• 【發(fā)布單位】82105
• 【發(fā)布文號(hào)】成府發(fā)[1998]16號(hào)
• 【發(fā)布日期】1998-01-21
• 【生效日期】1998-01-21
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

成都市旅游投訴辦法

 成都市旅游投訴辦法
 
（1995年11月1日市政府發(fā)布,，1998年1月21日根據(jù)《成都市人民政府關(guān)于修改〈成都市旅游投訴辦法〉的決定》修正發(fā)布成府發(fā)［1998］16號(hào)）

 第一條 為了保護(hù)旅游者,、旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，及時(shí),、公正地處理旅游投訴,，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游事業(yè)健康發(fā)展,，根據(jù)國家有關(guān)法律,、法規(guī)，結(jié)合成都市實(shí)際情況,，制定本辦法,。



 第二條 本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者,、海外旅行商,、國內(nèi)旅游經(jīng)營者（以下簡稱投訴者），對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者,、有關(guān)服務(wù)單位和旅游服務(wù)人員（以下簡稱被投訴者）,，以書面或口頭形式請(qǐng)求旅游行政管理部門作出處理的行為。



 第三條 成都市旅游事業(yè)管理局和區(qū)（市）縣旅游行政管理部門主管旅游投訴工作,，依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益,。

 成都市旅游事業(yè)管理局所屬的成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)承辦我市旅游投訴的具體處理工作。

 各區(qū)（市）縣內(nèi)發(fā)生的旅游投訴,，其發(fā)生地建立有旅游行政管理部門的,，由發(fā)生地的旅游行政管理部門負(fù)責(zé)處理,；必要時(shí)，成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所也可以直接處理,；未建立旅游行政管理部門的,，由成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所處理。



 第四條 投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

 （一）投訴者是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的旅游者,、海外旅行商,、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員。

 （二）被投訴者是本轄區(qū)的旅游經(jīng)營者,。

 （三）有具體的投訴事由,、投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。

 （四）屬于本辦法規(guī)定的旅游投訴范圍,。



 第五條 投訴者對(duì)有下列損害行為之一的,，可以向旅游行政管理部門投訴：

 （一）認(rèn)為被投訴者不履行合同或協(xié)議的。

 （二）認(rèn)為被投訴者沒有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的,。

 （三）認(rèn)為因被投訴者或旅游服務(wù)人員的過失造成投訴者人身傷害的,。

 （四）認(rèn)為因被投訴者或旅游服務(wù)人員的過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

 （五）認(rèn)為旅游服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度低劣的,。

 （六）認(rèn)為被投訴者或旅游服務(wù)人員對(duì)投訴者有脅迫,、欺詐行為的。

 （七）旅游服務(wù)人員私收回扣,、索要小費(fèi)的,。

 （八）其它損害投訴者利益的。



 第六條 投訴者應(yīng)當(dāng)向旅游行政管理部門遞交投訴書,；書寫投訴書有困難的,，可以口訴，但須在筆錄上簽字,。



 第七條 旅游行政管理部門接到投訴后,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查。對(duì)不符合受理?xiàng)l件的,，應(yīng)在收到投訴之日起5日內(nèi)通知投訴者,，并說明理由；對(duì)符合受理?xiàng)l件的,，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起5日內(nèi)作出受理決定,，并通知被投訴者。

 旅游行政管理部門對(duì)需要移送給被投訴者主管部門處理的投訴案件,，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起5日內(nèi)移送該主管部門處理,。



 第八條 被投訴者應(yīng)當(dāng)在收到投訴受理通知書之日起15日內(nèi)將與投訴事項(xiàng)有關(guān)的情況書面提交旅游行政管理部門，并協(xié)助調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng),，提供證據(jù),，不得隱情阻礙調(diào)查工作,。



 第九條 投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解或與被投訴者自行和解,；有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求,。



 第十條 被投訴者與投訴者自行和解后，可向投訴者陪禮道歉,、賠償損失，也可以依據(jù)事實(shí),，反駁投訴請(qǐng)求,，提出申辯，請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益,。



 第十一條 對(duì)于能夠調(diào)解的投訴案件,，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解,，促使投訴者與被投訴者互相諒解,，達(dá)成協(xié)議。

 調(diào)解必須雙方自愿,，不得強(qiáng)迫,。



 第十二條 對(duì)損害投訴者合法權(quán)益的被投訴者，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)法規(guī)的規(guī)定和本辦法的規(guī)定給予行政處罰,。



 第十三條 被投訴者阻礙旅游行政管理部門調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)或謊報(bào)事實(shí),、出據(jù)偽證的，由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正,，可視情節(jié)輕重,，處一百元以上一千元以下罰款。

 被投訴者有其他違法行為的,，由旅游行政管理部門依照法律,、法規(guī)處理。



 第十四條 對(duì)無旅游經(jīng)營許可證,、有關(guān)證件或者無營業(yè)執(zhí)照非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的,，由旅游行政主管部門或工商行政管理部門按職責(zé)，依法予以取締,。



 第十五條 旅游行政執(zhí)法人員應(yīng)嚴(yán)格依法辦事,，秉公處理旅游投訴案件和執(zhí)行處理決定。對(duì)濫用職權(quán),、徇私舞弊,、索賄受賄或有其他違法行為的，由有關(guān)部門進(jìn)行查處,；構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任。



 第十六條 當(dāng)事人對(duì)行政處罰決定不服的,，可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟,。



 第十七條 本辦法所稱以上、以下,、以內(nèi),，都包括本數(shù)在內(nèi)。



 第十八條 本辦法具體應(yīng)用中的問題由成都市旅游事業(yè)管理局負(fù)責(zé)解釋,。



 第十九條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施,。