• 【發(fā)布單位】哈爾濱市
• 【發(fā)布文號】哈政辦綜〔2009〕51號
• 【發(fā)布日期】2009-07-03
• 【生效日期】2009-07-03
• 【失效日期】--
• 【文件來源】哈爾濱市
• 【所屬類別】政策參考

哈爾濱市人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)關于加強一會兩站規(guī)范化建設完善消費者維權網(wǎng)絡工作方案的通知

哈爾濱市人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)關于加強一會兩站規(guī)范化建設完善消費者維權網(wǎng)絡工作方案的通知 

(哈政辦綜〔2009〕51號)





 各區(qū),、縣（市）人民政府，市政府各有關委,、辦,、局：



 經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將市工商局,、市消費者協(xié)會制定的《關于加強“一會兩站”規(guī)范化建設完善消費者維權網(wǎng)絡工作方案》予以轉(zhuǎn)發(fā),，請認真貫徹執(zhí)行。



 哈爾濱市人民政府辦公廳



 二○○九年七月三日



 關于加強一會兩站規(guī)范化建設完善消費者維權網(wǎng)絡工作方案



 市工商局 市消費者協(xié)會



 （二○○九年七月三日）



 為加強全市消費維權網(wǎng)絡建設,，將消費維權工作延伸到基層,，在全市城鄉(xiāng)逐步建立和完善消費者協(xié)會分會、消費者投訴站和12315聯(lián)絡站（以下簡稱“一會兩站”）,，切實保護廣大消費者的合法權益,，按照《消費者權益保護法》、《國家工商行政管理總局關于印發(fā)〈關于大力推進12315行政執(zhí)法體系建設工作的意見〉的通知》（工商消字〔2006〕第62號,，以下簡稱《通知》）和中國消費者協(xié)會《全國消費者協(xié)會基層組織網(wǎng)絡建設規(guī)范意見》（以下簡稱《意見》）精神,，結合我市實際，制定本方案,。



 一,、指導思想



 以黨的十七大精神為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀,，堅持“服務是宗旨,，管理是手段，發(fā)展是目的”的創(chuàng)新理念,，不斷加強全市消費維權網(wǎng)絡建設,，整合消費者權益保護資源，擴大消費維權網(wǎng)絡覆蓋面,，建立和完善集行政監(jiān)管,、行業(yè)自律、社會監(jiān)督,、消費者參與為一體的12315行政執(zhí)法體系,，進一步提高消費維權工作水平，為我市建設“三個適宜”現(xiàn)代文明城市作出積極貢獻,。



 二,、工作目標



 通過2至3年的努力，形成覆蓋城鄉(xiāng),、涵蓋商品（服務）消費場所,、更加方便消費糾紛就近解決的規(guī)范、便民,、高效的全市基層消費維權網(wǎng)絡,，實現(xiàn)工商行政管理執(zhí)法監(jiān)管與行業(yè)自律、社會監(jiān)督的有機結合,，推動消費維權工作整體上層次,、上水平。



 三,、工作原則



 （一）政府推動,，社會共建。充分發(fā)揮和調(diào)動社會各方面的積極性,，努力形成政府領導,、工商部門牽頭、消費者協(xié)會等有關部門配合,、社會廣泛參與的保護消費者合法權益的工作格局,。

 （二）服務群眾，便民維權,。堅持關注民生,、以人為本的工作理念，以服務廣大群眾為出發(fā)點和落腳點，將消費維權各項工作和舉措延伸到基層,、落實到基層,，進一步方便消費者就近申（投）訴，就近解決消費糾紛,，切實維護消費者合法權益,。

 （三）全面推進，穩(wěn)步實施,。根據(jù)各區(qū),、縣（市）實際情況和工作需要，依據(jù)建設標準要求,，全面部署,，分步實施，穩(wěn)步推進,，做到成熟一批,、發(fā)展一批。要厲行節(jié)約,，鞏固前期投入,，已經(jīng)建立的“一會兩站”要在現(xiàn)有基礎上逐步完善。

 （四）規(guī)范管理,，依法維權,。積極研究建立基層消費維權的長效監(jiān)管工作機制，加強“一會兩站”的規(guī)范化建設，切實保證“一會兩站”順利運行，真正承擔起保護消費者權益的社會責任,，更好地為廣大消費者和經(jīng)營者服務,。



