• 【發(fā)布單位】云南省大理白族自治州
• 【發(fā)布文號(hào)】大理白族自治州人民政府公告第2號(hào)
• 【發(fā)布日期】2008-12-18
• 【生效日期】2009-01-01
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】大理白族自治州
• 【所屬類別】地方法規(guī)

大理白族自治州政務(wù)服務(wù)工作實(shí)施辦法（試行）

大理白族自治州政務(wù)服務(wù)工作實(shí)施辦法（試行）

(大理白族自治州人民政府公告第2號(hào))





 現(xiàn)公布《大理白族自治州政務(wù)服務(wù)工作實(shí)施辦法（試行）》，從2009年1月1日起實(shí)施,。執(zhí)行中的情況和問(wèn)題,，向州政務(wù)服務(wù)中心反映。



 大理白族自治州人民政府

 二○○八年十二月十八日





大理白族自治州政務(wù)服務(wù)工作實(shí)施辦法（試行）




第一條 為了深入貫徹實(shí)施省政府四項(xiàng)制度,，切實(shí)做好政務(wù)服務(wù)工作，不斷提高為人民服務(wù)的質(zhì)量和水平,，充分發(fā)揮行政機(jī)關(guān)高效為民服務(wù)的作用,，根據(jù)《云南省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的意見》（云政辦發(fā)〔2008〕185號(hào)）精神，結(jié)合實(shí)際,，制定本辦法,。?




第二條 政務(wù)服務(wù)工作堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨，遵循以民為本,、務(wù)實(shí)高效的行政理念,，按照尊民、敬民,、愛民,、為民、便民,、利民的要求，為公民,、法人和其他組織提供熱情周到、耐心細(xì)致的政務(wù)服務(wù),。?




第三條 州人民政府設(shè)立大理白族自治州政務(wù)服務(wù)中心,，負(fù)責(zé)州級(jí)行政機(jī)關(guān),、法律法規(guī)授權(quán)組織（以下簡(jiǎn)稱州級(jí)機(jī)關(guān)）政務(wù)服務(wù)咨詢指引、指揮協(xié)調(diào)和投訴問(wèn)責(zé)工作,，主要承擔(dān)以下職責(zé)：?



 （一）為公民、法人和其他組織提供州級(jí)機(jī)關(guān)辦理行政審批（行政許可和非行政許可）,、行政處罰,、行政收費(fèi)、行政強(qiáng)制,、行政給付,、行政復(fù)議,、行政賠償?shù)刃姓马?xiàng)（以下簡(jiǎn)稱政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)）的依據(jù),、條件、程序,、時(shí)限和服務(wù)承諾,；提供對(duì)州人民政府和州級(jí)機(jī)關(guān)規(guī)范性文件的咨詢、查閱服務(wù)和指引,、聯(lián)系,、協(xié)調(diào)服務(wù)；?



 （二）指揮協(xié)調(diào)州級(jí)機(jī)關(guān)和已建成的各類服務(wù)大廳的政務(wù)服務(wù)工作,；?



 （三）對(duì)管轄權(quán)不明確的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),，召開協(xié)調(diào)會(huì)議，確定牽頭單位,，實(shí)行聯(lián)合辦理,、限時(shí)辦結(jié),；?



 （四）受理和承辦對(duì)州級(jí)機(jī)關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)不滿意的投訴；?



 （五）統(tǒng)計(jì)州級(jí)機(jī)關(guān)各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的受理,、辦理情況,；?



 （六）承擔(dān)四項(xiàng)制度問(wèn)責(zé)辦、三項(xiàng)辦的日常工作,；?



 （七）指導(dǎo)各縣市政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè),；?



 （八）完成州人民政府交辦的其他工作,。?



 州政務(wù)服務(wù)中心下設(shè)咨詢指引、指揮協(xié)調(diào),、投訴問(wèn)責(zé)三個(gè)處,，具體職責(zé)由州政務(wù)服務(wù)中心依據(jù)職責(zé)確定,。?




第四條 各縣市人民政府和州級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)配合州政務(wù)服務(wù)中心開展工作，自覺(jué)接受監(jiān)督,、檢查、指導(dǎo),。?




第五條 州級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立政務(wù)服務(wù)小組,，負(fù)責(zé)本單位政務(wù)服務(wù)工作,。組長(zhǎng)由本單位主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,，副組長(zhǎng)由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,，成員由本單位各內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和確定兩名政務(wù)服務(wù)人員組成。?



