• 【發(fā)布單位】中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會
• 【發(fā)布文號】保監(jiān)發(fā)〔2012〕5號
• 【發(fā)布日期】2012-01-17
• 【生效日期】2012-01-17
• 【失效日期】--
• 【文件來源】中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會
• 【所屬類別】政策參考

中國保監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見

中國保監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見
保監(jiān)發(fā)〔2012〕5號

各保監(jiān)局,、各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會:
 為深入貫徹落實(shí)全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議精神,，按照“抓服務(wù),、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn),、促發(fā)展”的監(jiān)管思路,，切實(shí)保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)提高理賠服務(wù)質(zhì)量,，實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,，保監(jiān)會研究制定了《中國保監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》。現(xiàn)印發(fā)給你們,，請各單位認(rèn)真貫徹落實(shí),，并按照有關(guān)要求,，形成各自工作方案,，于2012年3月底前上報(bào)保監(jiān)會。
 本通知自下發(fā)之日起實(shí)施,。
 
 中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會
   二○一二年一月十七日
 
中國保監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見
 
 近年來,，保險(xiǎn)監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，規(guī)范市場秩序,，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益,，取得了較好成效,。同時(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)創(chuàng)新力度也不斷加大,，服務(wù)能力和服務(wù)水平持續(xù)提高,，在服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用。但是,，當(dāng)前在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)中還存在許多不容忽視的問題,，社會廣泛關(guān)注的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問題沒有得到根本性解決，不但嚴(yán)重?fù)p害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益,，破壞了保險(xiǎn)業(yè)的社會形象,，而且已成為制約財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。
 為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,，按照全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議關(guān)于“抓服務(wù),、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn),、促發(fā)展”的總體要求強(qiáng)化和改進(jìn)保險(xiǎn)監(jiān)管,，著力促進(jìn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善社會形象,，著力營造良好的發(fā)展環(huán)境,，切實(shí)采取有效措施，提高理賠服務(wù)質(zhì)量和水平,，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展,，現(xiàn)提出如下意見：
 一、高度重視加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的重要意義
 理賠服務(wù)是保險(xiǎn)服務(wù)的重要組成部分,，為投保人和被保險(xiǎn)人及時(shí),、準(zhǔn)確、科學(xué),、合理地提供保險(xiǎn)理賠服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)存在的價(jià)值也是基本職責(zé),。理賠服務(wù)質(zhì)量是衡量保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平、體現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)實(shí)價(jià)值的重要標(biāo)志,，也是保險(xiǎn)監(jiān)管工作的重要職責(zé)之一,。加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量，解決同社會公眾關(guān)系最緊密,、感受最直接,、利益最明顯的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問題，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,、改善行業(yè)形象和切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的迫切需要，是促進(jìn)社會和諧,、創(chuàng)建行業(yè)誠信文化和服務(wù)文化的有效途徑,，也是保持財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù),、快速、健康,、穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在要求和必由之路,。
 當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)已難以適應(yīng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的新要求，難以滿足社會各界的需要,。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)長期以來形成的“搶市場,、比速度、爭規(guī)模,；淡服務(wù),、輕理賠、弱管理”的經(jīng)營理念嚴(yán)重制約了理賠服務(wù)質(zhì)量和水平的提高,，特別是在車險(xiǎn)領(lǐng)域,，理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題十分突出，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
