• 【發(fā)布單位】國家稅務(wù)總局
• 【發(fā)布文號】國稅發(fā)〔2010〕11號
• 【發(fā)布日期】2010-01-21
• 【生效日期】2010-01-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】國家稅務(wù)總局
• 【所屬類別】政策參考

關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》的通知

關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》的通知 

(國稅發(fā)〔2010〕11號)





 各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局,、地方稅務(wù)局：



 為維護納稅人合法權(quán)益,，規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系,，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》,，稅務(wù)總局制定了《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請認真遵照執(zhí)行,。在執(zhí)行過程中遇到的問題，請及時報告稅務(wù)總局（納稅服務(wù)司）,。



 附件：

 1.納稅服務(wù)投訴不予受理通知書?

 2.納稅服務(wù)投訴責令受理通知書?

 3.納稅服務(wù)投訴責令改正通知書?

 4.納稅服務(wù)投訴處理結(jié)果告知書?

 5.納稅服務(wù)投訴事項登記表



 二○一○年一月二十一日



 納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）




第一章 總 則




第一條 為保護納稅人合法權(quán)益,，規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系,，根據(jù)《
中華人民共和國稅收征收管理法》,，制定本辦法。




第二條 納稅人（含扣繳義務(wù)人,，下同）認為稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員在納稅服務(wù)過程中侵犯其合法權(quán)益,，向稅務(wù)機關(guān)進行投訴，稅務(wù)機關(guān)辦理納稅人投訴事項,，適用本辦法,。




第三條 納稅服務(wù)投訴應(yīng)當客觀真實，不得捏造,、歪曲事實,，不得誣告、陷害他人,。




第四條 各級稅務(wù)機關(guān)在辦理納稅服務(wù)投訴事項中,，必須堅持合法、公正,、及時的原則,，強化責任意識和服務(wù)意識。




第五條 縣以上稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)管理部門具體辦理納稅服務(wù)投訴事項,，負責受理,、調(diào)查納稅服務(wù)投訴，并草擬處理意見,。




第六條 各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當配備專門人員從事納稅服務(wù)投訴處理工作,，保證納稅服務(wù)投訴工作的順利開展。




第二章 納稅服務(wù)投訴范圍 ?




第七條 納稅服務(wù)投訴是指納稅人對于稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員在稅法宣傳,、納稅咨詢,、辦稅服務(wù)以及納稅人權(quán)益保護工作方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)而進行的投訴,。




第八條 對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對于稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員對各項稅收法律,、法規(guī),、規(guī)章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時,、不全面,、不準確而進行的投訴。具體包括：



 （一）根據(jù)"誰制定,，誰發(fā)布"的原則,，負有稅收政策和征管制度發(fā)布義務(wù)的稅務(wù)機關(guān)，未按照規(guī)定時限以適當方式及時向公眾發(fā)布稅收政策和征管制度的,；



 （二）主管稅務(wù)機關(guān)未及時,、全面向所轄區(qū)域內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；



 （三）稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員對稅收政策和征管制度的宣傳,、解釋存在錯誤的,。




第九條 對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員回答其咨詢的涉稅問題不及時,、不準確而進行的投訴,。具體包括：



 （一）稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員對納稅人的涉稅咨詢未按規(guī)定時限給予回復(fù)的；



 （二）稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤答復(fù)的,；



 （三）屬于本單位或者本崗位人員職責范圍應(yīng)予答復(fù)的咨詢問題,，采取推諉等方式不作答復(fù)的；



 （四）接受納稅咨詢的稅務(wù)人員未履行首問責任的,。




第十條 對辦稅服務(wù)的投訴,，是指納稅人對于稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的辦稅過程不夠規(guī)范,、便捷,、高效和文明而進行的投訴。具體包括：



 （一）在辦理涉稅審批和稅務(wù)行政許可事項時,，對提交申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人,，稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員未履行一次性告知義務(wù)的；



 （二）稅務(wù)機關(guān)對已受理的稅務(wù)行政許可或者涉稅審批事項,，未按照法律,、行政法規(guī)規(guī)定的時限辦結(jié)的；



 （三）稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員征收稅款時,，未按規(guī)定向納稅人開具完稅憑證,、完稅證明的；



 （四）稅務(wù)人員的工作用語,、工作態(tài)度不符合文明規(guī)范要求的,。




第十一條 對納稅人權(quán)益保護的投訴,，是指納稅人對稅務(wù)機關(guān)在執(zhí)行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權(quán)益而進行的投訴。具體包括：



