• 【發(fā)布單位】勞動(dòng)和社會(huì)保障部
• 【發(fā)布文號】勞社部發(fā)〔2002〕11號
• 【發(fā)布日期】2002-05-14
• 【生效日期】2002-05-14
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】國家法律法規(guī)

勞動(dòng)和社會(huì)保障部 關(guān)于印發(fā)《勞動(dòng)和社會(huì)保障系統(tǒng)“三優(yōu)”文明窗口工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知

勞動(dòng)和社會(huì)保障部
關(guān)于印發(fā)《勞動(dòng)和社會(huì)保障系統(tǒng)“三優(yōu)”文明窗口工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知

(勞社部發(fā)〔2002〕11號)





各省,、自治區(qū),、直轄市勞動(dòng)和社會(huì)保障廳（局）：



 自1998年我部下發(fā)《關(guān)于在勞動(dòng)和社會(huì)保障系統(tǒng)中開展創(chuàng)建“三優(yōu)”文明窗口活動(dòng)的通知》（勞社部發(fā)〔1998〕11號）以來，各地積極行動(dòng),，按照通知要求在勞動(dòng)和社會(huì)保障系統(tǒng)的信訪,、職業(yè)介紹、勞動(dòng)監(jiān)察,、勞動(dòng)爭議仲裁,、社會(huì)保險(xiǎn)管理等五個(gè)直接面向人民群眾提供服務(wù)的窗口單位，開展了創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù),、優(yōu)良作風(fēng),、優(yōu)美環(huán)境”（簡稱 “三優(yōu)”）文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)。部分地區(qū)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際,，將“三優(yōu)”文明窗口創(chuàng)建工作進(jìn)一步擴(kuò)展到職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定,、醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦,、信息網(wǎng)站和法律咨詢等服務(wù)窗口單位,。通過幾年來開展“三優(yōu)”文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)了勞動(dòng)和社會(huì)保障系統(tǒng)服務(wù)意識,、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提高,，帶動(dòng)了全系統(tǒng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，樹立了全系統(tǒng)全心全意為勞動(dòng)者和企業(yè)服務(wù)的良好形象,，取得了積極的社會(huì)反響和社會(huì)效果,。



 為了進(jìn)一步規(guī)范全系統(tǒng)“三優(yōu)”文明窗口創(chuàng)建工作，指導(dǎo)各地開展“三優(yōu)”文明窗口創(chuàng)建的組織實(shí)施,、達(dá)標(biāo)驗(yàn)收和評比表彰工作,，我部在總結(jié)各地開展“三優(yōu)”文明窗口創(chuàng)建實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了《勞動(dòng)和社會(huì)保障系統(tǒng)“三優(yōu)”文明窗口工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》,，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請結(jié)合本地區(qū)實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。





 二○○二年五月十四日





 勞動(dòng)和社會(huì)保障系統(tǒng)“三優(yōu)”文明窗口工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）





 一,、信訪“三優(yōu)”（優(yōu)質(zhì)服務(wù),、優(yōu)良作風(fēng)、優(yōu)美環(huán)境,，下同）文明窗口工作標(biāo)準(zhǔn)



 （一）認(rèn)真執(zhí)行國務(wù)院《信訪條例》,，努力為信訪群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。



 （二）辦公場所衛(wèi)生整潔,，規(guī)章制度公開上墻,，配置接待來訪者的基本設(shè)施（如書寫用具、桌椅,、飲水用具等）,。



 （三）配備1名以上專職或兼職工作人員，工作人員上崗佩帶胸章,，著裝整潔,，接待來訪群眾態(tài)度熱情，語言文明,。



 （四）各項(xiàng)制度健全,。包括：來信來訪登記、統(tǒng)計(jì),、承辦,、轉(zhuǎn)辦、查辦,、催辦,、結(jié)案、歸檔制度,；處理突發(fā)事件預(yù)案制度,；領(lǐng)導(dǎo)接待來訪,、批閱來信制度等。



 （五）工作效率高,，當(dāng)日能辦完的事當(dāng)日辦完,，當(dāng)日辦不完的事在約定時(shí)間內(nèi)辦完，不推諉,、拖拉,、刁難和故意不辦。對上級機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)同志交辦的信訪案件,，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)處理結(jié)果,，辦結(jié)率達(dá)到100%。



