• 【發(fā)布單位】81501
• 【發(fā)布文號(hào)】省人大常務(wù)委員會(huì)公告第90號(hào)
• 【發(fā)布日期】2002-03-19
• 【生效日期】2002-03-19
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

山東省實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法

山東省實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法
 
（1996年2月9日山東省第八屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十五次會(huì)議通過根據(jù)2002年3月19日山東省第九屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十六次會(huì)議《關(guān)于修改山東省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》的決定修正）

 第一條 為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序,，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，根據(jù)《
中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律,、法規(guī)的規(guī)定,，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法,。



 第二條 各級(jí)工商行政管理部門和物價(jià),、技術(shù)監(jiān)督、商檢,、衛(wèi)生等有關(guān)行政管理部門,，應(yīng)當(dāng)按照各自的職責(zé)，依法查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為,。



 第三條 縣級(jí)及縣級(jí)以上行政區(qū)域,，成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)?？h級(jí)以下行政區(qū)域,、基層單位可以根據(jù)需要成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督,，履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,、指導(dǎo)消費(fèi)的職能：

 （一）宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)，提高消費(fèi)者依法維護(hù)其合法權(quán)益的能力,；

 （二）開展消費(fèi)知識(shí)教育,，組織有關(guān)單位宣傳商品或者服務(wù)的知識(shí)和商品使用技能，為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù),；

 （三）對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)意向調(diào)查,，參與有關(guān)部門組織的商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格,、性能調(diào)查,，客觀公正地公布結(jié)果，為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者提供消費(fèi)信息，指導(dǎo)消費(fèi),；

 （四）受理消費(fèi)者的投訴,，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解,；對(duì)投訴事項(xiàng)涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量問題,，可以提請(qǐng)法定鑒定機(jī)構(gòu)作出鑒定，必要時(shí),，提請(qǐng)有關(guān)部門和單位作出處理,；

 （五）對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行綜合分析，將投訴反映的商品或者服務(wù)問題,，及時(shí)通報(bào)有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位或者部門,；

 （六）參與有關(guān)行政管理部門對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格,、安全,、衛(wèi)生、計(jì)量等進(jìn)行的監(jiān)督和檢查,；

 （七）對(duì)涉及保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題,，向有關(guān)部門和單位反映情況，提出建議,，必要時(shí)可進(jìn)行查詢,，被查詢者應(yīng)當(dāng)予以答復(fù)；

 （八）通過大眾傳播媒介宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的先進(jìn)單位和個(gè)人,，批評(píng),、揭露嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為和違法經(jīng)營(yíng)者；

 （九）支持受損害的消費(fèi)者依法提起訴訟,。

 各級(jí)人民政府及其有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作,，保證其正常履行法定的職能。



 第四條 大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的輿論監(jiān)督,。任何單位和個(gè)人不得干涉,、壓制有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的真實(shí)報(bào)道。



 第五條 消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù),，有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者索取購貨發(fā)票或者服務(wù)單據(jù),、售后服務(wù)憑據(jù)等憑證。所購商品或者接受服務(wù)發(fā)生質(zhì)量問題,，消費(fèi)者可持前款所列憑證要求經(jīng)營(yíng)者予以修理,、更換,、退貨或者承擔(dān)其他責(zé)任,。



 第六條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行《
中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù),，并遵守下列規(guī)定：

 （一）銷售一百元以上商品或者提供三十元以上服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù),。提供的商品或者服務(wù)的價(jià)格低于上述規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù),。消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的,，不論金額多少，經(jīng)營(yíng)者必須出具,；

 （二）經(jīng)營(yíng)需要開封,、調(diào)試的商品，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)為消費(fèi)者開封,、調(diào)試,；

 （三）銷售“處理品”、“殘次品”,、“等外品”,、“試銷品”等商品的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者公開聲明,，并保證其具有相應(yīng)的使用價(jià)值,，保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全,；

