• 【發(fā)布單位】國(guó)家旅游局
• 【發(fā)布文號(hào)】旅辦﹝2015﹞42號(hào)
• 【發(fā)布日期】2015-03-17
• 【生效日期】2015-03-17
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】國(guó)家旅游局
• 【所屬類(lèi)別】政策參考

關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見(jiàn)

關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見(jiàn)
旅辦﹝2015﹞42號(hào)
 
各省、自治區(qū),、直轄市旅游委（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游局：
        為進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記重要批示精神,，積極落實(shí)《旅游法》及中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游工作的意見(jiàn)》,，深入推進(jìn)旅游行業(yè)文明旅游工作，進(jìn)一步提升我國(guó)公民旅游文明素質(zhì),，現(xiàn)提出如下指導(dǎo)意見(jiàn),。
        一、進(jìn)一步增強(qiáng)自覺(jué)做好文明旅游工作的責(zé)任感和使命感
        （一）強(qiáng)化對(duì)文明旅游工作重要性的認(rèn)識(shí),。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào),，“旅游是傳播文明、交流文化,、增進(jìn)友誼的橋梁,，是人民生活水平提高的一個(gè)重要指標(biāo)”。改革開(kāi)放以來(lái),，特別是近年來(lái),，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，旅游已經(jīng)成為老百姓的一種生活方式,。2014年,，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)36.11億人次，入境旅游人數(shù)1.28億人次,，出境旅游人數(shù)1.07億人次,，這既是國(guó)人走世界、看世界,，也是世人在感知中國(guó),、了解中國(guó)的一個(gè)巨大的雙向互動(dòng)。每位游客,，特別是每位出境游客都是“中國(guó)的名片”,。如果有不文明行為,，不僅會(huì)引發(fā)他人的不滿(mǎn)和反感，給自己帶來(lái)麻煩,，還會(huì)損害國(guó)家和民族的形象,。同時(shí)，旅游文明程度也是衡量旅游業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)志,，不堅(jiān)決遏制旅游不文明行為,，將直接影響旅游強(qiáng)國(guó)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。各地要進(jìn)一步統(tǒng)一思想,，深化認(rèn)識(shí),，鍥而不舍地抓落實(shí)，用文明出游增進(jìn)中外人文交流,，帶動(dòng)全體人民文明素質(zhì)和全社會(huì)文明程度的新提升,。
        （二）增強(qiáng)抓文明旅游工作的緊迫感。近年來(lái),，廣大游客自覺(jué)文明旅游,，并隨著參與旅游活動(dòng)次數(shù)的增多，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),，文明素養(yǎng)得到普遍提升,。但從暴露出的問(wèn)題看，一些游客不遵禮儀,、不講衛(wèi)生,、大聲喧嘩、亂涂亂畫(huà),、過(guò)度維權(quán)等不文明行為還時(shí)有發(fā)生,，嚴(yán)重?fù)p害了國(guó)家和民族形象，同時(shí)也損害了中國(guó)旅游的形象,。在埃及神廟刻畫(huà),、在境內(nèi)外機(jī)場(chǎng)過(guò)度維權(quán)、在亞洲航空飛機(jī)上潑面以及近期陸續(xù)發(fā)生的強(qiáng)開(kāi)飛機(jī)機(jī)艙安全門(mén)事件,，都在境內(nèi)外造成了嚴(yán)重不良影響,，有的甚至危害到公共安全，文明旅游到了非抓不可的時(shí)候,。各地要立即行動(dòng),，堅(jiān)持不懈，下大力氣抓緊抓實(shí)抓細(xì)文明旅游工作,，使旅游不文明行為得到有效治理,。
        （三）推動(dòng)旅游行業(yè)文明旅游工作再上新臺(tái)階。2013年7月以來(lái)，旅游行業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記重要批示精神,，積極落實(shí)中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)對(duì)文明旅游工作的系列要求,，思想認(rèn)識(shí)逐步提高，上下聯(lián)動(dòng),、合力開(kāi)展工作的氛圍日益濃厚,，工作思路和任務(wù)更加清晰明確，旅游行業(yè)文明旅游工作取得了初步成效,。但也存在重視不夠,、力量不足、針對(duì)性不強(qiáng),、制度手段滯后,、發(fā)展不平衡及上面熱、下面冷,，上面布置,、中間梗阻、基層撂荒等問(wèn)題,，面臨很多的困難,。各級(jí)旅游部門(mén)要以更加強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，主動(dòng)作為,，攻堅(jiān)克難,，切實(shí)把文明旅游工作貫穿旅游工作始終,，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，切實(shí)投入更多精力，切實(shí)組織更強(qiáng)力量,，將旅游行業(yè)文明旅游工作擺到更加重要位置,，往深里做、往實(shí)處抓,，抓出水平,，抓出實(shí)效。
