• 【發(fā)布單位】福建省
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2005-06-02
• 【生效日期】2005-09-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】新華網(wǎng)
• 【所屬類別】地方法規(guī)

福建省實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》辦法

福建省實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》辦法

（2005年6月2日福建省第十屆人民代表大會常務(wù)委員會第十七次會議通過）






第一章 總則




第一條 為了保護消費者的合法權(quán)益,，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展,，根據(jù)《
中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律,、法規(guī)，結(jié)合本省實際,，制定本辦法,。




第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),，其權(quán)益受本辦法保護,。



 經(jīng)營者為消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當遵守本辦法,。




第三條 消費者合法權(quán)益的保護實行國家保護,、經(jīng)營者自律、消費者依法維權(quán)和社會監(jiān)督相結(jié)合的原則,。對消費者合法權(quán)益的保護應(yīng)當方便消費者行使權(quán)利,，并與社會經(jīng)濟發(fā)展的水平相適應(yīng)。




第四條 經(jīng)營者與消費者進行交易,，應(yīng)當遵循自愿、平等,、公平,、誠實信用的原則。




第五條 縣級以上地方各級人民政府負責組織實施本辦法,。地方各級國家機關(guān)應(yīng)當根據(jù)各自職責,，依法保障消費者合法權(quán)益不受侵害。省、市,、縣（區(qū)）消費者權(quán)益保護委員會,，依法保護消費者合法權(quán)益。



 有關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當督促本行業(yè)的經(jīng)營者遵守本辦法,，加強自律,，依法經(jīng)營。



 新聞媒體應(yīng)當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳,，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行客觀公正的輿論監(jiān)督,。



 任何單位和個人有權(quán)對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。




第二章 消費者的權(quán)利




第六條 消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù),，符合國家技術(shù)規(guī)范強制性要求,；對沒有國家技術(shù)規(guī)范強制性要求的，有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù),，符合保障身心健康,、人身和財產(chǎn)安全的要求。




第七條 消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價格,、產(chǎn)地,、生產(chǎn)者、用途,、性能,、規(guī)格、等級,、主要成分,、生產(chǎn)日期、有效期限,、檢驗合格證明,、使用說明和售后服務(wù)等信息；有權(quán)要求經(jīng)營者提供服務(wù)的內(nèi)容,、費用,、標準、形式,、檢驗檢測報告或者維修服務(wù)記錄等信息,。




第八條 消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式,，自主決定是否購買商品或者接受服務(wù),。




第九條 消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，可以通過平等協(xié)商確定交易價格以及其他交易條件,，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為,。




第十條 消費者在購買,、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴和民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利,。



 消費者因購買,、使用商品或者接受服務(wù)，致使其生命健康權(quán),、姓名權(quán),、肖像權(quán)、名譽權(quán),、榮譽權(quán),、隱私權(quán)等人身權(quán)及財產(chǎn)權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法賠償或者承擔其他民事責任,。




第十一條 消費者有權(quán)依法成立維護自身合法權(quán)益的消費者組織,，依法開展社會監(jiān)督。




第十二條 消費者有權(quán)獲得有關(guān)消費者的權(quán)利,、經(jīng)營者的義務(wù)以及消費權(quán)益爭議處理方式等消費者合法權(quán)益保護方面的知識,。




第十三條 消費者有權(quán)對國家機關(guān)保護消費者合法權(quán)益的工作提出意見和建議，有權(quán)對國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者合法權(quán)益工作中的失職,、違紀,、違法行為進行檢舉、控告,。



 消費者有權(quán)對消費者權(quán)益保護委員會的工作提出意見和建議,。



 消費者有權(quán)對行業(yè)協(xié)會制定或者與經(jīng)營者共同制定的行業(yè)規(guī)則中有關(guān)消費者權(quán)益的內(nèi)容提出修改意見和建議。



 消費者有權(quán)對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)的質(zhì)量,、價格,、計量及其經(jīng)營作風等提出意見和建議。




