• 【發(fā)布單位】82102
• 【發(fā)布文號(hào)】四川省人民政府令第123號(hào)
• 【發(fā)布日期】1999-04-20
• 【生效日期】1999-04-20
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

四川省人民政府令

四川省人民政府令
 
（第123號(hào)）
 《四川省旅游投訴暫行規(guī)定》已經(jīng)1999年3月29日省人民政府第22次常務(wù)會(huì)議通過(guò),，現(xiàn)予發(fā)布施行。



 省長(zhǎng) 宋寶瑞

 一九九九年四月二十日

 四川省旅游投訴暫行規(guī)定





 第一條 為保護(hù)旅游者,、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,，及時(shí)、公正處理旅游投訴,，促進(jìn)我省旅游業(yè)的發(fā)展,，根據(jù)《
中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《四川省旅游管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律,、法規(guī),，制定本規(guī)定。



 第二條 本規(guī)定所稱旅游投訴,，是指旅游者認(rèn)為其合法權(quán)益受到旅游經(jīng)營(yíng)者或其從業(yè)人員的侵害,，或者旅游經(jīng)營(yíng)者之間違反合同或承諾，向旅游行政主管部門或有關(guān)部門提出投訴的行為,。



 第三條 各級(jí)人民政府應(yīng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織,、協(xié)調(diào),、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的工作,。

 旅游行政主管部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律,、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定,，在各自職責(zé)范圍內(nèi)處理投訴,；對(duì)不屬于本部門管理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交有關(guān)部門處理,。



 第四條 旅游行政主管部門按以下規(guī)定處理投訴：

 （一）省內(nèi)重大的旅游投訴,，由省旅游行政主管部門負(fù)責(zé)處理；

 （二）對(duì)旅行社的投訴涉及旅行社賠償?shù)?，由收取該旅行社質(zhì)量保證金的旅游行政主管部門負(fù)責(zé)處理,；

 （三）旅游行政主管部門對(duì)旅游投訴管轄有爭(zhēng)議的,，由其共同的上級(jí)旅游行政主管部門指定受理。



 第五條 旅游行政主管部門應(yīng)向社會(huì)公布投訴電話,、投訴辦法,。

 旅游行政主管部門可以確定專門的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理投訴。



 第六條 旅游投訴必須符合下列條件：

 （一）投訴者與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系,；

 （二）有明確的被投訴者,；

 （三）有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)；

 （四）屬于本規(guī)定所列的投訴范圍,。



 第七條 有下列情形之一的,，投訴者可以向旅游行政主管部門投訴：

 （一）旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同；

 （二）旅游經(jīng)營(yíng)者未提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù),；

 （三）旅游經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)過(guò)程中發(fā)生旅游者行李物品損壞,、丟失或人身傷害；

 （四）旅游經(jīng)營(yíng)者有脅迫,、欺詐行為,，損害旅游者合法權(quán)益；

 （五）旅游從業(yè)人員索要小費(fèi),、收受回扣,；

 （六）旅行社未按合同約定或團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃提供服務(wù)；

 （七）其他損害投訴者利益的行為,。



 第八條 投訴者向旅游行政主管部門投訴可以用書面或者口頭（電話）方式提出,。

 口頭（電話）方式投訴的，旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)制作筆錄,。



 第九條 旅游行政主管部門接到投訴后,，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)作出是否受理的決定，并通知投訴者,。不符合受理?xiàng)l件的,，應(yīng)說(shuō)明理由。

 旅游行政主管部門作出投訴受理決定后,，應(yīng)在5日內(nèi)將投訴受理決定及有關(guān)材料送達(dá)被投訴者,。



 第十條 被投訴者應(yīng)在接到投訴受理決定之日起10日內(nèi)，就與投訴事項(xiàng)有關(guān)的情況向旅游行政主管部門作出書面答復(fù),。書面答復(fù)應(yīng)載明下列內(nèi)容：

 （一）被投訴事由,；

 （二）基本事實(shí)與證據(jù)；

 （三）處理意見(jiàn),。

 被投訴者逾期不答復(fù)的,，不影響投訴的處理。



 第十一條 投訴者,、被投訴者應(yīng)當(dāng)接受旅游行政主管部門的調(diào)查,，如實(shí)提供證據(jù),，不得隱瞞真相、阻礙調(diào)查,。

 被投訴的旅游經(jīng)營(yíng)者有權(quán)依據(jù)事實(shí)提出申辯,，要求保護(hù)其合法權(quán)益。



 第十二條 旅游行政主管部門處理投訴,，被投訴行為屬于民事爭(zhēng)議的,，應(yīng)先予調(diào)解，使投訴者與被投訴者互相諒解,，達(dá)成協(xié)議,；調(diào)解不成的，應(yīng)查明事實(shí),，分清責(zé)任,，作出處理決定。



 第十三條 旅游行政主管部門可依照下列規(guī)定作出處理決定：

 （一）屬于被投訴者過(guò)錯(cuò)的,，可以責(zé)令其向投訴者賠禮道歉,，造成損失的，應(yīng)予賠償,；

 （二）屬于投訴者與被投訴者共同過(guò)錯(cuò)的,，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；

 （三）被投訴者無(wú)過(guò)錯(cuò),，屬第三人責(zé)任造成投訴者損害的,，由被投訴者先予賠償，被投訴者也可同時(shí)向第三人追償,。



 第十四條 當(dāng)事人應(yīng)自覺(jué)履行旅游行政主管部門作出的處理決定,；對(duì)處理決定不服的，可以依法就原爭(zhēng)議事項(xiàng)向人民法院提起訴訟,。



 第十五條 旅游行政主管部門應(yīng)在受理投訴之日起30日內(nèi)作出投訴處理決定,。



 第十六條 旅游行政主管部門對(duì)需要移送給有關(guān)部門處理的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起5日內(nèi)移送有關(guān)部門,，并告知投訴者。

 受移送部門收到移送通知后應(yīng)在30日內(nèi)作出處理,，并將投訴處理結(jié)果送達(dá)投訴者,、被投訴者和移送投訴的部門。



 第十七條 由于旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任,，多次被投訴處理的,，旅游行政主管部門應(yīng)對(duì)其予以通報(bào)批評(píng)或公告。



 第十八條 旅游行政主管部門及其所屬的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法辦事,，秉公處理旅游投訴,。對(duì)玩忽職守,、濫用職權(quán)、徇私舞弊的,，由有權(quán)機(jī)關(guān)對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人給予行政處分,。



 第十九條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。