• 【發(fā)布單位】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
• 【發(fā)布文號(hào)】保監(jiān)發(fā)〔2012〕9號(hào)
• 【發(fā)布日期】2012-01-17
• 【生效日期】2012-01-17
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
• 【所屬類別】政策參考

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知
保監(jiān)發(fā)〔2012〕9號(hào)

各保監(jiān)局,、機(jī)關(guān)各部門,、各保險(xiǎn)公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì):
 為認(rèn)真貫徹落實(shí)全國(guó)金融工作會(huì)議和2012年全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神,，切實(shí)解決好社會(huì)上普遍反映保險(xiǎn)業(yè)存在的理賠難,、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題,，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)平穩(wěn)持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)就做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)工作通知如下：
 一,、建立完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度和體制
 （一）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)已有規(guī)章制度的梳理,，對(duì)不利于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的，要盡快修改與完善,；對(duì)違反法律和監(jiān)管規(guī)定的,，要立即廢除或修改；對(duì)未執(zhí)行落實(shí)法律和監(jiān)管規(guī)定的,，要盡快建立健全,。
 （二）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要完善保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的組織體系，確立職能部門,，清晰工作職責(zé),，充實(shí)精干力量,。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要設(shè)立由本單位相關(guān)部門組成的保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì),，整合力量,，加強(qiáng)協(xié)作，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的效率和水平,。
 二,、加大信息披露，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)
 （三）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要定期披露保險(xiǎn)公司依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況,、消費(fèi)者投訴情況,、侵害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況等信息，使消費(fèi)者能夠客觀評(píng)價(jià)各保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)狀況和理賠服務(wù)水平,。
 （四）保險(xiǎn)公司要按照《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》,、《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》等規(guī)章制度的要求，切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作,，使消費(fèi)者直觀了解保險(xiǎn)合同的保障范圍,、收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、服務(wù)項(xiàng)目和承諾,、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息,。
 （五）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要督促成員公司切實(shí)做好信息披露工作，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、理賠時(shí)效，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和選擇,。
 三,、暢通投訴渠道，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求表達(dá)權(quán)利
 （六）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在健全完善“信,、訪,、電、網(wǎng)”四位一體的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴渠道的基礎(chǔ)上,，盡快設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼,；各保監(jiān)局要進(jìn)一步完善保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日制度，使消費(fèi)者維權(quán)的渠道更加暢通有效,。
 （七）保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)要公布保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼,，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知,，公布投訴辦理流程和時(shí)限,；要健全公司網(wǎng)站的投訴功能，建立與消費(fèi)者的網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺(tái)；要建立健全公司總經(jīng)理接待日制度和疑難案件包案制度,，當(dāng)面聽取消費(fèi)者的訴求和意見(jiàn),。
 四、完善調(diào)處機(jī)制,，有效化解保險(xiǎn)合同糾紛
 （八）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立和完善保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制，規(guī)范調(diào)處程序,，擴(kuò)大調(diào)處覆蓋面,，有條件的地區(qū)，要探索推動(dòng)地市級(jí)地區(qū)建立調(diào)處機(jī)制,。
 （九）各地保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制工作機(jī)構(gòu)要加大宣傳力度,，使保險(xiǎn)消費(fèi)者了解并重視糾紛調(diào)處機(jī)制的作用；要加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)合作,，推動(dòng)“訴調(diào)對(duì)接”,，通過(guò)減少訴訟案件，降低消費(fèi)者維權(quán)成本,。
 （十）保險(xiǎn)公司總公司要大力支持分支機(jī)構(gòu)積極參與保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制,，服從并執(zhí)行調(diào)解協(xié)議，提高調(diào)處機(jī)制的執(zhí)行力,。
 五,、普及保險(xiǎn)知識(shí)，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念
 （十一）要建立保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu),、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì),、保險(xiǎn)公司和社會(huì)各界多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作機(jī)制，不斷豐富消費(fèi)者教育的內(nèi)容和形式,，以保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)普及,、消費(fèi)維權(quán)教育、政策法規(guī)解讀為主要內(nèi)容,，通過(guò)短片,、專欄、訪談,、公益廣告和有獎(jiǎng)?wù)魑牡刃问?，引?dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi),。
 六,、加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，切實(shí)提高全行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)
