• 【發(fā)布單位】81903
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】1994-06-24
• 【生效日期】1994-07-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

廣東省國內旅行社服務質量基本標準實施細則

廣東省國內旅行社服務質量基本標準實施細則
 
（1994年6月24日廣東省旅游局發(fā)布）
 為了提高我省國內旅游行業(yè)的服務質量，維護旅游者的合法權益,，根據國家旅游局《國內旅游行業(yè)服務質量基本標準》（討論稿）的精神，結合我省國內旅游業(yè)的實際，特制定以下實施細則：



 一、各三類旅行社、各一,、二類旅行社國內旅游部（以下簡稱各國內旅行社）要根據自身的接待能力，開辟具有不同特色、形式多樣的旅游線路,，為不同層次的國內旅游者提供行,、游,、住,、吃、購,、娛一條龍的配套服務。



 二,、各國內旅行社必須在其經營場所的醒目位置向客人公布旅游線路收費價目表，做到一線一價,、質價相符，如價格變動，應及時更換,。



 三,、各國內旅行社應與旅游團（者）簽訂合同或協(xié)議書,，注明所提供的線路價格等級,、服務標準、服務項目,，交通、住宿,、餐費標準等，雙方責權義務以及當地投訴電話和地址,。



 四、各國內旅行社應按合同或協(xié)議所確認的日程,、等級標準及包價內容提供相應的服務。除人力不可抗拒的因素外,，如旅行社方面未能向旅游團（者）提供符合合同或協(xié)議規(guī)定標準的服務，應為旅行團（者）提供補償服務或將低于規(guī)定標準的服務費必須退還對方，屬于旅行社工作疏漏,，致使旅游團（者）減少服務項目所延誤旅游時間,，旅行社應退還未提供服務項目的費用,，并給予一定的賠償,。



 五,、各國內旅行社組織的省外旅游團,，應與旅游目的地接團旅行社簽訂合同,，注明所提供的價格等級,、服務標準、服務項目,，雙方責權義務以及當地的投訴電話和地址,。要加強對接團社服務質量的監(jiān)督，除人力不可抗拒的因素外,，如對方接團社未能按合同所確認的日程,、等級標準及包價內容提供相應的服務，或因工作疏漏致使旅行團減少服務項目所引起的投訴,，組團社可根據合同向接團社索賠,。



 六、各國內旅行社必須印制統(tǒng)一的規(guī)范化旅游表格,。如：線路價目單,、報名須知、旅游出團計劃表、旅游出團通知書,、接團計劃表,、旅游團用餐安排單、旅游團派車單,、圖文傳真件,、旅游團結算單、游客意見書等,。具體表格的內容如下：

 1．旅游線路價目單：內容包括：線路安排,、旅游天數、收費標準,、游覽景點,，標明住、吃,、行、游等標準,。如?。盒铇嗣髯∷揎埖甑燃壓偷刂贰⑹欠裥羌夛埖?、幾人房,、帶衛(wèi)生間或公共浴室、冷熱水供應的時間,、是否有空調,、電視、電話等,；吃：需標明供應幾餐飯及餐食標準,；行：需標明行程是單飛或雙飛；火車,、船艙位等級,，火車是否臥鋪，特快或直快,、是否空調列車,；汽車是進口或國產，是否有空調等,；游：需標明參觀游覽景點,，是否包括景區(qū)第一門票和園中園門票等具體安排。

 2．報名須知,。內容包括：旅游者憑身份證或本人有效證件報名,、提前報名天數、確定出發(fā)天數,、交費要求,、退團規(guī)定,、除人力不可抗拒因素外旅行社與游客雙方的責權義務、小孩的收費標準,、交通收費標準,，是否包來回交通餐費及市區(qū)內接送費，標準團與優(yōu)惠團收費標準,、是否包機場建設稅和飛機保險,、人身財物安全保險，聯(lián)系電話,、聯(lián)系人等,。

 3．旅游出團計劃表。內容包括：旅客姓名,、單位,、男女人數、全陪姓名,，出發(fā)日期及集中地點,、坐機、車輛次時間,、接待單位,、電話、日程安排,、費用結算等,。

 4．旅出團通知書。內容包括：旅客簽收,、團隊名稱,、出發(fā)日期、每人收費標準,、集合時間等,。

 5．接團計劃表。內容包括日期,、團號,、組團單位、旅游線路,、男女人數,、頭尾天數、交通工具,、發(fā),、接團時間、送團時間、抵達時間,、全陪,、地陪姓名、詳細日程安排及接團地點,、標準,、供車單位、車輛型號,、司機姓名等,。