 （四）從事修理,、加工、美容,、娛樂,、保健、醫(yī)療等服務(wù)項(xiàng)目的,，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的技術(shù),、設(shè)備條件，標(biāo)明服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，保證服務(wù)質(zhì)量,；

 （五）遵守公平、自愿原則,，不得違背消費(fèi)者意愿強(qiáng)行銷售,、強(qiáng)行服務(wù)或者強(qiáng)迫消費(fèi)者接受不公平條件。



 第七條 經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定承擔(dān)包修,、包換、包退及其他責(zé)任,，不得拖延或者拒絕：

 （一）法律,、法規(guī)、規(guī)章已作出規(guī)定的，從其規(guī)定,；

 （二）法律,、法規(guī)、規(guī)章未作出規(guī)定,，但與消費(fèi)者達(dá)成約定的,，從其約定；

 （三）法律,、法規(guī),、規(guī)章未作出規(guī)定，也未與消費(fèi)者達(dá)成約定,，但以廣告宣傳,、產(chǎn)品說明、店堂告示,、服務(wù)公約,、信譽(yù)卡等形式，單方面向消費(fèi)者作出承諾的,，從其承諾,；

 （四）法律、法規(guī),、規(guī)章已作出規(guī)定,，但以廣告宣傳、產(chǎn)品說明,、店堂告示,、服務(wù)公約、信譽(yù)卡等形式,，單方面向消費(fèi)者作出優(yōu)于法律,、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的承諾的,，從其承諾,；

 （五）法律、法規(guī),、規(guī)章未作出規(guī)定,，未與消費(fèi)者達(dá)成約定，也未單方面向消費(fèi)者作出承諾的,，參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定履行,。向消費(fèi)者以優(yōu)惠、有獎(jiǎng),、降價(jià)等形式銷售商品或者提供服務(wù)的,，不免除應(yīng)承擔(dān)的包修,、包換、包退及其他責(zé)任,。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，按照約定履行義務(wù),。



 第八條 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者因商品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議的,，可以由爭(zhēng)議雙方約定或者由案件受理單位指定法定的鑒定機(jī)構(gòu)鑒定。鑒定費(fèi)先由提出鑒定的一方預(yù)付,，鑒定后由責(zé)任方承擔(dān),。

 對(duì)于難以鑒定的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供消費(fèi)者本人過錯(cuò)的證據(jù),；如果不能證明是消費(fèi)者本人的過錯(cuò),，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。



 第九條 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的,，消費(fèi)者可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解,，可以向經(jīng)營(yíng)所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或者向有關(guān)行政管理部門申訴，可以根據(jù)當(dāng)事人雙方達(dá)成的仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁,，也可以直接向人民法院提起訴訟,。



 第十條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列欺詐行為之一的應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者所受的損失；消費(fèi)者要求增加賠償?shù)?，?yīng)予增加,，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍：

 （一）故意掩飾商品或者服務(wù)存在的危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全缺陷的,；

 （二）在商品中摻雜,、摻假，以假充真,，以次充好,，或者銷售過期、失效,、變質(zhì),、受污染商品的；

 （三）銷售商品數(shù)量不足的,；

 （四）以不合格商品冒充合格商品,，或者以不合格服務(wù)冒充合格服務(wù)的；

 （五）銷售國(guó)家明令禁止銷售的商品的,；

 （六）采取虛假的清倉價(jià),、換季價(jià)、拆遷價(jià),、甩賣價(jià),、最低價(jià),、優(yōu)惠價(jià)等欺騙性價(jià)格表示的；

 （七）以虛假的說明,、標(biāo)準(zhǔn),、樣品、演示等方式銷售商品或者提供服務(wù)的,；

 （八）銷售假冒他人注冊(cè)商標(biāo)的商品的,；

 （九）偽造商品的產(chǎn)地，或者偽造,、冒用他人廠名,、店名、廠址,、店址的,；

 （十）偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的,；

 （十一）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn),、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫,，或者偽造商品檢驗(yàn),、檢疫結(jié)果的；