 （十二）要研究建立保險(xiǎn)行業(yè)失信懲戒機(jī)制,，提高失信違規(guī)成本,，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司高管人員對(duì)本公司和從業(yè)人員失信行為的管控責(zé)任，對(duì)保險(xiǎn)公司和從業(yè)人員的失信違規(guī)行為依法進(jìn)行嚴(yán)肅處罰并予以披露，對(duì)涉嫌犯罪的,，堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān),。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)、樹立誠(chéng)信典型,、倡導(dǎo)誠(chéng)信文化,，不斷提高全行業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。
 七,、采取措施,，重點(diǎn)提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和解決壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題
 （十三）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要梳理車險(xiǎn)理賠流程，在落實(shí)監(jiān)管規(guī)定和防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下,，最大限度地縮短各環(huán)節(jié)的工作時(shí)限,、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，建立完善小額純財(cái)產(chǎn)損失車險(xiǎn)快賠快處機(jī)制,；要修改完善車險(xiǎn)條款,，定細(xì)定實(shí)權(quán)利義務(wù)，特別是在理賠實(shí)務(wù)中易引發(fā)爭(zhēng)議的車輛維修廠商,、零配件來(lái)源,、部件修換等問(wèn)題，在合同中要予以明確,，從源頭上減少爭(zhēng)議的產(chǎn)生,；要定期開展車險(xiǎn)積壓賠案清理工作，集中清理未決賠案,，著力解決拖賠,、惜賠和無(wú)理拒賠等問(wèn)題；要加大理賠工作投入,，加強(qiáng)對(duì)接報(bào)案人員,、查勘定損人員的培訓(xùn)，提高責(zé)任意識(shí),、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì),。
 （十四）人身保險(xiǎn)公司要切實(shí)履行說(shuō)明義務(wù)，準(zhǔn)確描述相關(guān)情況,，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供正確的產(chǎn)品信息,；要按照有關(guān)監(jiān)管規(guī)定向消費(fèi)者出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書,，提示保單收益的不確定性,、除外責(zé)任等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的情況；要建立消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試制度,，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有真實(shí)保險(xiǎn)需求的人群,；要落實(shí)新單回訪制度,，確保在猶豫期內(nèi)完成回訪，對(duì)接受回訪消費(fèi)者的真實(shí)性進(jìn)行甄別,，回訪用語(yǔ)符合監(jiān)管規(guī)定,；要建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制，強(qiáng)化各級(jí)管理人員對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的管控責(zé)任,，將銷售誤導(dǎo)行為與銷售人員及其所在機(jī)構(gòu)高管人員的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤,；要建立銷售人員分級(jí)分類管理辦法，構(gòu)建針對(duì)銷售人員的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)考核評(píng)級(jí)體系,。
 （十五）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要根據(jù)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議的要求,，研究制定工作方案，組織開展車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題專項(xiàng)治理工作,；要制定理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管指標(biāo)，重點(diǎn)考核時(shí)效類,、管理類和服務(wù)能力類指標(biāo)的完成情況,，并定期向社會(huì)公布；要向保險(xiǎn)消費(fèi)者宣傳閱讀保險(xiǎn)條款的重要性,，監(jiān)督保險(xiǎn)公司切實(shí)做到保險(xiǎn)合同以及保險(xiǎn)保障范圍,、除外責(zé)任等重要內(nèi)容由投保人親筆簽名確認(rèn)；要定期發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示,，提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力,。
 八、加大工作力度,，嚴(yán)厲查處侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為
 （十六）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大對(duì)保險(xiǎn)銷售和理賠中違法違規(guī)行為的查處力度,，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起,；要督促保險(xiǎn)公司嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)法及各項(xiàng)監(jiān)管制度規(guī)定,，切實(shí)履行合同義務(wù)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾,；要認(rèn)真審視保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的保險(xiǎn)合同糾紛投訴事項(xiàng),，對(duì)其中存在的保險(xiǎn)公司涉嫌侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為要依法嚴(yán)肅處理；對(duì)保險(xiǎn)公司推諉,、敷衍,、拖延辦理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，造成嚴(yán)重后果的,，要在處理直接責(zé)任人和主管人員的同時(shí),，對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。
 九,、接受社會(huì)監(jiān)督,，提高保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平
 （十七）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要建立社會(huì)監(jiān)督員制度，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督；聘請(qǐng)包括保險(xiǎn)消費(fèi)者代表,、公務(wù)員代表,、專業(yè)機(jī)構(gòu)代表、學(xué)者律師代表,、媒體記者代表等在內(nèi)的社會(huì)各界人士擔(dān)任保險(xiǎn)行業(yè)社會(huì)監(jiān)督員,，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)各方面工作進(jìn)行監(jiān)督；要吸納好社會(huì)監(jiān)督員的意見(jiàn)建議,，辦理好社會(huì)監(jiān)督員反映的問(wèn)題,，并定期向社會(huì)監(jiān)督員通報(bào)相關(guān)情況。
 （十八）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要組織成員公司定期開展保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng),，統(tǒng)一測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn),，力求測(cè)評(píng)公正客觀；要將測(cè)評(píng)結(jié)果向社會(huì)公布,，接受社會(huì)監(jiān)督,；要督促成員公司根據(jù)測(cè)評(píng)情況，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平,。
 保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu),、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要統(tǒng)一思想,、提高認(rèn)識(shí),、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、明確責(zé)任,，認(rèn)真落實(shí)本通知,，深入推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得實(shí)效,。
 
 
 中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
 二○一二年一月十七日