 （一）稅務(wù)機關(guān)在稅收征收,、管理和檢查過程中向納稅人重復(fù)要求報送相同涉稅資料的,；



 （二）同一稅務(wù)機關(guān)違反有關(guān)文件規(guī)定或者違背公開承諾，在一個納稅年度內(nèi),，對同一納稅人實施一次以上納稅評估或者進行兩次以上稅務(wù)檢查的,；



 （三）稅務(wù)機關(guān)未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的,；



 （四）稅務(wù)機關(guān)扣押納稅人的商品,、貨物或者其他財產(chǎn)時，未按規(guī)定開付收據(jù),；查封納稅人的商品,、貨物或者其他財產(chǎn)時，未按規(guī)定開付清單,；或者對扣押,、查封的納稅人商品、貨物或者其他財產(chǎn)未按規(guī)定及時返還的,；



 （五）納稅人對稅務(wù)機關(guān)推廣使用的系統(tǒng)軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務(wù)質(zhì)量不滿意的,；



 （六）稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員有侵害納稅人合法權(quán)益的其他行為的。




第三章 提交與受理 ?




第十二條 納稅人對納稅服務(wù)的投訴一般應(yīng)采取實名投訴,。投訴可以采取書面或者口頭等形式提出,。




第十三條 納稅人進行書面投訴的，應(yīng)當在投訴材料中載明下列事項：



 （一） 投訴人的姓名（名稱）,、地址,、聯(lián)系方式；



 （二） 被投訴單位名稱或者被投訴個人的姓名及其所屬單位,；



 （三） 投訴請求,、主要事實和理由；



 （四） 投訴人簽名或者蓋章,。



 納稅人采取口頭形式提出投訴的,，也應(yīng)說明前款（一）至（三）項內(nèi)容，有條件的可以簽字蓋章,。稅務(wù)機關(guān)在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進行錄音,。




第十四條 納稅人對稅務(wù)機關(guān)的投訴，應(yīng)向其上一級稅務(wù)機關(guān)提交,。



 對稅務(wù)機關(guān)工作人員的投訴,，可以向其所屬稅務(wù)機關(guān)提交，也可以向其上一級稅務(wù)機關(guān)提交,。




第十五條 已就具體行政行為申請稅務(wù)行政復(fù)議或者稅務(wù)行政訴訟,，且被依法受理的,，不可同時進行納稅服務(wù)投訴，但具體行政行為同時涉及納稅服務(wù)態(tài)度問題的,，可就納稅服務(wù)態(tài)度問題進行投訴,。




第十六條 納稅服務(wù)投訴符合下列規(guī)定的，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當受理：



 （一）投訴范圍符合本辦法的規(guī)定,；



 （二）納稅人進行實名投訴,，且投訴材料符合本辦法第十三條要求；



 （三）納稅人雖進行匿名投訴,，但投訴的事實清楚,、理由充分，有明確的被投訴人,，投訴內(nèi)容具有典型性,；



 （四）上級稅務(wù)機關(guān)和政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的納稅服務(wù)投訴事項。




第十七條 稅務(wù)機關(guān)收到投訴后,，應(yīng)于3個工作日內(nèi)進行審查,，決定是否受理，并分別按下列方式處理：



 （一）投訴事項符合本辦法規(guī)定受理范圍,，且屬于本稅務(wù)機關(guān)處理權(quán)限的,，應(yīng)當按照規(guī)定調(diào)查處理；



 （二）投訴事項符合本辦法規(guī)定受理范圍,，但不屬于本稅務(wù)機關(guān)處理權(quán)限的,，按照"屬地管理、分級負責"的原則,，轉(zhuǎn)交相關(guān)稅務(wù)機關(guān)處理,；



 （三）本辦法規(guī)定范圍以外的投訴事項應(yīng)分別適用相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的部門調(diào)查、處理,。




第十八條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當建立納稅服務(wù)投訴事項登記制度,，記錄投訴的收到時間、投訴人,、被投訴人,、聯(lián)系方式,、投訴內(nèi)容,、受理情況以及辦理結(jié)果等內(nèi)容。




第十九條 對符合規(guī)定的納稅服務(wù)投訴,，稅務(wù)機關(guān)審查受理后,，應(yīng)當告知投訴人。



 對不予受理的實名投訴,，應(yīng)填寫《納稅服務(wù)投訴不予受理通知書》,，說明不予受理的理由,，并書面反饋納稅人。




第二十條 稅務(wù)機關(guān)收到投訴后,，未按本辦法第十七條規(guī)定的期限審查作出不予受理決定,，或者轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理的，自收到投訴之日起視為受理,。