 一是理賠服務(wù)意識不強(qiáng),，社會滿意度不高,。一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司長期形成的經(jīng)營理念導(dǎo)致一味追求速度規(guī)模、市場份額,，忽視了經(jīng)營效益,、理賠服務(wù)，淡化了對投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的社會責(zé)任,。銷售行為不規(guī)范,，條款解釋說明不到位，甚至還存在銷售誤導(dǎo)等行為,；采取不合理的理賠管控,，理賠手續(xù)繁瑣、服務(wù)態(tài)度欠妥,、故意刁難投保人的情況時(shí)有發(fā)生,，導(dǎo)致拖賠惜賠、無理拒賠等行為,。個(gè)別公司在出現(xiàn)理賠爭議時(shí),，不重視通過加強(qiáng)調(diào)解來解決，而是簡單推向法院訴訟程序,。
 二是理賠管理不到位,，服務(wù)體系不健全。長期以來,，理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)存在的問題,，導(dǎo)致理賠基礎(chǔ)制度不完善,、服務(wù)體系不健全,、資源配置嚴(yán)重不足,，理賠管理流程不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力,、控制機(jī)制漏洞較大,、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等,。突出表現(xiàn)在,，報(bào)案電話接通率低，理賠查勘不及時(shí),，立案結(jié)案不及時(shí),，賠款支付較慢，索賠單證不統(tǒng)一,、不規(guī)范,，理賠處理隨意性大，服務(wù)承諾無法完全兌現(xiàn),，理賠隊(duì)伍力量不足,、專業(yè)能力不強(qiáng)。這些問題導(dǎo)致公司難以對理賠運(yùn)營管理及服務(wù)質(zhì)量和效率形成有效的監(jiān)督,；難以有效監(jiān)控理賠案件處理的及時(shí)性和合理性,；難以防范理賠環(huán)節(jié)的“跑冒滴漏”，假賠案或體外循環(huán)問題時(shí)有發(fā)生,；難以重視被保險(xiǎn)人對服務(wù)的滿意度和投訴率,。
 三是理賠服務(wù)不規(guī)范，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不透明,。行業(yè)缺乏統(tǒng)一的理賠流程,，缺乏規(guī)范、透明的理賠定損標(biāo)準(zhǔn),，缺乏與其他相關(guān)行業(yè)的溝通與協(xié)調(diào),，造成定損價(jià)格偏差大、隨意性大,；沒有統(tǒng)一的索賠單證標(biāo)準(zhǔn)化要求,，加之個(gè)別公司甚至內(nèi)部流程和要求不統(tǒng)一，使理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)無法統(tǒng)一管控,，難以優(yōu)化流程以提升理賠工作效率,。這一狀況也造成對各公司理賠服務(wù)難以進(jìn)行橫向比較，缺乏評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和社會監(jiān)督,。
 四是理賠服務(wù)的考核機(jī)制不完善,，監(jiān)督機(jī)制不到位。由于一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司沒有建立起科學(xué),、有效的理賠服務(wù)考核和監(jiān)督機(jī)制,，或者是有章不循,、執(zhí)行不力；行業(yè)也缺少服務(wù)評價(jià)機(jī)制,、公開機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制,；同時(shí)監(jiān)管方面也未建立起行之有效的監(jiān)管制度，對理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠,，對一些損害投保人,、被保險(xiǎn)人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。
 上述問題嚴(yán)重?fù)p害了被保險(xiǎn)人的合法利益,，破壞了行業(yè)的信譽(yù)和形象,。為此，各保監(jiān)局,、各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司,、中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)予以高度重視，必須從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會戰(zhàn)略的高度,，把加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)重大而長期的戰(zhàn)略任務(wù)抓緊抓好,；要進(jìn)一步提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想,，轉(zhuǎn)變觀念,，拓寬思路，著力解決理賠服務(wù)中存在的問題,，加快把財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平,，推動行業(yè)走上科學(xué)發(fā)展的軌道，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展,。
 二,、加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)思想、基本原則和主要目標(biāo)
 （一）指導(dǎo)思想
 當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期,，加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)思想是：以深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會為指導(dǎo),，以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以制度化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、信息化和透明化為主要手段，以突出解決車險(xiǎn),、農(nóng)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題為重點(diǎn),，積極創(chuàng)建行業(yè)誠信文化和責(zé)任文化，強(qiáng)化服務(wù)意識,，創(chuàng)新工作機(jī)制,，完善理賠管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，著力提高社會滿意度,，改善社會形象,，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
