• 【發(fā)布單位】80603
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】1991-06-20
• 【生效日期】1991-06-20
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

遼寧省旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理辦法

 遼寧省旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理辦法
（試行）
 （1991年6月20日遼寧省旅游局發(fā)布）
 第一章 總則





 第一條 為了加強旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理,，維護旅游者的合法利益和旅游業(yè)的聲譽、實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標準化,，達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法,。



 第二條 旅游服務(wù)質(zhì)量管理的目標,，是使質(zhì)量管理實現(xiàn)正規(guī)化、專業(yè)化,、制度化和科學(xué)化,，旅游接待服務(wù)的宗旨是賓客第一、質(zhì)量第一,。



 第三條 本辦法適用于星級飯店,、各類旅行社、旅游車船公司,、旅游涉外定點的餐館,、商店、游覽和娛樂場所,。




 第二章 組織和管理





 第四條 遼寧省旅游局為全省旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的歸口管理部門,，各市旅游行政管理部門負責(zé)本地區(qū)旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理。



 第五條 旅游行政管理部門服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)：

 （一）負責(zé)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合管理工作，組織制定各類旅游服務(wù)質(zhì)量標準,，指導(dǎo),、檢查、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量標準的貫徹實施,。

 （二）組織旅游經(jīng)營單位實行標準化、規(guī)范化,、程序化服務(wù),。

 （三）受理客人的直接投訴和上級交辦的投訴案件的處理。

 （四）征詢客人對服務(wù)質(zhì)量的意見,。

 （五）提供服務(wù)質(zhì)量評估報告,，提出改進和提高服務(wù)質(zhì)量的措施和建議。

 （六）建立服務(wù)質(zhì)量保證體系,。

 （七）組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動,。



 第六條 旅游經(jīng)營單位須設(shè)立專職或兼職的服務(wù)質(zhì)量管理部門，負責(zé)本單位服務(wù)質(zhì)量標準的制定,、檢查和監(jiān)督,。




 第三章 服務(wù)質(zhì)量標準





 第七條 服務(wù)質(zhì)量系指旅游服務(wù)工作質(zhì)量（包括服務(wù)方法、服務(wù)技能,、服務(wù)方式,、服務(wù)程序、服務(wù)藝術(shù),、服務(wù)效率）以及服務(wù)賴以憑借的設(shè)施,、設(shè)備、材料和環(huán)境的管理質(zhì)量,。

 服務(wù)質(zhì)量標準,，是指對旅游服務(wù)工作質(zhì)量和管理質(zhì)量所做的統(tǒng)一規(guī)定，對服務(wù)質(zhì)量標準的貫徹實施為標準化服務(wù),。



 第八條 旅游經(jīng)營單位應(yīng)實行標準化服務(wù),，并分別執(zhí)行下列服務(wù)質(zhì)量標準。

 （一）《遼寧省星級飯店服務(wù)質(zhì)量標準》,。

 （二）《遼寧省旅行社服務(wù)質(zhì)量標準》,。

 （三）《遼寧省旅游涉外定點車（船）公司服務(wù)質(zhì)量標準》。

 （四）《遼寧省旅游涉外定點餐館服務(wù)質(zhì)量標準》,。

 （五）《遼寧省旅游涉外定點商店服務(wù)質(zhì)量標準》,。

 （六）《遼寧省旅游涉外定點風(fēng)景區(qū)、游覽點服務(wù)質(zhì)量標準》,。

 （七）《遼寧省旅游涉外定點文化娛樂場所服務(wù)質(zhì)量標準》,。



 第九條 旅游經(jīng)營單位須依據(jù)本辦法第八條規(guī)定的標準制定本單位的操作標準和檢查標準。




 第四章 服務(wù)質(zhì)量檢查





 第十條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實行檢查證制度,，省,、市旅游行政管理部門和旅游經(jīng)營單位分別設(shè)服務(wù)質(zhì)量檢查員,，頒發(fā)檢查證，授予相應(yīng)的檢查權(quán)限,。市和旅游經(jīng)營單位的檢查員有權(quán)向上一級旅游行政管理部門報告本市和本單位的服務(wù)質(zhì)量情況,。

 星級飯店的服務(wù)質(zhì)量檢查由星級檢查員執(zhí)行，使用國家旅游局頒發(fā)的星級檢查員證件,。



 第十一條 旅游經(jīng)營單位應(yīng)接受服務(wù)質(zhì)量檢查員的檢查,、監(jiān)督，報告本單位服務(wù)質(zhì)量情況,，為檢查員提供工作條件,。



 第十二條 為方便賓客監(jiān)督，各旅游經(jīng)營單位須在適當(dāng)場所放置賓客意見調(diào)查表,，定期回收,、統(tǒng)計、分析,，改進服務(wù)工作,；在適當(dāng)場所標明本地區(qū)及本單位投訴電話號碼。



 第十三條 實行投訴受理制度,，省,、市旅游行政管理部門和旅游經(jīng)營單位須成立投訴管理組織，設(shè)立投訴電話,，做好投訴管理工作,。



 第十四條 建立并實行服務(wù)質(zhì)量檢查制度。省旅游局組織指導(dǎo)全省旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查,。實行經(jīng)營單位日檢查,、市定期檢查、省抽查的檢查制度,。星級飯店的服務(wù)質(zhì)量檢查按《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》執(zhí)行,。




 第五章 獎罰





 第十五條 對嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標準、賓客滿意率高的經(jīng)營單位和個人由省或市旅游行政管理部門給予表揚獎勵,。



 第十六條 對服務(wù)質(zhì)量未達到規(guī)定的標準,，甚至造成損失的單位和個人，應(yīng)給予處罰,。處罰分別按下列規(guī)定執(zhí)行：

 國務(wù)院頒發(fā)的《旅行社管理暫行條例》,、《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定和標準》第二十三條實施細則、《遼寧省旅游涉外定點餐館管理辦法》,、《遼寧省旅游涉外定點商店管理辦法》,、《遼寧省旅游涉外汽車公司（隊）定點管理辦法》等。




 第六章 附則



 第十七條 各市旅游行政管理部門可根據(jù)本辦法制定實施細則，并報省旅游局備案,。



 第十八條 本辦法自公布之日起實施,。