第十四條 消費者有權(quán)向有關(guān)國家機關(guān)或者其他組織舉報經(jīng)營者的違法經(jīng)營行為,，有權(quán)依法向新聞媒體反映損害消費者合法權(quán)益的行為,。




第三章 經(jīng)營者的義務(wù)



 第十五 條經(jīng)營者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明,、銷售推介,、實物樣品或者通知、聲明,、店堂告示等方式,，對商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價格,、售后責任等做出具體確定的承諾,，應(yīng)當履行。




第十六條 經(jīng)營者與消費者有約定或者經(jīng)營者向消費者做出承諾的,，約定或者承諾的內(nèi)容有利于維護消費者合法權(quán)益且對經(jīng)營者義務(wù)的要求高于法律,、法規(guī)強制性規(guī)定的，按照約定或者承諾履行,；約定或者承諾的內(nèi)容不利于維護消費者合法權(quán)益且對經(jīng)營者義務(wù)的要求低于法律,、法規(guī)強制性規(guī)定的，按照法律,、法規(guī)的規(guī)定履行,。




第十七條 經(jīng)營者不得強迫消費者購買、使用商品或者接受服務(wù),；不得違背消費者意愿搭售商品,、增加服務(wù)項目或者附加其他條件；不得對提供的商品或者服務(wù)進行虛假的陳述和欺騙性的演示,、勸說等消費誘導活動,。




第十八條 經(jīng)營者必須在醒目處明示提供的商品或者服務(wù)的價格，不得在標價之外加價出售商品或者提供服務(wù),，不得收取任何未予標明的費用,。




第十九條 經(jīng)營者應(yīng)當在經(jīng)營場所的顯著位置標明其真實名稱，懸掛行政許可證照,。




第二十條 經(jīng)營者的經(jīng)營場所,、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢,、商品陳列等應(yīng)當符合保障人身,、財產(chǎn)安全的要求，對有可能危及人身,、財產(chǎn)安全的設(shè)施或者場所應(yīng)當設(shè)置警示標志并采取相應(yīng)的防護措施,。經(jīng)營驚險娛樂項目的，還應(yīng)當制定應(yīng)急措施和救護方案,。



 因設(shè)施不完善或者經(jīng)營者疏于防護等過錯,，致使消費者人身、財產(chǎn)損害的,，經(jīng)營者應(yīng)當依法承擔賠償責任,。




第二十一條 經(jīng)營者提供可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當在銷售或者服務(wù)前,，向消費者說明正確使用商品、接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的辦法,。經(jīng)營驚險娛樂項目的,，還應(yīng)當告知消費者驚險娛樂項目存在的危險因素、防范措施,。




第二十二條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷,，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身,、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當立即停止銷售或者服務(wù),，并報告有關(guān)行政管理部門,；對已經(jīng)售出的商品，還應(yīng)當立即告知消費者,，并召回該商品進行修理,、更換或者銷毀；對已經(jīng)提供的服務(wù),，還應(yīng)當立即采取相應(yīng)的補救措施,。



 商品召回和服務(wù)補救的費用由經(jīng)營者承擔。




第二十三條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當按照國家規(guī)定或者與消費者的約定,，履行修理,、更換、重作,、退貨,、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用等義務(wù),，不得故意拖延或者無理拒絕,。



 前款所稱經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕是指：



 （一）自消費者提出履行義務(wù)要求之日起十日內(nèi)不作答復(fù)或者承諾履行義務(wù)之日起五日內(nèi)仍不履行的；



 （二）未按照國家規(guī)定或者約定對其提供的商品或者服務(wù)予以修理,、更換,、重作、退貨,、補足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費用、賠償損失,、承擔運輸?shù)群侠碣M用的,；



 （三）接到有關(guān)機關(guān)或者消費者權(quán)益保護委員會要求處理消費者申訴、投訴通知之日起十日內(nèi)不作答復(fù)的,；



 （四）不履行有關(guān)行政管理部門依法作出的處理決定的,。




第二十四條 經(jīng)營者以降價或者有獎銷售等條件提供的商品、獎品,，以及為促銷所提供的贈品,、免費服務(wù)等，應(yīng)當保證質(zhì)量,，并承擔修理,、更換、重作及其他應(yīng)當承擔的法律責任,。



