• 【發(fā)布單位】許昌市
• 【發(fā)布文號】許政辦[2005]73號
• 【發(fā)布日期】2006-06-30
• 【生效日期】2006-06-30
• 【失效日期】--
• 【文件來源】河南省
• 【所屬類別】政策參考

許昌市城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作規(guī)則(試行)

許昌市城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作規(guī)則(試行)

(許政辦[2005]73號)





各縣(市,、區(qū))人民政府，市人民政府有關(guān)部門：



 《許昌市城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作規(guī)則(試行)》已經(jīng)市人民政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請遵照執(zhí)行。



 二○○六年六月三十日





許昌市城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作規(guī)則(試行)




第一章 總則



 第一條為加強城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)各項工作規(guī)范化,、制度化建設(shè),，根據(jù)關(guān)于城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作法律法規(guī)的規(guī)定,，制定本規(guī)則。



 第二條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)由應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心,，各聯(lián)動單位值班室,、應(yīng)急服務(wù)分隊組成。以市公安局110警務(wù)系統(tǒng)為依托成立市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心,，全天24小時受理公眾緊急電話報警,、求助、有關(guān)日常服務(wù)和效能投訴事項,。



 第三條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作以“三個代表”重要思想為指導(dǎo),，以人民滿意為最高目標，堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨,，依法履行對外公布的服務(wù)范圍內(nèi)事項的救助搶險,、日常服務(wù)、效能投訴工作,，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展,。



 第四條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心具有最高指揮調(diào)度權(quán)，在受理群眾電話后,，有權(quán)對聯(lián)動單位應(yīng)急分隊直接指揮,，有權(quán)將有關(guān)情況通報至有管轄權(quán)的聯(lián)動單位，有權(quán)對聯(lián)動單位處理情況進行監(jiān)督指導(dǎo),。



 第五條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)各部門應(yīng)當(dāng)建立與應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心相銜接的工作運行機制,，確保及時執(zhí)行指令。



 第六條建立健全應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作程序,、內(nèi)部管理,、考核考評、通報檢查,、獎懲等各項制度,，確保應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作健康持續(xù)協(xié)調(diào)運行。



 第七條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心和各聯(lián)動單位接受市委,、市政府和社會各界的檢查監(jiān)督,，不斷改進工作。




第二章 基本要求



 第八條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心工作人員應(yīng)當(dāng)掌握和使用普通話,，在受理電話時應(yīng)當(dāng)做到：



 (一)態(tài)度和藹,、用語文明。



 (二)響鈴三聲必須接聽電話,，接聽電話時主動說：“您好,，這里是許昌市應(yīng)急聯(lián)動110，我是××號值機員，請講,?！?


 (三)向當(dāng)事人問明案(事)件的主要情況及當(dāng)事人的基本情況。如當(dāng)事人情緒緊張,，要設(shè)法緩解其情緒,。



 (四)按照統(tǒng)一的表格認真登記、存儲,，做好接報,、指揮、處理工作記錄,，并立卷備查,。



 第九條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心應(yīng)當(dāng)及時下達出警指令，聯(lián)動單位和工作人員必須無條件服從應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心發(fā)出的指令,，不得以任何理由推諉,、拖延救助時間，影響案(事)件的處置,。



 第十條凡屬于對外公布的聯(lián)動服務(wù)范圍內(nèi)的緊急情況,，聯(lián)動單位接到應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心下達的指令后，應(yīng)當(dāng)迅速前往現(xiàn)場開展處置工作,。對其他非緊急救助,，聯(lián)動單位接到應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心通報的情況后應(yīng)當(dāng)視情況盡快處理，并在處理結(jié)束后及時向指揮中心報告,，重大復(fù)雜事項采取書面報告的形式,。




第三章 應(yīng)急救助



 第十一條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作應(yīng)急救助實行“一級受理、一級處理”的原則,。



 第十二條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)受理的應(yīng)急救助范圍：



 刑事案件,、治安案(事)件；危及人身,、財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件；自然災(zāi)害,、治安災(zāi)害事故,；其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警。