 （二）基本原則
 堅(jiān)持保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人利益的原則,。要將投保人和被保險(xiǎn)人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn),，努力維護(hù)好,、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險(xiǎn)人的合法利益,，努力構(gòu)建和諧共融的局面。
 堅(jiān)持標(biāo)本兼治,，重在治本的原則,。既要通過各種行之有效的手段治理當(dāng)前社會關(guān)注的主要問題，又要通過建立健全理賠服務(wù)制度和創(chuàng)新工作方法,，構(gòu)建提高理賠服務(wù)質(zhì)量的長效機(jī)制,。
 堅(jiān)持多管齊下，內(nèi)外并舉的原則,。要發(fā)揮政府監(jiān)管,、公司管控、行業(yè)自律和社會監(jiān)督等多方力量,，既要集中治理行業(yè)內(nèi)部理賠管理中存在的問題,，又要積極為行業(yè)提高理賠服務(wù)水平創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
 堅(jiān)持公開透明,，社會參與的原則,。要調(diào)動社會各方面積極性，充分發(fā)揮新聞媒體,、社會公眾和被保險(xiǎn)人自身對理賠服務(wù)質(zhì)量改善的監(jiān)督作用,。
 （三）主要目標(biāo)
 要力爭用2至3年時(shí)間使行業(yè)理賠服務(wù)水平明顯提高，社會形象顯著改善,，公眾滿意度明顯提升,。
 1.增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量,。力爭在2012年底前,，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置明顯加強(qiáng)，理賠服務(wù)意識明顯增強(qiáng),，服務(wù)規(guī)范化和便捷程度明顯提升,，服務(wù)創(chuàng)新取得新成效，保險(xiǎn)消費(fèi)者對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)投訴明顯減少,。
 2.建立健全制度,，提高服務(wù)能力。到2013年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠管理和服務(wù)體系進(jìn)一步健全完善,，以信息化,、透明化為基礎(chǔ)的行業(yè)理賠服務(wù)評價(jià)機(jī)制、公開機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制健全完善,，行業(yè)規(guī)范,、統(tǒng)一的理賠服務(wù)制度、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐步形成,，理賠服務(wù)人員素質(zhì)明顯提升,，對理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)。
 3.創(chuàng)建行業(yè)文化,，提高公眾滿意度,。到2014年，創(chuàng)建以被保險(xiǎn)人服務(wù)滿意度作為核心價(jià)值取向的行業(yè)誠信文化和責(zé)任文化,，社會公眾對保險(xiǎn)的認(rèn)可度和滿意度顯著提高,。
 三、加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的工作措施
 加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量,，應(yīng)著眼于從加強(qiáng)行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)入手,，通過采取制度化約束、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范,、信息化控制及透明化監(jiān)督,，逐步構(gòu)建企業(yè)主導(dǎo)、行業(yè)支持,、市場引導(dǎo),、政府監(jiān)督、社會參與相結(jié)合的理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系,，促進(jìn)行業(yè)不斷加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè),，完善理賠服務(wù)功能，優(yōu)化理賠服務(wù)環(huán)境,，提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率,。
 （一）加強(qiáng)制度化建設(shè)，形成有效的理賠流程管控
 一是保險(xiǎn)監(jiān)管部門要健全監(jiān)管制度,，對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行必要的規(guī)范和約束,；將財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和及時(shí)有效滿足理賠服務(wù)需要等情況作為機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入時(shí)的重點(diǎn)考慮因素，作為商業(yè)車險(xiǎn),、交強(qiáng)險(xiǎn)和農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等險(xiǎn)種的重要經(jīng)營資格條件,。研究建立科學(xué)反映財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度監(jiān)管指標(biāo)體系,，督促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司健全內(nèi)部考核監(jiān)督體系,，將投訴率,、客戶滿意度納入服務(wù)考核體系中，把消費(fèi)者對保險(xiǎn)的認(rèn)可度,、滿意度作為衡量服務(wù)水平和質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn),。加大對信訪投訴處理的監(jiān)督，加強(qiáng)舉報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)分析,，認(rèn)真解決社會反映集中的突出問題,，主動查找深層次原因，積極完善相關(guān)制度,。
 二是各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要進(jìn)一步完善理賠組織管理,、賠案管理、數(shù)據(jù)管理,、運(yùn)行保障等制度和流程,，加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，加強(qiáng)理賠人員隊(duì)伍培養(yǎng),，提高理賠人員專業(yè)水平；嚴(yán)格理賠權(quán)限管理,，加強(qiáng)接報(bào)案統(tǒng)一集中管理,；強(qiáng)化理賠回訪和抽樣復(fù)核制度，提高案件處理效率,，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠,、無理拒賠。
