• 【發(fā)布單位】中國保險監(jiān)督管理委員會
• 【發(fā)布文號】保監(jiān)產(chǎn)險〔2011〕922號
• 【發(fā)布日期】2011-06-22
• 【生效日期】2011-06-22
• 【失效日期】--
• 【文件來源】中國保險監(jiān)督管理委員會
• 【所屬類別】政策參考

中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于進一步完善財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的通知

中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于進一步完善財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的通知
保監(jiān)產(chǎn)險〔2011〕922號

各保監(jiān)局,，各財產(chǎn)保險公司：
 為全面貫徹落實全國保險業(yè)情況通報會和全國保險監(jiān)管工作會議精神,，切實保護被保險人合法權(quán)益，進一步推動財產(chǎn)保險公司（以下簡稱公司）實現(xiàn)信息公開透明,，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈中國保監(jiān)會關(guān)于建立財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案〉的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2009〕111號,，以下簡稱111號文）的總體部署，保監(jiān)會決定進一步完善財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度,，擴大查詢范圍?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：
 一、查詢險種范圍與時限要求
 各公司應(yīng)在2011年8月1日前實現(xiàn)財產(chǎn)保險全險種領(lǐng)域（特殊風險業(yè)務(wù)除外）的查詢,，其中：非車險查詢內(nèi)容至少應(yīng)當實現(xiàn)附件1所列明的查詢項目（短期健康險,、意外險查詢內(nèi)容參照保監(jiān)發(fā)〔2009〕91號文件相關(guān)要求執(zhí)行）；車險查詢內(nèi)容應(yīng)當在實現(xiàn)111號文要求的基礎(chǔ)上增加渠道信息查詢,，主要包括業(yè)務(wù)渠道情況（個人代理,、專業(yè)代理、兼業(yè)代理,、經(jīng)紀業(yè)務(wù)）,，代理機構(gòu)、經(jīng)紀機構(gòu)名稱或代理人名稱,，機構(gòu)代碼或個人職業(yè)資格證書號碼以及支付方式等,。
 二、實施步驟
 （一）公司準備階段（2011年6月30日前）
 各公司應(yīng)按照111號文及本通知的相關(guān)要求開展系統(tǒng)改造等必要工作,，2011年6月30日前完成上線準備工作,。
 （二）試運行階段（2011年7月1日至2011年7月31日）
 自2011年7月1日起，各公司在全國范圍內(nèi)實施試運行,。對本通知下發(fā)前保監(jiān)局尚未在轄區(qū)內(nèi)推行非車險承保理賠信息客戶自主查詢的,，原則上應(yīng)當按照本通知實施。
 （三）正式實施階段（2011年8月1日起）
 保監(jiān)會及各保監(jiān)局將視情況抽取部分公司開展非車險自主查詢調(diào)研,，并督促公司對調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題進行整改,。
 三、工作要求
 （一）各財產(chǎn)保險公司要高度重視,，認真組織實施,，確保按照要求及時完成相關(guān)工作
 1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，按時完成各項工作,。各公司要按照111號文和本通知的要求,，成立工作協(xié)調(diào)組織機構(gòu)，明確工作職責,，確保2011年7月15日前完成系統(tǒng)開發(fā),、測試、上線及數(shù)據(jù)導(dǎo)入等各項工作,。
 2,、統(tǒng)一客戶驗證方式，加強客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量管理,。各公司要統(tǒng)一客戶身份驗證方式，現(xiàn)階段非車險驗證方式為“保單號碼＋被保險人名稱＋被保險人身份證件號碼（單位組織機構(gòu)代碼）”,，車險為“保單號碼＋被保險人身份證件號碼（單位組織機構(gòu)代碼）”,，貨運險、意外險為“保單號碼＋單證流水號或者被保險人名稱”,。同時,，要加強客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)處理的方式和標準,，尤其要加強對客戶身份證件號碼等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入操作環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,，確保客戶身份驗證機制的有效實施,。