 發(fā)生溺水,、墜樓、自殺等狀況，需要緊急救助的,；老人、兒童以及智障人員,、精神疾病患者等人員走失，需要在一定范圍內(nèi)幫助查找的,；突發(fā)疾病需要立即救治的；道路,、水上交通事故；地震,、氣象緊急災(zāi)害；公眾遇到危難,，處于孤立無援狀況，需要立即救助的,；涉及水、電,、油,、氣,、熱等公共設(shè)施以及特種設(shè)備出現(xiàn)險情，威脅公共安全,、人身或者財產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí),、生活秩序，需要緊急處置的,。



 第十三條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心接到救助事項后,，需要公安部門先期處置的，要首先指定110民警趕往現(xiàn)場，同時向相關(guān)聯(lián)動部門下達救助指令,。需要多個部門協(xié)同處置的,，要同時向多個部門下達救助指令。各部門要協(xié)同作戰(zhàn),，發(fā)揮整體優(yōu)勢。



 第十四條對謊報緊急情況或者撥打騷擾電話的,，由公安部門根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)予以查處。



 第十五條各聯(lián)動單位應(yīng)急力量到現(xiàn)場處理時,，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定著裝，配戴明顯的標識,，攜帶必要的搶險裝備和設(shè)施。



 第十六條各聯(lián)動單位應(yīng)急力量到達現(xiàn)場后,，應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定對緊急情況妥善處置,。處理結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)及時將處理情況向應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)中心反饋,，并做好處理記錄。



 第十七條對正在發(fā)生的案(事)件,，最先到達現(xiàn)場的人員不足以制止或者控制局面的，應(yīng)當(dāng)立即將案(事)件情況報告本單位值班室,。需要聯(lián)動系統(tǒng)其他部門配合的，該單位應(yīng)急力量現(xiàn)場處置人員或該單位值班室要及時向應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心報告,。應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心應(yīng)當(dāng)按照工作預(yù)案，迅速調(diào)集,、指揮有關(guān)部門趕赴現(xiàn)場增援,。第四章日常服務(wù)



 第十八條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作日常服務(wù)實行“統(tǒng)一受理、分類移交”的原則,。



 第十九條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)受理的日常服務(wù)事項范圍：



 供水、供氣,、供暖設(shè)施出現(xiàn)損壞,，影響公共安全或公民個人利益的；市容市貌,、環(huán)境衛(wèi)生受到自然或人為原因損壞的,；環(huán)境污染舉報；非法傳銷舉報,；電力搶修,；違法竊電行為舉報,；棄嬰,、乞討人員的救助,；對無證產(chǎn)品的舉報,；營運車輛糾紛；旅游糾紛,；對網(wǎng)吧違規(guī)行為的舉報；對婦女兒童權(quán)益侵害行為的舉報,；對拖欠民工工資、雇用未成年人情況的舉報,；對安全隱患問題的舉報；有關(guān)咨詢,；其他認為應(yīng)當(dāng)提供服務(wù)的事項。



 第二十條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心接到群眾電話后,，屬于日常服務(wù)事項的,，具體了解反映問題所屬的時間,、地點以及當(dāng)前狀況,。



 第二十一條根據(jù)掌握的情況,，工作人員分門別類，迅速轉(zhuǎn)有關(guān)聯(lián)動單位服務(wù)分隊到達現(xiàn)場,。需要多個部門共同處置的,，指令多個相關(guān)部門服務(wù)分隊到達現(xiàn)場,。



 第二十二條根據(jù)掌握的情況,，工作人員判斷問題的嚴重程度，屬一般事項的直接轉(zhuǎn)有關(guān)聯(lián)動單位處置,，屬嚴重或比較嚴重事項的報指揮中心帶班領(lǐng)導(dǎo),，根據(jù)帶班領(lǐng)導(dǎo)批示及時轉(zhuǎn)相關(guān)聯(lián)動單位處置,。



 第二十三條屬于群眾一般性咨詢事項的，工作人員能夠答復(fù)的當(dāng)場答復(fù),，不能夠答復(fù)的轉(zhuǎn)有關(guān)聯(lián)動單位答復(fù),。