 經(jīng)營者對有瑕疵但不影響使用性能的商品,，應(yīng)當在消費者購買前告知并在購物憑證上注明,。




第二十五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當按照國家規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票,、收據(jù),、購物卡、服務(wù)卡,、保修卡等購物憑證或者服務(wù)單據(jù)；不能即時出具的,，應(yīng)當按照與消費者約定的時間,、地點送交消費者，消費者由此產(chǎn)生的合理費用由經(jīng)營者承擔,。




第二十六條 經(jīng)營者應(yīng)當按照與消費者的約定提供商品或者服務(wù),。經(jīng)營者擅自增加項目或者提高標準，消費者不認同的,，由經(jīng)營者承擔由此增加的全部費用并承擔違約責任,；擅自變更、減少項目或者降低標準的,，消費者有權(quán)要求按照原約定履行,，確實無法履行的，經(jīng)營者應(yīng)當退還相應(yīng)費用并承擔違約責任,。




第二十七條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)所使用的格式條款,，不得有下列免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任或者排除消費者主要權(quán)利的規(guī)定：



 （一）免除或者部分免除經(jīng)營者造成消費者死亡或者人身損害而應(yīng)當承擔的法律責任,；



 （二）免除或者部分免除因經(jīng)營者故意或者重大過失造成消費者財產(chǎn)損失而應(yīng)當承擔的賠償責任,；



 （三）免除或者部分免除經(jīng)營者應(yīng)當承擔的合同基本義務(wù)；（四）免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當承擔的修理,、更換,、重作、退貨,、補足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費用等責任；



 （五）規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更或者解除合同,，限制消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利,；



 （六）限制消費者選擇調(diào)解、仲裁或者提起訴訟解決爭議的權(quán)利,；



 （七）限制消費者獲得違約金及其他合理賠償?shù)臋?quán)利,；



 （八）規(guī)定消費者支付的違約金或者損害賠償金超過合理數(shù)額；



 （九）規(guī)定消費者承擔應(yīng)當由經(jīng)營者承擔的經(jīng)營風險責任,；



 （十）規(guī)定消費者不得拒絕履行經(jīng)營者可以擅自提價的內(nèi)容,，但政府定價或者政府指導價變化的除外,；



 （十一）規(guī)定經(jīng)營者單方享有對合同的解釋權(quán)；



 （十二）法律,、法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容,。



 拍賣須知或者特別約定、銷售推介,、服務(wù)單據(jù),、商業(yè)廣告、通知,、聲明,、店堂告示、購物憑證,、數(shù)據(jù)電文,、電話卡、短信息,、因特網(wǎng)頁面中的條款內(nèi)容符合要約規(guī)定的,，視為格式條款。




第二十八條 下列合同的格式條款有第二十七條第一款所列情形之一的,，縣級以上工商行政管理部門和其他有關(guān)行政主管部門負有監(jiān)督處理的職責：



 （一）房屋買賣,、居間合同；



 （二）住宅物業(yè)管理合同,；



 （三）住宅裝修合同,；



 （四）旅游合同；



 （五）供水,、供電,、供氣和影視收視合同；



 （六）郵政,、電信合同,；



 （七）消費貸款和人身、財產(chǎn)保險合同,；



 （八）其他使用格式條款的合同,。




第二十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得強迫消費者提供與消費無關(guān)的個人信息,。



 除法律,、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營者未經(jīng)消費者本人同意,，不得以任何理由將消費者的姓名,、性別、職業(yè)、學歷,、聯(lián)系方式,、婚姻狀況、工作單位,、收入和財產(chǎn)狀況,、指紋、血型,、病史等與消費者個人及其家庭有關(guān)的信息向第三人披露,。




