• 【發(fā)布單位】哈爾濱市
• 【發(fā)布文號】哈政辦綜〔2009〕51號
• 【發(fā)布日期】2009-07-03
• 【生效日期】2009-07-03
• 【失效日期】--
• 【文件來源】哈爾濱市
• 【所屬類別】政策參考

哈爾濱市人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于加強一會兩站規(guī)范化建設(shè)完善消費者維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工作方案的通知

哈爾濱市人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于加強一會兩站規(guī)范化建設(shè)完善消費者維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工作方案的通知 

(哈政辦綜〔2009〕51號)





 各區(qū),、縣（市）人民政府,，市政府各有關(guān)委、辦,、局：



 經(jīng)市政府同意,，現(xiàn)將市工商局、市消費者協(xié)會制定的《關(guān)于加強“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)完善消費者維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工作方案》予以轉(zhuǎn)發(fā),，請認真貫徹執(zhí)行,。



 哈爾濱市人民政府辦公廳



 二○○九年七月三日



 關(guān)于加強一會兩站規(guī)范化建設(shè)完善消費者維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工作方案



 市工商局 市消費者協(xié)會



 （二○○九年七月三日）



 為加強全市消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，將消費維權(quán)工作延伸到基層,，在全市城鄉(xiāng)逐步建立和完善消費者協(xié)會分會,、消費者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站（以下簡稱“一會兩站”），切實保護廣大消費者的合法權(quán)益,，按照《消費者權(quán)益保護法》,、《國家工商行政管理總局關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于大力推進12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作的意見〉的通知》（工商消字〔2006〕第62號，以下簡稱《通知》）和中國消費者協(xié)會《全國消費者協(xié)會基層組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范意見》（以下簡稱《意見》）精神,，結(jié)合我市實際,，制定本方案。



 一,、指導(dǎo)思想



 以黨的十七大精神為指導(dǎo),，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持“服務(wù)是宗旨,，管理是手段,，發(fā)展是目的”的創(chuàng)新理念，不斷加強全市消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),，整合消費者權(quán)益保護資源,，擴大消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，建立和完善集行政監(jiān)管,、行業(yè)自律,、社會監(jiān)督、消費者參與為一體的12315行政執(zhí)法體系,，進一步提高消費維權(quán)工作水平,，為我市建設(shè)“三個適宜”現(xiàn)代文明城市作出積極貢獻。



 二,、工作目標(biāo)



 通過2至3年的努力,，形成覆蓋城鄉(xiāng)、涵蓋商品（服務(wù)）消費場所,、更加方便消費糾紛就近解決的規(guī)范,、便民、高效的全市基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò),，實現(xiàn)工商行政管理執(zhí)法監(jiān)管與行業(yè)自律,、社會監(jiān)督的有機結(jié)合,，推動消費維權(quán)工作整體上層次、上水平,。



 三,、工作原則



 （一）政府推動，社會共建,。充分發(fā)揮和調(diào)動社會各方面的積極性,，努力形成政府領(lǐng)導(dǎo)、工商部門牽頭,、消費者協(xié)會等有關(guān)部門配合,、社會廣泛參與的保護消費者合法權(quán)益的工作格局。

 （二）服務(wù)群眾,，便民維權(quán),。堅持關(guān)注民生、以人為本的工作理念,，以服務(wù)廣大群眾為出發(fā)點和落腳點,，將消費維權(quán)各項工作和舉措延伸到基層、落實到基層,，進一步方便消費者就近申（投）訴，就近解決消費糾紛,，切實維護消費者合法權(quán)益,。

 （三）全面推進，穩(wěn)步實施,。根據(jù)各區(qū),、縣（市）實際情況和工作需要，依據(jù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要求,，全面部署,，分步實施，穩(wěn)步推進,，做到成熟一批,、發(fā)展一批。要厲行節(jié)約,，鞏固前期投入,，已經(jīng)建立的“一會兩站”要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上逐步完善。

 （四）規(guī)范管理,，依法維權(quán),。積極研究建立基層消費維權(quán)的長效監(jiān)管工作機制，加強“一會兩站”的規(guī)范化建設(shè),，切實保證“一會兩站”順利運行,，真正承擔(dān)起保護消費者權(quán)益的社會責(zé)任,，更好地為廣大消費者和經(jīng)營者服務(wù)。



 四,、建設(shè)范圍



 （一）由各區(qū),、縣（市）消費者協(xié)會負責(zé)，工商行政管理部門配合,，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府,、街道辦事處建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道消費者協(xié)會分會,；在行政村,、社區(qū)、企業(yè),、校園,、商場、市場等場所建立消費者投訴站,。