 四,、建設范圍



 （一）由各區(qū)、縣（市）消費者協(xié)會負責，工商行政管理部門配合，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府,、街道辦事處建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道消費者協(xié)會分會,；在行政村,、社區(qū)、企業(yè),、校園,、商場、市場等場所建立消費者投訴站,。

 （二）由各區(qū),、縣（市）工商行政管理部門負責，消費者協(xié)會配合，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府,、街道辦事處,，在行政村、社區(qū),、企業(yè),、校園、商場,、市場等場所建立12315聯(lián)絡站。

 （三）重點在以下3類商品（服務）經(jīng)營場所建立12315聯(lián)絡站和消費者投訴站：集貿(mào)市場,、批發(fā)市場,、專業(yè)食品市場；城區(qū)營業(yè)面積500―1000（含）平方米以上或縣（市）營業(yè)面積300―500平方米（含）以上的超市,、商場,、賓館、酒店等消費場所,；以及旅游景區(qū),、機場、縣（市）級以上客運港站等重點區(qū)域,。



 五,、工作職責



 根據(jù)《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》,、《國務院關于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》,、國家工商行政管理總局《通知》和中國消費者協(xié)會《意見》等法律、法規(guī)和文件規(guī)定,，消費者協(xié)會分會和12315聯(lián)絡站,、消費者投訴站主要具備以下職責：



 （一）消費者協(xié)會分會和依托行政村、社區(qū)建立的12315聯(lián)絡站和消費者投訴站職責



 1.依照《消費者權益保護法》,，受理本轄區(qū)消費者投訴,，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解,。

 2.開展保護消費者合法權益的宣傳教育活動,，為消費者提供消費信息和咨詢服務，引導消費者科學消費,。

 3.對制售假冒偽劣商品,、欺詐消費者等違法違章行為線索，及時向轄區(qū)工商所報告,，并協(xié)助調(diào)查處理,。

 4.完成上級消費者權益保護機構和消費者協(xié)會交辦的任務，并對有關情況進行反饋。

 5.12315聯(lián)絡站要認真受理本轄區(qū)消費者舉報,，積極參與和協(xié)助有關行政部門開展對商品和服務的監(jiān)督,、檢查。



 （二）設在商品（服務）經(jīng)營場所的12315聯(lián)絡站和消費者投訴站職責



 1.主動接受消費者的監(jiān)督,，如實解答消費者對本單位有關消費者權益保護方面的咨詢,、質(zhì)詢。

 2.受理消費者對本單位的投訴,，妥善解決消費爭議,。

 3.依法或根據(jù)工商行政管理等有關部門的公告和通知，督促和組織本單位及時對不合格商品下架或退市,，協(xié)助做好相關召回工作,。

 4.自覺建立本單位消費者權益保護和商品質(zhì)量監(jiān)督等管理制度，并監(jiān)督落實,。

 5.發(fā)現(xiàn)本單位提供的商品或服務存在危害人身,、財產(chǎn)安全的重大問題，應立即向工商行政管理機關報告和告知消費者,。

 6.組織開展消費者對本單位商品或服務的評議活動,，積極參與工商行政管理機關組織的消費維權活動，促進企業(yè)提高商品和服務質(zhì)量,。



 六,、工作規(guī)范



 （一）機構名稱規(guī)范



 1.依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處建立的消費者協(xié)會分會的名稱統(tǒng)一為“××縣（市）消費者協(xié)會××（使用鄉(xiāng),、鎮(zhèn)名稱）分會”或“哈爾濱市××區(qū)消費者協(xié)會××（使用街道辦事處名稱）分會”,。

 2.依托行政村、街道辦事處建立的“兩站”的名稱統(tǒng)一為“××縣（市）工商行政管理局,、消費者協(xié)會××村12315聯(lián)絡站,、消費者投訴站”或“哈爾濱市工商行政管理局××分局、××區(qū)消費者協(xié)會××辦事處××社區(qū)12315聯(lián)絡站,、消費者投訴站”,。

 3.依托商品（服務）場所建立的12315聯(lián)絡站、消費者投訴站的名稱統(tǒng)一為“××縣（市）工商行政管理局,、消費者協(xié)會××（使用商場,、市場等名稱，可適當簡化）12315聯(lián)絡站,、消費者投訴站”或“哈爾濱市工商行政管理局××分局,、××區(qū)消費者協(xié)會××12315聯(lián)絡站、消費者投訴站,。