 （六）服務(wù)質(zhì)量好,，耐心聽取來訪者申述,，解釋政策清楚準(zhǔn)確，服務(wù)對象的滿意率達(dá)到90%以上,。



 （七）及時(shí),、妥善處理可能造成不良社會(huì)影響的信訪事件，如聯(lián)名信,、集體訪,、越級訪和突發(fā)性群體事件，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,。



 （八）分析研究信訪動(dòng)態(tài),，定期向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報(bào)送信訪信息，并對領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策提出意見和建議,。



 （九）發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,，積極配合上級和有關(guān)部門處理好信訪事項(xiàng)。



 （十）轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),，深入基層,，深入群眾，為服務(wù)對象排憂解難,。



 二,、職業(yè)介紹“三優(yōu)”文明窗口工作標(biāo)準(zhǔn)



 （一）堅(jiān)持以為求職者和用人單位服務(wù)為中心，認(rèn)真貫徹執(zhí)行職業(yè)介紹政策法規(guī),。



 （二）辦公場所環(huán)境整潔,，設(shè)施便利，布局合理,。采用開放式低柜臺(tái),，規(guī)章制度公開上墻。



 （三）工作人員具備良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的精神，遵紀(jì)守法,，廉潔奉公,，持證上崗,，掛牌服務(wù),，著裝整潔，接待顧客語言文明,，態(tài)度熱情,。



 （四）建立健全崗位職責(zé)、辦事公開,、服務(wù)承諾,、行為規(guī)范、辦事程序,、服務(wù)監(jiān)督,、檔案管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真執(zhí)行,，做到工作程序規(guī)范,，檔案完整，記錄清晰準(zhǔn)確,，存放有序,，手續(xù)完備。



 （五）公開職業(yè)介紹許可證件,、規(guī)章制度,、服務(wù)程序和監(jiān)督電話，公開并嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，杜絕亂收費(fèi),。



 （六）廣泛收集發(fā)布空崗信息，按時(shí)上報(bào)職業(yè)供求信息季度分析報(bào)告,，深入開展職業(yè)指導(dǎo),，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，服務(wù)效果顯著,，服務(wù)對象的滿意率達(dá)到90%以上,。



 （七）為各類就業(yè)困難群體提供專門服務(wù)，為下崗職工和失業(yè)人員提供免費(fèi)服務(wù),。對就業(yè)困難的下崗職工和失業(yè)人員,，主動(dòng)進(jìn)行1次以上職業(yè)指導(dǎo)，提供3次以上就業(yè)信息,。 （八）切實(shí)發(fā)揮職業(yè)介紹綜合服務(wù)功能,，拓展服務(wù)范圍，做好求職者的勞動(dòng)保障有關(guān)事務(wù)代理。



 （九）在顯著位置公告實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入的職業(yè),，在推薦就業(yè)時(shí)查驗(yàn)有關(guān)職業(yè)資格證書,。在醒目位置公布培訓(xùn)信息、實(shí)行職業(yè)資格證書的崗位,、工種目錄,、職業(yè)技能鑒定的規(guī)定、勞動(dòng)力市場工資指導(dǎo)價(jià)位,。



 （十）按時(shí)上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,，主動(dòng)接受上級主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)，及時(shí)報(bào)告有關(guān)工作情況,。



 三,、勞動(dòng)監(jiān)察“三優(yōu)”文明窗口工作標(biāo)準(zhǔn)



 （一）在受理舉報(bào)、立案,、實(shí)施監(jiān)督檢查及行政處罰過程中,，按照《中華人民共和國行政處罰法》、《中華人民共和國勞動(dòng)法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,，嚴(yán)格執(zhí)法程序,，規(guī)范執(zhí)法行為，正確適用法律法規(guī),，依法實(shí)施行政處罰,，杜絕違法行為。



 （二）工作場所環(huán)境優(yōu)美,，清潔衛(wèi)生,，設(shè)施布置合理，規(guī)章制度公開上墻,。



 （三）監(jiān)察人員嚴(yán)格遵守黨紀(jì)政紀(jì),，廉潔奉公，禁止以權(quán)謀私,、徇私舞弊,。進(jìn)入用人單位，做到著裝整齊,，文明執(zhí)法,；接受群眾舉報(bào)和提供勞動(dòng)保障法規(guī)政策咨詢時(shí)，耐心聽取陳述,，解釋政策清楚準(zhǔn)確,；在工作中語言規(guī)范，使用文明用語,。



