• 【發(fā)布單位】國家旅游局
• 【發(fā)布文號】旅辦﹝2015﹞42號
• 【發(fā)布日期】2015-03-17
• 【生效日期】2015-03-17
• 【失效日期】--
• 【文件來源】國家旅游局
• 【所屬類別】政策參考

關(guān)于進一步加強旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見

關(guān)于進一步加強旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見
旅辦﹝2015﹞42號
 
各省、自治區(qū),、直轄市旅游委（局）,，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團旅游局：
        為進一步學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記重要批示精神，積極落實《旅游法》及中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會《關(guān)于進一步加強文明旅游工作的意見》,，深入推進旅游行業(yè)文明旅游工作,，進一步提升我國公民旅游文明素質(zhì)，現(xiàn)提出如下指導(dǎo)意見,。
        一,、進一步增強自覺做好文明旅游工作的責(zé)任感和使命感
        （一）強化對文明旅游工作重要性的認識。習(xí)近平總書記強調(diào)，“旅游是傳播文明,、交流文化,、增進友誼的橋梁，是人民生活水平提高的一個重要指標(biāo)”,。改革開放以來,，特別是近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,，旅游已經(jīng)成為老百姓的一種生活方式,。2014年，國內(nèi)旅游人數(shù)36.11億人次,，入境旅游人數(shù)1.28億人次,，出境旅游人數(shù)1.07億人次，這既是國人走世界,、看世界，也是世人在感知中國,、了解中國的一個巨大的雙向互動,。每位游客，特別是每位出境游客都是“中國的名片”,。如果有不文明行為,，不僅會引發(fā)他人的不滿和反感，給自己帶來麻煩,，還會損害國家和民族的形象,。同時，旅游文明程度也是衡量旅游業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)志,，不堅決遏制旅游不文明行為,，將直接影響旅游強國目標(biāo)的實現(xiàn)。各地要進一步統(tǒng)一思想,，深化認識,，鍥而不舍地抓落實，用文明出游增進中外人文交流,，帶動全體人民文明素質(zhì)和全社會文明程度的新提升,。
        （二）增強抓文明旅游工作的緊迫感。近年來,，廣大游客自覺文明旅游,，并隨著參與旅游活動次數(shù)的增多，增長了見識,，文明素養(yǎng)得到普遍提升,。但從暴露出的問題看，一些游客不遵禮儀、不講衛(wèi)生,、大聲喧嘩,、亂涂亂畫、過度維權(quán)等不文明行為還時有發(fā)生,，嚴重損害了國家和民族形象,，同時也損害了中國旅游的形象。在埃及神廟刻畫,、在境內(nèi)外機場過度維權(quán),、在亞洲航空飛機上潑面以及近期陸續(xù)發(fā)生的強開飛機機艙安全門事件，都在境內(nèi)外造成了嚴重不良影響,，有的甚至危害到公共安全,，文明旅游到了非抓不可的時候。各地要立即行動,，堅持不懈,，下大力氣抓緊抓實抓細文明旅游工作，使旅游不文明行為得到有效治理,。
        （三）推動旅游行業(yè)文明旅游工作再上新臺階,。2013年7月以來，旅游行業(yè)認真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記重要批示精神,，積極落實中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會對文明旅游工作的系列要求,，思想認識逐步提高，上下聯(lián)動,、合力開展工作的氛圍日益濃厚,，工作思路和任務(wù)更加清晰明確，旅游行業(yè)文明旅游工作取得了初步成效,。但也存在重視不夠,、力量不足、針對性不強,、制度手段滯后,、發(fā)展不平衡及上面熱、下面冷,，上面布置,、中間梗阻、基層撂荒等問題,，面臨很多的困難,。各級旅游部門要以更加強烈的責(zé)任心和使命感，主動作為,，攻堅克難,，切實把文明旅游工作貫穿旅游工作始終,，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，切實投入更多精力,，切實組織更強力量,，將旅游行業(yè)文明旅游工作擺到更加重要位置，往深里做,、往實處抓,，抓出水平，抓出實效,。