 政務(wù)服務(wù)人員原則上要求為本單位承擔(dān)行政審批事項(xiàng)較多的科室人員,，也可以與政府信息直通車聯(lián)絡(luò)員、四項(xiàng)制度工作機(jī)構(gòu)人員整合,，具體由各單位自行確定,。?



 政務(wù)服務(wù)人員實(shí)行AB角制度,，負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)州政務(wù)服務(wù)中心，承辦州政務(wù)服務(wù)中心交辦的相關(guān)工作,，監(jiān)督本單位各內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)兌現(xiàn)服務(wù)承諾,，引領(lǐng)公民,、法人和其他組織到本單位相關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)辦事，為相對(duì)人提供熱情,、周到的政務(wù)服務(wù),，對(duì)不屬于本單位辦理的事項(xiàng)，做好解釋說(shuō)明工作,。?




第六條 建立州級(jí)機(jī)關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息和服務(wù)承諾集中公示和查詢制度,。州政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)分類收集、整理,、匯編州級(jí)機(jī)關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的有關(guān)信息,、服務(wù)承諾和規(guī)范性文件，以電子顯示,、網(wǎng)站發(fā)布,、宣傳材料、介紹解答等形式為公民,、法人和其他組織提供咨詢和查閱服務(wù),。?



 州級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將本單位辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的相關(guān)資料、服務(wù)承諾和規(guī)范性文件以紙質(zhì)文本和電子文檔向州政務(wù)服務(wù)中心報(bào)備,。?



 新增,、變更、廢止政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)備,。?




第七條 建立州級(jí)機(jī)關(guān)聯(lián)合辦理、限時(shí)辦結(jié)制度,。對(duì)政務(wù)服務(wù)申請(qǐng)事項(xiàng)涉及多個(gè)部門管轄,、重大招商引資項(xiàng)目和其他重大項(xiàng)目，以及上級(jí)交辦的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),，由州政務(wù)服務(wù)中心組織召開協(xié)調(diào)會(huì)議,，確定牽頭單位，明確各單位職責(zé),，實(shí)行聯(lián)合承辦,，限時(shí)辦結(jié)。?




第八條 建立州級(jí)機(jī)關(guān)行政審批事項(xiàng)受理當(dāng)日?qǐng)?bào)備和其他服務(wù)事項(xiàng)定期報(bào)備制度,。州級(jí)機(jī)關(guān)受理行政審批事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)以傳真方式在受理當(dāng)日向州政務(wù)服務(wù)中心備案。受理其他政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的,，已設(shè)立服務(wù)大廳的單位每周二上午報(bào)備上周情況，未設(shè)立服務(wù)大廳的單位每月5日前報(bào)備上月情況。?



 州級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)安排專人負(fù)責(zé)本單位受理,、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)備工作,。?



 州政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)做好州級(jí)機(jī)關(guān)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)工作和痕跡管理工作，建立健全檔案資料庫(kù),。




第九條 建立州級(jí)機(jī)關(guān)和服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人例會(huì)制度,。由州政務(wù)服務(wù)中心定期不定期召開例會(huì)，通報(bào)有關(guān)政務(wù)服務(wù)工作的開展情況,，研究政務(wù)服務(wù)工作中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題,，安排部署有關(guān)政務(wù)服務(wù)工作。?




第十條 建立政務(wù)服務(wù)全方位評(píng)價(jià)制度,。除由申請(qǐng)人對(duì)州級(jí)機(jī)關(guān),、州政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)外，定期或不定期組織人大代表,、政協(xié)委員,、社會(huì)公眾、企業(yè)代表,、新聞媒體等各方面人士,，采取現(xiàn)場(chǎng)觀摩、明查暗訪,、召開座談會(huì)等形式對(duì)政務(wù)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià),。




第十一條 建立政務(wù)服務(wù)投訴事項(xiàng)約談制度。對(duì)情節(jié)輕微,，未造成嚴(yán)重后果和不良影響的投訴事項(xiàng),，由州政務(wù)服務(wù)中心約談?dòng)嘘P(guān)部門分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)工作人員到場(chǎng)說(shuō)明情況，當(dāng)場(chǎng)解決的處理結(jié)果不計(jì)入相關(guān)人員檔案（一年內(nèi)兩次以上無(wú)正當(dāng)理由被問(wèn)責(zé)的除外）,。?




第十二條 逐步建立政務(wù)服務(wù)電子監(jiān)察指揮系統(tǒng),，使各單位的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)一經(jīng)受理即納入中心的監(jiān)管。




第十三條 公民,、法人和其他組織辦理行政事項(xiàng)一般應(yīng)當(dāng)直接到各單位或其服務(wù)大廳辦理,，到州政務(wù)服務(wù)中心提出政務(wù)服務(wù)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)填寫《政務(wù)服務(wù)登記表》中的基本情況和申請(qǐng)事項(xiàng),。?



