• 【發(fā)布單位】許昌市
• 【發(fā)布文號(hào)】許政辦[2005]73號(hào)
• 【發(fā)布日期】2006-06-30
• 【生效日期】2006-06-30
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】河南省
• 【所屬類別】政策參考

許昌市城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作規(guī)則(試行)

許昌市城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作規(guī)則(試行)

(許政辦[2005]73號(hào))





各縣(市,、區(qū))人民政府，市人民政府有關(guān)部門(mén)：



 《許昌市城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作規(guī)則(試行)》已經(jīng)市人民政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。



 二○○六年六月三十日





許昌市城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作規(guī)則(試行)




第一章 總則



 第一條為加強(qiáng)城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)各項(xiàng)工作規(guī)范化,、制度化建設(shè),，根據(jù)關(guān)于城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作法律法規(guī)的規(guī)定，制定本規(guī)則。



 第二條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)由應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心,，各聯(lián)動(dòng)單位值班室,、應(yīng)急服務(wù)分隊(duì)組成。以市公安局110警務(wù)系統(tǒng)為依托成立市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心,，全天24小時(shí)受理公眾緊急電話報(bào)警,、求助、有關(guān)日常服務(wù)和效能投訴事項(xiàng),。



 第三條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),，以人民滿意為最高目標(biāo)，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨,，依法履行對(duì)外公布的服務(wù)范圍內(nèi)事項(xiàng)的救助搶險(xiǎn),、日常服務(wù)、效能投訴工作,，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,。



 第四條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心具有最高指揮調(diào)度權(quán)，在受理群眾電話后,，有權(quán)對(duì)聯(lián)動(dòng)單位應(yīng)急分隊(duì)直接指揮,，有權(quán)將有關(guān)情況通報(bào)至有管轄權(quán)的聯(lián)動(dòng)單位，有權(quán)對(duì)聯(lián)動(dòng)單位處理情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo),。



 第五條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)各部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立與應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心相銜接的工作運(yùn)行機(jī)制,，確保及時(shí)執(zhí)行指令。



 第六條建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作程序,、內(nèi)部管理,、考核考評(píng)、通報(bào)檢查,、獎(jiǎng)懲等各項(xiàng)制度,，確保應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作健康持續(xù)協(xié)調(diào)運(yùn)行。



 第七條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心和各聯(lián)動(dòng)單位接受市委,、市政府和社會(huì)各界的檢查監(jiān)督,，不斷改進(jìn)工作。




第二章 基本要求



 第八條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心工作人員應(yīng)當(dāng)掌握和使用普通話,，在受理電話時(shí)應(yīng)當(dāng)做到：



 (一)態(tài)度和藹,、用語(yǔ)文明。



 (二)響鈴三聲必須接聽(tīng)電話,，接聽(tīng)電話時(shí)主動(dòng)說(shuō)：“您好,，這里是許昌市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)110，我是××號(hào)值機(jī)員,，請(qǐng)講,?！?


 (三)向當(dāng)事人問(wèn)明案(事)件的主要情況及當(dāng)事人的基本情況。如當(dāng)事人情緒緊張,，要設(shè)法緩解其情緒,。



 (四)按照統(tǒng)一的表格認(rèn)真登記、存儲(chǔ),，做好接報(bào),、指揮、處理工作記錄,，并立卷備查,。



 第九條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)下達(dá)出警指令，聯(lián)動(dòng)單位和工作人員必須無(wú)條件服從應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心發(fā)出的指令,，不得以任何理由推諉,、拖延救助時(shí)間，影響案(事)件的處置,。



 第十條凡屬于對(duì)外公布的聯(lián)動(dòng)服務(wù)范圍內(nèi)的緊急情況,，聯(lián)動(dòng)單位接到應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心下達(dá)的指令后，應(yīng)當(dāng)迅速前往現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展處置工作,。對(duì)其他非緊急救助,，聯(lián)動(dòng)單位接到應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心通報(bào)的情況后應(yīng)當(dāng)視情況盡快處理，并在處理結(jié)束后及時(shí)向指揮中心報(bào)告,，重大復(fù)雜事項(xiàng)采取書(shū)面報(bào)告的形式,。




第三章 應(yīng)急救助



 第十一條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作應(yīng)急救助實(shí)行“一級(jí)受理、一級(jí)處理”的原則,。