        二,、進一步推動文明旅游工作的常態(tài)化和機制化
        （四）建立健全協(xié)同聯(lián)動的工作機制。文明旅游工作涉及面廣,，難度不小,，需要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同各方力量,，形成齊抓共管的工作格局和全社會共同參與的長效機制,。各地要在文明委的領(lǐng)導(dǎo)下，在文明辦的指導(dǎo)下,，落實好旅游部門的責(zé)任,，主動與外事、公安,、交通等聯(lián)席會議成員單位橫向聯(lián)動,，共享宣傳資源,，在旅游不文明行為的記錄采集,、追責(zé)處罰等方面聯(lián)手行動，形成工作合力,。國家,、省、市（縣）旅游部門要上下聯(lián)動,，落實旅行社,、A級景區(qū)、星級飯店等旅游企業(yè)及導(dǎo)游領(lǐng)隊等從業(yè)人員的主體責(zé)任,，同向同步,，共同推進文明旅游工作。
        （五）堅持依法管理和標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo),。開展文明旅游工作,，既靠道德教化，更要靠依法依規(guī)規(guī)范,。各地要積極推動地方將文明旅游相關(guān)要求入法入規(guī),，推進文明旅游工作制度化,；要積極落實《游客旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，積極宣貫《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)及《導(dǎo)游領(lǐng)隊文明旅游引導(dǎo)規(guī)范》,、《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，積極制定文明旅游地方標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵旅游企業(yè)制定文明引導(dǎo)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。
        （六）融入行業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作,。文明旅游工作與行業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作緊密相關(guān)。行業(yè)文明程度不高,、市場混亂都極易引發(fā)旅游不文明事件,。各地要強化對旅游市場主體行為的事中事后監(jiān)管，督促旅行社,、A級景區(qū)和星級飯店等旅游企業(yè)誠信經(jīng)營,、提升服務(wù)質(zhì)量、妥善處置各類突發(fā)事件,；要依法治理超范圍經(jīng)營,、轉(zhuǎn)讓旅行社經(jīng)營許可、低于成本價組織接待,、委派“黑領(lǐng)隊”或不派領(lǐng)隊等違法違規(guī)行為,；要督促旅行社等用人單位加強對導(dǎo)游領(lǐng)隊等從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，將文明旅游工作融入滲透到行業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作之中,，同步推進,、同時督查，避免出現(xiàn)“兩張皮”,。
        三,、進一步加強文明旅游宣傳教育培訓(xùn)工作