 （二）組織設置規(guī)范



 設立的消費者協(xié)會分會,、12315聯(lián)絡站和消費者投訴站須經(jīng)當?shù)乜h級以上工商行政管理局12315機構和消費者協(xié)會審核,，接受工商行政管理機關和消費者協(xié)會的指導和監(jiān)督。其中,，12315聯(lián)絡站和消費者投訴站實行兩個牌子,、一個機構，統(tǒng)一履行職責,。



 1.消費者協(xié)會分會可設3人以上的工作人員,。其中：



 （1）分會會長1人。由鄉(xiāng),、鎮(zhèn)長或街道辦事處主任兼任,，負責“一會兩站”全面工作。

 （2）秘書長1人,。由工商所所長或消費者協(xié)會指定熟悉并熱愛消費者權益保護工作,，政治、文化素質(zhì)較高,，身體健康，作風正派,，辦事公正的人員兼任,，具體負責分會日常工作。

 （3）業(yè)務指導員1人以上,。由消費者協(xié)會指定人員和所在地工商所包片干部兼任,，負責對“兩站”工作進行具體業(yè)務指導、檢查監(jiān)督和日常聯(lián)系,。

 （4）義務監(jiān)督員若干人,。由熱心消費者權益保護事業(yè)、責任心強的人員擔任,，協(xié)助分會開展工作,，負責監(jiān)督所在地的消費者權益保護工作情況，并提出合理化意見和建議,。



 2.在各行政村建立的12315聯(lián)絡站,、消費者投訴站可設3人以上工作人員。其中：



 （1）站長1人,。由行政村村委會主任,、社區(qū)居委會主任兼任，負責“兩站”全面工作,。

 （2）維權聯(lián)絡員1人,。由工商所所長或消費者協(xié)會指定的熟悉消費者權益保護工作、政治素質(zhì)好,、責任心強的人員兼任,，在站長領導下具體負責12315聯(lián)絡站的日常工作,。

 （3）業(yè)務指導員1人以上。由所在地工商所包片干部兼任,，負責對12315聯(lián)絡站工作進行具體的業(yè)務指導,、檢查監(jiān)督和日常聯(lián)系。

 （4）義務監(jiān)督員若干人,。由熱心消費者權益保護事業(yè),、責任心強的人員擔任，協(xié)助“兩站”開展工作,，負責監(jiān)督所在地的消費者權益保護工作情況,，并提出合理化意見和建議。



 3.在商品（服務）經(jīng)營場所建立的12315聯(lián)絡站,、消費者投訴站可設3人以上工作人員,。其中：



 （1）站長1人。由企業(yè)主管負責人兼任,，負責12315聯(lián)絡站全面工作,。

 （2）維權聯(lián)絡員1人。由工商所所長或消費者協(xié)會指定的熟悉消費者權益保護工作,、政治素質(zhì)好,、責任心強的人員兼任，在站長領導下具體負責12315聯(lián)絡站的日常工作,。

 （3）業(yè)務指導員1人以上,。由所在地工商所包片干部兼任，負責對12315聯(lián)絡站工作進行具體的業(yè)務指導,、檢查監(jiān)督和日常聯(lián)系,。

 （4）義務監(jiān)督員若干人。由熱心消費者權益保護事業(yè),、責任心強的人員擔任,，協(xié)助“兩站”開展工作，負責監(jiān)督所在地的消費者權益保護工作情況,，并提出合理化意見和建議,。



 （三）基礎設施規(guī)范



 “一會兩站”要基本達到具備“六個一”標準，即：一名在崗工作人員,、一部聯(lián)絡電話,、一個工作胸卡、一本工作簿,、一套工作制度和一塊機構牌匾,。



 （四）工作程序規(guī)范



 1.接待?！耙粫烧尽惫ぷ魅藛T應當熱心,、耐心地接待消費者的咨詢,、申（投）訴和舉報。對消費者的咨詢,，能夠當場解答的應當場解答,；當場解答不了的，應及時與工商部門或消費者協(xié)會聯(lián)系答復,。

 2.登記,。工作人員要認真登記消費者申（投）訴、舉報的內(nèi)容,，包括被申（投）訴單位和舉報人的姓名或單位名稱,、電話號碼、郵政編碼等基本情況,。對被申（投）訴具體內(nèi)容和舉報線索等要詳細記載,。舉報人不愿意透露姓名和表明身份的，應當尊重其意愿,。

