河北省人民政府令

河北省人民政府令
 
（〔2001〕第2號(hào)） 《河北省旅游投訴辦法》已經(jīng)2001年2月1日省政府第40次常務(wù)會(huì)議通過，現(xiàn)予發(fā)布實(shí)施,。



 省長(zhǎng) 鈕茂生

 2001年2月13日

 河北省旅游投訴辦法





 第一條 為保護(hù)旅游者,、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，及時(shí),、公正地處理旅游投訴,，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和《河北省旅游業(yè)管理?xiàng)l例》,，結(jié)合本省實(shí)際,，制定本辦法。



 第二條 本辦法所稱旅游投訴是指旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為本省行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益,，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴,，請(qǐng)求處理的行為。

 本省行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營(yíng)者,，是指本省內(nèi)的旅行社,、旅游定點(diǎn)住宿單位、旅游定點(diǎn)餐館,、旅游定點(diǎn)商店,、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游定點(diǎn)車船公司等經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的單位,。



 第三條 縣級(jí)以上旅游行政管理部門主管本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴工作,。

 縣級(jí)以上旅游行政管理部門可委托旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴案件,。

 旅游行政管理部門或被委托的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)是旅游投訴管理機(jī)構(gòu)。



 第四條 縣級(jí)以上旅游行政管理部門在旅游投訴工作中的職責(zé)是：

 （一）落實(shí)國(guó)家有關(guān)旅游投訴方面的規(guī)章制度,；

 （二）依法處理本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴,，承辦上級(jí)交辦的旅游投訴案件。



 第五條 旅游投訴必須符合下列條件：

 （一）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系,；

 （二）有明確的被投訴人,、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由,；

 （三）屬于本辦法第八條所列的投訴范圍,。



 第六條 投訴人向旅游投訴機(jī)構(gòu)投訴的時(shí)效期限為六十日，時(shí)效期限自投訴人合法權(quán)益被侵害之日起計(jì)算,。超過時(shí)限的投訴請(qǐng)求不予受理,。



 第七條 投訴人應(yīng)向旅游投訴管理機(jī)構(gòu)遞交投訴申請(qǐng)，并按被投訴人數(shù)提交副本,，同時(shí)提供必要的證據(jù),。遞交投訴申請(qǐng)確有困難的，可以口訴,，由旅游投訴管理機(jī)構(gòu)記入筆錄,，并由本人或其委托人簽字。



 第八條 對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的下列行為,，投訴人可向旅游投訴管理機(jī)構(gòu)投訴：

 （一）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同約定的,；

 （二）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或旅游行業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的；

 （三）旅游經(jīng)營(yíng)者的故意或過失造成旅游者人身傷害或財(cái)物損失的,；

 （四）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者有欺詐,、收受回扣、索要小費(fèi)等損害旅游者權(quán)益行為的,；

 （五）國(guó)家或省旅游行政管理部門認(rèn)定的其他損害投訴人合法權(quán)益的行為,。



 第九條 旅游投訴管理機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)在五日內(nèi)進(jìn)行審查,，對(duì)不符合本辦法規(guī)定的旅游投訴申請(qǐng),，決定不予受理，并書面通知投訴人,；決定受理的,，以旅游投訴受理通知書的形式通知投訴人與被投訴人。



 第十條 被投訴人自接到通知之日起十日內(nèi)提出處理意見,，向旅游投訴管理機(jī)構(gòu)作出書面答復(fù),。有特殊情況的，經(jīng)旅游投訴管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn),，可延長(zhǎng)十五日,。



 第十一條 旅游投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)被投訴人的書面答復(fù)進(jìn)行調(diào)查核實(shí),。被投訴人逾期不答復(fù)的，由旅游投訴管理機(jī)構(gòu)直接處理,，被投訴人不得阻礙旅游投訴管理機(jī)構(gòu)的調(diào)查工作,。



 第十二條 旅游投訴案件通過以下途徑解決：

 （一）被投訴人與投訴人自行協(xié)商解決；

 （二）在雙方自愿的原則下由旅游投訴管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解,，達(dá)成調(diào)解協(xié)議,；

 （三）由旅游行政管理部門作出處理決定；

 （四）向人民法院提起訴訟,。



 第十三條 旅游行政管理部門對(duì)不能自行和解和調(diào)解無(wú)效的投訴案件,，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，依照下列規(guī)定分別作出處理決定：

 （一）屬于被投訴人過錯(cuò)的,，責(zé)令被投訴人向投訴人賠禮道歉,、賠償損失；

 （二）屬于投訴人與被投訴人共同過錯(cuò)的,，由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,；

 （三）屬于投訴人自身過錯(cuò)的,，決定撤銷立案,，通知投訴人并說(shuō)明理由；

 （四）屬于第三人責(zé)任造成投訴人損害的,，責(zé)令被投訴人先予賠償,，被投訴人再向第三人進(jìn)行追償。

 賠償標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,。



 第十四條 旅游投訴案件,，應(yīng)自受理之日起三十日內(nèi)作出處理決定。有特殊原因的,，經(jīng)上級(jí)旅游行政管理部門批準(zhǔn),，可延長(zhǎng)三十日。



 第十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行,。

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