        （七）狠抓導(dǎo)游領(lǐng)隊的教育培訓(xùn)。要引導(dǎo)游客文明旅游,，導(dǎo)游領(lǐng)隊首先要起好示范帶頭作用,，掌握“先知、會管,、常提醒”的帶團工作方式,。加強導(dǎo)游領(lǐng)隊的文明旅游教育培訓(xùn)是近期旅游行業(yè)文明旅游工作的重中之重。各地要盡快實施導(dǎo)游領(lǐng)隊文明旅游教育全員培訓(xùn)計劃,，周密制定培訓(xùn)方案,，設(shè)計培訓(xùn)課程，年年堅持,、有針對性地開展,，確保每年集中培訓(xùn)覆蓋到每位導(dǎo)游領(lǐng)隊。省級旅游主管部門要重點抓好出境領(lǐng)隊的集中培訓(xùn),，市,、縣級旅游主管部門要分批分段實施導(dǎo)游集中培訓(xùn),，旅行社及導(dǎo)游行業(yè)組織要具體做好導(dǎo)游領(lǐng)隊的日常培訓(xùn)。
        （八）加大文明旅游的正面宣傳力度,。文明旅游重在宣傳教育,。各地要在文明辦的支持指導(dǎo)下，通過新聞報道,、言論評論,、訪談節(jié)目、專題節(jié)目等,，大力宣傳普及《中華人民共和國旅游法》對文明旅游的相關(guān)要求,，宣傳一批踐行文明旅游的旅行社等旅游企業(yè)、一批履職盡責(zé)的導(dǎo)游領(lǐng)隊等從業(yè)人員,、一批引導(dǎo)文明旅游的志愿者,、一批講文明守公德的游客，推廣一批典型經(jīng)驗和好的做法,；要繼續(xù)深入開展“文明與旅游同行”主題活動,，積極宣傳推廣“最美導(dǎo)游”，積極組織開展“尋找最美領(lǐng)隊”及文明旅游先進單位選樹活動,；要向社會廣泛征集文明旅游提醒語,，選擇社會公眾人物作為“文明旅游提醒人”，積極開展文明旅游“提個醒”活動,。同時,，要充分利用傳統(tǒng)旅行社的門市、在線旅行社的網(wǎng)站和APP,、星級飯店,、A級景區(qū)、旅游包車,、旅游咨詢中心,、旅游集散中心等旅游窗口,，播發(fā)文明旅游十大提醒語,、文明旅游公益廣告、文明旅游宣傳資料,，讓游客時時處處感受到文明旅游的濃厚氛圍,，在全社會形成弘揚文明旅游的新風(fēng)。
        （九）發(fā)揮反面典型的教育警示作用,。抓住反面典型進行曝光和剖析,，既能對不文明行為起到警示作用，也能引導(dǎo)公眾通過討論和反思進一步增強文明旅游意識,。各地要積極引導(dǎo)新聞媒體和社會公眾開展建設(shè)性監(jiān)督,，及時曝光和積極舉報旅游不文明行為,；要組織開展好本地區(qū)旅游不文明行為“隨手拍”活動，將案例,、照片,、視頻等在媒體上集中曝光，形成聲討旅游不文明行為的濃厚氛圍,；對嚴重損害國家和民族形象,、違法違規(guī)的旅游不文明行為，要予以鞭撻,，深入剖析,，并主動協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門依法進行處理，及時披露處罰措施和處理結(jié)果,，通過懲治旅游不文明行為,，達到弘揚文明旅游的目的。
        四,、進一步突出抓好重點人群,、重點區(qū)域、重點環(huán)節(jié),、重點時段的宣傳引導(dǎo)
        （十）切實抓好重點人群的文明旅游工作,。旅行社組織接待的團隊游客是旅游行業(yè)文明旅游工作的重點人群，其中出境游團隊游客更是重中之重,。各地應(yīng)督促旅行社將文明旅游宣傳引導(dǎo)工作落實到每一位團隊游客,，特別是每一位出境游團隊游客身上。對于具有一定數(shù)量和規(guī)模的旅游團隊,，要推行文明旅游督導(dǎo)員制度,，推選綜合素質(zhì)好的游客作為文明旅游督導(dǎo)員，協(xié)助導(dǎo)游領(lǐng)隊做好文明旅游督導(dǎo),。通過共同努力,，使旅游團隊游客的旅游文明素質(zhì)得到較大提升，避免發(fā)生影響惡劣的旅游不文明事件,。
        （十一）切實抓好重點區(qū)域的文明旅游工作,。目前，港澳臺,、東南亞,、日韓等周邊地區(qū)和國家是我國公民出境旅游的主要目的地，廣東,、上海,、北京、廣西,、山東,、浙江,、福建、內(nèi)蒙古,、云南,、遼寧等10個省區(qū)市出入境人員較多，這些都是文明旅游工作的重點區(qū)域,。各地要主動編印和拍攝一批針對這些目的地的文明旅游宣傳資料,、公益宣傳片，加強赴這些國家和地區(qū)出境游客的宣傳教育,，引導(dǎo)廣大游客促進兩岸三地交流,、傳遞血脈親情，成為我國與周邊國家交流的民間大使,、形象大使,。