 （四）按規(guī)定建立勞動(dòng)保障監(jiān)察案件檔案,，內(nèi)容完整,、卷面整潔、存放有序,。



 （五）公布舉報(bào)電話,，設(shè)立舉報(bào)信箱，指定專人做好群眾舉報(bào)的受理工作,。凡符合規(guī)定的舉報(bào),，于7日內(nèi)立案，并按規(guī)定的期限完成案件調(diào)查及處理工作,。受理舉報(bào)案件的結(jié)案率達(dá)到90%以上,。



 （六）做好對群眾舉報(bào)違反勞動(dòng)保障法律,、法規(guī)行為案件的受理和查處工作,。接受群眾舉報(bào)不推諉，案件調(diào)查不拖拉,，按時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù),。



 （七）對當(dāng)?shù)攸h委、政府和上級勞動(dòng)保障行政部門批轉(zhuǎn)查處的違反勞動(dòng)保障法律,、法規(guī)行為案件,，保證在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)認(rèn)真完成調(diào)查和處理工作，查處結(jié)果及時(shí)向上級機(jī)關(guān)報(bào)告,。



 （八）處理突發(fā)事件及時(shí),，措施得力，維護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益和社會(huì)穩(wěn)定,。



 （九）主動(dòng)深入用人單位,，加強(qiáng)日常巡視監(jiān)察，每個(gè)專職勞動(dòng)保障監(jiān)察人員年巡視檢查用人單位數(shù)量不低于50戶,。



 （十）加強(qiáng)對勞動(dòng)保障監(jiān)察人員的管理,，促進(jìn)其政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)的全面提高。



 四,、勞動(dòng)爭議仲裁“三優(yōu)”文明窗口工作標(biāo)準(zhǔn)



 （一）堅(jiān)持“以事實(shí)為依據(jù),，以法律為準(zhǔn)繩”的辦案宗旨，堅(jiān)持“合法,、公正,、及時(shí)”的辦案原則，廉潔辦案,，秉公執(zhí)法,。



 （二）勞動(dòng)爭議仲裁委員會(huì)及辦事機(jī)構(gòu)健全，辦案條件良好,。仲裁庭場地面積適當(dāng),，設(shè)備齊全，庭內(nèi)懸掛庭徽、辦案程序圖,、庭審紀(jì)律,、仲裁員職責(zé)、當(dāng)事人主要權(quán)利和義務(wù)指示牌,。庭內(nèi)分設(shè)仲裁員,、書記員、申訴人,、被訴人和旁聽席位,。



 （三）工作人員具備良好的職業(yè)道德和維護(hù)勞動(dòng)者及用人單位合法權(quán)益的精神，愛崗敬業(yè),、廉潔奉公,、盡職盡責(zé)。在送達(dá)文書,、調(diào)查取證,、執(zhí)行任務(wù)、開庭審理等辦案過程中,，必須做到持證上崗,，統(tǒng)一著裝，儀表端莊,，態(tài)度熱情,，語言文明，聽取申述耐心細(xì)致,，解釋政策法律法規(guī)清楚準(zhǔn)確,。在辦案過程中，仲裁委員會(huì)組成人員或者仲裁員有《企業(yè)勞動(dòng)爭議處理意見》第35條規(guī)定情形之一的,，應(yīng)當(dāng)回避,。



 （四）仲裁立案、庭審,、請示,、審批、歸檔,、統(tǒng)計(jì)制度健全,，仲裁辦案程序公開，自覺接受社會(huì)監(jiān)督,。使用仲裁法律文書統(tǒng)一規(guī)范,。仲裁案卷記錄清晰準(zhǔn)確，存放有序,，手續(xù)完備,，保存完整,。



 （五）案件嚴(yán)格依法辦理，結(jié)案率達(dá)到95%以上,。除屬于仲裁時(shí)效中止的情況外,，案件應(yīng)在規(guī)定審理期限內(nèi)結(jié)案。



 （六）及時(shí),、妥善處理集體勞動(dòng)爭議,，未引發(fā)群體性突發(fā)事件。



 （七）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)政,、物價(jià)部門規(guī)定的仲裁案件受理費(fèi),、處理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到?？顚Ｓ?。