 三是中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要因地制宜,，建立健全各項(xiàng)理賠自律性管理制度,；要積極探索理賠糾紛爭議處理機(jī)制；要深入開展調(diào)查研究,積極參與行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和政策措施的研究,、制定,。
 （二）推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，切實(shí)提升理賠服務(wù)效率和水平
 一是各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要改進(jìn)理賠程序,，完善理賠各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù),，推行服務(wù)承諾,、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率,。要切實(shí)完善落實(shí)好交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠和交通事故快速理賠處理機(jī)制等,。
 二是中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要研究建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證制度。重點(diǎn)是：在車險(xiǎn)方面,，要推行車險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn),、車險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、事故車維修配件和工時(shí)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、事故車修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度,、修理質(zhì)量后臺控制標(biāo)準(zhǔn),、查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度等。在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)方面,，要規(guī)范對采取集中投保農(nóng)險(xiǎn)的抽樣測產(chǎn)的方式方法,、理賠公示的流程，統(tǒng)一理賠款的支付方式,、農(nóng)業(yè)專家參與理賠的工作方式等,。
 三是保險(xiǎn)監(jiān)管部門要督促公司加強(qiáng)理賠管理和服務(wù)能力建設(shè)，不斷提高理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化水平,；督促行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、自律規(guī)范和協(xié)作機(jī)制建設(shè),，為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)不斷完善服務(wù)功能,、提高服務(wù)水平提供必要的支持；督促行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)專業(yè)人才,、技術(shù),、管理、法規(guī)等培訓(xùn),，提高行業(yè)理賠服務(wù)能力,。
 （三）加大信息化建設(shè)，有效增強(qiáng)理賠服務(wù)能力
 一是各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要加大信息系統(tǒng)建設(shè)力度,，對接報(bào)案,、立案、結(jié)案及其它關(guān)鍵環(huán)節(jié)要實(shí)行總公司或區(qū)域化集中管理和監(jiān)督,，實(shí)現(xiàn)對理賠全流程的有效管控,；加強(qiáng)理賠數(shù)據(jù)積累，為提高理賠服務(wù)效率,、防范理賠環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)提供技術(shù)基礎(chǔ),。在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠中，要積極探索推進(jìn)無人機(jī)航拍或衛(wèi)星遙感圖片與人工手持GPS查勘相結(jié)合的查勘模式,，不斷提高農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)查勘的質(zhì)量和效率,。
 二是中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要加快推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)工作，要加強(qiáng)行業(yè)信息收集,、發(fā)布,。在車險(xiǎn)方面，要進(jìn)一步完善車險(xiǎn)信息平臺功能,，對各公司理賠全流程管理情況實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督和制約,，同時(shí)逐步完善理賠風(fēng)險(xiǎn)提示,、理賠服務(wù)效率評價(jià)等功能；建立行業(yè)車型數(shù)據(jù)庫及系數(shù),，提高車險(xiǎn)在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的地位,。在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)方面，要推進(jìn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)分災(zāi)因統(tǒng)計(jì)分析工作,，為行業(yè)科學(xué)定價(jià)和防范風(fēng)險(xiǎn)奠定有效基礎(chǔ),；探索農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)分災(zāi)因理賠數(shù)據(jù)與相關(guān)部門的共享機(jī)制等。
 （四）健全透明化建設(shè),，有效發(fā)揮社會各界對理賠服務(wù)的監(jiān)督作用
 一是各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要采取多種形式,，及時(shí)把理賠服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、程序,、時(shí)限以及消費(fèi)者普遍關(guān)心的熱點(diǎn),、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題的處理過程,、處理結(jié)果對外公開,，增強(qiáng)理賠服務(wù)的透明度和公信力。
