• 【發(fā)布單位】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
• 【發(fā)布文號(hào)】保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號(hào)
• 【發(fā)布日期】2015-07-31
• 【生效日期】2015-07-31
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
• 【所屬類別】政策參考

關(guān)于印發(fā)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》的通知

關(guān)于印發(fā)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》的通知 
保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號(hào)
各保監(jiān)局,、各保險(xiǎn)公司,、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司,、中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)業(yè)股份有限公司：
        《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》已經(jīng)主席辦公會(huì)議審議通過(guò),，現(xiàn)予發(fā)布，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行,。
        各單位要高度重視保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作,，預(yù)先做好相關(guān)準(zhǔn)備措施,。在具體執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，請(qǐng)及時(shí)向我會(huì)報(bào)告。
 
中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2015年7月31日
 
 保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）
第一章 總 則 
 第一條 為科學(xué)評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量,，促進(jìn)保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù),，提升保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)信譽(yù)，增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心,，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,，制定本辦法。
 第二條 服務(wù)評(píng)價(jià)工作遵循下列原則：
 （一）消費(fèi)者導(dǎo)向,。服務(wù)評(píng)價(jià)以消費(fèi)者體驗(yàn)與感受為核心,，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹(shù)立客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念,。
 （二）全流程覆蓋。服務(wù)評(píng)價(jià)覆蓋保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),，全方位,、多角度評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)水平。
 （三）客觀公正,。服務(wù)評(píng)價(jià)力求過(guò)程科學(xué)規(guī)范,，結(jié)果客觀公正。
 （四）持續(xù)改進(jìn),。適應(yīng)形勢(shì)變化,，逐步完善評(píng)價(jià)體系。同時(shí)發(fā)揮服務(wù)評(píng)價(jià)導(dǎo)向作用,，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平,。
 第三條 設(shè)立“保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)”（以下簡(jiǎn)稱“評(píng)委會(huì)”）。評(píng)委會(huì)由保監(jiān)會(huì)分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任,，成員包括：保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)有關(guān)部門及部分保監(jiān)局,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì),，中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)保信”）,，中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)業(yè)股份有限公司，有關(guān)專家學(xué)者,、新聞工作者及保險(xiǎn)消費(fèi)者代表等,。
 評(píng)委會(huì)主要職責(zé)是組織開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)工作，具體包括：制定服務(wù)評(píng)價(jià)工作方案,；確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)分規(guī)則,；明確重大服務(wù)創(chuàng)新及重大負(fù)面事件加減分標(biāo)準(zhǔn)；審定服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果,。
 第四條 評(píng)價(jià)工作每年開(kāi)展一次,。評(píng)價(jià)結(jié)果由保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)外發(fā)布。 
 第二章 評(píng)價(jià)范圍 
 第五條 開(kāi)業(yè)滿一個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司,、人身保險(xiǎn)公司納入服務(wù)評(píng)價(jià)范圍,。養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司,、政策性保險(xiǎn)公司視條件成熟逐步納入評(píng)價(jià)范圍,。
 第六條 服務(wù)評(píng)價(jià)范圍包括保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)（含計(jì)劃單列市）分公司兩個(gè)層級(jí)。
 第七條 服務(wù)評(píng)價(jià)范圍覆蓋保險(xiǎn)公司銷售,、承保,、保全、理賠,、咨詢,、回訪,、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié)和渠道（包括保險(xiǎn)公司授權(quán)委托提供銷售及其他服務(wù)的第三方渠道）。 
 第三章 評(píng)價(jià)體系 
 第八條 服務(wù)評(píng)價(jià)體系按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定兩套定量指標(biāo),，并在此基礎(chǔ)上對(duì)重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加減分,。