 （八）積極開展勞動(dòng)爭議預(yù)防工作。成立鄉(xiāng)鎮(zhèn),、街道勞動(dòng)爭議調(diào)解機(jī)構(gòu),，充分發(fā)揮企業(yè)勞動(dòng)爭議調(diào)解委員會(huì)作用。



 （九）積極落實(shí)勞動(dòng)爭議仲裁三方機(jī)制,，堅(jiān)持仲裁委員會(huì)例會(huì)、工作匯報(bào),、重大疑難案件會(huì)審等制度,。兼職勞動(dòng)仲裁員管理規(guī)范，參與辦案率在25%以上,。



 （十）工作完成情況按規(guī)定向上級主管部門報(bào)告,，并向有關(guān)部門通報(bào)，重大情況及時(shí)報(bào)告,。按時(shí)上報(bào)勞動(dòng)爭議統(tǒng)計(jì)情況報(bào)表,。



 五、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦“三優(yōu)”文明窗口工作標(biāo)準(zhǔn)



 （一）牢固樹立全心全意為參保企業(yè),、職工,、離退休人員服務(wù)的精神，認(rèn)真貫徹執(zhí)行社會(huì)保險(xiǎn)法規(guī)政策,，依法行政,，政務(wù)公開，誠信負(fù)責(zé),。



 （二）辦公場所整潔衛(wèi)生,，物品資料擺放整齊。使用全國統(tǒng)一標(biāo)識,，規(guī)章制度公開上墻,。柜臺(tái)設(shè)置方便服務(wù)對象,，服務(wù)大廳配置座椅，免費(fèi)提供有關(guān)政策宣傳資料以及表格,、紙筆等用品,。投訴電話、意見箱等監(jiān)督投訴載體設(shè)置齊全,。



 （三）工作人員遵紀(jì)守法,，廉潔奉公。工作時(shí)著裝整潔,，掛牌上崗,，接待服務(wù)對象時(shí)態(tài)度熱情，語言文明,，解釋政策,、答復(fù)詢問清楚準(zhǔn)確。對來電,、來訪咨詢能耐心解答,，實(shí)行首問責(zé)任制。



 （四）各項(xiàng)規(guī)章制度健全,，業(yè)務(wù)操作規(guī)范,，報(bào)批符合規(guī)定。建立并維護(hù)好社會(huì)保險(xiǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)管理工作臺(tái)帳,，各項(xiàng)業(yè)務(wù)檔案資料和內(nèi)部管理檔案資料記錄清晰,，保存完整，存放有序,，查閱方便,。



 （五）及時(shí)為參保企業(yè)進(jìn)行登記，及時(shí)核定申報(bào)單位的繳費(fèi)基數(shù),。按規(guī)定記錄個(gè)人帳戶并定期對帳,。服務(wù)對象的滿意率達(dá)到90%以上。



 （六）完成擴(kuò)大覆蓋面,、基金征繳,、待遇發(fā)放清欠等各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。按時(shí)足額發(fā)放基本養(yǎng)老金,，社會(huì)化發(fā)放率達(dá)到99%以上,。



 （七）各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整理、匯總,、統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無誤,，真實(shí)可靠，及時(shí)上報(bào),，不虛報(bào)瞞報(bào),，為行政管理部門制定政策和決策提供依據(jù),。



 （八）加強(qiáng)社會(huì)保險(xiǎn)基金的管理工作，建立健全基金內(nèi)部管理和審計(jì)制度,，定期向社會(huì)公布基金收支,、使用情況，積極配合和主動(dòng)接受政府主管部門的監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督,，確?；鸢踩?


 （九）積極推進(jìn)社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè),，規(guī)范管理,，提高工作效率。參保單位在職職工數(shù)據(jù)庫和離退休人員數(shù)據(jù)庫,、領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金的失業(yè)人員數(shù)據(jù)庫的建庫率達(dá)到100%,。為服務(wù)對象提供查詢信息服務(wù)。



 （十）工作完成情況及時(shí)按規(guī)定向上級主管部門報(bào)告,，并向有關(guān)部門通報(bào),，重大情況及時(shí)向上級報(bào)告。



 六,、職業(yè)培訓(xùn)“三優(yōu)”文明窗口工作標(biāo)準(zhǔn)



