• 【發(fā)布單位】80903
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2002-03-08
• 【生效日期】2002-03-08
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

上海市家庭裝飾工程投訴處理暫行辦法

上海市家庭裝飾工程投訴處理暫行辦法
 
（上海市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會2002年3月8日）
 第一章 總則





 第一條 為保護家庭裝飾消費者和從業(yè)企業(yè)的合法權(quán)益,，正確,、及時處理客戶對家庭裝飾工程（以下簡稱家裝工程）投訴,。

 根據(jù)《
中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡稱
產(chǎn)品質(zhì)量法）,、《
中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及《上海市家庭裝飾管理暫行規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定,，制定本辦法,。



 第二條 上海市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會（以下簡稱市家裝協(xié)會）及各區(qū)（縣）家庭裝飾行業(yè)辦公室（以下簡稱區(qū)家裝辦）受理家庭裝飾工程的投訴,，依照本辦法執(zhí)行。以上市,、區(qū)兩級機構(gòu)統(tǒng)稱為家庭裝飾行業(yè)管理部門,。



 第三條 家庭裝飾行業(yè)管理部門應(yīng)當設(shè)置專門的工作機構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T,，負責處理家裝工程投訴。



 第四條 家庭裝飾行業(yè)管理部門對受理的消費者投訴案件,。應(yīng)當根據(jù)事實,，依照法律,、行政法規(guī)和規(guī)章以及合同條款或雙方約定公正合理的處理。




 第二章 投訴管轄





 第五條 家裝工程投訴由被投訴人注冊所在地區(qū)的區(qū)家裝辦管轄,。



 第六條 區(qū)家裝辦受理的家裝工程投訴如不屬于本區(qū)管轄的,，應(yīng)當移送有管轄權(quán)的區(qū)家裝辦處理,。接受移送的區(qū)家裝辦對投訴管轄的有異議的,，由市家裝協(xié)會裁定管轄權(quán)歸屬,。



 第七條 市家裝協(xié)會有權(quán)處理區(qū)家裝辦管轄的家裝工程投訴,。



 第八條 區(qū)家裝辦管轄的家裝工程投訴，認為需要由市家裝協(xié)會處理的,，可以移請市家裝協(xié)會處理。




 第三章 投訴受理





 第九條 消費者投訴應(yīng)當符合下列條件：

 （一）有明確的被投訴人,；

 （二）有具體的投訴請求,、理由和事實經(jīng)過,；

 （三）被投訴人屬于市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會會員的企業(yè),；

 （四）非會員單位的投訴按規(guī)定轉(zhuǎn)送其他部門處理,。



 第十條 消費者投訴應(yīng)當提供書面材料,，并載明以下內(nèi)容：

 （一）消費者姓名、住址,、電話號碼（含傳呼機、手機號碼）,、郵政編碼,；

 （二）家裝工程地址,，施工單位名稱及負責人姓名：

 （三）投訴人的要求,、理由及事實民,、相關(guān)證據(jù)（包括簽訂的正規(guī)合同）,；

 （四）投訴日期,。



 第十一條 消費者委托代理人進行投訴活動的，應(yīng)當向市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會遞交授權(quán)委托書,。



 第十二條 下列投訴不予受理：

 （一）超過保修期,，被訴方不再負有違約責任的,；

 （二）已達成調(diào)解協(xié)議，且沒有新情況,、新理由的,；

 （三）消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的；

 （四）對存在爭議的產(chǎn)品無法實施檢驗鑒定的,；

 （五）消費者知道或者應(yīng)當知道其權(quán)益受到傷害之日起超過二年的，或者超過規(guī)定或約定期限的,；

 （六）法院,、仲裁機構(gòu),、有關(guān)行政機關(guān)或消費者協(xié)會已受理或者處理的,；

 （七）不符合法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的,。



 第十三條 市、區(qū)兩級家庭裝飾行業(yè)管理部門應(yīng)當在接到投訴材料后七日內(nèi),，以書面形式通知投訴人,，作出如下處理：

 （一）投訴符合規(guī)定的，予以受理,；

 （二）投訴不符合規(guī)定的，告之不予受理的理由,。




 第四章 投訴處理





 第十四條 對消費者的投訴應(yīng)當予以登記，并及時處理,。



 第十五條 家庭裝飾行業(yè)管理部門受理家裝工程投訴的案件，屬于民事爭議的,，采用調(diào)解方式予以處理,。



 第十六條 家庭裝飾行業(yè)管理部門對舉報被投訴人未履行《
產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的“三包”義務(wù)引起的產(chǎn)品質(zhì)量爭議,，應(yīng)當責令其改正,。



 第十七條 家庭裝飾行業(yè)管理部門對舉報生產(chǎn),、銷售偽劣商品行政違法行為的投訴，應(yīng)當移送有管轄權(quán)的行政執(zhí)法部門處理：對構(gòu)成生產(chǎn),、銷售偽劣商品犯罪行為的投訴,，應(yīng)當移送司法機關(guān)處理,。



 第十八條 負責家裝工程爭議調(diào)解的家庭裝飾行業(yè)管理部門進行調(diào)解時,，應(yīng)當征得投訴人和被投訴人的同意,，調(diào)查核實投訴情況,，認定有關(guān)事實,。



 第十九條 家庭裝飾行業(yè)管理部門對舉報家裝工程不符合家庭裝飾管理規(guī)定、家庭裝飾合同或雙方約定及家庭裝飾標準的,，被投訴人應(yīng)視具體情況負責返工,、整改及經(jīng)濟賠償,。



 第二十條 對有爭議的家裝工程需要進行質(zhì)量檢驗,、鑒定的,，家庭裝飾行業(yè)管理部門應(yīng)在征得投訴人和被投訴人同意后，指定法定檢驗機構(gòu)或組織有關(guān)人員進行質(zhì)量檢驗、鑒定,。質(zhì)量檢驗,、鑒定費用由投訴人預(yù)付,，處理終結(jié)時，該費用由敗訴者支付,。



 第二十一條 負責家裝工程爭議調(diào)解的家庭裝飾行業(yè)管理部門組織當事人進行調(diào)解,，達成一致意見的,，應(yīng)當簽訂《家庭裝飾工程爭議調(diào)解書》,，由投訴人和被投訴人自覺履行,。



 第二十二條 調(diào)解書應(yīng)當寫明投訴請求,、事實,、調(diào)查核實情況和當事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由投訴人,、被投訴人,、調(diào)解人簽名,，加蓋公章，送達雙方當事人,。



 第二十三條 家庭裝飾行業(yè)管理部門應(yīng)當在接到消費者申訴書之日起三十日終結(jié)調(diào)解,。對于復(fù)雜的家裝工程投訴處理可延長三十日,。調(diào)解不成的應(yīng)當及時終止調(diào)解，并簽訂《家庭裝飾工程爭議終止調(diào)解書》,。



 第二十四條 家庭裝飾行業(yè)管理部門應(yīng)當建立和健全投訴檔案管理制度,。檔案的保管期，可根據(jù)投訴的重要性和保留價值等具體情況確定,。



 第二十五條 家庭裝飾行業(yè)管理部門應(yīng)當建立投訴處理信息統(tǒng)計制度,，投訴處理情況及時向行業(yè)或社會公布，對影響重大的投訴及時報有關(guān)政府主管部門,。




 第五章 附則



 第二十六條 本辦法由上海市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會負責解釋,。



 第二十七條 本辦法自頒布之日起實施。