廣東省國內(nèi)旅行社服務(wù)質(zhì)量基本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則
廣東省國內(nèi)旅行社服務(wù)質(zhì)量基本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則
(1994年6月24日廣東省旅游局發(fā)布)
為了提高我省國內(nèi)旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,,維護(hù)旅游者的合法權(quán)益,,根據(jù)國家旅游局《國內(nèi)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量基本標(biāo)準(zhǔn)》(討論稿)的精神,結(jié)合我省國內(nèi)旅游業(yè)的實(shí)際,,特制定以下實(shí)施細(xì)則:
一,、各三類旅行社、各一,、二類旅行社國內(nèi)旅游部(以下簡稱各國內(nèi)旅行社)要根據(jù)自身的接待能力,,開辟具有不同特色、形式多樣的旅游線路,,為不同層次的國內(nèi)旅游者提供行,、游、住,、吃,、購、娛一條龍的配套服務(wù),。
二,、各國內(nèi)旅行社必須在其經(jīng)營場所的醒目位置向客人公布旅游線路收費(fèi)價(jià)目表,做到一線一價(jià),、質(zhì)價(jià)相符,,如價(jià)格變動,應(yīng)及時(shí)更換,。
三,、各國內(nèi)旅行社應(yīng)與旅游團(tuán)(者)簽訂合同或協(xié)議書,注明所提供的線路價(jià)格等級,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)項(xiàng)目,交通,、住宿,、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,雙方責(zé)權(quán)義務(wù)以及當(dāng)?shù)赝对V電話和地址,。
四,、各國內(nèi)旅行社應(yīng)按合同或協(xié)議所確認(rèn)的日程、等級標(biāo)準(zhǔn)及包價(jià)內(nèi)容提供相應(yīng)的服務(wù),。除人力不可抗拒的因素外,,如旅行社方面未能向旅游團(tuán)(者)提供符合合同或協(xié)議規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),應(yīng)為旅行團(tuán)(者)提供補(bǔ)償服務(wù)或?qū)⒌陀谝?guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費(fèi)必須退還對方,,屬于旅行社工作疏漏,,致使旅游團(tuán)(者)減少服務(wù)項(xiàng)目所延誤旅游時(shí)間,旅行社應(yīng)退還未提供服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用,,并給予一定的賠償,。
五,、各國內(nèi)旅行社組織的省外旅游團(tuán),應(yīng)與旅游目的地接團(tuán)旅行社簽訂合同,,注明所提供的價(jià)格等級,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目,,雙方責(zé)權(quán)義務(wù)以及當(dāng)?shù)氐耐对V電話和地址,。要加強(qiáng)對接團(tuán)社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督,除人力不可抗拒的因素外,,如對方接團(tuán)社未能按合同所確認(rèn)的日程,、等級標(biāo)準(zhǔn)及包價(jià)內(nèi)容提供相應(yīng)的服務(wù),或因工作疏漏致使旅行團(tuán)減少服務(wù)項(xiàng)目所引起的投訴,,組團(tuán)社可根據(jù)合同向接團(tuán)社索賠,。
六、各國內(nèi)旅行社必須印制統(tǒng)一的規(guī)范化旅游表格,。如:線路價(jià)目單,、報(bào)名須知、旅游出團(tuán)計(jì)劃表,、旅游出團(tuán)通知書,、接團(tuán)計(jì)劃表、旅游團(tuán)用餐安排單,、旅游團(tuán)派車單,、圖文傳真件、旅游團(tuán)結(jié)算單,、游客意見書等,。具體表格的內(nèi)容如下:
1.旅游線路價(jià)目單:內(nèi)容包括:線路安排、旅游天數(shù),、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、游覽景點(diǎn),標(biāo)明住,、吃,、行、游等標(biāo)準(zhǔn),。如?。盒铇?biāo)明住宿飯店等級和地址、是否星級飯店,、幾人房,、帶衛(wèi)生間或公共浴室、冷熱水供應(yīng)的時(shí)間、是否有空調(diào),、電視、電話等,;吃:需標(biāo)明供應(yīng)幾餐飯及餐食標(biāo)準(zhǔn),;行:需標(biāo)明行程是單飛或雙飛;火車,、船艙位等級,,火車是否臥鋪,特快或直快,、是否空調(diào)列車,;汽車是進(jìn)口或國產(chǎn),是否有空調(diào)等,;游:需標(biāo)明參觀游覽景點(diǎn),,是否包括景區(qū)第一門票和園中園門票等具體安排。
2.報(bào)名須知,。內(nèi)容包括:旅游者憑身份證或本人有效證件報(bào)名,、提前報(bào)名天數(shù)、確定出發(fā)天數(shù),、交費(fèi)要求,、退團(tuán)規(guī)定、除人力不可抗拒因素外旅行社與游客雙方的責(zé)權(quán)義務(wù),、小孩的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、交通收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),是否包來回交通餐費(fèi)及市區(qū)內(nèi)接送費(fèi),,標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)與優(yōu)惠團(tuán)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、是否包機(jī)場建設(shè)稅和飛機(jī)保險(xiǎn)、人身財(cái)物安全保險(xiǎn),,聯(lián)系電話,、聯(lián)系人等。
3.旅游出團(tuán)計(jì)劃表,。內(nèi)容包括:旅客姓名,、單位、男女人數(shù),、全陪姓名,,出發(fā)日期及集中地點(diǎn)、坐機(jī),、車輛次時(shí)間,、接待單位、電話、日程安排,、費(fèi)用結(jié)算等,。
4.旅出團(tuán)通知書。內(nèi)容包括:旅客簽收,、團(tuán)隊(duì)名稱,、出發(fā)日期、每人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、集合時(shí)間等,。
5.接團(tuán)計(jì)劃表。內(nèi)容包括日期,、團(tuán)號,、組團(tuán)單位、旅游線路,、男女人數(shù),、頭尾天數(shù)、交通工具,、發(fā),、接團(tuán)時(shí)間、送團(tuán)時(shí)間,、抵達(dá)時(shí)間,、全陪、地陪姓名,、詳細(xì)日程安排及接團(tuán)地點(diǎn),、標(biāo)準(zhǔn)、供車單位,、車輛型號,、司機(jī)姓名等。
6.旅游團(tuán)用餐安排單,。內(nèi)容包括團(tuán)號,、日期、餐數(shù),、每餐餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及用餐人數(shù),、餐級名稱等。
7.旅游團(tuán)派車單,。內(nèi)容包括:團(tuán)號,、日期、人數(shù),、用車單位,、派車單位,、線路安排、參觀景點(diǎn),、導(dǎo)游,、司機(jī)姓名等。
8.圖文傳真件,。內(nèi)容包括發(fā)往單位,、發(fā)出單位、收件人,、發(fā)件人、傳真號,、發(fā)文內(nèi)容及備注等,。
9.旅游團(tuán)結(jié)算單。內(nèi)容包括:團(tuán)名,、人數(shù),、組團(tuán)單位、旅游線路,、發(fā),、送、接團(tuán)時(shí)間,、抵達(dá)時(shí)間,、全陪、地陪姓名,、綜費(fèi),、訂票費(fèi)、交通票價(jià),、金額合計(jì),、備注等。
10.旅客意見書,。內(nèi)容包括:團(tuán)名,、旅客姓名、導(dǎo)游簽名,、日期,、旅行社服務(wù)態(tài)度、技巧,、活動安排,、安全等項(xiàng)目,分很好,、好,、一般,、不好等,由游客自填,,或由游客提出具體的意見,。