        二,、進(jìn)一步推動(dòng)文明旅游工作的常態(tài)化和機(jī)制化
        （四）建立健全協(xié)同聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制,。文明旅游工作涉及面廣，難度不小,，需要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，協(xié)同各方力量，形成齊抓共管的工作格局和全社會(huì)共同參與的長(zhǎng)效機(jī)制,。各地要在文明委的領(lǐng)導(dǎo)下,，在文明辦的指導(dǎo)下，落實(shí)好旅游部門(mén)的責(zé)任,，主動(dòng)與外事,、公安,、交通等聯(lián)席會(huì)議成員單位橫向聯(lián)動(dòng)，共享宣傳資源,，在旅游不文明行為的記錄采集,、追責(zé)處罰等方面聯(lián)手行動(dòng)，形成工作合力,。國(guó)家,、省、市（縣）旅游部門(mén)要上下聯(lián)動(dòng),，落實(shí)旅行社,、A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店等旅游企業(yè)及導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員的主體責(zé)任,，同向同步,，共同推進(jìn)文明旅游工作。
        （五）堅(jiān)持依法管理和標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo),。開(kāi)展文明旅游工作,，既靠道德教化，更要靠依法依規(guī)規(guī)范,。各地要積極推動(dòng)地方將文明旅游相關(guān)要求入法入規(guī),，推進(jìn)文明旅游工作制度化；要積極落實(shí)《游客旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》,，積極宣貫《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)文明旅游引導(dǎo)規(guī)范》,、《旅行社行前說(shuō)明服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極制定文明旅游地方標(biāo)準(zhǔn),，鼓勵(lì)旅游企業(yè)制定文明引導(dǎo)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。
        （六）融入行業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作。文明旅游工作與行業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作緊密相關(guān),。行業(yè)文明程度不高,、市場(chǎng)混亂都極易引發(fā)旅游不文明事件。各地要強(qiáng)化對(duì)旅游市場(chǎng)主體行為的事中事后監(jiān)管,，督促旅行社,、A級(jí)景區(qū)和星級(jí)飯店等旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量,、妥善處置各類(lèi)突發(fā)事件,；要依法治理超范圍經(jīng)營(yíng)、轉(zhuǎn)讓旅行社經(jīng)營(yíng)許可,、低于成本價(jià)組織接待,、委派“黑領(lǐng)隊(duì)”或不派領(lǐng)隊(duì)等違法違規(guī)行為；要督促旅行社等用人單位加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，將文明旅游工作融入滲透到行業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作之中,，同步推進(jìn),、同時(shí)督查，避免出現(xiàn)“兩張皮”,。
        三,、進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游宣傳教育培訓(xùn)工作
        （七）狠抓導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的教育培訓(xùn)。要引導(dǎo)游客文明旅游,，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)首先要起好示范帶頭作用,，掌握“先知、會(huì)管,、常提醒”的帶團(tuán)工作方式,。加強(qiáng)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的文明旅游教育培訓(xùn)是近期旅游行業(yè)文明旅游工作的重中之重。各地要盡快實(shí)施導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)文明旅游教育全員培訓(xùn)計(jì)劃,，周密制定培訓(xùn)方案,，設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，年年堅(jiān)持,、有針對(duì)性地開(kāi)展,，確保每年集中培訓(xùn)覆蓋到每位導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)。省級(jí)旅游主管部門(mén)要重點(diǎn)抓好出境領(lǐng)隊(duì)的集中培訓(xùn),，市,、縣級(jí)旅游主管部門(mén)要分批分段實(shí)施導(dǎo)游集中培訓(xùn)，旅行社及導(dǎo)游行業(yè)組織要具體做好導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的日常培訓(xùn),。
