第一條 為依法制止侵害消費(fèi)者權(quán)益行為,，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī),，制定本辦法,。

第二條 工商行政管理部門依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定,，保護(hù)消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的權(quán)益,，對經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為實(shí)施行政處罰,。

第三條 工商行政管理部門依法對侵害消費(fèi)者權(quán)益行為實(shí)施行政處罰，應(yīng)當(dāng)依照公正,、公開,、及時(shí)的原則，堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合,，綜合運(yùn)用建議,、約談、示范等方式實(shí)施行政指導(dǎo),，督促和指導(dǎo)經(jīng)營者履行法定義務(wù),。

第四條 經(jīng)營者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿,、平等,、公平、誠實(shí)信用的原則,，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的規(guī)定和與消費(fèi)者的約定履行義務(wù),，不得侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

第五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：

（一）銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身,、財(cái)產(chǎn)安全要求；

（二）銷售失效,、變質(zhì)的商品,；

（三）銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名,、廠址,、篡改生產(chǎn)日期的商品；

（四）銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品,；

（五）銷售的商品或者提供的服務(wù)侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán),；

（六）銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝,、裝潢的商品,；

（七）在銷售的商品中摻雜、摻假,，以假充真,，以次充好，以不合格商品冒充合格商品,；

（八）銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品,；

（九）提供商品或者服務(wù)中故意使用不合格的計(jì)量器具或者破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度,；

（十）騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)。

第六條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí),、全面,、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：

（一）不以真實(shí)名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù),；

（二）以虛假或者引人誤解的商品說明,、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者服務(wù),；

（三）作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場說明和演示,；

（四）采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量,、虛假評論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo),；

（五）以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”,、“最低價(jià)”,、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品或者服務(wù)；

（六）以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”,、“還本銷售”,、“體驗(yàn)銷售”等方式銷售商品或者服務(wù)；

（七）謊稱正品銷售“處理品”,、“殘次品”,、“等外品”等商品；

（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量,、質(zhì)量,、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者；

（九）以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費(fèi)者,。

第七條 經(jīng)營者對工商行政管理部門責(zé)令其對提供的缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售或者服務(wù)等措施,，不得拒絕或者拖延。經(jīng)營者未按照責(zé)令停止銷售或者服務(wù)通知,、公告要求采取措施的,，視為拒絕或者拖延,。

第八條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作,、更換,、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任,，不得故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的合法要求,。經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的,，視為故意拖延或者無理拒絕：

（一）經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起未退貨的,；

（二）自國家規(guī)定,、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起，無正當(dāng)理由拒不履行修理,、重作,、更換、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)的。

第九條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò),、電視,、電話、郵購等方式銷售商品,，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無理由退貨義務(wù),，不得故意拖延或者無理拒絕。經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的,，視為故意拖延或者無理拒絕：

（一）對于適用無理由退貨的商品,，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；

（二）未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn),，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨,；

（三）以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨,；

（四）自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款,。

第十條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量,、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式,、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示,、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容,。未按約定提供商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息,、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用,。對退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額,。

經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的合理退款要求,，明確表示不予退款,，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過十五日未退款的,，視為故意拖延或者無理拒絕,。

第十一條 經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息,，應(yīng)當(dāng)遵循合法,、正當(dāng)、必要的原則,，明示收集,、使用信息的目的、方式和范圍,，并經(jīng)消費(fèi)者同意,。經(jīng)營者不得有下列行為：

（一）未經(jīng)消費(fèi)者同意，收集,、使用消費(fèi)者個(gè)人信息,；

（二）泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息,；

（三）未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求,，或者消費(fèi)者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息,。

前款中的消費(fèi)者個(gè)人信息是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費(fèi)者姓名,、性別、職業(yè),、出生日期,、身份證件號(hào)碼、住址,、聯(lián)系方式,、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況,、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息,。

第十二條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,，并按照消費(fèi)者的要求予以說明,，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

（一）免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換,、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用,、賠償損失等責(zé)任,；

（二）排除或者限制消費(fèi)者提出修理、更換,、退貨,、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利；

（三）排除或者限制消費(fèi)者依法投訴,、舉報(bào),、提起訴訟的權(quán)利；

（四）強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù),，對不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù),，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（五）規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更或者解除合同,，限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同權(quán)利,；

（六）規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；

（七）其他對消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定,。

第十三條 從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者不得有下列行為：

（一）從事為消費(fèi)者提供修理、加工,、安裝,、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報(bào)用工用料，故意損壞,、偷換零部件或材料,，使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件,，或者偷工減料,、加收費(fèi)用，損害消費(fèi)者權(quán)益的,；

（二）從事房屋租賃,、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等手段損害消費(fèi)者權(quán)益的,。

第十四條 經(jīng)營者有本辦法第五條至第十一條規(guī)定的情形之一，其他法律,、法規(guī)有規(guī)定的,，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行,；法律,、法規(guī)未作規(guī)定的,，由工商行政管理部門依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條予以處罰。

第十五條 經(jīng)營者違反本辦法第十二條,、第十三條規(guī)定,，其他法律、法規(guī)有規(guī)定的,，依照法律,、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律,、法規(guī)未作規(guī)定的,，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告,，違法所得三倍以下,、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的,，處以一萬元以下的罰款,。

第十六條 經(jīng)營者有本辦法第五條第（一）項(xiàng)至第（六）項(xiàng)規(guī)定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的,，屬于欺詐行為,。

經(jīng)營者有本辦法第五條第（七）項(xiàng)至第（十）項(xiàng)、第六條和第十三條規(guī)定行為之一的,，屬于欺詐行為,。

第十七條 經(jīng)營者對工商行政管理部門作出的行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟,。

第十八條 侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為涉嫌犯罪的,，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，移送司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任,。

第十九條 工商行政管理部門依照法律法規(guī)及本辦法規(guī)定對經(jīng)營者予以行政處罰的,，應(yīng)當(dāng)記入經(jīng)營者的信用檔案，并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時(shí)向社會(huì)公布,。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定,，通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時(shí)向社會(huì)公布相關(guān)行政處罰信息。

第二十條 工商行政管理執(zhí)法人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的,，應(yīng)當(dāng)依法給予行政處分,；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān),。

第二十一條 本辦法由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋,。

第二十二條 本辦法自2015年3月15日起施行。1996年3月15日國家工商行政管理局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》（國家工商行政管理局令第50號(hào)）同時(shí)廢止。