 （一）職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)堅(jiān)持為勞動(dòng)者和用人單位服務(wù)的宗旨,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行職業(yè)培訓(xùn)的各項(xiàng)方針政策。



 （二）辦公場所,、教室和實(shí)習(xí)場地環(huán)境整潔,，設(shè)施便利，布局合理,，井然有序。



 （三）職業(yè)培訓(xùn)工作人員具備良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的精神,，遵紀(jì)守法,，廉潔奉公，著裝整齊,，儀表端莊,，持證上崗，語言文明,，態(tài)度熱情,。



 （四）建立健全職業(yè)培訓(xùn)崗位職責(zé)、辦事公開,、服務(wù)承諾,、工作人員規(guī)范、廉政建設(shè),、辦事程序,、服務(wù)監(jiān)督,、會(huì)議、學(xué)習(xí)和檔案管理等各項(xiàng)規(guī)章制度,，不斷完善職業(yè)培訓(xùn)工作考核和監(jiān)督檢查措施,，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。



 （五）公開職業(yè)培訓(xùn)許可證件,、規(guī)章制度和監(jiān)督電話,，公開并嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。廣告宣傳遵守國家有關(guān)規(guī)定,，誠信真實(shí),。



 （六）及時(shí)收集、整理,、保存有關(guān)資料和數(shù)據(jù),，工作檔案內(nèi)容完整，記錄清晰準(zhǔn)確,，存放有序,，查閱方便。



 （七）積極推行勞動(dòng)預(yù)備制度,、就業(yè)準(zhǔn)入制度和職業(yè)資格證書制度,。



 （八）適時(shí)制訂職業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，廣泛收集用人需求信息,，圍繞勞動(dòng)力市場需求設(shè)置專業(yè),，培訓(xùn)質(zhì)量高，培訓(xùn)效果好,，培訓(xùn)對象和用人單位反映滿意,，沒有投訴。根據(jù)國家和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)政策,，積極主動(dòng)地為下崗職工和失業(yè)人員提供職業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù),。



 （九）職業(yè)培訓(xùn)與職業(yè)需求預(yù)測、職業(yè)指導(dǎo),、職業(yè)技能鑒定,、就業(yè)服務(wù)等培訓(xùn)就業(yè)工作緊密結(jié)合，具有較強(qiáng)的綜合服務(wù)功能,。



 （十）按時(shí)上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,，主動(dòng)接受上級主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)，及時(shí)報(bào)告有關(guān)工作情況,。



 七,、職業(yè)技能鑒定“三優(yōu)”文明窗口工作標(biāo)準(zhǔn)



 （一）貫徹執(zhí)行國家法律、法規(guī)以及職業(yè)技能鑒定有關(guān)政策,，面向社會(huì),、面向企業(yè),、面向勞動(dòng)者開展職業(yè)技能鑒定工作，全面推進(jìn)職業(yè)資格證書制度建設(shè),。



 （二）辦公場所衛(wèi)生整潔,，井然有序。鑒定場所（站）布局合理,，設(shè)施完備,，運(yùn)行安全，檢測儀器符合標(biāo)準(zhǔn),。



 （三）工作人員具備良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的精神,，廉潔奉公，依法辦事,，公道正派,。工作時(shí)持證上崗，掛牌服務(wù),，語言文明,，服務(wù)意識強(qiáng)。



 （四）建立健全職業(yè)技能鑒定崗位職責(zé),、辦事公開,、服務(wù)承諾、辦事程序等各項(xiàng)規(guī)章制度,，完善職業(yè)技能鑒定工作考核和監(jiān)督檢查措施,，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。



 （五）公開管理規(guī)章制度,、鑒定服務(wù)程序,、鑒定許可證、鑒定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督電話,，受理一切符合申報(bào)條件的人員參加職業(yè)技能鑒定,。在明顯位置上公告所涉及的就業(yè)準(zhǔn)入的職業(yè)（工種）目錄。



 （六）職業(yè)技能鑒定工作檔案完整,，記錄準(zhǔn)確，保密性強(qiáng),，專人負(fù)責(zé)保管,。證書填寫、編碼,、打印及驗(yàn)印符合程序和要求,，并準(zhǔn)確無誤。



 （七）對備案,、核準(zhǔn)審批事項(xiàng),，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理完畢,，并將結(jié)果告知申報(bào)單位；辦理職業(yè)資格證書審核手續(xù)時(shí),，材料齊備的,，在7天內(nèi)完成。