        （十二）切實抓好重點環(huán)節(jié)的文明旅游工作。把好文明旅游的“組團關(guān)”,、“落地關(guān)”,、“行程關(guān)”，是引導(dǎo)旅游團隊游客文明旅游的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。各地要關(guān)口前移,、重心下移，在落細,、落小,、落實上下功夫，要求旅行社切實履行簽約組團環(huán)節(jié)的宣傳引導(dǎo)責(zé)任,，向游客附送文明旅游宣傳材料,，向游客講清楚遵規(guī)守紀(jì)、文明旅游的要求,，講清楚不文明言行的利害關(guān)系,；要求旅行社將文明服務(wù)、文明引導(dǎo)納入對導(dǎo)游領(lǐng)隊的業(yè)績考核,，落實導(dǎo)游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)工作與文明督導(dǎo)一崗雙責(zé),，要求領(lǐng)隊做好與目的地導(dǎo)游的對接，抓住入關(guān),、交通,、住宿,、用餐,、游覽、娛樂,、購物等時間節(jié)點,，向游客宣傳普及目的地的相關(guān)法律常識,、禮儀規(guī)范、風(fēng)俗禁忌,，及時提醒游客遵章有禮,，及時勸阻游客不文明動議和行為。
        （十三）切實抓好重點時段的文明旅游工作,。元旦,、春節(jié)、五一,、寒暑假,、十一等時段是游客出游高峰，交通,、景區(qū)壓力加大,，容易因航班延誤、資源緊張,、擁擠等產(chǎn)生糾紛,，進而引發(fā)旅游不文明行為。各地要抓住這些重要時間節(jié)點,，專門部署,、專門督查；要有針對性地開展形式多樣,、內(nèi)容豐富,、群眾喜聞樂見的宣傳教育活動，進行普法教育,，廣泛宣傳文明旅游,、安全旅游、理性維權(quán)理念,，介紹禮儀規(guī)范及環(huán)境保護,、航班延誤及突發(fā)事件應(yīng)對等知識；要發(fā)揮文明督導(dǎo)員,、志愿服務(wù)隊的作用,，積極開展文明告知、文明提醒,、文明規(guī)勸,，引導(dǎo)游客文明旅游、安全旅游,。
        五,、進一步加強行業(yè)自律和督查考核
        （十四）推動旅游行業(yè)組織發(fā)揮自律作用。嚴格行業(yè)自律對旅游企業(yè)主體責(zé)任的落實有重要作用。各旅游協(xié)會,、旅行社協(xié)會,、飯店協(xié)會、景區(qū)協(xié)會,、導(dǎo)游協(xié)會等行業(yè)組織要切實發(fā)揮連接政府與行業(yè)的橋梁作用,，進一步健全完善行業(yè)規(guī)范，積極倡議文明旅游,，引導(dǎo)會員自覺擔(dān)當(dāng)起維護國家形象,、行業(yè)形象的責(zé)任，自覺做好文明旅游工作,；要積極宣貫國家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強培訓(xùn),，引導(dǎo)旅行社,、星級飯店、A級景區(qū)等旅游企業(yè)進一步規(guī)范服務(wù),，建立針對員工文明服務(wù),、游客文明旅游的激勵和約束機制；要充分利用協(xié)會網(wǎng)站,、會員雜志,、協(xié)會微博微信，積極開展文明旅游宣傳,，推廣會員單位及導(dǎo)游領(lǐng)隊文明旅游引導(dǎo)的好經(jīng)驗,、好做法。
        （十五）強化文明旅游工作的考核督查,。文明旅游工作重在落實,。各地要結(jié)合文明旅游工作的新形勢、新要求,，把文明旅游工作列入評先爭優(yōu)定級的重要考核內(nèi)容,，做好分類指導(dǎo)，鼓勵先進,，鞭策后進,，推動工作，鍥而不舍地抓好落實,；要進一步加大督查力度,，在春節(jié)、十一等旅游旺季前,，要集中力量,，通過明查暗訪,，組織開展檢查、督導(dǎo),、推動,。同時,，要堅持問題導(dǎo)向,，建立倒查機制，一旦發(fā)生影響惡劣的不文明行為,，要依法追究涉事旅游企業(yè)和從業(yè)人員的責(zé)任,，真正把文明旅游工作落到基層、落到實處,。

國家旅游局
2015年3月17 日