第三十條 經(jīng)營者以郵購、電視（電話）,、互聯(lián)網(wǎng)等方式銷售商品的,，應(yīng)當保證商品的外觀、質(zhì)量及性能等與廣告宣傳相一致,，并按照與消費者承諾的時限提供商品。經(jīng)營者違背承諾應(yīng)當依法承擔民事責任,。




第三十一條 經(jīng)營者提供沖印,、洗染服務(wù)的，應(yīng)當向消費者明示雙方可以做出保價約定,。消費者要求保價的,，經(jīng)營者應(yīng)當與消費者做出保價約定，保價費不得超過保價額的百分之三,。經(jīng)營者提供服務(wù)違反保價約定的,，按照約定的保價額賠償消費者損失。




第三十二條 從事供電,、供水,、供氣、影視收視,、郵政,、電信、殯葬等公用企業(yè)和其他具有獨占地位的經(jīng)營者,，不得限定消費者向其指定的經(jīng)營者購買商品或者接受服務(wù),。



 除緊急避險或者不可抗力外，因設(shè)施檢修及其他合法理由,，需要中斷提供商品或者服務(wù)的,，前款規(guī)定的經(jīng)營者應(yīng)當事先告知消費者，并給予消費者必要的準備時間,。



 本條第一款規(guī)定的經(jīng)營者對消費者有關(guān)計量的投訴,，應(yīng)當自接到投訴之日起十五日內(nèi)查明原因，并告知消費者；非因消費者責任造成計量增加的,，不得要求消費者承擔由此產(chǎn)生的費用,。




第三十三條 保險人應(yīng)當向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容。



 保險人,、保險代理人和保險經(jīng)紀人在保險活動中,，不得有強制、欺騙,、隱瞞,、誘導等行為。



 保險人應(yīng)當依法并按照保險合同履行賠償或者給付保險金的義務(wù),。




第三十四條 中介機構(gòu)應(yīng)當在經(jīng)營場所明示行政許可證照,、服務(wù)項目、收費標準,，不得向消費者超標準收費,，不得向消費者提供虛假信息或者以其他欺詐手段進行中介活動。




第三十五條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當按照醫(yī)療衛(wèi)生管理法律,、法規(guī)和診療護理規(guī)范提供診療護理服務(wù),，構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》處理,。




第三十六條 醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)護人員應(yīng)當規(guī)范書寫并妥善保管病歷資料,，方便患者或者其親屬查閱或者復(fù)印處方箋、住院志,、醫(yī)囑單,、檢驗檢查報告、手術(shù)及麻醉記錄單等病歷資料,；未經(jīng)患者或者其親屬同意,，不得公開患者病情。



 醫(yī)療機構(gòu)不得使用無生產(chǎn)批準文號的藥品,；不得限制門診患者或者其親屬持處方箋在其他醫(yī)療機構(gòu)或者醫(yī)藥商店購買藥品,，但醫(yī)療用的毒性藥品、精神藥品,、麻醉藥品及戒毒藥品除外,。




第三十七條 醫(yī)療機構(gòu)提供診療護理服務(wù)應(yīng)當明示服務(wù)內(nèi)容和收費標準，按照規(guī)定向住院患者或者根據(jù)門診患者的需要出具詳列收費項目,、標準及金額的收費清單,，不得收取未提供服務(wù)或者藥品的費用，不得收取高于實際服務(wù)標準的費用,，不得有其他違法收費的行為,。




第三十八條 從事非公益性或者非學歷教育培訓服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當具備法律、法規(guī)規(guī)定的辦學資格和辦學條件,；應(yīng)當在招生廣告,、招生簡章中載明有關(guān)課程設(shè)置、師資狀況,、培訓效果,、培訓地點、培訓費收取的項目及標準等信息,；不得向?qū)W員收取事先未告知的費用或者擅自改變授課教師,、開班時間、課程設(shè)置及課時安排,，確需改變的,，應(yīng)當征得學員的同意。