第二十一條 上級稅務(wù)機關(guān)認為下級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的,，可以責令其受理。



 上級稅務(wù)機關(guān)認為有必要的,，可以直接受理應(yīng)由下級稅務(wù)機關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴,。




第二十二條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個或者兩個以上稅務(wù)機關(guān)的，由其共同上級稅務(wù)機關(guān)負責受理,。




第二十三條 各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當向納稅人公布負責納稅服務(wù)投訴機構(gòu)的通訊地址,、投訴電話、電子郵箱,，與納稅服務(wù)投訴有關(guān)的法律,、行政法規(guī)、規(guī)章和其他為投訴人提供便利的事項,。




第四章 調(diào)查與處理 ?




第二十四條 稅務(wù)機關(guān)調(diào)查,、處理投訴事項，應(yīng)本著注重調(diào)解,、化解爭議的原則進行,。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項，應(yīng)當由兩名以上工作人員參加,。




第二十五條 調(diào)查人員與投訴事項或者投訴人,、被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避,。




第二十六條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)對納稅人投訴的具體事項進行調(diào)查,、核實。調(diào)查過程中應(yīng)充分聽取投訴人,、被投訴人的意見,，查閱相關(guān)文件資料，調(diào)取有關(guān)證據(jù),，必要時可實地核查,。




第二十七條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應(yīng)當終止調(diào)查：



 （一）投訴內(nèi)容不具體,，通過調(diào)查無法核實,，或者無法聯(lián)系投訴人進行補正的；



 （二） 投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項的,；



 （三） 投訴人自行撤銷投訴,，經(jīng)核實,，確實不需要進一步調(diào)查的；



 （四） 投訴雙方當事人達成一致意見,，投訴得到解決的,。




第二十八條 稅務(wù)機關(guān)根據(jù)調(diào)查核實的情況，對納稅人投訴的事項分別作出如下處理,，并將處理結(jié)果書面告知實名投訴人：



 （一）投訴事實成立的,，予以支持。責令被投訴人限期改正,，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應(yīng)的處理,；



 （二）投訴事實不成立的，不予支持,。




第二十九條 對于可能造成社會影響的重大,、緊急投訴事項，或者10人以上群體性投訴事件,，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)及時依法采取措施,，防止影響的產(chǎn)生和擴大。同時,，要立即向本機關(guān)負責人報告,。




第三十條 納稅服務(wù)投訴事項應(yīng)當自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的,，經(jīng)受理稅務(wù)機關(guān)負責人批準,，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日,。




第三十一條 被投訴人應(yīng)按照責令改正通知要求的限期,，對投訴事項予以改正，并自限期期滿之日起3個工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報告作出處理決定的稅務(wù)機關(guān),。




第三十二條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)采取適當形式將被投訴人的改正結(jié)果告知投訴人,。




第三十三條 納稅人當場提出投訴，事實簡單,、清楚,，不需要進行調(diào)查的，稅務(wù)機關(guān)可以即時進行處理,。




第三十四條 納稅人當場投訴事實成立的,，被投訴人應(yīng)立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉,；投訴事實不成立的,，處理投訴事項的稅務(wù)人員應(yīng)當向納稅人做好解釋工作,。




第三十五條 即時處理的投訴案件,，事后應(yīng)補填《納稅服務(wù)投訴事項登記表》進行備案,。




第五章 指導(dǎo)與監(jiān)督 ?




第三十六條 各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當及時對納稅服務(wù)投訴情況進行統(tǒng)計、整理,、歸納和分析,，并定期向上一級稅務(wù)機關(guān)提交情況報告。



 對于辦理納稅服務(wù)投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題,，應(yīng)向有關(guān)部門提出合理化建議,。




第三十七條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當按照規(guī)定對納稅服務(wù)投訴資料進行歸檔整理。




第三十八條 上級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當加強對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)投訴工作的指導(dǎo)與監(jiān)督,。




第三十九條 建立上級對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)投訴辦理情況通報制度,，定期將投訴及處理情況進行通報，提高納稅服務(wù)投訴工作的質(zhì)量和效率,。




第六章 附 則 ?




第四十條 本辦法由國家稅務(wù)總局負責解釋,。




第四十一條 各省、自治區(qū),、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局,、地方稅務(wù)局可以根據(jù)本辦法制定具體的實施辦法。




第四十二條 本辦法自2010年1月1日起施行,。