 （十二）雇傭他人進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)的,；

 （十三）故意不標(biāo)明經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份,，或者不以真實(shí)名稱和標(biāo)記從事經(jīng)營(yíng)的；

 （十四）發(fā)布虛假廣告,，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的,；

 （十五）銷售已經(jīng)使用過的商品不予聲明，或者銷售“處理品”,、“殘次品”,、“等外品”、“試銷品”等商品而不標(biāo)明的,；

 （十六）對(duì)修理的商品夸大故障,、故意損壞、偷換原配件或者更換不需要更換的零配件的,；

 （十七）有其他欺詐行為的,。



 第十一條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一，消費(fèi)者提出退貨,、退款要求的,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以退貨、退款,，并且不得收取任何費(fèi)用,，法律,、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外：

 （一）消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)時(shí),，發(fā)現(xiàn)商品或者服務(wù)有質(zhì)量缺陷,，應(yīng)當(dāng)提出退貨、退款的,；

 （二）依法經(jīng)有關(guān)行政管理部門或者法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)定商品或者服務(wù)不合格的,；

 （三）采取本辦法第十條所列欺詐行為銷售商品或者提供服務(wù)的；

 （四）商品在國(guó)家規(guī)定,、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定或者經(jīng)營(yíng)者單方面承諾的包修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，拒絕修理或者根本不具備修理能力的,；

 （五）國(guó)家規(guī)定,、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定或者經(jīng)營(yíng)者單方面承諾包修、包換,、包退的商品,，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的；

 （六）法律,、法規(guī),、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者退貨、退款的其他情形,。經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者退貨退款,，一律按商品或者服務(wù)的原售價(jià)或者原收費(fèi)額執(zhí)行；對(duì)已使用過的商品,，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定扣除折舊費(fèi),。



 第十二條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)發(fā)生質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者為解決修理,、更換,、退貨及其他責(zé)任問題必須支付的合理費(fèi)用。



 第十三條 經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)約定期限,，并按照約定的期限保質(zhì)、保量為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),。未約定期限的,，應(yīng)當(dāng)在收到預(yù)收款之日起一個(gè)月內(nèi)提供商品或者服務(wù)。未按約定期限或者超過一個(gè)月未向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款,，并承擔(dān)消費(fèi)者預(yù)付款的利息和必須支付的費(fèi)用。



 第十四條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),，造成消費(fèi)者或者其他受害人（以下簡(jiǎn)稱受害者）人身傷害,、殘疾,、死亡的，應(yīng)當(dāng)按照下列項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)支付費(fèi)用：

 （一）醫(yī)療費(fèi),，按照受害者接受治療所需的費(fèi)用計(jì)算,；

 （二）治療期間護(hù)理費(fèi)，按照受害者雇用當(dāng)?shù)匾幻o(hù)理人員所需費(fèi)用計(jì)算,；

 （三）因誤工減少的收入,，按照受害者因誤工減少的實(shí)際收入計(jì)算；減少的實(shí)際收入難以確定的,，按照統(tǒng)計(jì)部門提供的國(guó)家上年度職工年平均工資計(jì)算,；

 （四）殘疾者生活自助具費(fèi)，按照殘疾者所需普及型器具的費(fèi)用計(jì)算,；

 （五）殘疾者生活補(bǔ)助費(fèi),，根據(jù)受害者傷殘等級(jí)，按照當(dāng)?shù)啬昶骄钯M(fèi)的十倍至二十倍計(jì)算,；

 （六）殘疾賠償金,，根據(jù)受害者傷殘等級(jí)，按照國(guó)家上年度職工年平均工資的五倍至十倍計(jì)算,；

 （七）喪葬費(fèi),，按照當(dāng)?shù)貧浽釂挝换痉?wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；

 （八）死亡賠償金,，按照國(guó)家上年度職工年平均工資的二十倍計(jì)算,；

 （九）殘疾者和死者生前扶養(yǎng)的人的生活費(fèi)，以當(dāng)?shù)啬昶骄钯M(fèi)為標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)不滿十八周歲的,，按扶養(yǎng)到滿十八周歲計(jì)算；對(duì)其他喪失勞動(dòng)能力的,，生活費(fèi)給付至死亡時(shí)止,。