第四章 消費者權(quán)益的國家保護




第三十九條 地方各級人民政府應(yīng)當尊重和保障消費者權(quán)益,，加強對消費者權(quán)益保護工作的領(lǐng)導,，研究、解決消費者權(quán)益保護工作中的重大問題,，組織,、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作,。



 縣級以上地方各級人民政府及其行政管理部門應(yīng)當及時將有關(guān)涉及消費者合法權(quán)益的信息告知消費者，對維護消費者合法權(quán)益成績突出的單位和個人給予表彰和獎勵,。




第四十條 縣級以上工商行政管理和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督,、價格等有關(guān)行政管理部門應(yīng)當按照各自職責，依法加強對經(jīng)營者的監(jiān)督,、管理,，并采取措施維護消費者的合法權(quán)益。




第四十一條 縣級以上工商行政管理部門查處涉嫌侵害消費者權(quán)益的違法行為時,，可以依法行使下列職權(quán)：



 （一）詢問有關(guān)當事人,、利害關(guān)系人、證人,，并要求提供與涉嫌違法行為有關(guān)的證明材料或者其他資料,；



 （二）檢查與涉嫌違法行為有關(guān)的場所、財物,，責令被檢查人或者單位說明商品的來源和數(shù)量,；



 （三）查閱、復(fù)制與涉嫌違法行為有關(guān)的合同,、發(fā)票,、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料,。



 其他行政管理部門依照法律,、法規(guī)規(guī)定的職權(quán)，對涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法行為進行查處,。




第四十二條 除國家規(guī)定實行“包修,、包換、包退”（以下簡稱“三包”）的商品外,，省工商行政管理部門可以會同省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門,，根據(jù)本省實際制定實行“三包”商品的目錄及“三包”期限。制定“三包”商品目錄,，應(yīng)當聽取消費者權(quán)益保護委員會和消費者代表的意見,。




第四十三條 縣級以上地方各級人民政府在制定或者調(diào)整關(guān)系群眾切身利益的公用事業(yè)、公益服務(wù)和自然壟斷經(jīng)營商品的價格前,，應(yīng)當依法舉行聽證會,。



 聽證的代表中應(yīng)當有消費者權(quán)益保護委員會、其他消費者組織和消費者的代表,，其中消費者的代表應(yīng)當不少于三分之一,。



 消費者的代表由同級消費者權(quán)益保護委員會按照公開、公正的原則推薦,。




第四十四條 經(jīng)營者未按照本辦法第二十二條的規(guī)定采取相應(yīng)措施的,，工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等有關(guān)行政管理部門應(yīng)當責令經(jīng)營者立即停止銷售或者服務(wù),，并責令其對已售出的商品采取召回措施,，對已提供的服務(wù)采取補救措施。




第四十五條 縣級以上地方各級人民政府對消費者權(quán)益保護委員會依法履行職責應(yīng)當予以指導,、支持和幫助,，并給予必要的經(jīng)費保障。



 縣級以上工商行政管理部門應(yīng)當支持同級消費者權(quán)益保護委員會和其他消費者組織開展工作,。




第五章 消費者權(quán)益保護委員會




第四十六條 消費者權(quán)益保護委員會由有關(guān)政府行政管理部門,、人民團體、新聞單位,、行業(yè)協(xié)會的代表及消費者的代表組成,。




第四十七條 消費者權(quán)益保護委員會依法履行下列職責：



 （一）開展保護消費者合法權(quán)益的法律、法規(guī)和消費知識的宣傳,；



 （二）對商品和服務(wù)的質(zhì)量,、價格、售后服務(wù)和消費者的意見進行調(diào)查,、比較,、分析并公布結(jié)果,，為消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)；