 （八）職業(yè)技能鑒定考場秩序好,，鑒定質(zhì)量高,，不弄虛作假，不徇私舞弊,，嚴(yán)格執(zhí)行政府確定的各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,。服務(wù)對象滿意率達(dá)到90%以上。



 （九）積極推廣計(jì)算機(jī)職能化考試平臺(tái)和國家職業(yè)技能鑒定考務(wù)管理系統(tǒng),，建立和完善計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)資源共享和服務(wù)手段現(xiàn)代化。



 （十）按時(shí),、保質(zhì)保量完成上級布置的各項(xiàng)工作任務(wù),，按時(shí)上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，主動(dòng)接受上級有關(guān)部門的監(jiān)督檢查,。



 八,、醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦“三優(yōu)”文明窗口工作標(biāo)準(zhǔn)



 （一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)療保險(xiǎn)法律法規(guī)和政策，依法維護(hù)參保單位,、職工的權(quán)益,，全心全意為廣大參保單位和職工服務(wù)。



 （二）辦公場所整潔衛(wèi)生,，物品資料擺放整齊,，柜臺(tái)設(shè)置方便服務(wù)對象。規(guī)章制度公開上墻,。服務(wù)大廳配置座椅,，并免費(fèi)提供有關(guān)政策宣傳資料以及表格、紙筆等,。投訴電話,、意見箱等監(jiān)督投訴載體齊全。



 （三）工作人員遵紀(jì)守法,，廉潔奉公,。工作時(shí)著裝整潔，掛牌上崗,，接待服務(wù)對象時(shí)態(tài)度熱情,，語言文明，解釋政策、答復(fù)詢問清楚準(zhǔn)確,。



 （四）建立健全醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理制度,、操作規(guī)程和經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理制度，公開辦事,，按章辦事,，按程序辦事。設(shè)立監(jiān)督電話和舉報(bào)箱,，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,。



 （五）工作流程簡明規(guī)范，手續(xù)簡便,。參保征繳,、費(fèi)用審核、會(huì)計(jì)出納,、政策咨詢等前臺(tái)服務(wù)窗口應(yīng)集中設(shè)置,，實(shí)行“一條龍”服務(wù)，方便參保單位和職工辦事,。



 （六）工作效率高,。按規(guī)定與定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)零售藥店簽訂醫(yī)療服務(wù)協(xié)議并認(rèn)真執(zhí)行協(xié)議，及時(shí)結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用,，不得借故拖欠,。



 （七）服務(wù)質(zhì)量好。熱情接待前來辦事和報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)的參保單位和職工,，并能耐心解答來電,、來訪咨詢，實(shí)行首問責(zé)任制,。服務(wù)對象滿意率達(dá)到90%以上,。



 （八）建立并維護(hù)好醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)管理工作臺(tái)帳，業(yè)務(wù)檔案資料和內(nèi)部管理檔案資料記錄清晰,，保存完整,，存放有序，查閱方便,。



 （九）加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)基金的管理和監(jiān)督工作,，建立健全基金內(nèi)部管理和審計(jì)制度，定期向社會(huì)公布基金收支,、使用情況,，積極配合和主動(dòng)接受政府主管部門的監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督，確?；鸢踩Ｄ甓然踞t(yī)療保險(xiǎn)統(tǒng)籌基金收支基本平衡。



 （十）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整理,、匯總,、統(tǒng)計(jì)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確,，為行政管理部門制定政策和決策提供技術(shù)保證,。工作完成情況及時(shí)按規(guī)定向上級主管部門報(bào)告，并向有關(guān)部門通報(bào),，重大情況及時(shí)向上級報(bào)告,。



 九、勞動(dòng)保障信息網(wǎng)站（頁）“三優(yōu)”文明窗口工作標(biāo)準(zhǔn)



 （一）政府勞動(dòng)保障公眾信息網(wǎng)站（頁）的建設(shè)和服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的思想,，遵守國家有關(guān)信息網(wǎng)站（頁）的法規(guī)和政策,，認(rèn)真執(zhí)行信息網(wǎng)站（頁）建設(shè)的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。



