• 【發(fā)布單位】82105
• 【發(fā)布文號】成府發(fā)[1998]16號
• 【發(fā)布日期】1998-01-21
• 【生效日期】1998-01-21
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

成都市旅游投訴辦法

 成都市旅游投訴辦法
 
（1995年11月1日市政府發(fā)布,，1998年1月21日根據(jù)《成都市人民政府關(guān)于修改〈成都市旅游投訴辦法〉的決定》修正發(fā)布成府發(fā)［1998］16號）

 第一條 為了保護旅游者,、旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，及時,、公正地處理旅游投訴,，提高旅游服務質(zhì)量，促進旅游事業(yè)健康發(fā)展,，根據(jù)國家有關(guān)法律,、法規(guī)，結(jié)合成都市實際情況,，制定本辦法,。



 第二條 本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者,、海外旅行商,、國內(nèi)旅游經(jīng)營者（以下簡稱投訴者），對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者、有關(guān)服務單位和旅游服務人員（以下簡稱被投訴者）,，以書面或口頭形式請求旅游行政管理部門作出處理的行為,。



 第三條 成都市旅游事業(yè)管理局和區(qū)（市）縣旅游行政管理部門主管旅游投訴工作，依法保護旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益,。

 成都市旅游事業(yè)管理局所屬的成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負責承辦我市旅游投訴的具體處理工作,。

 各區(qū)（市）縣內(nèi)發(fā)生的旅游投訴，其發(fā)生地建立有旅游行政管理部門的,，由發(fā)生地的旅游行政管理部門負責處理,；必要時，成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所也可以直接處理,；未建立旅游行政管理部門的,，由成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所處理。



 第四條 投訴應當符合下列條件：

 （一）投訴者是與投訴事項有直接利害關(guān)系的旅游者,、海外旅行商,、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員。

 （二）被投訴者是本轄區(qū)的旅游經(jīng)營者,。

 （三）有具體的投訴事由,、投訴請求和事實根據(jù)。

 （四）屬于本辦法規(guī)定的旅游投訴范圍,。



 第五條 投訴者對有下列損害行為之一的,，可以向旅游行政管理部門投訴：

 （一）認為被投訴者不履行合同或協(xié)議的。

 （二）認為被投訴者沒有提供質(zhì)價相符的旅游服務的,。

 （三）認為因被投訴者或旅游服務人員的過失造成投訴者人身傷害的,。

 （四）認為因被投訴者或旅游服務人員的過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

 （五）認為旅游服務人員服務態(tài)度低劣的,。

 （六）認為被投訴者或旅游服務人員對投訴者有脅迫,、欺詐行為的。

 （七）旅游服務人員私收回扣,、索要小費的,。

 （八）其它損害投訴者利益的。



 第六條 投訴者應當向旅游行政管理部門遞交投訴書,；書寫投訴書有困難的,，可以口訴，但須在筆錄上簽字,。



 第七條 旅游行政管理部門接到投訴后,，應當及時進行審查。對不符合受理條件的,，應在收到投訴之日起5日內(nèi)通知投訴者,，并說明理由；對符合受理條件的，應當在收到投訴之日起5日內(nèi)作出受理決定,，并通知被投訴者,。

 旅游行政管理部門對需要移送給被投訴者主管部門處理的投訴案件，應當在收到投訴之日起5日內(nèi)移送該主管部門處理,。



 第八條 被投訴者應當在收到投訴受理通知書之日起15日內(nèi)將與投訴事項有關(guān)的情況書面提交旅游行政管理部門,，并協(xié)助調(diào)查核實投訴事項，提供證據(jù),，不得隱情阻礙調(diào)查工作,。



 第九條 投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解或與被投訴者自行和解,；有權(quán)放棄或變更投訴請求,。



 第十條 被投訴者與投訴者自行和解后，可向投訴者陪禮道歉,、賠償損失,，也可以依據(jù)事實，反駁投訴請求,，提出申辯，請求保護其合法權(quán)益,。



 第十一條 對于能夠調(diào)解的投訴案件,，旅游行政管理部門應當在查明事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解,，促使投訴者與被投訴者互相諒解,，達成協(xié)議。

 調(diào)解必須雙方自愿,，不得強迫,。



 第十二條 對損害投訴者合法權(quán)益的被投訴者，旅游行政管理部門應當依據(jù)法規(guī)的規(guī)定和本辦法的規(guī)定給予行政處罰,。



 第十三條 被投訴者阻礙旅游行政管理部門調(diào)查核實投訴事項或謊報事實,、出據(jù)偽證的，由旅游行政管理部門責令限期改正,，可視情節(jié)輕重,，處一百元以上一千元以下罰款。

 被投訴者有其他違法行為的,，由旅游行政管理部門依照法律,、法規(guī)處理。



 第十四條 對無旅游經(jīng)營許可證,、有關(guān)證件或者無營業(yè)執(zhí)照非法經(jīng)營旅游業(yè)務的,，由旅游行政主管部門或工商行政管理部門按職責，依法予以取締。



 第十五條 旅游行政執(zhí)法人員應嚴格依法辦事,，秉公處理旅游投訴案件和執(zhí)行處理決定,。對濫用職權(quán)、徇私舞弊,、索賄受賄或有其他違法行為的,，由有關(guān)部門進行查處；構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責任,。



 第十六條 當事人對行政處罰決定不服的，可依法申請行政復議或提起行政訴訟,。



 第十七條 本辦法所稱以上,、以下、以內(nèi),，都包括本數(shù)在內(nèi),。



 第十八條 本辦法具體應用中的問題由成都市旅游事業(yè)管理局負責解釋。



 第十九條 本辦法自發(fā)布之日起實施,。