 第九條 定量指標(biāo)是以保險(xiǎn)監(jiān)管部門、中國(guó)保信以及保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),，根據(jù)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式,，對(duì)保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行量化評(píng)價(jià)的客觀數(shù)值。定量指標(biāo)評(píng)價(jià)采用百分制,。
 第十條 重要服務(wù)創(chuàng)新是指保險(xiǎn)公司在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面取得實(shí)際應(yīng)用效果的保險(xiǎn)服務(wù)重大創(chuàng)新項(xiàng)目,。根據(jù)實(shí)際應(yīng)用效果加1-5分,。
 第十一條 重大負(fù)面事件是指因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大群體性事件或經(jīng)評(píng)委會(huì)認(rèn)定的其他保險(xiǎn)服務(wù)突出問(wèn)題,。根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度扣1-5分,。 
 第四章 評(píng)價(jià)方法 
 第十二條 建立與監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司,、中國(guó)保信等多方對(duì)接的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng),，接收并處理服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。
 第十三條 保險(xiǎn)公司和相關(guān)單位按照保監(jiān)會(huì)要求改造業(yè)務(wù)系統(tǒng),，提取相關(guān)定量指標(biāo)數(shù)據(jù),，并于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上傳至服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。
 保險(xiǎn)公司分公司的服務(wù)創(chuàng)新舉措同時(shí)報(bào)送至各保監(jiān)局,。
 第十四條 各保監(jiān)局根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)內(nèi)提取的指標(biāo)數(shù)據(jù)及相關(guān)材料,，按照評(píng)分規(guī)則分別計(jì)算出轄區(qū)內(nèi)各分公司的定量指標(biāo)、重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件得分,，并將分公司綜合評(píng)價(jià)結(jié)果上傳至服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng),。
 第十五條 評(píng)委會(huì)根據(jù)各保監(jiān)局對(duì)分公司的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，按照科學(xué)的權(quán)重計(jì)算出各保險(xiǎn)公司總公司的最終得分,。 
 第五章 服務(wù)評(píng)級(jí) 
 第十六條 根據(jù)得分高低,，保險(xiǎn)公司總公司服務(wù)評(píng)級(jí)分為A、B,、C,、D四大類,，具體包括AAA,、AA、A,、BBB,、BB,、B、CCC,、CC,、C、D共10級(jí),。
 （一）A類是指總體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的公司,。其中95分（含）以上為AAA，90分（含）-95分為AA,，85分（含）-90分為A,。
 （二）B類是指總體服務(wù)質(zhì)量較好的公司。其中80分（含）-85分為BBB,，75分（含）-80分為BB,，70分（含）-75分為B。
 （三）C類是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司,。其中65分（含）-70分為CCC,，60分（含）-65分為CC，55分（含）-60分為C,。
 （四）D類是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司,。55分以下為D。
 第十七條 對(duì)保險(xiǎn)公司分公司的服務(wù)評(píng)價(jià)只評(píng)分,，不評(píng)級(jí),。 
 第六章 保障措施 
 第十八條 保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)由保監(jiān)會(huì)統(tǒng)籌組織開(kāi)發(fā)，中國(guó)保信負(fù)責(zé)建設(shè)及運(yùn)行維護(hù),。
 第十九條 定量指標(biāo)數(shù)據(jù)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一提取,、審校、上傳,。
 第二十條 全部指標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)由系統(tǒng)自動(dòng)生成,，保險(xiǎn)公司不得人為操控，并應(yīng)保留完整日志,，確保測(cè)評(píng)過(guò)程和結(jié)果的可驗(yàn)證性,。
 第二十一條 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及消費(fèi)者個(gè)人信息，不得向外界泄露,。
 第二十二條 保險(xiǎn)公司及其代理機(jī)構(gòu)不得利用評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行銷售誤導(dǎo)或同業(yè)詆毀,。 
 第七章 附 則 
 第二十三條 本辦法由保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。
 第二十四條 本辦法自印發(fā)之日起生效,，《人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2013〕73號(hào)）同時(shí)廢止,。
 
 附件：1.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)定量指標(biāo)
http://218.241.203.70/OaImport/0/機(jī)關(guān)公文公開(kāi)導(dǎo)出文件20150804105401/保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號(hào)/附件/保監(jiān)發(fā)75號(hào)附件1.docx
 2.人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)定量指標(biāo) 
http://218.241.203.70/OaImport/0/機(jī)關(guān)公文公開(kāi)導(dǎo)出文件20150804105401/保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號(hào)/附件/保監(jiān)發(fā)75號(hào)附件2.docx