報請其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄,。

第十條 工商行政管理部門及其派出機構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費者投訴不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時告知消費者向有關(guān)行政管理部門投訴,。

第三章 處理程序

第十一條 消費者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）有明確的被投訴人,；

（二）有具體的投訴請求,、事實和理由；

（三）屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍,。

第十二條 消費者通過信函,、傳真、短信,、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺等形式投訴的,，應(yīng)當(dāng)載明：消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯(lián)系方式,；被投訴人的名稱,、地址；投訴的要求,、理由及相關(guān)的事實根據(jù),；投訴的日期等。

消費者采用電話,、上門等形式投訴的,，工商行政管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款各項信息。

第十三條 消費者可以本人提出投訴,，也可以委托他人代為提出,。

消費者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規(guī)定的投訴材料,、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明,。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限,，并應(yīng)當(dāng)由消費者本人簽名,。

第十四條 消費者為二人以上，投訴共同標(biāo)的的,，工商行政管理部門認(rèn)為可以合并受理,，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同投訴,。

共同投訴可以由消費者書面推選并授權(quán)二名代表進(jìn)行投訴,。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更,、放棄投訴請求,，或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費者同意,。

第十五條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi),，予以處理并告知投訴人：

（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人,；

（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理,，并告知投訴人不予受理的理由,。

第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：

（一）不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的；

（二）購買后商品超過保質(zhì)期,，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的,；

（三）已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的；

（四）消費者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的,；

（五）法院,、仲裁機構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的；

（六）消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的,，或者消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的,；

（七）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的,。

第十七條 工商行政管理部門受理消費者投訴后,，當(dāng)事人同意調(diào)解的，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解,，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時間,、地點、調(diào)解人員等事項,。

第十八條 調(diào)解由工商行政管理部門工作人員主持,。經(jīng)當(dāng)事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關(guān)社會組織以及專業(yè)人員參與調(diào)解,。

第十九條 工商行政管理部門的調(diào)解人員是消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系,，可能影響投訴公正處理的,，應(yīng)當(dāng)回避,。

當(dāng)事人對調(diào)解人員提出回避申請的，應(yīng)當(dāng)及時中止調(diào)解活動,，并由調(diào)解人員所屬工商行政管理部門的負(fù)責(zé)人作出是否回避的決定,。

第二十條 工商行政管理部門實施調(diào)解，可以要求消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人提供證據(jù),，必要時可以根據(jù)有關(guān)法律,、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，進(jìn)行調(diào)查取證,。

除法律,、法規(guī)另有規(guī)定的，消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的主張?zhí)峁┳C據(jù),。

第二十一條 調(diào)解過程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測的,，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進(jìn)行鑒定,、檢測,。

鑒定或者檢測的費用由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付,，也可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān)。法律,、法規(guī)另有規(guī)定的除外,。

第二十二條 工商行政管理部門在調(diào)解過程中，需要委托異地工商行政管理部門協(xié)助調(diào)查,、取證的,，應(yīng)當(dāng)出具書面委托證明，受委托的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時予以協(xié)助,。

第二十三條 工商行政管理部門在調(diào)解過程中,，應(yīng)當(dāng)充分聽取消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人的陳述，查清事實,，依據(jù)有關(guān)法律,、法規(guī)，針對不同情況提出爭議解決意見,。在當(dāng)事人平等協(xié)商基礎(chǔ)上,，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

第二十四條 有下列情形之一的,，終止調(diào)解：

（一）消費者撤回投訴的,；

（二）當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；

（三）消費者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁,、提起訴訟的,；

（四）雙方當(dāng)事人自行和解的；

（五）其他應(yīng)當(dāng)終止的,。

第二十五條 工商行政管理部門組織消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的,，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

調(diào)解書應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章,，加蓋工商行政管理部門印章,，由當(dāng)事人各執(zhí)一份，工商行政管理部門留存一份歸檔,。

第二十六條 消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解書的,，經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式,，工商行政管理部門調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查,。

第二十七條 消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人同時到有管轄權(quán)的工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門可以當(dāng)即處理,，也可以另定日期處理,。

工商行政管理部門派出機構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費者投訴，并就地處理消費者權(quán)益爭議。

第二十八條 經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后,，當(dāng)事人認(rèn)為有必要的,，可以按照有關(guān)規(guī)定共同向人民法院申請司法確認(rèn)。

第二十九條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解,；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解,。

需要進(jìn)行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內(nèi),。

第三十條 工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴工作中濫用職權(quán),、玩忽職守、徇私舞弊的,，依法給予處分,。

第四章 附則

第三十一條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴,，參照本辦法執(zhí)行,。

第三十二條 對其他部門轉(zhuǎn)來屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的消費者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定執(zhí)行,。

第三十三條 工商行政管理部門在處理消費者投訴中,，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的，或者消費者舉報經(jīng)營者違法行為的,，依照《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》另案處理,。

第三十四條 本辦法中有關(guān)文書式樣，由國家工商行政管理總局統(tǒng)一制定,。

第三十五條 本辦法由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋,。

第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止,。