 《政務(wù)服務(wù)登記表》應(yīng)當(dāng)載明以下內(nèi)容：?



 （一）申請(qǐng)人姓名,、單位（職業(yè)）、住址,、聯(lián)系方式等基本情況,；?



 （二）申請(qǐng)事項(xiàng)（咨詢、協(xié)調(diào),、投訴等）的具體內(nèi)容,；?



 （三）承辦人意見；?



 （四）領(lǐng)導(dǎo)批示；?



 （五）辦理經(jīng)過(guò)和結(jié)果,。?



 申請(qǐng)人要求對(duì)有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行保密的,，州政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)為其保密。?



 申請(qǐng)人以口頭方式申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)的,，《政務(wù)服務(wù)登記表》由州政務(wù)服務(wù)中心工作人員填寫,。




第十四條 州政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對(duì)申請(qǐng)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行審查，并按以下情況處理：?



 （一）對(duì)其內(nèi)容和請(qǐng)求合法的,，給予受理,；?



 （二）對(duì)其內(nèi)容和請(qǐng)求不合法的，給予耐心解釋說(shuō)明,、疏導(dǎo)解答,，退還當(dāng)事人；?



 （三）對(duì)已有法律結(jié)論的事項(xiàng),，按照信訪件指引到信訪部門或者相關(guān)主管部門處理,。?




第十五條 對(duì)申請(qǐng)人提出咨詢服務(wù)的，州政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)按照下列方式處理：?



 （一）對(duì)各單位已經(jīng)提供相關(guān)資料的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)解答,；?



 （二）對(duì)各單位尚未提供相關(guān)資料和復(fù)雜,、疑難的事項(xiàng)預(yù)約解答；?



 （三）對(duì)依法不能公開的事項(xiàng),，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》,、《政府信息公開條例》等法律法規(guī)給予解釋說(shuō)明。?



 解答的方式一般以口頭解答和電子查閱為主,。對(duì)要求提供書面材料的,，應(yīng)當(dāng)滿足其要求，可收取復(fù)印資料成本費(fèi),。?




第十六條 對(duì)申請(qǐng)人提出辦事服務(wù)申請(qǐng)的,，州政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對(duì)其申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行審查，對(duì)決定不予受理的予以耐心地解釋說(shuō)明,；對(duì)決定受理的當(dāng)場(chǎng)受理,，并按以下程序處理：



 （一）向申請(qǐng)人出具《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理通知書》和《辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系函》、《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理回執(zhí)》,；?



 （二）與相關(guān)單位確定的政務(wù)服務(wù)人員聯(lián)系,，說(shuō)明事由，并告知申請(qǐng)人聯(lián)系結(jié)果,；?



 （三）申請(qǐng)人到相關(guān)部門后找到政務(wù)服務(wù)人員,，向其提交《辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系函》和《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理回執(zhí)》，由政務(wù)服務(wù)人員陪同引領(lǐng)到具體辦事科室,；?



 （四）相關(guān)單位依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)承諾辦理申請(qǐng)人申請(qǐng)事項(xiàng),；?



 （五）相關(guān)單位辦理完畢申請(qǐng)事項(xiàng)后,，填寫《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理回執(zhí)》，及時(shí)反饋給州政務(wù)服務(wù)中心,；



 （六）收到《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理回執(zhí)》后,，州政務(wù)服務(wù)中心以電話方式向申請(qǐng)人了解政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的評(píng)價(jià)。?




第十七條 投訴問(wèn)責(zé)工作堅(jiān)持權(quán)責(zé)統(tǒng)一,、實(shí)事求是、簡(jiǎn)便快捷,、公平公正和責(zé)任追究與改進(jìn)工作相結(jié)合,、教育與懲處相結(jié)合的原則。?




第十八條 公民,、法人和其他組織認(rèn)為州級(jí)機(jī)關(guān)及其工作人員不履行,、不正確和違法履行職責(zé)，違反服務(wù)承諾制,、首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制的有關(guān)規(guī)定,，以及對(duì)其服務(wù)質(zhì)量不滿意的，可以向州政務(wù)服務(wù)中心投訴,。




第十九條 投訴事項(xiàng)辦理的一般程序?yàn)椋旱怯?、審查、決定,、反饋,、歸檔。決定受理的,，應(yīng)當(dāng)告知申請(qǐng)人,，并進(jìn)行調(diào)查取證、作出處理決定,、告知申請(qǐng)人辦理結(jié)果,、結(jié)案歸檔；決定不予受理的,，告知申請(qǐng)人不予受理的理由,、審結(jié)歸檔。?