 3,、加強內(nèi)控，全面落實異議信息復(fù)核查處制度,。各公司要全面落實111號文的要求,，將異議信息復(fù)核查處機制作為公司內(nèi)控體系建設(shè)的重要內(nèi)容，把異議信息復(fù)核查處機制擴大到非車險查詢領(lǐng)域,。一是要將客戶查詢結(jié)果與實際情況不一致的問題作為異議信息,，以區(qū)別于一般性客戶投訴咨詢信息，并實行分類統(tǒng)計,、分類管理,；二是要落實監(jiān)督核查責任，加強時效管理,，明確相應(yīng)的責任部門,，及時查閱和調(diào)查處理異議信息，確保對異議信息反映的問題及時核實并回復(fù)客戶,；三是對異議信息處理要實行合規(guī)管理前置,，對涉及違法違規(guī)的異議信息，要由省級以上公司監(jiān)察、稽核或合規(guī)部門直接核查處理,，所有異議信息的處理結(jié)果要由省級以上公司監(jiān)察,、稽核或合規(guī)部門統(tǒng)一審核，避免大事化小,、小事化了,；四是總公司要加強對異議信息的集中統(tǒng)一管理，實行系統(tǒng)全流程監(jiān)控,，定期報告異議信息核查處理結(jié)果,，跟蹤督辦并嚴肅查處異議信息中涉及違法違規(guī)問題的相關(guān)責任人，同時,，做好數(shù)據(jù)信息真實性管理,，不得擅自刪除或修改異議信息。
 4,、修改完善查詢鏈接,，方便客戶查詢。各公司應(yīng)建立方便客戶查詢的網(wǎng)站鏈接,。一是在公司官方網(wǎng)站首頁的醒目位置設(shè)置“承保理賠信息客戶自主查詢”窗口,，點擊進入后分別顯示車險與非車險的查詢鏈接或提示。二是將公司承保理賠信息查詢網(wǎng)站與中國保險行業(yè)協(xié)會官方網(wǎng)站建立鏈接,，使客戶能夠通過點擊中國保險行業(yè)協(xié)會官方網(wǎng)站設(shè)置的“財產(chǎn)保險公司承保理賠信息查詢”鏈接到公司網(wǎng)站進行查詢,，同時公司應(yīng)將網(wǎng)站維護聯(lián)系人及其聯(lián)系方式報中國保險行業(yè)協(xié)會。
 5,、建立健全統(tǒng)計分析功能,，及時上報數(shù)據(jù)，加強客戶查詢情況統(tǒng)計分析,。各公司應(yīng)定期對查詢?nèi)舜?、查詢?nèi)容、查詢異議次數(shù)及異議信息處理情況等進行匯總分析,。分公司,、總公司應(yīng)于每季度后十日內(nèi)，將上季度的查詢情況,、異議信息情況和通過異議信息反饋查處的案例等情況按照附件3－6的格式分別上報至當?shù)乇１O(jiān)局和保監(jiān)會（保監(jiān)會郵箱為circ2010＠126.com）,。要如實報告涉及嚴重違法違規(guī)的案例，如有隱瞞不報的,，一經(jīng)查實,，監(jiān)管部門將依法嚴肅處理，并追究相關(guān)人員的責任,。
 6,、加強保密,，鼓勵公司提供方便客戶查詢的服務(wù)。各公司在執(zhí)行過程中應(yīng)加強客戶信息的保密工作,，注意保護投保人,、被保險人的個人隱私和商業(yè)秘密。同時,，鼓勵提供少數(shù)民族語言供查詢等方便客戶的服務(wù),。
 7、切實采取措施,，確保制度落到實處,。一是總公司和各級分支機構(gòu)要設(shè)專崗專門負責制度的落實、協(xié)調(diào),、聯(lián)絡(luò)等相關(guān)工作,；二是各公司要將制度落實情況納入對各級高管的考核內(nèi)容，從數(shù)據(jù)質(zhì)量,、客戶服務(wù)等方面加強考核監(jiān)督,；三是加大宣傳力度，各公司可以采取多種方式向客戶宣傳推廣查詢制度,，鼓勵更多消費者參與查詢,。
 （二）監(jiān)管部門要積極督促推動,，確保各項工作落到實處
 1,、各保監(jiān)局要高度重視，積極督促推動,，及時調(diào)研,、評估、跟蹤承保理賠信息客戶自主查詢制度落實情況,。各保監(jiān)局應(yīng)于2011年8月對轄區(qū)內(nèi)財險公司落實本通知要求的情況進行全面調(diào)研,，及時督促落實不力的公司進行整改，對整改不力的,，視情況采取監(jiān)管措施,。對需要總公司統(tǒng)一整改的問題要及時上報保監(jiān)會，保監(jiān)會將及時督促總公司整改,，確保消費者順暢查詢,。同時，各保監(jiān)局對運行中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶異議信息反映的違法違規(guī)線索要及時進行查處,，在現(xiàn)場檢查中應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)公司查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性進行重點檢查,，對數(shù)據(jù)不真實等違法行為給予嚴厲處罰，以切實保護被保險人合法權(quán)益,。
 2,、保監(jiān)會將于2011年9月抽取部分公司進行調(diào)研,，對未落實本通知要求的公司，保監(jiān)會將采取公開披露,、通報公司股東會和董事會,、降低分類監(jiān)管評分、實施專項現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施,。
 本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行,。
 附件：1、非車險承保理賠信息查詢內(nèi)容
 2,、渠道信息查詢示意圖
 3,、承保理賠信息查詢統(tǒng)計表
 4、異議信息情況統(tǒng)計表
 5,、嚴重違反公司規(guī)定和違法違規(guī)案件統(tǒng)計表
 6,、上報聯(lián)系人

            中國保險監(jiān)督管理委員會
                      二〇一一年六月二十二日