        （八）加大文明旅游的正面宣傳力度,。文明旅游重在宣傳教育。各地要在文明辦的支持指導(dǎo)下,，通過(guò)新聞報(bào)道,、言論評(píng)論,、訪(fǎng)談節(jié)目,、專(zhuān)題節(jié)目等，大力宣傳普及《中華人民共和國(guó)旅游法》對(duì)文明旅游的相關(guān)要求,，宣傳一批踐行文明旅游的旅行社等旅游企業(yè),、一批履職盡責(zé)的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員、一批引導(dǎo)文明旅游的志愿者,、一批講文明守公德的游客,，推廣一批典型經(jīng)驗(yàn)和好的做法；要繼續(xù)深入開(kāi)展“文明與旅游同行”主題活動(dòng),，積極宣傳推廣“最美導(dǎo)游”,，積極組織開(kāi)展“尋找最美領(lǐng)隊(duì)”及文明旅游先進(jìn)單位選樹(shù)活動(dòng)；要向社會(huì)廣泛征集文明旅游提醒語(yǔ)，選擇社會(huì)公眾人物作為“文明旅游提醒人”,，積極開(kāi)展文明旅游“提個(gè)醒”活動(dòng),。同時(shí)，要充分利用傳統(tǒng)旅行社的門(mén)市,、在線(xiàn)旅行社的網(wǎng)站和APP,、星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū),、旅游包車(chē),、旅游咨詢(xún)中心、旅游集散中心等旅游窗口,，播發(fā)文明旅游十大提醒語(yǔ),、文明旅游公益廣告、文明旅游宣傳資料,，讓游客時(shí)時(shí)處處感受到文明旅游的濃厚氛圍,，在全社會(huì)形成弘揚(yáng)文明旅游的新風(fēng)。
        （九）發(fā)揮反面典型的教育警示作用,。抓住反面典型進(jìn)行曝光和剖析,，既能對(duì)不文明行為起到警示作用，也能引導(dǎo)公眾通過(guò)討論和反思進(jìn)一步增強(qiáng)文明旅游意識(shí),。各地要積極引導(dǎo)新聞媒體和社會(huì)公眾開(kāi)展建設(shè)性監(jiān)督,，及時(shí)曝光和積極舉報(bào)旅游不文明行為；要組織開(kāi)展好本地區(qū)旅游不文明行為“隨手拍”活動(dòng),，將案例,、照片、視頻等在媒體上集中曝光,，形成聲討旅游不文明行為的濃厚氛圍,；對(duì)嚴(yán)重?fù)p害國(guó)家和民族形象、違法違規(guī)的旅游不文明行為,，要予以鞭撻,，深入剖析，并主動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門(mén)依法進(jìn)行處理,，及時(shí)披露處罰措施和處理結(jié)果,，通過(guò)懲治旅游不文明行為，達(dá)到弘揚(yáng)文明旅游的目的,。
        四,、進(jìn)一步突出抓好重點(diǎn)人群、重點(diǎn)區(qū)域,、重點(diǎn)環(huán)節(jié),、重點(diǎn)時(shí)段的宣傳引導(dǎo)
        （十）切實(shí)抓好重點(diǎn)人群的文明旅游工作,。旅行社組織接待的團(tuán)隊(duì)游客是旅游行業(yè)文明旅游工作的重點(diǎn)人群，其中出境游團(tuán)隊(duì)游客更是重中之重,。各地應(yīng)督促旅行社將文明旅游宣傳引導(dǎo)工作落實(shí)到每一位團(tuán)隊(duì)游客,，特別是每一位出境游團(tuán)隊(duì)游客身上。對(duì)于具有一定數(shù)量和規(guī)模的旅游團(tuán)隊(duì),，要推行文明旅游督導(dǎo)員制度,，推選綜合素質(zhì)好的游客作為文明旅游督導(dǎo)員，協(xié)助導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)做好文明旅游督導(dǎo),。通過(guò)共同努力,，使旅游團(tuán)隊(duì)游客的旅游文明素質(zhì)得到較大提升，避免發(fā)生影響惡劣的旅游不文明事件,。
        （十一）切實(shí)抓好重點(diǎn)區(qū)域的文明旅游工作,。目前，港澳臺(tái),、東南亞,、日韓等周邊地區(qū)和國(guó)家是我國(guó)公民出境旅游的主要目的地，廣東,、上海,、北京、廣西,、山東,、浙江、福建,、內(nèi)蒙古,、云南、遼寧等10個(gè)省區(qū)市出入境人員較多,，這些都是文明旅游工作的重點(diǎn)區(qū)域,。各地要主動(dòng)編印和拍攝一批針對(duì)這些目的地的文明旅游宣傳資料、公益宣傳片,，加強(qiáng)赴這些國(guó)家和地區(qū)出境游客的宣傳教育,，引導(dǎo)廣大游客促進(jìn)兩岸三地交流、傳遞血脈親情,，成為我國(guó)與周邊國(guó)家交流的民間大使,、形象大使,。