 （二）由各區(qū),、縣（市）工商行政管理部門負責(zé)，消費者協(xié)會配合,，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府,、街道辦事處，在行政村,、社區(qū),、企業(yè)、校園,、商場,、市場等場所建立12315聯(lián)絡(luò)站。

 （三）重點在以下3類商品（服務(wù)）經(jīng)營場所建立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站：集貿(mào)市場,、批發(fā)市場,、專業(yè)食品市場；城區(qū)營業(yè)面積500―1000（含）平方米以上或縣（市）營業(yè)面積300―500平方米（含）以上的超市,、商場,、賓館、酒店等消費場所,；以及旅游景區(qū),、機場、縣（市）級以上客運港站等重點區(qū)域,。



 五,、工作職責(zé)



 根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》,、《國務(wù)院關(guān)于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》,、國家工商行政管理總局《通知》和中國消費者協(xié)會《意見》等法律,、法規(guī)和文件規(guī)定，消費者協(xié)會分會和12315聯(lián)絡(luò)站,、消費者投訴站主要具備以下職責(zé)：



 （一）消費者協(xié)會分會和依托行政村,、社區(qū)建立的12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站職責(zé)



 1.依照《消費者權(quán)益保護法》，受理本轄區(qū)消費者投訴,，并對投訴事項進行調(diào)查,、調(diào)解。

 2.開展保護消費者合法權(quán)益的宣傳教育活動,，為消費者提供消費信息和咨詢服務(wù),，引導(dǎo)消費者科學(xué)消費。

 3.對制售假冒偽劣商品,、欺詐消費者等違法違章行為線索,，及時向轄區(qū)工商所報告，并協(xié)助調(diào)查處理,。

 4.完成上級消費者權(quán)益保護機構(gòu)和消費者協(xié)會交辦的任務(wù),，并對有關(guān)情況進行反饋。

 5.12315聯(lián)絡(luò)站要認真受理本轄區(qū)消費者舉報,，積極參與和協(xié)助有關(guān)行政部門開展對商品和服務(wù)的監(jiān)督,、檢查。



 （二）設(shè)在商品（服務(wù)）經(jīng)營場所的12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站職責(zé)



 1.主動接受消費者的監(jiān)督,，如實解答消費者對本單位有關(guān)消費者權(quán)益保護方面的咨詢,、質(zhì)詢。

 2.受理消費者對本單位的投訴,，妥善解決消費爭議,。

 3.依法或根據(jù)工商行政管理等有關(guān)部門的公告和通知,，督促和組織本單位及時對不合格商品下架或退市,，協(xié)助做好相關(guān)召回工作。

 4.自覺建立本單位消費者權(quán)益保護和商品質(zhì)量監(jiān)督等管理制度,，并監(jiān)督落實,。

 5.發(fā)現(xiàn)本單位提供的商品或服務(wù)存在危害人身、財產(chǎn)安全的重大問題,，應(yīng)立即向工商行政管理機關(guān)報告和告知消費者,。

 6.組織開展消費者對本單位商品或服務(wù)的評議活動，積極參與工商行政管理機關(guān)組織的消費維權(quán)活動,，促進企業(yè)提高商品和服務(wù)質(zhì)量,。



 六、工作規(guī)范



 （一）機構(gòu)名稱規(guī)范



 1.依托鄉(xiāng)鎮(zhèn),、街道辦事處建立的消費者協(xié)會分會的名稱統(tǒng)一為“××縣（市）消費者協(xié)會××（使用鄉(xiāng),、鎮(zhèn)名稱）分會”或“哈爾濱市××區(qū)消費者協(xié)會××（使用街道辦事處名稱）分會”,。

 2.依托行政村、街道辦事處建立的“兩站”的名稱統(tǒng)一為“××縣（市）工商行政管理局,、消費者協(xié)會××村12315聯(lián)絡(luò)站,、消費者投訴站”或“哈爾濱市工商行政管理局××分局、××區(qū)消費者協(xié)會××辦事處××社區(qū)12315聯(lián)絡(luò)站,、消費者投訴站”,。

 3.依托商品（服務(wù)）場所建立的12315聯(lián)絡(luò)站、消費者投訴站的名稱統(tǒng)一為“××縣（市）工商行政管理局,、消費者協(xié)會××（使用商場,、市場等名稱，可適當(dāng)簡化）12315聯(lián)絡(luò)站,、消費者投訴站”或“哈爾濱市工商行政管理局××分局,、××區(qū)消費者協(xié)會××12315聯(lián)絡(luò)站、消費者投訴站,。



 （二）組織設(shè)置規(guī)范



 設(shè)立的消費者協(xié)會分會,、12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站須經(jīng)當(dāng)?shù)乜h級以上工商行政管理局12315機構(gòu)和消費者協(xié)會審核，接受工商行政管理機關(guān)和消費者協(xié)會的指導(dǎo)和監(jiān)督,。其中,，12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站實行兩個牌子、一個機構(gòu),，統(tǒng)一履行職責(zé),。