七、旅游過程中,,旅行社不得隨意降低接待標(biāo)準(zhǔn),,不能以減少游覽景點(diǎn)方法變相提價(jià)。更不得隨意增加費(fèi)用,,做到質(zhì)價(jià)相符,。旅游者如有特殊要求,而能辦得到的,,就應(yīng)按實(shí)收費(fèi)并開具發(fā)票,。遇到特殊情況臨時(shí)更換交通工具和住宿及就餐等,如低于原標(biāo)準(zhǔn)水平應(yīng)向客人退回差價(jià),,若臨時(shí)取消個別游覽景點(diǎn)應(yīng)向客人說明原因,,取得客人理解并退回景點(diǎn)門票費(fèi)和交通費(fèi)或更換景點(diǎn);游客因特殊原因中途要求離團(tuán)者,,旅行社應(yīng)根據(jù)實(shí)際滿足其要求,,并要求退團(tuán)者寫出申請書,簽名保證離團(tuán)后一切費(fèi)用及事故自負(fù),。
八,、各國內(nèi)旅行社應(yīng)將文娛活動作為固定節(jié)目安排。在游覽期間,,應(yīng)盡量滿足客人的要求,,安排好團(tuán)隊(duì)的文娛活動。
九,、各國內(nèi)旅行社必須安排游客在定點(diǎn)飯店或定點(diǎn)餐館就餐,,并按照規(guī)定的用餐標(biāo)準(zhǔn)訂餐,不得克扣餐費(fèi),,不得強(qiáng)求游客增加風(fēng)味餐或海鮮餐,。
十、各國內(nèi)旅行社要有具體的防范措施以保證旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全,,必須為旅游者投入人身財(cái)產(chǎn)意外保險(xiǎn),。旅途中如發(fā)生意外事故,應(yīng)及時(shí)采取措施并將結(jié)果報(bào)上級主管部門和游客所在單位,。
十一,、各國內(nèi)旅行社的導(dǎo)游均應(yīng)戴證上崗。導(dǎo)游人員應(yīng)提前做好一切準(zhǔn)備工作,,佩戴胸卡,,帶好導(dǎo)游證,、社旗、話筒,,要熟悉景點(diǎn)的導(dǎo)游詞,,并與司機(jī)協(xié)商好接團(tuán)的各項(xiàng)工作。在接待過程,,司陪人員要做到禮貌待客,,微笑服務(wù);熱情周到,、文明用語,;對不同地區(qū)不同消費(fèi)水平的各類游客要做到一視同仁,幫助客人排憂解難,,講究職業(yè)道德,,不斷提高服務(wù)水平。
導(dǎo)游人員每帶完一個旅游團(tuán)都要寫隨團(tuán)日志,。內(nèi)容要如實(shí)反映該旅游團(tuán)行、食,、住,、游等各個環(huán)節(jié)是否按與游客簽訂的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待;游客的反映如何,;存在的問題和建議,;途中遇到的突發(fā)事故的要詳細(xì)記述事故過程及處理情況,個人心得等,。各國內(nèi)旅行社的經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)人要認(rèn)真簽閱導(dǎo)游日志,,發(fā)現(xiàn)問題,總經(jīng)經(jīng)驗(yàn),,表彰先進(jìn),,不斷提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)。
十二,、各國內(nèi)旅行社在開展一日游時(shí),,必須明碼標(biāo)價(jià)招徠游客。接車實(shí)行一批一導(dǎo),,15人以上每團(tuán)必須配一名導(dǎo)游人員,,司陪人員必須按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)接待,,不得擅自增加或刪減游覽項(xiàng)目,,不得強(qiáng)行收取不合理的費(fèi)用。
十三,、各國內(nèi)旅行社要走聯(lián)合促銷,、聯(lián)合經(jīng)營的道路,。聯(lián)營社之間簽訂協(xié)議,聯(lián)合出團(tuán),,為散客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),,滿足廣大國內(nèi)旅游者的需求。
十四,、各國內(nèi)旅行社要堅(jiān)持質(zhì)量跟蹤服務(wù),,認(rèn)真處理好游客的投訴,要組織專人不定期深入到各旅游線路對本社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決,。對游客要堅(jiān)持回訪制度,有側(cè)重地不定期地進(jìn)行回訪部分客戶和游客,,向他們征求意見,,并采取有效措施及時(shí)改進(jìn)工作,不斷提高服務(wù)接待質(zhì)量,,促進(jìn)我省國內(nèi)旅游事業(yè)的健康發(fā)展,。
十五、本實(shí)施細(xì)則從一九九四年七月一日起執(zhí)行,。
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