 第十二條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)受理的應(yīng)急救助范圍：



 刑事案件,、治安案(事)件；危及人身,、財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件,；自然災(zāi)害、治安災(zāi)害事故,；其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警,。



 發(fā)生溺水、墜樓,、自殺等狀況，需要緊急救助的,；老人,、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失,，需要在一定范圍內(nèi)幫助查找的,；突發(fā)疾病需要立即救治的,；道路、水上交通事故,；地震,、氣象緊急災(zāi)害；公眾遇到危難,，處于孤立無(wú)援狀況,，需要立即救助的；涉及水,、電,、油、氣,、熱等公共設(shè)施以及特種設(shè)備出現(xiàn)險(xiǎn)情,，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全和工作,、學(xué)習(xí),、生活秩序，需要緊急處置的,。



 第十三條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心接到救助事項(xiàng)后,，需要公安部門(mén)先期處置的，要首先指定110民警趕往現(xiàn)場(chǎng),，同時(shí)向相關(guān)聯(lián)動(dòng)部門(mén)下達(dá)救助指令,。需要多個(gè)部門(mén)協(xié)同處置的，要同時(shí)向多個(gè)部門(mén)下達(dá)救助指令,。各部門(mén)要協(xié)同作戰(zhàn),，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)。



 第十四條對(duì)謊報(bào)緊急情況或者撥打騷擾電話的,，由公安部門(mén)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)予以查處,。



 第十五條各聯(lián)動(dòng)單位應(yīng)急力量到現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定著裝,，配戴明顯的標(biāo)識(shí),，攜帶必要的搶險(xiǎn)裝備和設(shè)施。



 第十六條各聯(lián)動(dòng)單位應(yīng)急力量到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,，應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)緊急情況妥善處置,。處理結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理情況向應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)中心反饋,，并做好處理記錄,。



 第十七條對(duì)正在發(fā)生的案(事)件，最先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員不足以制止或者控制局面的,，應(yīng)當(dāng)立即將案(事)件情況報(bào)告本單位值班室,。需要聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)其他部門(mén)配合的,，該單位應(yīng)急力量現(xiàn)場(chǎng)處置人員或該單位值班室要及時(shí)向應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心報(bào)告。應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心應(yīng)當(dāng)按照工作預(yù)案,，迅速調(diào)集,、指揮有關(guān)部門(mén)趕赴現(xiàn)場(chǎng)增援。第四章日常服務(wù)



 第十八條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作日常服務(wù)實(shí)行“統(tǒng)一受理,、分類移交”的原則,。



 第十九條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)受理的日常服務(wù)事項(xiàng)范圍：



 供水、供氣,、供暖設(shè)施出現(xiàn)損壞,，影響公共安全或公民個(gè)人利益的；市容市貌,、環(huán)境衛(wèi)生受到自然或人為原因損壞的,；環(huán)境污染舉報(bào)；非法傳銷舉報(bào),；電力搶修,；違法竊電行為舉報(bào)；棄嬰,、乞討人員的救助,；對(duì)無(wú)證產(chǎn)品的舉報(bào)；營(yíng)運(yùn)車輛糾紛,；旅游糾紛,；對(duì)網(wǎng)吧違規(guī)行為的舉報(bào)；對(duì)婦女兒童權(quán)益侵害行為的舉報(bào),；對(duì)拖欠民工工資,、雇用未成年人情況的舉報(bào)；對(duì)安全隱患問(wèn)題的舉報(bào),；有關(guān)咨詢,；其他認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提供服務(wù)的事項(xiàng)。



 第二十條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心接到群眾電話后,，屬于日常服務(wù)事項(xiàng)的,，具體了解反映問(wèn)題所屬的時(shí)間、地點(diǎn)以及當(dāng)前狀況,。



 第二十一條根據(jù)掌握的情況,，工作人員分門(mén)別類，迅速轉(zhuǎn)有關(guān)聯(lián)動(dòng)單位服務(wù)分隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),。需要多個(gè)部門(mén)共同處置的,，指令多個(gè)相關(guān)部門(mén)服務(wù)分隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。



 第二十二條根據(jù)掌握的情況,，工作人員判斷問(wèn)題的嚴(yán)重程度,，屬一般事項(xiàng)的直接轉(zhuǎn)有關(guān)聯(lián)動(dòng)單位處置，屬嚴(yán)重或比較嚴(yán)重事項(xiàng)的報(bào)指揮中心帶班領(lǐng)導(dǎo),，根據(jù)帶班領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位處置,。



