• 【發(fā)布單位】80302
• 【發(fā)布文號】省政府令[2001]第2號
• 【發(fā)布日期】2001-02-13
• 【生效日期】2001-02-13
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

河北省人民政府令

河北省人民政府令
 
（〔2001〕第2號）
 《河北省旅游投訴辦法》已經(jīng)2001年2月1日省政府第40次常務(wù)會議通過,，現(xiàn)予發(fā)布實施,。



 省長 鈕茂生

 2001年2月13日

 河北省旅游投訴辦法





 第一條 為保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,，及時,、公正地處理旅游投訴，根據(jù)國家有關(guān)法律,、法規(guī)和《河北省旅游業(yè)管理條例》,，結(jié)合本省實際，制定本辦法,。



 第二條 本辦法所稱旅游投訴是指旅游者和旅游經(jīng)營者認(rèn)為本省行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益,，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴,，請求處理的行為,。

 本省行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營者，是指本省內(nèi)的旅行社,、旅游定點住宿單位,、旅游定點餐館、旅游定點商店,、旅游景區(qū)（點）,、旅游定點車船公司等經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的單位。



 第三條 縣級以上旅游行政管理部門主管本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴工作,。

 縣級以上旅游行政管理部門可委托旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)處理旅游投訴案件,。

 旅游行政管理部門或被委托的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)是旅游投訴管理機構(gòu)。



 第四條 縣級以上旅游行政管理部門在旅游投訴工作中的職責(zé)是：

 （一）落實國家有關(guān)旅游投訴方面的規(guī)章制度,；

 （二）依法處理本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴,，承辦上級交辦的旅游投訴案件。



 第五條 旅游投訴必須符合下列條件：

 （一）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系,；

 （二）有明確的被投訴人,、具體的投訴請求,、事實和理由；

 （三）屬于本辦法第八條所列的投訴范圍,。



 第六條 投訴人向旅游投訴機構(gòu)投訴的時效期限為六十日,，時效期限自投訴人合法權(quán)益被侵害之日起計算。超過時限的投訴請求不予受理,。



 第七條 投訴人應(yīng)向旅游投訴管理機構(gòu)遞交投訴申請,，并按被投訴人數(shù)提交副本，同時提供必要的證據(jù),。遞交投訴申請確有困難的,，可以口訴，由旅游投訴管理機構(gòu)記入筆錄,，并由本人或其委托人簽字,。



 第八條 對旅游經(jīng)營者的下列行為，投訴人可向旅游投訴管理機構(gòu)投訴：

 （一）認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同約定的,；

 （二）認(rèn)為旅游經(jīng)營者的服務(wù)未達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或旅游行業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的,；

 （三）旅游經(jīng)營者的故意或過失造成旅游者人身傷害或財物損失的；

 （四）認(rèn)為旅游經(jīng)營者有欺詐,、收受回扣,、索要小費等損害旅游者權(quán)益行為的；

 （五）國家或省旅游行政管理部門認(rèn)定的其他損害投訴人合法權(quán)益的行為,。



 第九條 旅游投訴管理機構(gòu)接到投訴后,，應(yīng)在五日內(nèi)進(jìn)行審查，對不符合本辦法規(guī)定的旅游投訴申請,，決定不予受理,，并書面通知投訴人；決定受理的,，以旅游投訴受理通知書的形式通知投訴人與被投訴人,。



 第十條 被投訴人自接到通知之日起十日內(nèi)提出處理意見，向旅游投訴管理機構(gòu)作出書面答復(fù),。有特殊情況的,，經(jīng)旅游投訴管理機構(gòu)批準(zhǔn)，可延長十五日,。



 第十一條 旅游投訴管理機構(gòu)應(yīng)對被投訴人的書面答復(fù)進(jìn)行調(diào)查核實,。被投訴人逾期不答復(fù)的，由旅游投訴管理機構(gòu)直接處理,，被投訴人不得阻礙旅游投訴管理機構(gòu)的調(diào)查工作,。



 第十二條 旅游投訴案件通過以下途徑解決：

 （一）被投訴人與投訴人自行協(xié)商解決；

 （二）在雙方自愿的原則下由旅游投訴管理機構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議,；

 （三）由旅游行政管理部門作出處理決定,；

 （四）向人民法院提起訴訟。



 第十三條 旅游行政管理部門對不能自行和解和調(diào)解無效的投訴案件,，經(jīng)調(diào)查核實,，依照下列規(guī)定分別作出處理決定：

 （一）屬于被投訴人過錯的，責(zé)令被投訴人向投訴人賠禮道歉,、賠償損失,；

 （二）屬于投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,；

 （三）屬于投訴人自身過錯的,，決定撤銷立案，通知投訴人并說明理由,；

 （四）屬于第三人責(zé)任造成投訴人損害的,，責(zé)令被投訴人先予賠償，被投訴人再向第三人進(jìn)行追償,。

 賠償標(biāo)準(zhǔn)參照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,。



 第十四條 旅游投訴案件，應(yīng)自受理之日起三十日內(nèi)作出處理決定,。有特殊原因的,，經(jīng)上級旅游行政管理部門批準(zhǔn)，可延長三十日,。



 第十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行,。