 第二十四條聯(lián)動單位服務(wù)分隊到達現(xiàn)場后,，首先應(yīng)當(dāng)出示相關(guān)證件，并說明受聯(lián)動指揮中心指派,，視情況妥善處置。處理結(jié)束后,，應(yīng)當(dāng)及時將處理結(jié)果向應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心反饋,，并做好處理記錄,。



 第二十五條當(dāng)一個聯(lián)動單位服務(wù)分隊不足以當(dāng)場處置問題時，應(yīng)當(dāng)及時告知指揮中心,，并提出意見,，指揮中心根據(jù)實際需要及時指令相關(guān)聯(lián)動單位趕赴現(xiàn)場,。第一到達現(xiàn)場的單位為牽頭單位。




第五章 效能投訴



 第二十六條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)受理投訴的范圍：



 各部門及其工作人員正在發(fā)生的違反國家有關(guān)法律,、法規(guī)和各項紀律規(guī)定,，違法行使職權(quán)，不履行法定職責(zé),，不遵守各項執(zhí)法,、服務(wù),、組織、管理制度和職業(yè)道德的行為,。



 第二十七條受理投訴應(yīng)當(dāng)如實登記,，秉公查處,，及時反饋,。



 第二十八條受理投訴時,，應(yīng)當(dāng)向投訴人問明被投訴對象的基本情況,、投訴的具體內(nèi)容和投訴人的姓名、聯(lián)系方式等,。



 第二十九條對投訴內(nèi)容及投訴人情況應(yīng)當(dāng)嚴格保密,，嚴禁將投訴情況泄漏給被投訴對象或者其他人員。



 第三十條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心應(yīng)按照“統(tǒng)一受理,、分級負責(zé),、歸口辦理”的要求，及時將接到的投訴件移交相關(guān)單位進行調(diào)查處理,，并做好登記,。



 對日常工作投訴事項，市直各單位應(yīng)按照《許昌市人民政府辦公室關(guān)于進一步加強群眾反映問題辦理工作的通知》(許政辦〔2006〕55號)要求,，認真辦理,。對情況清楚，政策明確,，應(yīng)該解決且有條件解決的,，要立即辦理,，1個工作日內(nèi)完成；工作量較大,，當(dāng)即不能辦理的，要向指揮中心,、群眾說明情況,，盡快辦理，3個工作日內(nèi)完成,；對群眾要求合理,，情況真實，短時間解決有困難的,，要積極創(chuàng)造條件加速辦理,，力爭5個工作日內(nèi)完成；對群眾反映的涉及多個部門,、需要協(xié)調(diào)解決的問題,，指揮中心應(yīng)明確牽頭單位、配合單位,，共同辦理,，力爭10個工作日內(nèi)完成；對群眾反映的需要長時間才能解決的問題,，責(zé)任單位要制訂工作方案,，排出時間表，每月向指揮中心報進度,，認真負責(zé)地辦理,。



 對涉及市直單位不履行職責(zé)、不正確履行職責(zé),，影響效能提升,、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，需要立案調(diào)查的投訴事項,，市監(jiān)察局,、優(yōu)化辦應(yīng)根據(jù)《許昌市行政效能投訴中心案件辦理暫行規(guī)定》，啟動案件快速查處機制,，按時辦結(jié),，并向指揮中心和投訴人反饋案件辦理結(jié)果(投訴人無法聯(lián)系的除外)。



 第三十一條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心及具體承辦投訴的有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)嚴格依照有關(guān)規(guī)定,，客觀公正地進行調(diào)查處理,，防止利用投訴對工作人員進行誣告陷害。



 第三十二條對已辦結(jié)的投訴,，應(yīng)當(dāng)做到事實清楚,，證據(jù)確鑿,，定性準確，程序合法,，處理適當(dāng),，并立卷備查。




第六章 工作保障



 第三十三條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)各單位應(yīng)當(dāng)建立自己的值班室,，始終保持線路暢通,，保證與指揮中心能夠隨時聯(lián)系，本單位主管領(lǐng)導(dǎo),、應(yīng)急分隊負責(zé)人通訊工具應(yīng)24小時保持暢通,。