 法律、法規(guī)對(duì)前款另有規(guī)定的,，從其規(guī)定,。按照前款規(guī)定支付的費(fèi)用原則上應(yīng)當(dāng)一次性補(bǔ)償。一次性補(bǔ)償難以計(jì)算的,，按年度支付,。



 第十五條 經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的,，由工商行政管理部門予以處罰：

 （一）違反本辦法第六條第一項(xiàng)或者第二項(xiàng)規(guī)定的,，責(zé)令改正，可處以五百元以上二千元以下的罰款,；

 （二）違反本辦法第六條第三項(xiàng)規(guī)定的,，責(zé)令改正,，沒收違法所得，并處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款,。給消費(fèi)者造成人身,、財(cái)產(chǎn)損害的，依法承擔(dān)法律責(zé)任,；

 （三）違反本辦法第六條第四項(xiàng)規(guī)定,，不標(biāo)明服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，責(zé)令改正,，可處以五百元以上二千元以下的罰款,；因?yàn)橘|(zhì)量問題給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失或者危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的,，依法承擔(dān)法律責(zé)任,；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照,；

 （四）違反本辦法第六條第五項(xiàng)規(guī)定的,，責(zé)令改正,，退還商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用,，并處以商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用一倍以上五倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的,，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照,。



 第十六條 違反本辦法第十條規(guī)定的，依照《
中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條的規(guī)定處罰,。



 第十七條 行政執(zhí)法部門處理損害消費(fèi)者合法權(quán)益案件,，應(yīng)當(dāng)實(shí)行先賠償后處罰的原則；對(duì)同一違法行為,，不得重復(fù)處罰,。



 第十八條 行政執(zhí)法部門執(zhí)行罰款時(shí)，一律使用財(cái)政部門統(tǒng)一印制的罰沒款收據(jù),。罰沒款全部繳同級(jí)財(cái)政,。



 第十九條 當(dāng)事人對(duì)行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起十五日內(nèi),，向作出處罰決定的機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議,；當(dāng)事人也可以自收到處罰決定之日起十五日內(nèi)直接向人民法院起訴。

 復(fù)議機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)議申請(qǐng)之日起六十日內(nèi)作出復(fù)議決定,。當(dāng)事人對(duì)復(fù)議決定不服的,，可以自收到復(fù)議決定之日起十五日內(nèi)向人民法院起訴。復(fù)議機(jī)關(guān)逾期不作出復(fù)議決定的,，當(dāng)事人可以在復(fù)議期滿之日起十五日內(nèi)向人民法院起訴,。

 當(dāng)事人逾期不申請(qǐng)復(fù)議,，也不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的,，由作出處罰決定的機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行,。



 第二十條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)作出是否受理的決定,。對(duì)決定受理的,，應(yīng)當(dāng)自受理之日起三十日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解,。

 有關(guān)行政管理部門收到消費(fèi)者申訴或者有關(guān)行政管理部門收到消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交處理的消費(fèi)者投訴后,，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)作出是否受理的決定。對(duì)決定受理的,，應(yīng)當(dāng)自受理之日起三十日內(nèi)作出處理,。逾期未作出處理的，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人說明情況,。

 對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的重大案件,，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、有關(guān)行政管理部門可以公布處理結(jié)果,。



 第二十一條 對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出的查詢,，被查詢者應(yīng)當(dāng)在十五日內(nèi)作出書面答復(fù)。拒不答復(fù)的,，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以向同級(jí)人民政府或者被查詢者的上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告,，也可以通過大眾傳播媒介公開批評(píng)、揭露,。



 第二十二條 農(nóng)民購買,、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照《
中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和本辦法執(zhí)行,。



 第二十三條 本辦法自公布之日起施行,。一九八八年十二月二十一日山東省第七屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第六次會(huì)議通過的《山東省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》同時(shí)廢止。