 （三）參與有關(guān)行政管理部門組織的涉及保護消費者權(quán)益的監(jiān)督檢查活動,；



 （四）根據(jù)消費者投訴情況,，不定期發(fā)布消費警示；



 （五）通過新聞媒體對損害消費者合法權(quán)益的行為進行披露,；



 （六）對國家機關(guān)及其工作人員不依法處理侵害消費者合法權(quán)益的行為進行查詢,，必要時可以要求有關(guān)部門組織聽證；



 （七）受理消費者的投訴,，對投訴事項進行調(diào)查,、調(diào)解；



 （八）支持消費者對損害消費者權(quán)益的行為提起訴訟,；



 （九）就保護消費者合法權(quán)益的問題,，協(xié)助相關(guān)行業(yè)組織制定行業(yè)規(guī)范；



 （十）法律,、法規(guī)規(guī)定的其他職能,。保護消費者權(quán)益涉及二個部門以上的，消費者權(quán)益保護委員會應(yīng)當提請相關(guān)部門在各自職責范圍內(nèi)依法處理,。




第四十八條 消費者權(quán)益保護委員會履行職責,，應(yīng)當合法、客觀,、公正,，不得收取費用，不得從事商品經(jīng)營和提供營利性服務(wù),，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù),，不得對經(jīng)營者排列名次。




第六章 消費爭議的解決




第四十九條 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益爭議的,，可以自行協(xié)商解決，也可以請求消費者權(quán)益保護委員會或者其他消費者組織調(diào)解,，也可以向有關(guān)行政管理部門申訴,、向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。



 消費者要求解決消費權(quán)益爭議的,，應(yīng)當在法律,、法規(guī)規(guī)定的期限內(nèi)提出，并提供能夠證明消費關(guān)系的商品實物,、購物憑證,、服務(wù)單據(jù)或者其他證據(jù)。




第五十條 鼓勵消費者與經(jīng)營者采取協(xié)商和解的方式解決消費權(quán)益爭議,，但不得違反法律,、法規(guī)的規(guī)定,，不得損害社會公共利益和他人合法權(quán)益。




第五十一條 消費者權(quán)益保護委員會對消費者請求調(diào)解的,，應(yīng)當在收到調(diào)解申請之日起五日內(nèi)決定是否受理,；不屬于受理范圍的，應(yīng)當告知理由,；經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的,，應(yīng)當制作調(diào)解協(xié)議書；調(diào)解不成的,，應(yīng)當告知當事人其他解決途徑,。




第五十二條 有關(guān)行政管理部門對消費者的申訴或者消費者權(quán)益保護委員會轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當在接到申訴或者投訴之日起五日內(nèi)作出受理或者不受理的決定,，并書面告知消費者或者消費者權(quán)益保護委員會,；對消費者權(quán)益保護委員會查詢的事項，應(yīng)當在十日內(nèi)作出答復(fù),。




第五十三條 仲裁機構(gòu)可以設(shè)立消費爭議仲裁辦事機構(gòu),，為當事人解決消費爭議提供方便。第五十四條消費者申請仲裁或者提起訴訟時,，可以向消費者權(quán)益保護委員會或者其他消費者組織申請幫助,。




第五十五條 消費者權(quán)益保護委員會可以建立調(diào)解消費權(quán)益爭議的專家信息庫，消費者,、經(jīng)營者可以從專家信息庫中共同選定有關(guān)方面的專家調(diào)解消費爭議,。




第五十六條 因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題有爭議需要進行檢測、鑒定的,，消費者與經(jīng)營者可以根據(jù)雙方約定進行檢測,、鑒定；雙方未約定的,，由受理消費者投訴,、申訴的消費者權(quán)益保護委員會或者行政管理部門委托有相應(yīng)資質(zhì)的機構(gòu)檢測、鑒定,。



 檢測,、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者可以提供與檢測,、鑒定費用等額的送檢商品或者價款作為擔保,，最終由雙方按照責任比例承擔。



 商品和服務(wù)質(zhì)量難以檢測,、鑒定的,，經(jīng)營者應(yīng)當提供證明該商品和服務(wù)無質(zhì)量問題的證據(jù)，經(jīng)營者無法提供證據(jù)的,，應(yīng)當承擔相應(yīng)的責任,。