第二十條 投訴事項(xiàng)的辦理,，除遵循行政投訴案件辦理的一般要求外,，還應(yīng)符合以下要求：?



 （一）做好對(duì)申請(qǐng)人的說(shuō)服、疏導(dǎo)工作,，化解矛盾,，構(gòu)建和諧；?



 （二）受理投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理,。對(duì)情節(jié)輕微,、未造成不良影響和后果的,，應(yīng)當(dāng)通知相關(guān)部門和工作人員到場(chǎng)，核實(shí)情況,，當(dāng)場(chǎng)辦理,，給予批評(píng)教育，初次處理結(jié)果不計(jì)入工作人員人事檔案,；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重或者影響較大的,，應(yīng)當(dāng)立案辦理；?



 （三）辦理時(shí)限：1,、登記,、決定是否受理在1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；2,、按照相關(guān)時(shí)限規(guī)定進(jìn)行調(diào)查取證,，提出處理意見；3,、告知申請(qǐng)人辦理結(jié)果在2個(gè)工作日內(nèi)完成（因當(dāng)事人原因不能告知的除外）,。?




第二十一條 行政問(wèn)責(zé)工作實(shí)行分級(jí)分部門承辦的辦法：?



 （一）副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部的問(wèn)責(zé)按照《大理州領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)責(zé)辦法(試行)》規(guī)定進(jìn)行,；



 （二）科級(jí)干部及以下工作人員的問(wèn)責(zé)由州政務(wù)服務(wù)中心視其情況直接問(wèn)責(zé)或者建議相關(guān)州級(jí)部門,、派出紀(jì)工委進(jìn)行問(wèn)責(zé)；?



 （三）州級(jí)機(jī)關(guān)作出的問(wèn)責(zé)處理決定應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)報(bào)州政務(wù)服務(wù)中心備案,。?




第二十二條 違反本辦法規(guī)定,，有下列行為之一的，由州政務(wù)服務(wù)中心啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序進(jìn)行處理：?



 （一）未按要求報(bào)送本單位政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)資料的,；?



 （二）未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送各種報(bào)表,、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、工作情況報(bào)告,、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理回執(zhí)的,；?



 （三）未按要求報(bào)送行政審批事項(xiàng)受理情況的；?



 （四）未按協(xié)調(diào)會(huì)議決定事項(xiàng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的,；?



 （五）未在法定時(shí)限或者本單位服務(wù)承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的,；?



 （六）應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序?qū)Ρ締挝幌嚓P(guān)工作進(jìn)行問(wèn)責(zé)而未進(jìn)行問(wèn)責(zé)的；?



 （七）拒絕接受州政務(wù)服務(wù)中心對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督,、指導(dǎo)的,；?



 （八）其他應(yīng)當(dāng)進(jìn)行問(wèn)責(zé)的情形。?




第二十三條 州政務(wù)服務(wù)中心對(duì)州級(jí)機(jī)關(guān)監(jiān)督檢查的結(jié)論應(yīng)當(dāng)移送相關(guān)部門備案,，作為國(guó)家機(jī)關(guān)黨風(fēng)廉政建設(shè)和依法行政等工作年度考核的依據(jù),。?




第二十四條 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員作出的問(wèn)責(zé)決定，由所屬部門納入公務(wù)員年度考核內(nèi)容,，按照規(guī)定應(yīng)當(dāng)進(jìn)入人事檔案的應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)入人事檔案,。?




第二十五條 州政務(wù)服務(wù)中心和州級(jí)機(jī)關(guān)及其工作人員應(yīng)當(dāng)按照州人民政府為民服務(wù)規(guī)范為公民,、法人和其他組織提供熱情周到、耐心細(xì)致的服務(wù),，不徇私情,。依據(jù)法律、法規(guī)和政策規(guī)定,，依法保護(hù)公民的合法權(quán)益和請(qǐng)求,。?




第二十六條 州政務(wù)服務(wù)中心咨詢指引處電話：2332208，指揮協(xié)調(diào)處電話：2332268,，投訴問(wèn)責(zé)處電話：2332278,。對(duì)州政務(wù)服務(wù)中心各處及工作人員服務(wù)質(zhì)量不滿意的，可向州政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)反映,，電話：2332207。?




第二十七條 本辦法由大理白族自治州人民政府負(fù)責(zé)解釋,，從2009年1月1日起施行,。