        （十二）切實(shí)抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)的文明旅游工作,。把好文明旅游的“組團(tuán)關(guān)”、“落地關(guān)”,、“行程關(guān)”,，是引導(dǎo)旅游團(tuán)隊(duì)游客文明旅游的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。各地要關(guān)口前移、重心下移,，在落細(xì),、落小、落實(shí)上下功夫,，要求旅行社切實(shí)履行簽約組團(tuán)環(huán)節(jié)的宣傳引導(dǎo)責(zé)任,，向游客附送文明旅游宣傳材料，向游客講清楚遵規(guī)守紀(jì),、文明旅游的要求,，講清楚不文明言行的利害關(guān)系；要求旅行社將文明服務(wù),、文明引導(dǎo)納入對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的業(yè)績(jī)考核,，落實(shí)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)工作與文明督導(dǎo)一崗雙責(zé)，要求領(lǐng)隊(duì)做好與目的地導(dǎo)游的對(duì)接,，抓住入關(guān),、交通、住宿,、用餐,、游覽、娛樂(lè),、購(gòu)物等時(shí)間節(jié)點(diǎn),，向游客宣傳普及目的地的相關(guān)法律常識(shí)、禮儀規(guī)范,、風(fēng)俗禁忌,，及時(shí)提醒游客遵章有禮，及時(shí)勸阻游客不文明動(dòng)議和行為,。
        （十三）切實(shí)抓好重點(diǎn)時(shí)段的文明旅游工作,。元旦、春節(jié),、五一,、寒暑假、十一等時(shí)段是游客出游高峰,，交通,、景區(qū)壓力加大，容易因航班延誤,、資源緊張,、擁擠等產(chǎn)生糾紛，進(jìn)而引發(fā)旅游不文明行為,。各地要抓住這些重要時(shí)間節(jié)點(diǎn),，專(zhuān)門(mén)部署,、專(zhuān)門(mén)督查；要有針對(duì)性地開(kāi)展形式多樣,、內(nèi)容豐富,、群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的宣傳教育活動(dòng)，進(jìn)行普法教育,，廣泛宣傳文明旅游,、安全旅游、理性維權(quán)理念,，介紹禮儀規(guī)范及環(huán)境保護(hù),、航班延誤及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等知識(shí)；要發(fā)揮文明督導(dǎo)員,、志愿服務(wù)隊(duì)的作用,，積極開(kāi)展文明告知、文明提醒,、文明規(guī)勸,，引導(dǎo)游客文明旅游、安全旅游,。
        五,、進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)自律和督查考核
        （十四）推動(dòng)旅游行業(yè)組織發(fā)揮自律作用。嚴(yán)格行業(yè)自律對(duì)旅游企業(yè)主體責(zé)任的落實(shí)有重要作用,。各旅游協(xié)會(huì),、旅行社協(xié)會(huì)、飯店協(xié)會(huì),、景區(qū)協(xié)會(huì),、導(dǎo)游協(xié)會(huì)等行業(yè)組織要切實(shí)發(fā)揮連接政府與行業(yè)的橋梁作用，進(jìn)一步健全完善行業(yè)規(guī)范,，積極倡議文明旅游,，引導(dǎo)會(huì)員自覺(jué)擔(dān)當(dāng)起維護(hù)國(guó)家形象、行業(yè)形象的責(zé)任,，自覺(jué)做好文明旅游工作,；要積極宣貫國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)培訓(xùn),，引導(dǎo)旅行社、星級(jí)飯店,、A級(jí)景區(qū)等旅游企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范服務(wù),，建立針對(duì)員工文明服務(wù)、游客文明旅游的激勵(lì)和約束機(jī)制,；要充分利用協(xié)會(huì)網(wǎng)站,、會(huì)員雜志,、協(xié)會(huì)微博微信,，積極開(kāi)展文明旅游宣傳,，推廣會(huì)員單位及導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)文明旅游引導(dǎo)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法,。
        （十五）強(qiáng)化文明旅游工作的考核督查,。文明旅游工作重在落實(shí)。各地要結(jié)合文明旅游工作的新形勢(shì),、新要求,，把文明旅游工作列入評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)定級(jí)的重要考核內(nèi)容，做好分類(lèi)指導(dǎo),，鼓勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)，推動(dòng)工作,，鍥而不舍地抓好落實(shí),；要進(jìn)一步加大督查力度，在春節(jié),、十一等旅游旺季前,，要集中力量，通過(guò)明查暗訪(fǎng),，組織開(kāi)展檢查,、督導(dǎo)、推動(dòng),。同時(shí),，要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，建立倒查機(jī)制,，一旦發(fā)生影響惡劣的不文明行為,，要依法追究涉事旅游企業(yè)和從業(yè)人員的責(zé)任，真正把文明旅游工作落到基層,、落到實(shí)處,。

國(guó)家旅游局
2015年3月17 日