 第三十四條各聯(lián)動單位應(yīng)當(dāng)建立各自的應(yīng)急搶險隊伍，各聯(lián)動單位應(yīng)急隊伍應(yīng)當(dāng)按照搶險救急工作需要配備交通,、通訊工具等裝備和必要的救援器材,。應(yīng)急隊伍專用車輛應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一噴涂“城市應(yīng)急聯(lián)動110”字樣，并配備必要的急救搶險設(shè)備,。



 第三十五條各聯(lián)動單位應(yīng)當(dāng)加強對應(yīng)急服務(wù)隊伍的宗旨教育、職業(yè)道德教育,、業(yè)務(wù)知識教育和法制教育,，努力做到政治堅定、業(yè)務(wù)精通,、作風(fēng)優(yōu)良,、辦事公道。



 第三十六條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心應(yīng)建立完善各類緊急突發(fā)事件處置工作總預(yù)案,，各聯(lián)動單位應(yīng)制定相應(yīng)的處置工作子預(yù)案,，并報應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心備案。



 第三十七條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心應(yīng)當(dāng)定期組織各聯(lián)動單位的應(yīng)急力量開展處置各種案(事)件的預(yù)案演習(xí),，增強各部門之間的協(xié)調(diào)配合能力,，提高各部門快速反應(yīng)能力。各聯(lián)動單位要經(jīng)常組織本部門應(yīng)急力量開展演練,，提高本部門應(yīng)急力量快速反應(yīng)能力,。



 第三十八條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心應(yīng)當(dāng)加強接線人員的政治、法律學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，經(jīng)常開展崗位練兵和業(yè)務(wù)考核,，提高接線人員的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平,。



 第三十九條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心和各聯(lián)動單位值班室應(yīng)當(dāng)配備必要的辦公設(shè)備,、通訊和交通工具，保證設(shè)備處于良好運行狀態(tài),。




第七章 監(jiān)督檢查



 第四十條應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)工作監(jiān)督檢查以市優(yōu)化辦為主,，邀請市人大代表,、政協(xié)委員、新聞媒體參加,，鼓勵廣大企業(yè),、群眾積極參與，主要對應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)指揮中心,、各聯(lián)動單位工作情況進行監(jiān)督,。



 第四十一條監(jiān)督檢查堅持以事實為根據(jù)、以法紀為準繩,，有訴必理,、有理必果，教育督導(dǎo)與責(zé)任追究并重的原則,。



 第四十二條根據(jù)指揮中心信息反饋,，人大、政協(xié),、新聞媒體情況反映,，企業(yè)、群眾舉報投訴,，采取暗訪督察,、個案調(diào)查等方式進行監(jiān)督檢查。



 第四十三條對應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部管理混亂,、責(zé)任不明確,，人員空崗不及時接警，指揮失誤,、處置不當(dāng)?shù)仍斐蓢乐睾蠊虿涣加绊懙?，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，必要時還要追究牽頭單位的責(zé)任,。



 第四十四條對各聯(lián)動單位機制不健全,，值班制度不落實，不服從指揮調(diào)度,，不接警或出警不及時,，推諉扯皮推卸責(zé)任，因主觀原因處置或辦理事項未達到預(yù)期效果或造成嚴重不良后果的,，根據(jù)有關(guān)規(guī)定,，視情節(jié)輕重，對相關(guān)單位和責(zé)任人,，該批評的批評,，該告誡的告誡，該問責(zé)的問責(zé)，該黨政紀處分的給予相應(yīng)處分,，該追究刑事責(zé)任的移交司法機關(guān)依法處理,。



 第四十五條暗訪督察、責(zé)任追究情況與市直單位服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展季度考評掛鉤,，在許昌市加快發(fā)展,、科學(xué)發(fā)展新聞發(fā)布會上予以通報。




第八章 附則



 第四十六條本規(guī)則由城市應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)系統(tǒng)指揮中心負責(zé)解釋,。



 第四十七條本規(guī)則自2006年7月1日起施行,。