 3.處理,。對事實清楚、情節(jié)簡單的一般性申（投）訴,，要及時調(diào)解,；雙方分歧較大的，要及時上報工商等執(zhí)法機關或消費者協(xié)會,；對申（投）訴中涉及違法行為和舉報，要及時上報工商等執(zhí)法機關,。

 4.匯總,、歸檔。對處理完畢的申（投）訴和舉報,，要完整,、準確地記錄相關情況，匯總相關數(shù)據(jù),，及時歸檔備案,，并依據(jù)要求定期報送工商機關或消費者協(xié)會。



 （五）工作制度規(guī)范



 1.所站掛鉤制度,。工商所要堅持定崗定責,，結合執(zhí)法監(jiān)管、市場巡查的工作重點,，加強與“一會兩站”的聯(lián)系,，指定專人定期上站巡訪和回訪，定期指導“一會兩站”的建設工作和日常工作,。

 2.工作例會制度,。工商所要定期召開“一會兩站”負責人工作例會,，交流情況，總結經(jīng)驗,，部署重點工作,，并做好會議記錄。

 3.信息報送制度,?！耙粫烧尽币皶r上報信息，每月向當?shù)毓ど趟拖M者協(xié)會報送統(tǒng)計報表,、工作情況,、意見建議、典型案例等,，對消費者的舉報要及時報送,。

 4.申（投）訴舉報處理制度“一會兩站”受理消費者申（投）訴、舉報實行“一站式”服務,。受理機構在疑難問題移交或上報后,，要繼續(xù)跟蹤處理結果并向消費者履行告知義務，做到有訴必接,、有接必辦,，件件有登記、有結果,、有回復,。

 5.部門聯(lián)動制度。加強政府領導下的消費維權有關職能部門協(xié)調(diào)聯(lián)動,，建立聯(lián)合辦公制度,，對侵害消費者權益的行為實行群防聯(lián)治。

 6.學習培訓制度,。組織工作人員定期學習消費者權益保護法律法規(guī),，學習有關政策和處理消費糾紛的技巧、識別假冒偽劣的常識等,。定期組織工作人員參加上級組織的培訓,，不斷提高工作水平和處理消費糾紛的能力。



 七,、工作要求



 （一）高度重視,，加強領導?！耙粫烧尽苯ㄔO是是深化消費維權工作,、為消費者辦實事的“民心工程”，是維護消費者合法權益,，促進經(jīng)濟發(fā)展,、社會和諧的實際行動,，是密切政府與群眾關系的橋梁和紐帶。各級政府和各有關部門要高度重視,、加強領導,，精心組織、狠抓落實,，制定切實可行的工作計劃,，在工作協(xié)調(diào)、政策扶持,、物質(zhì)和人員保障等方面積極創(chuàng)造條件,，確保基層積極穩(wěn)妥地推進“一會兩站”建設工作,。



 （二）嚴格標準,，強化督查。由各區(qū),、縣（市）工商行政管理部門,、消費者協(xié)會負責根據(jù)本地區(qū)實際情況制定具體的考核標準，對“一會兩站”定期進行考核驗收,、監(jiān)督檢查,。重點考核和檢查以下內(nèi)容：1.工商所檔案管理，檢查工商所檔案中有關轄區(qū)“一會兩站”機構建設,、工作情況等資料內(nèi)容是否齊全,、規(guī)范等情況；2.工商所工作管理,，檢查工商所專人定期指導,、定期巡訪、反饋情況和工作記錄等工作職責是否履行到位等情況,；3.站點規(guī)范管理，考核“一會兩站”是否具備“六個一”的建設條件和達到“六個規(guī)范”標準,，以及相關工作的實際效果和社會反饋等情況,；4.站點信息管理，考核“一會兩站”是否按照要求及時記錄申（投）訴,、上報有關舉報,，工作情況和反饋申（投）訴處理等情況。



 （三）加大宣傳,，營造氛圍,。要充分利用廣播、電視,、報紙,、網(wǎng)絡等新聞媒體,，加大對“一會兩站”的宣傳力度，不斷擴大其社會影響力,，增強社會公信力,，切實發(fā)揮“一會兩站”維護廣大消費者和經(jīng)營者合法權益的重要作用。