 1.消費者協(xié)會分會可設(shè)3人以上的工作人員。其中：



 （1）分會會長1人,。由鄉(xiāng),、鎮(zhèn)長或街道辦事處主任兼任，負責(zé)“一會兩站”全面工作,。

 （2）秘書長1人,。由工商所所長或消費者協(xié)會指定熟悉并熱愛消費者權(quán)益保護工作，政治,、文化素質(zhì)較高,，身體健康，作風(fēng)正派,，辦事公正的人員兼任,，具體負責(zé)分會日常工作。

 （3）業(yè)務(wù)指導(dǎo)員1人以上,。由消費者協(xié)會指定人員和所在地工商所包片干部兼任,，負責(zé)對“兩站”工作進行具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查監(jiān)督和日常聯(lián)系。

 （4）義務(wù)監(jiān)督員若干人,。由熱心消費者權(quán)益保護事業(yè),、責(zé)任心強的人員擔(dān)任，協(xié)助分會開展工作,，負責(zé)監(jiān)督所在地的消費者權(quán)益保護工作情況,，并提出合理化意見和建議。



 2.在各行政村建立的12315聯(lián)絡(luò)站,、消費者投訴站可設(shè)3人以上工作人員,。其中：



 （1）站長1人。由行政村村委會主任,、社區(qū)居委會主任兼任,，負責(zé)“兩站”全面工作。

 （2）維權(quán)聯(lián)絡(luò)員1人,。由工商所所長或消費者協(xié)會指定的熟悉消費者權(quán)益保護工作,、政治素質(zhì)好、責(zé)任心強的人員兼任,，在站長領(lǐng)導(dǎo)下具體負責(zé)12315聯(lián)絡(luò)站的日常工作,。

 （3）業(yè)務(wù)指導(dǎo)員1人以上。由所在地工商所包片干部兼任,，負責(zé)對12315聯(lián)絡(luò)站工作進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo),、檢查監(jiān)督和日常聯(lián)系。

 （4）義務(wù)監(jiān)督員若干人,。由熱心消費者權(quán)益保護事業(yè),、責(zé)任心強的人員擔(dān)任，協(xié)助“兩站”開展工作,，負責(zé)監(jiān)督所在地的消費者權(quán)益保護工作情況,，并提出合理化意見和建議。



 3.在商品（服務(wù)）經(jīng)營場所建立的12315聯(lián)絡(luò)站,、消費者投訴站可設(shè)3人以上工作人員,。其中：



 （1）站長1人。由企業(yè)主管負責(zé)人兼任,，負責(zé)12315聯(lián)絡(luò)站全面工作,。

 （2）維權(quán)聯(lián)絡(luò)員1人,。由工商所所長或消費者協(xié)會指定的熟悉消費者權(quán)益保護工作,、政治素質(zhì)好、責(zé)任心強的人員兼任,，在站長領(lǐng)導(dǎo)下具體負責(zé)12315聯(lián)絡(luò)站的日常工作,。

 （3）業(yè)務(wù)指導(dǎo)員1人以上。由所在地工商所包片干部兼任，負責(zé)對12315聯(lián)絡(luò)站工作進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo),、檢查監(jiān)督和日常聯(lián)系,。

 （4）義務(wù)監(jiān)督員若干人。由熱心消費者權(quán)益保護事業(yè),、責(zé)任心強的人員擔(dān)任,，協(xié)助“兩站”開展工作，負責(zé)監(jiān)督所在地的消費者權(quán)益保護工作情況,，并提出合理化意見和建議,。



 （三）基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)范



 “一會兩站”要基本達到具備“六個一”標(biāo)準(zhǔn)，即：一名在崗工作人員,、一部聯(lián)絡(luò)電話,、一個工作胸卡、一本工作簿,、一套工作制度和一塊機構(gòu)牌匾,。



 （四）工作程序規(guī)范



 1.接待?！耙粫烧尽惫ぷ魅藛T應(yīng)當(dāng)熱心,、耐心地接待消費者的咨詢、申（投）訴和舉報,。對消費者的咨詢,，能夠當(dāng)場解答的應(yīng)當(dāng)場解答；當(dāng)場解答不了的,，應(yīng)及時與工商部門或消費者協(xié)會聯(lián)系答復(fù),。

 2.登記。工作人員要認真登記消費者申（投）訴,、舉報的內(nèi)容,，包括被申（投）訴單位和舉報人的姓名或單位名稱、電話號碼,、郵政編碼等基本情況,。對被申（投）訴具體內(nèi)容和舉報線索等要詳細記載。舉報人不愿意透露姓名和表明身份的,，應(yīng)當(dāng)尊重其意愿,。