第七章 法律責任




第五十七條 經(jīng)營者提供商品有下列情形之一的,，應(yīng)當按照消費者的要求予以更換或者退貨：



 （一）合同約定或者經(jīng)營者承諾更換、退貨的,；（二）經(jīng)檢測或者依法鑒定為不合格商品的,；



 （三）國家未做規(guī)定，經(jīng)營者未明示不實行售后服務(wù)的商品發(fā)生質(zhì)量問題,，經(jīng)營者拒絕修理或者半年之內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的,；



 （四）商品在國家規(guī)定、合同約定或者經(jīng)營者承諾的保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題,，經(jīng)營者拒絕修理或者不具備修理能力又不委托他人修理的,。



 消費者為修理、更換,、退貨而支付的運輸費,、交通費、誤工費等合理費用,，由經(jīng)營者承擔,。




第五十八條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買該商品的價款或者接受該服務(wù)的費用的一倍：



 （一）銷售摻雜,、摻假、以假充真,、以次充好的商品,，或者以不合格商品冒充合格商品的；



 （二）銷售國家明令淘汰或者過期,、失效,、變質(zhì)商品的；



 （三）銷售侵犯他人注冊商標權(quán)的商品的,；



 （四）銷售偽造或者冒用商品產(chǎn)地,、企業(yè)名稱和地址商品的；



 （五）銷售偽造或者冒用認證標志,、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志商品的,；



 （六）銷售“殘次品”、“等外品”等商品未作說明或者謊稱是正品的,；



 （七）銷售的商品應(yīng)當檢驗、檢疫而未檢驗,、檢疫,，或者偽造商品檢驗、檢疫結(jié)果文書的,；



 （八）采取虛假或者其他不正當手段使提供的商品數(shù)量短缺的,；



 （九）采取虛假或者其他不正當手段使提供的服務(wù)計量不實的,；



 （十）提供商品或者服務(wù)價外加價，收取未予標明或者沒有合法依據(jù)的費用,，或者有其他價格欺詐行為的,；



 （十一）以虛假的廣告、說明,、標準,、樣品、演示等方式提供商品或者服務(wù)的,；



 （十二）提供服務(wù)時使用假冒偽劣商品,、以次充好的；



 （十三）對修理,、加工的商品偷工減料,、故意損壞、偷換零部件或者更換不需要更換的零部件,、謊報用工用料的,；



 （十四）其他欺詐行為。



 但對前款第（二）,、（三）,、（四）、（五）項所列的行為,，經(jīng)營者能夠證明自己無過錯的除外,。



 經(jīng)營者按照本條第一款規(guī)定賠償消費者后，不免除其按照法律,、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當承擔的其他責任,。




第五十九條 經(jīng)營者有下列情形之一的，應(yīng)當停止侵害,、恢復(fù)名譽,、消除影響、賠禮道歉,；情節(jié)嚴重的,，并給予五千元以上的賠償：



 （一）限制消費者人身自由的；



 （二）搜查消費者的身體或者其攜帶物品的,；



 （三）侮辱或者捏造事實誹謗消費者的,；



 （四）造成消費者具有人格象征意義的物品永久性滅失或者毀損的；



 （五）侵犯消費者個人隱私的,；



 （六）其他給消費者造成精神方面損害的,。




第六十條 經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，侵害消費者權(quán)益,，法律,、法規(guī)已有處罰規(guī)定的,，從其規(guī)定。法律,、法規(guī)未作規(guī)定的,，由工商行政管理部門責令改正，并根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告,、沒收違法所得,、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得的,，處以一萬元以下的罰款,；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任,。




第六十一條 國家機關(guān)工作人員在保護消費者合法權(quán)益工作中,，玩忽職守、濫用職權(quán),、徇私舞弊或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的,，由其所在單位或者上級主管部門依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責任,。



 消費者權(quán)益保護委員會工作人員不履行職責或者偏袒、包庇侵害消費者合法權(quán)益經(jīng)營者的,，依照前款規(guī)定處理,。第八章附則




第六十二條 本辦法自2005年9月1日起施行。1994年7月15日福建省第八屆人民代表大會常務(wù)委員會第十一次會議通過的《
福建省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》同時廢止,。