 （二）設(shè)立專職機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)信息網(wǎng)站（頁）管理與服務(wù)工作,；有專人負(fù)責(zé)信息的采集與組織,，有專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)信息網(wǎng)站（頁）建設(shè)、運(yùn)行,、維護(hù)管理和更新工作,。



 （三）建立上網(wǎng)信息審批制度，實(shí)行信息欄目責(zé)任單位責(zé)任制,。信息欄目責(zé)任單位應(yīng)對所提供的信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性,、完整性、時(shí)效性負(fù)責(zé),。



 （四）網(wǎng)站（頁）的信息資源豐富,，組織合理。政策法規(guī),、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),、政務(wù)信息發(fā)布及時(shí)、準(zhǔn)確,、真實(shí),、全面，方便用戶查詢,、檢索勞動(dòng)保障政策法規(guī)和業(yè)務(wù)信息,，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)政務(wù)信息和政策咨詢服務(wù)。



 （五）加強(qiáng)信息網(wǎng)站（頁）安全保密工作,，嚴(yán)格執(zhí)行公安,、國家安全保密部門的有關(guān)規(guī)定和《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》，對在網(wǎng)站（頁）上發(fā)布的信息嚴(yán)格把關(guān),，確保黨和國家秘密的安全,。



 （六）網(wǎng)站（頁）應(yīng)保證每天24小時(shí)提供服務(wù),，具有較快的響應(yīng)速度和低的故障率。網(wǎng)站（頁）信息能及時(shí)更新,，更新周期最長不得超過3天,。



 （七）上網(wǎng)信息要定時(shí)備份。網(wǎng)站（頁）內(nèi)容要整體備份在不同的計(jì)算機(jī)上,，以備以后查閱和特殊情況需要,。



 （八）網(wǎng)頁頁面設(shè)計(jì)美觀大方，內(nèi)容豐富,，結(jié)構(gòu)清晰,，布局合理，操作方便,。



 （九）開設(shè)網(wǎng)上信箱或留言板,，提供及時(shí)的便民信息服務(wù)。省級以下網(wǎng)站（頁）對用戶網(wǎng)上來信的回復(fù)率不低于90%,。



 （十）提供網(wǎng)上交互服務(wù),，如網(wǎng)上職業(yè)介紹、網(wǎng)上審批等政府網(wǎng)上辦事服務(wù)功能,。



 十,、勞動(dòng)保障法律咨詢“三優(yōu)”文明窗口工作標(biāo)準(zhǔn)



 （一）依法進(jìn)行法律咨詢服務(wù)，遵循合法,、公正,、公開、及時(shí)和便民的原則,，通過法律咨詢工作普及和宣傳國家勞動(dòng)和社會(huì)保障法律法規(guī)和政策,。



 （二）辦公場所整潔衛(wèi)生，基本的辦公設(shè)備和通訊工具配備齊全,，規(guī)章制度公開上墻,，并配備接待來訪者的坐椅和紙筆等。



 （三）法律咨詢工作人員應(yīng)熟悉勞動(dòng)保障法律法規(guī)和政策,，勤政敬業(yè),，遵紀(jì)守法，廉潔奉公,，服務(wù)態(tài)度熱情,，咨詢用語規(guī)范、文明,，法律法規(guī)和政策解答清楚明確,，尊重咨詢對象。



 （四）各級勞動(dòng)保障部門設(shè)立的法律咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備2名以上專兼職工作人員,。



 （五）建立健全法律咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度,，明確工作人員的行為規(guī)范和崗位職責(zé),，主動(dòng)接受政府主管部門和社會(huì)各界的監(jiān)督。



 （六）受理書信,、電話,、走訪等形式的咨詢按照有關(guān)規(guī)定和制度辦理，做到及時(shí)登記,，辦結(jié)案率在90%以上。



 （七）對于在咨詢過程中發(fā)現(xiàn)的有違反勞動(dòng)保障法律,、法規(guī)的案件要及時(shí)移交勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)查處,。



 （八）各級勞動(dòng)保障部門設(shè)立的法律咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。



 （九）勞動(dòng)保障法律咨詢服務(wù)工作效率高,，服務(wù)質(zhì)量好,，服務(wù)對象滿意率達(dá)到90%以上。



 （十）法律咨詢服務(wù)情況按規(guī)定向上級主管部門報(bào)告,，同時(shí)向有關(guān)部門通報(bào),，重大情況及時(shí)報(bào)告。