 3.處理。對事實清楚,、情節(jié)簡單的一般性申（投）訴,，要及時調(diào)解；雙方分歧較大的,，要及時上報工商等執(zhí)法機關(guān)或消費者協(xié)會,；對申（投）訴中涉及違法行為和舉報,，要及時上報工商等執(zhí)法機關(guān)。

 4.匯總,、歸檔,。對處理完畢的申（投）訴和舉報，要完整,、準(zhǔn)確地記錄相關(guān)情況,，匯總相關(guān)數(shù)據(jù)，及時歸檔備案,，并依據(jù)要求定期報送工商機關(guān)或消費者協(xié)會,。



 （五）工作制度規(guī)范



 1.所站掛鉤制度。工商所要堅持定崗定責(zé),，結(jié)合執(zhí)法監(jiān)管,、市場巡查的工作重點，加強與“一會兩站”的聯(lián)系,，指定專人定期上站巡訪和回訪,，定期指導(dǎo)“一會兩站”的建設(shè)工作和日常工作。

 2.工作例會制度,。工商所要定期召開“一會兩站”負責(zé)人工作例會,，交流情況，總結(jié)經(jīng)驗,，部署重點工作,，并做好會議記錄。

 3.信息報送制度,?！耙粫烧尽币皶r上報信息，每月向當(dāng)?shù)毓ど趟拖M者協(xié)會報送統(tǒng)計報表,、工作情況,、意見建議、典型案例等,，對消費者的舉報要及時報送,。

 4.申（投）訴舉報處理制度“一會兩站”受理消費者申（投）訴、舉報實行“一站式”服務(wù),。受理機構(gòu)在疑難問題移交或上報后,，要繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果并向消費者履行告知義務(wù)，做到有訴必接,、有接必辦,，件件有登記、有結(jié)果,、有回復(fù),。

 5.部門聯(lián)動制度。加強政府領(lǐng)導(dǎo)下的消費維權(quán)有關(guān)職能部門協(xié)調(diào)聯(lián)動,，建立聯(lián)合辦公制度,，對侵害消費者權(quán)益的行為實行群防聯(lián)治。

 6.學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度,。組織工作人員定期學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護法律法規(guī),，學(xué)習(xí)有關(guān)政策和處理消費糾紛的技巧、識別假冒偽劣的常識等,。定期組織工作人員參加上級組織的培訓(xùn),，不斷提高工作水平和處理消費糾紛的能力。



 七,、工作要求



 （一）高度重視,，加強領(lǐng)導(dǎo)?！耙粫烧尽苯ㄔO(shè)是是深化消費維權(quán)工作,、為消費者辦實事的“民心工程”，是維護消費者合法權(quán)益,，促進經(jīng)濟發(fā)展,、社會和諧的實際行動，是密切政府與群眾關(guān)系的橋梁和紐帶,。各級政府和各有關(guān)部門要高度重視,、加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織,、狠抓落實,，制定切實可行的工作計劃，在工作協(xié)調(diào),、政策扶持,、物質(zhì)和人員保障等方面積極創(chuàng)造條件，確?；鶎臃e極穩(wěn)妥地推進“一會兩站”建設(shè)工作,。



 （二）嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，強化督查,。由各區(qū),、縣（市）工商行政管理部門、消費者協(xié)會負責(zé)根據(jù)本地區(qū)實際情況制定具體的考核標(biāo)準(zhǔn),，對“一會兩站”定期進行考核驗收,、監(jiān)督檢查。重點考核和檢查以下內(nèi)容：1.工商所檔案管理,，檢查工商所檔案中有關(guān)轄區(qū)“一會兩站”機構(gòu)建設(shè),、工作情況等資料內(nèi)容是否齊全,、規(guī)范等情況；2.工商所工作管理,，檢查工商所專人定期指導(dǎo),、定期巡訪、反饋情況和工作記錄等工作職責(zé)是否履行到位等情況,；3.站點規(guī)范管理,，考核“一會兩站”是否具備“六個一”的建設(shè)條件和達到“六個規(guī)范”標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)工作的實際效果和社會反饋等情況,；4.站點信息管理,，考核“一會兩站”是否按照要求及時記錄申（投）訴、上報有關(guān)舉報,，工作情況和反饋申（投）訴處理等情況,。



 （三）加大宣傳，營造氛圍,。要充分利用廣播,、電視、報紙,、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體,，加大對“一會兩站”的宣傳力度，不斷擴大其社會影響力,，增強社會公信力,，切實發(fā)揮“一會兩站”維護廣大消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益的重要作用。