 第二十三條屬于群眾一般性咨詢事項(xiàng)的，工作人員能夠答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù),，不能夠答復(fù)的轉(zhuǎn)有關(guān)聯(lián)動(dòng)單位答復(fù),。



 第二十四條聯(lián)動(dòng)單位服務(wù)分隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先應(yīng)當(dāng)出示相關(guān)證件,，并說(shuō)明受聯(lián)動(dòng)指揮中心指派,，視情況妥善處置。處理結(jié)束后,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理結(jié)果向應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心反饋,，并做好處理記錄。



 第二十五條當(dāng)一個(gè)聯(lián)動(dòng)單位服務(wù)分隊(duì)不足以當(dāng)場(chǎng)處置問(wèn)題時(shí),，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知指揮中心,，并提出意見(jiàn)，指揮中心根據(jù)實(shí)際需要及時(shí)指令相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位趕赴現(xiàn)場(chǎng),。第一到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的單位為牽頭單位,。




第五章 效能投訴



 第二十六條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)受理投訴的范圍：



 各部門(mén)及其工作人員正在發(fā)生的違反國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和各項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定,，違法行使職權(quán),，不履行法定職責(zé)，不遵守各項(xiàng)執(zhí)法,、服務(wù),、組織、管理制度和職業(yè)道德的行為,。



 第二十七條受理投訴應(yīng)當(dāng)如實(shí)登記,，秉公查處，及時(shí)反饋,。



 第二十八條受理投訴時(shí),，應(yīng)當(dāng)向投訴人問(wèn)明被投訴對(duì)象的基本情況、投訴的具體內(nèi)容和投訴人的姓名,、聯(lián)系方式等,。



 第二十九條對(duì)投訴內(nèi)容及投訴人情況應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁將投訴情況泄漏給被投訴對(duì)象或者其他人員,。



 第三十條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心應(yīng)按照“統(tǒng)一受理,、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的要求,，及時(shí)將接到的投訴件移交相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查處理,，并做好登記,。



 對(duì)日常工作投訴事項(xiàng)，市直各單位應(yīng)按照《許昌市人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)群眾反映問(wèn)題辦理工作的通知》(許政辦〔2006〕55號(hào))要求,，認(rèn)真辦理,。對(duì)情況清楚，政策明確,，應(yīng)該解決且有條件解決的,，要立即辦理，1個(gè)工作日內(nèi)完成,；工作量較大,，當(dāng)即不能辦理的，要向指揮中心,、群眾說(shuō)明情況,，盡快辦理，3個(gè)工作日內(nèi)完成,；對(duì)群眾要求合理,，情況真實(shí)，短時(shí)間解決有困難的,，要積極創(chuàng)造條件加速辦理,，力爭(zhēng)5個(gè)工作日內(nèi)完成；對(duì)群眾反映的涉及多個(gè)部門(mén),、需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,，指揮中心應(yīng)明確牽頭單位、配合單位,，共同辦理,，力爭(zhēng)10個(gè)工作日內(nèi)完成；對(duì)群眾反映的需要長(zhǎng)時(shí)間才能解決的問(wèn)題,，責(zé)任單位要制訂工作方案,，排出時(shí)間表，每月向指揮中心報(bào)進(jìn)度,，認(rèn)真負(fù)責(zé)地辦理,。



 對(duì)涉及市直單位不履行職責(zé)、不正確履行職責(zé),，影響效能提升,、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，需要立案調(diào)查的投訴事項(xiàng),，市監(jiān)察局,、優(yōu)化辦應(yīng)根據(jù)《許昌市行政效能投訴中心案件辦理暫行規(guī)定》，啟動(dòng)案件快速查處機(jī)制，按時(shí)辦結(jié),，并向指揮中心和投訴人反饋案件辦理結(jié)果(投訴人無(wú)法聯(lián)系的除外),。



 第三十一條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心及具體承辦投訴的有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照有關(guān)規(guī)定，客觀公正地進(jìn)行調(diào)查處理,，防止利用投訴對(duì)工作人員進(jìn)行誣告陷害,。



 第三十二條對(duì)已辦結(jié)的投訴，應(yīng)當(dāng)做到事實(shí)清楚,，證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確,，程序合法,，處理適當(dāng)，并立卷備查,。




