所謂消費者投訴,，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),，與經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益爭議,，從而提出的書面或者口頭上的異議、抗議,、索賠和要求解決問題等行為,。

一、受理原則

消費者協(xié)會接受消費者的投訴,，實行以地域管轄為主,，級別管轄為輔的原則：

（一）對消費者的投訴，由被訴方所在地的縣級消費者協(xié)會或下屬分會處理,；被訴方所在地與常住地不一致的,，由常住地縣級消費者協(xié)會或下屬分會處理。

（二）案情涉及兩個縣級轄區(qū)以上的，由共同的上一級（市級或省級）消費者協(xié)會處理,。

（三）案情涉及兩個市級協(xié)會轄區(qū)以上的,，由省消費者協(xié)會處理；省消費者協(xié)會對已受理的投訴可以委托轄區(qū)內(nèi)與案情有關(guān)聯(lián)的任何消費者協(xié)會處理,。

（四）省消費者協(xié)會收到的來信及網(wǎng)上投訴案件可以直接轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會處理,，對重大、疑難的投訴案件可以直接受理,。

（五）外籍消費者投訴國內(nèi)經(jīng)營者的,，由被訴方所在地縣級消費者協(xié)會處理；省內(nèi)消費者在上海,、江蘇,、香港、澳門地區(qū)消費引發(fā)的爭議,，可以向消費者所在地消協(xié)投訴,。

二、投訴形式

消費者投訴可以采取電話,、信函,、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行,。但無論采取哪種形式,，都要有以下內(nèi)容：

（一）投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名,、地址,、郵編、聯(lián)系電話等,；被投訴方的名稱,、地址、郵編,、聯(lián)系電話等,，消費者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)向消費者協(xié)會提交授權(quán)委托書,；

（二）具體的投訴內(nèi)容,。損害事實發(fā)生的過程及與經(jīng)營者交涉的情況；

（三）具體的證據(jù),。消費者有義務(wù)提供與投訴有關(guān)的證據(jù),，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系,。消費者協(xié)會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(jù)（原件,、實物等）,；

（四）具體的投訴請求；

（五）投訴的日期,。

三,、業(yè)務(wù)范圍

下列投訴不予受理：

（一）沒有明確的被投訴方；

（二）經(jīng)營者之間的爭議,；

（三）經(jīng)營者事前已經(jīng)向消費者真實地說明商品存在瑕疵等情況,；

（四）爭議各方已經(jīng)達(dá)成和解（調(diào)解）協(xié)議并履行，且無新理由和相關(guān)依據(jù)的,；

（五）消費者提供不出任何必要證據(jù)的,；

（六）法院、有關(guān)行政部門,、仲裁機構(gòu)已受理,、處理的；

（七）法律,、法規(guī)明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的,；

（八）不屬于《消法》調(diào)整范圍的其他情況。

消費者協(xié)會在接到投訴后的七個工作日內(nèi)按規(guī)定作出是否受理的決定,。不予受理的,，出具不予受理的函件。投訴案件受理后,，一般應(yīng)在十五個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解,。案情復(fù)雜，情況特殊的,，征得雙方同意可延長至三個月。