 6．旅游團用餐安排單。內容包括團號,、日期,、餐數、每餐餐費標準及用餐人數,、餐級名稱等,。

 7．旅游團派車單。內容包括：團號,、日期,、人數、用車單位,、派車單位、線路安排,、參觀景點,、導游、司機姓名等,。

 8．圖文傳真件,。內容包括發(fā)往單位、發(fā)出單位,、收件人,、發(fā)件人、傳真號,、發(fā)文內容及備注等,。

 9．旅游團結算單。內容包括：團名,、人數,、組團單位、旅游線路,、發(fā),、送、接團時間、抵達時間,、全陪,、地陪姓名、綜費,、訂票費,、交通票價、金額合計,、備注等,。

 10．旅客意見書。內容包括：團名,、旅客姓名,、導游簽名、日期,、旅行社服務態(tài)度,、技巧、活動安排,、安全等項目,，分很好、好,、一般,、不好等，由游客自填,，或由游客提出具體的意見,。



 七、旅游過程中,，旅行社不得隨意降低接待標準,，不能以減少游覽景點方法變相提價。更不得隨意增加費用,，做到質價相符,。旅游者如有特殊要求，而能辦得到的,，就應按實收費并開具發(fā)票,。遇到特殊情況臨時更換交通工具和住宿及就餐等，如低于原標準水平應向客人退回差價,，若臨時取消個別游覽景點應向客人說明原因,，取得客人理解并退回景點門票費和交通費或更換景點；游客因特殊原因中途要求離團者,，旅行社應根據實際滿足其要求,，并要求退團者寫出申請書,，簽名保證離團后一切費用及事故自負。



 八,、各國內旅行社應將文娛活動作為固定節(jié)目安排,。在游覽期間，應盡量滿足客人的要求,，安排好團隊的文娛活動,。



 九、各國內旅行社必須安排游客在定點飯店或定點餐館就餐,，并按照規(guī)定的用餐標準訂餐,，不得克扣餐費，不得強求游客增加風味餐或海鮮餐,。



 十,、各國內旅行社要有具體的防范措施以保證旅游者人身財產安全，必須為旅游者投入人身財產意外保險,。旅途中如發(fā)生意外事故,，應及時采取措施并將結果報上級主管部門和游客所在單位。



 十一,、各國內旅行社的導游均應戴證上崗,。導游人員應提前做好一切準備工作，佩戴胸卡,，帶好導游證,、社旗、話筒,，要熟悉景點的導游詞,，并與司機協(xié)商好接團的各項工作。在接待過程,，司陪人員要做到禮貌待客，微笑服務,；熱情周到,、文明用語；對不同地區(qū)不同消費水平的各類游客要做到一視同仁,，幫助客人排憂解難,，講究職業(yè)道德，不斷提高服務水平,。

 導游人員每帶完一個旅游團都要寫隨團日志,。內容要如實反映該旅游團行、食,、住,、游等各個環(huán)節(jié)是否按與游客簽訂的協(xié)議標準服務接待,；游客的反映如何；存在的問題和建議,；途中遇到的突發(fā)事故的要詳細記述事故過程及處理情況,，個人心得等。各國內旅行社的經理或主管負責人要認真簽閱導游日志,，發(fā)現問題,，總經經驗，表彰先進,，不斷提高導游人員的素質,。



 十二、各國內旅行社在開展一日游時,，必須明碼標價招徠游客,。接車實行一批一導，15人以上每團必須配一名導游人員,，司陪人員必須按標準,、規(guī)范服務接待，不得擅自增加或刪減游覽項目,，不得強行收取不合理的費用,。



 十三、各國內旅行社要走聯(lián)合促銷,、聯(lián)合經營的道路,。聯(lián)營社之間簽訂協(xié)議，聯(lián)合出團,，為散客提供優(yōu)質服務,，滿足廣大國內旅游者的需求。



 十四,、各國內旅行社要堅持質量跟蹤服務,，認真處理好游客的投訴，要組織專人不定期深入到各旅游線路對本社的服務質量進行抽查,，及時發(fā)現問題并及時解決,。對游客要堅持回訪制度，有側重地不定期地進行回訪部分客戶和游客,，向他們征求意見,，并采取有效措施及時改進工作，不斷提高服務接待質量,，促進我省國內旅游事業(yè)的健康發(fā)展,。



 十五、本實施細則從一九九四年七月一日起執(zhí)行,。