第六章 工作保障



 第三十三條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)各單位應(yīng)當(dāng)建立自己的值班室,，始終保持線路暢通，保證與指揮中心能夠隨時(shí)聯(lián)系,，本單位主管領(lǐng)導(dǎo),、應(yīng)急分隊(duì)負(fù)責(zé)人通訊工具應(yīng)24小時(shí)保持暢通。



 第三十四條各聯(lián)動(dòng)單位應(yīng)當(dāng)建立各自的應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍,，各聯(lián)動(dòng)單位應(yīng)急隊(duì)伍應(yīng)當(dāng)按照搶險(xiǎn)救急工作需要配備交通,、通訊工具等裝備和必要的救援器材。應(yīng)急隊(duì)伍專用車輛應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一噴涂“城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)110”字樣,，并配備必要的急救搶險(xiǎn)設(shè)備,。



 第三十五條各聯(lián)動(dòng)單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍的宗旨教育、職業(yè)道德教育,、業(yè)務(wù)知識(shí)教育和法制教育,，努力做到政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通,、作風(fēng)優(yōu)良,、辦事公道。



 第三十六條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心應(yīng)建立完善各類緊急突發(fā)事件處置工作總預(yù)案,，各聯(lián)動(dòng)單位應(yīng)制定相應(yīng)的處置工作子預(yù)案,，并報(bào)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心備案。



 第三十七條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心應(yīng)當(dāng)定期組織各聯(lián)動(dòng)單位的應(yīng)急力量開(kāi)展處置各種案(事)件的預(yù)案演習(xí),，增強(qiáng)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合能力,，提高各部門(mén)快速反應(yīng)能力。各聯(lián)動(dòng)單位要經(jīng)常組織本部門(mén)應(yīng)急力量開(kāi)展演練,，提高本部門(mén)應(yīng)急力量快速反應(yīng)能力,。



 第三十八條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)接線人員的政治、法律學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，經(jīng)常開(kāi)展崗位練兵和業(yè)務(wù)考核,，提高接線人員的政治素質(zhì),、業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。



 第三十九條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心和各聯(lián)動(dòng)單位值班室應(yīng)當(dāng)配備必要的辦公設(shè)備,、通訊和交通工具,，保證設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。




第七章 監(jiān)督檢查



 第四十條應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作監(jiān)督檢查以市優(yōu)化辦為主,，邀請(qǐng)市人大代表,、政協(xié)委員、新聞媒體參加,，鼓勵(lì)廣大企業(yè),、群眾積極參與，主要對(duì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)指揮中心,、各聯(lián)動(dòng)單位工作情況進(jìn)行監(jiān)督,。



 第四十一條監(jiān)督檢查堅(jiān)持以事實(shí)為根據(jù)、以法紀(jì)為準(zhǔn)繩,，有訴必理,、有理必果，教育督導(dǎo)與責(zé)任追究并重的原則,。



 第四十二條根據(jù)指揮中心信息反饋,，人大、政協(xié),、新聞媒體情況反映,，企業(yè)、群眾舉報(bào)投訴,，采取暗訪督察,、個(gè)案調(diào)查等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。



 第四十三條對(duì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部管理混亂,、責(zé)任不明確,，人員空崗不及時(shí)接警，指揮失誤,、處置不當(dāng)?shù)仍斐蓢?yán)重后果或不良影響的,，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，必要時(shí)還要追究牽頭單位的責(zé)任,。



 第四十四條對(duì)各聯(lián)動(dòng)單位機(jī)制不健全,，值班制度不落實(shí)，不服從指揮調(diào)度,，不接警或出警不及時(shí),，推諉扯皮推卸責(zé)任,，因主觀原因處置或辦理事項(xiàng)未達(dá)到預(yù)期效果或造成嚴(yán)重不良后果的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定,，視情節(jié)輕重,，對(duì)相關(guān)單位和責(zé)任人，該批評(píng)的批評(píng),，該告誡的告誡,，該問(wèn)責(zé)的問(wèn)責(zé)，該黨政紀(jì)處分的給予相應(yīng)處分,，該追究刑事責(zé)任的移交司法機(jī)關(guān)依法處理,。



 第四十五條暗訪督察、責(zé)任追究情況與市直單位服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展季度考評(píng)掛鉤,，在許昌市加快發(fā)展,、科學(xué)發(fā)展新聞發(fā)布會(huì)上予以通報(bào)。




第八章 附則



 第四十六條本規(guī)則由城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)指揮中心負(fù)責(zé)解釋,。



 第四十七條本規(guī)則自2006年7月1日起施行。