 二是中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要加大推進(jìn)理賠服務(wù)規(guī)范和承諾宣傳力度,，讓消費(fèi)者看得懂,、聽得明,，形成正確的輿論導(dǎo)向和良好輿論氛圍,；建立投保、理賠告知制度,，對投保人或被保險(xiǎn)人投保及索賠時(shí)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)明確告知的內(nèi)容,，如處理流程、責(zé)任免除,、享受權(quán)益,、爭議處理等作出統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)現(xiàn)投保人明白買保險(xiǎn),、便捷享服務(wù),；研究建立行業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，統(tǒng)一評價(jià)指標(biāo),，規(guī)范評價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn),，探索建立理賠服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和信息披露的長效機(jī)制。
 三是保險(xiǎn)監(jiān)管部門要繼續(xù)深入推進(jìn)承保理賠信息客戶自主查詢制度,，使查詢更方便快捷,，信息更準(zhǔn)確及時(shí)，更有利于消費(fèi)者監(jiān)督,；對問題比較突出,、落實(shí)不力的公司,，重點(diǎn)開展檢查。要加強(qiáng)對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量,、效率及投訴,、服務(wù)測評等情況的監(jiān)測和總結(jié)，及時(shí)向重點(diǎn)公司的董事會和監(jiān)事會進(jìn)行通報(bào),，強(qiáng)化公司法人約束,。對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的公司,，依法加大查處力度,，并將處罰情況定期向社會公布。同時(shí)加強(qiáng)對行業(yè)及各地區(qū)理賠服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和信息披露工作的指導(dǎo)和監(jiān)督,，通過加大信息披露力度,，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。
 四,、加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的工作機(jī)制
 保險(xiǎn)業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀就是要轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,，堅(jiān)持把服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、保障民生和維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益作為保險(xiǎn)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。保險(xiǎn)監(jiān)管部門,、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司必須把群眾反映強(qiáng)烈的行業(yè)理賠服務(wù)不誠信和理賠服務(wù)質(zhì)量不高等作為重點(diǎn)問題，堅(jiān)持群策群力,、齊抓共管,，進(jìn)行綜合治理。
 （一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
 保監(jiān)會和各保監(jiān)局要加強(qiáng)對相關(guān)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督,，不斷創(chuàng)新監(jiān)管思路和方法,，切實(shí)加強(qiáng)對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，加大對損害消費(fèi)者利益行為的查處力度,。中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮牽頭作用,，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，強(qiáng)化多方面的行業(yè)溝通和協(xié)作,，支持和促進(jìn)各公司有效改善理賠服務(wù)質(zhì)量,，并建立必要的督辦和警示制度。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要高度重視,，建立由主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé),、相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，加強(qiáng)對理賠管理和服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo),，制定并落實(shí)責(zé)任追究制度,。
 （二） 完善規(guī)章制度
 保監(jiān)會將抓緊研究出臺加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量工作的相關(guān)配套制度，制定切實(shí)可行的工作方案,。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要按照通知要求,，查找理賠服務(wù)中存在的不足,，明確重點(diǎn)，制定具體的措施,。
 （三） 加強(qiáng)能力建設(shè)
 各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要充分發(fā)揮現(xiàn)有理賠服務(wù)資源的作用,，加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善理賠管理系統(tǒng),，加強(qiáng)理賠人員的隊(duì)伍建設(shè),，合理配備相關(guān)人員，建立健全統(tǒng)一的涵蓋理賠各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn),，不斷改善服務(wù)質(zhì)量,。
 （四） 加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)
 加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，加大對優(yōu)化理賠服務(wù)舉措的宣傳力度,，及時(shí)總結(jié)推廣各地區(qū),、各公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，對取得突出成績的先進(jìn)集體和個(gè)人予以表彰,；大力倡導(dǎo)行業(yè)誠信文化和責(zé)任文化建設(shè),，為切實(shí)改善行業(yè)的社會形象，提高行業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量營造良好的社會輿論氛圍,。