濟南市人民政府令

（第118號）

現(xiàn)發(fā)布《濟南市旅游投訴規(guī)定》，自發(fā)布之日起施行,。

1997年12月16日
濟南市旅游投訴規(guī)定

第一條為保護旅游者的合法權益,，及時、公正地處理旅游投訴,，促進我市旅游業(yè)的發(fā)展,，根據(jù)國家和省有關規(guī)定，結合本市實際,，制定本規(guī)定,。

第二條本規(guī)定適用于旅游者對本市行政區(qū)域內(nèi)損害其合法權益的旅游經(jīng)營者或者旅游定點單位（以下統(tǒng)稱旅游經(jīng)營者），向旅游行政管理部門提出投訴,，請求處理的行為,。

第三條濟南市旅游局主管本市的旅游投訴工作?？h（市）,、區(qū)旅游管理部門負責本轄區(qū)的旅游投訴工作。
工商,、公安,、物價、園林等政府有關部門應當按照各自職責做好旅游投訴的處理工作。

第四條有下列情形之一的,，旅游者可以向市,、縣（市）、區(qū)旅游投訴管理部門投訴：
（一）旅游經(jīng)營者不履行合同的,；
（二）旅游經(jīng)營者提供的服務未達到國家或地方規(guī)定的行業(yè)標準的,；
（三）旅游經(jīng)營者故意或者過失造成旅游者人身傷害的；
（四）旅游經(jīng)營者有脅迫或者欺詐行為,，損害旅游者合法利益的,；
（五）旅游經(jīng)營單位職工收受回扣或者索要小費的；
（六）旅游服務人員服務態(tài)度低劣的,；
（七）旅游經(jīng)營者負責保管或者運輸?shù)男欣钗锲窊p壞或者丟失的,；
（八）其他損害旅游者合法權益的行為。

第五條投訴應當符合下列條件：
（一）投訴者是與投訴事項有直接利害關系的當事人或者其委托代理人,；
（二）投訴對象是本轄區(qū)的旅游經(jīng)營者,；
（三）有具體的投訴請求和事實依據(jù)；
（四）屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍,。

第六條投訴者向旅游投訴管理部門投訴可以用書面或者口頭方式（含電話告知）提出,。書面提出的，應當按被投訴者數(shù)提供副本,；口頭提出的,，旅游投訴管理部門應當筆錄。

第七條旅游投訴管理部門接到投訴后,，應當在5日內(nèi),，作出是否受理的決定，通知投訴者,；決定受理的,，應當在決定受理之日起5日內(nèi)，將受理投訴決定書及投訴書副本送達被投訴者,。
旅游投訴管理部門對需要移送給有關部門處理的投訴請求,，應當在收到投訴請求之日起7日內(nèi)，移送有關主管部門處理,，并告知投訴者,；受移送部門應當于受移送之日起兩個月內(nèi)，特殊情況不超過三個月內(nèi),，作出處理,，并于處理完畢之日起10日內(nèi)，將處理結果通知旅游投訴管理部門,。

第八條被投訴者應當自接到投訴書之日起15日內(nèi)作出書面答辯,。
旅游投訴管理部門應當對被投訴者的書面答辯予以調查核實。在調查過程中，被投訴者應當予以協(xié)助,，不得隱瞞真情,、阻礙調查工作。
被投訴者逾期不答辯的,，不影響投訴案件的處理,。

第九條旅游投訴管理部門處理投訴案件，應當先行調解,，調解達成協(xié)議的,，應當制作調解書，并送達當事人,。
投訴者也可同被投訴者自行和解或者撤回投訴,。

第十條調解不成的，旅游投訴管理部門應當在查明事實,、分清責任的基礎上，依照下列規(guī)定作出處理：
（一）屬于投訴者與被投訴者共同過錯的,，可以決定由雙方各自承擔相應的責任,，雙方各自承擔責任的方式可以由雙方當事者協(xié)商確定，協(xié)商不成的,，由投訴管理部門決定,；
（二）屬于被投訴者過錯的，可以責令其向投訴者賠禮道歉,、賠償損失,。

第十一條當事人應當自覺履行調解書達成的協(xié)議和旅游投訴管理部門及有關部門的處理決定。一方當事人對達成的協(xié)議反悔的,，或者不履行協(xié)議的,，或者對處理決定有異議的，另一方當事人可以就原爭議事項向人民法院提起訴訟,。

第十二條投訴者與被投訴者在旅游合同中簽訂有仲裁協(xié)議的,，旅游投訴管理部門應當告知雙方當事人到仲裁機構仲裁。

第十三條旅游投訴管理部門對損害旅游者合法權益的旅游經(jīng)營者,，在作出處理決定的同時,，可以按照以下規(guī)定給予處罰：
（一）旅行社侵犯旅游者合法權益的，依照《旅行社管理條例》處罰,；
（二）其它旅游經(jīng)營者侵犯旅游者合法權益的,，視情節(jié)輕重，給予警告或者2000元以上10000元以下的罰款,。
旅游經(jīng)營者有本規(guī)定第四條所列行為構成犯罪的,，依法追究刑事責任。

第十四條侵犯旅游者合法權益情節(jié)嚴重的，旅游投訴管理部門在給予行政處罰的同時,，可以通過報刊,、電視、電臺等新聞部門進行通報批評,。

第十五條拒絕,、阻礙旅游投訴管理部門工作人員執(zhí)行公務未使用暴力或者威脅方法的，由公安機關依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰條例》給予處罰,；構成犯罪的,，依法追究刑事責任。

第十六條當事人對旅游投訴管理部門作出的行政處罰決定不服的,，可以依法申請復議或者向人民法院起訴,。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴,，又不履行處罰決定的,，由作出處罰決定的旅游投訴管理部門申請人民法院強制執(zhí)行。

第十七條旅游投訴管理部門的工作人員濫用職權,、徇私舞弊,、索賄受賄及有其他違紀違法行為的，由上級機關或者本單位給予行政處分,；構成犯罪的,，依法追究刑事責任。

第十八條投訴者向旅游投訴管理部門請求保護合法權益的時效為60日（法律,、法規(guī)另有規(guī)定和不可抗力除外）,。投訴時效從投訴者知道或者應當知道權利被侵害之日起計算。

第十九條旅游經(jīng)營者認為其他旅游經(jīng)營者侵犯其合法權益的,，可以參照本規(guī)定投訴,。

第二十條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

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