一,、接待醫(yī)療糾紛投訴的規(guī)定及處理程序

　　1,、當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，科室必須保管好病案,，不得丟失,、涂改、外借,。

　　2,、科主任對本科內(nèi)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛負責，醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后科主任首先負責接待投訴的病人或家屬,，了解投訴內(nèi)容,，進行調(diào)查。能夠當時答復(fù)者,，給予準確的解釋,。當時無法答復(fù)或需調(diào)查后答復(fù)的應(yīng)明確告知病人或家屬下一次的接待時間和地點，同時向醫(yī)教部報告,。

　　3,、患者死亡后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主管醫(yī)師或值班醫(yī)師會同上級醫(yī)師,，必須向家屬明確提出是否做尸體解剖及48小時內(nèi)完成,，并在病程記錄中完整的將家屬是否同意做尸體解剖的意見記錄在案，請家屬簽字,。如家屬拒絕做尸體解剖,，必須請直系親屬在病歷中寫明“不同意尸檢”并簽字。

　　4,、當患者家屬提出封存復(fù)印病歷時,，正常上班時間報醫(yī)教部，非正常上班時間報總值班,。封存運行病歷應(yīng)是在醫(yī)務(wù)人員陪同家屬共同復(fù)印的病歷復(fù)印件,，客觀病歷患者家屬可復(fù)印，主觀病歷患者家屬不可復(fù)印,，應(yīng)封存復(fù)印件,。

　　5、當科室在解決醫(yī)療糾紛時未能與患者/家屬取得一致時,，由醫(yī)教部,、治安辦接待并繼續(xù)解決。醫(yī)教部依據(jù)患者家屬提出的口頭或書面意見組織相關(guān)科室人員進行調(diào)查討論,，必要時須經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定委員會進行鑒定,。

　　6、醫(yī)教部在接待醫(yī)療糾紛中,，被投訴科室科主任必須在場,，如因特殊情況不在時,，應(yīng)向醫(yī)教部報告后，可委托副主任醫(yī)師以上的專業(yè)醫(yī)師現(xiàn)場負責對對投訴者提出的有關(guān)專業(yè)問題的解答,。

　　7、發(fā)生醫(yī)療糾紛,，我院在接到病人家屬投訴之日起,，在七個工作日將結(jié)果答復(fù)病人或家屬。

　　8,、當投訴者對我院醫(yī)療鑒定結(jié)論不服時,，須按有關(guān)程序向上級醫(yī)療事故鑒定委員會申請醫(yī)學鑒定。

　　9,、醫(yī)務(wù)人員在接待醫(yī)療糾紛的投訴者時,，應(yīng)耐心、認真聽取意見,，合理科學的,，用較通俗的語言做恰如其分的解釋工作，以取得家屬/患者的配合,。

　　10,、接待醫(yī)療糾紛時，應(yīng)詢問來訪者是否為患者被法律承認的直系家屬,，以利醫(yī)療糾紛解決和合法性,。

　　二、處理醫(yī)療投訴及糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序

　　1,、應(yīng)急預(yù)案

　?。ㄒ唬┽t(yī)療投訴發(fā)生后，科室應(yīng)立即向主管部門報告,，隱匿不報者,，將承擔可能引起的一切后果。

　?。ǘ┯舍t(yī)療問題所致的糾紛,，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施,，控制事態(tài),，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化,，并接待糾紛患者及家屬,，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題,，如果患者能夠接受,，投訴處理到此終止,。

　　（三）主管部門接到科室報告或家屬投訴后,，應(yīng)立即向當事科室了解情況,，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受,，投訴處理到此終止,。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料,；然后,，找有關(guān)責任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案,，并向分管副院長匯報,，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受,，處理到此終止,。

　　（四）對主管部門已接待,，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛,，建議患者或家屬按法定程序進行醫(yī)療鑒定。當事科室在一周內(nèi)備齊所需病案摘要,、原始病案,、有關(guān)資料及科室意見。

　?。ㄎ澹┊斒驴剖抑付▽Ｈ顺鱿t(yī)療事故鑒定會,。

　　（六）患者及家屬向法院起訴后,，當事科室指定專人和律師代表醫(yī)院出庭,，必要時職能部門陪同。

　?。ㄆ撸┽t(yī)療主管部門根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對科室和個人提出行政處理意見,，并提請院辦工會決定。

　　2,、程序

　　向主管部門報告→科室調(diào)查處理→主管部門→當事科室了解情況→協(xié)商解決→患者不能接受→向分管副院長匯報→仍無法解決時→醫(yī)療鑒定→出席醫(yī)療事故鑒定會→醫(yī)療主管部門提出處理意見→院辦工會決定,。