• 【發(fā)布單位】云南省
• 【發(fā)布文號(hào)】云旅行管〔2002〕102號(hào)
• 【發(fā)布日期】2002-05-09
• 【生效日期】2002-05-09
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

云南省旅游局關(guān)于發(fā)布《旅游質(zhì)量投訴等級(jí)劃分及處理制度(試行)》的通知

云南省旅游局關(guān)于發(fā)布《旅游質(zhì)量投訴等級(jí)劃分及處理制度(試行)》的通知

(云旅行管〔2002〕102號(hào))





各地、州,、市旅游局,，大理市、瑞麗市,、景洪市旅游局：



 為了配合我省旅游市場(chǎng)整頓和規(guī)范工作的有序開(kāi)展,，進(jìn)一步提高我省旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，使旅游質(zhì)量投訴工作走向制度化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，省旅游局制定了《旅游質(zhì)量投訴等級(jí)劃分及處理制度(試行)》，現(xiàn)予發(fā)布試行,，請(qǐng)各地州市旅游行業(yè)管理部門認(rèn)真依照?qǐng)?zhí)行。在執(zhí)行中如有什么問(wèn)題,，請(qǐng)及時(shí)與行管處(質(zhì)監(jiān)所)聯(lián)系,。



云南省旅游局



二○○二年五月九日





旅游質(zhì)量投訴等級(jí)劃分及處理制度(試行)








第一條 為維護(hù)我省旅游市場(chǎng)正常秩序，提高旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作水平,，促進(jìn)我省旅游行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)國(guó)家旅游局的有關(guān)法規(guī)和規(guī)章制度，結(jié)合我省實(shí)際情況,，制定本制度,。?




第二條 本制度適用于我省旅行社(公司)、星級(jí)旅游飯店,、A級(jí)旅游景區(qū)(點(diǎn)) 等旅游經(jīng)營(yíng)單位及所屬?gòu)臉I(yè)人員,。?




第三條 旅游質(zhì)量投訴，是指旅游者為維護(hù)自身的旅游合法權(quán)益,，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和所屬?gòu)臉I(yè)人員,，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政主管部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為(旅游安全投訴不在此列),。?




第四條 旅游質(zhì)量投訴等級(jí)的確定因素,。因旅游企業(yè)和從業(yè)人員過(guò)錯(cuò)，以一宗旅游質(zhì)量投訴人數(shù),、理賠(含退款)金額,、社會(huì)影響程度等三大要素確定旅游質(zhì)量投訴等級(jí)。?




第五條 旅游質(zhì)量投訴等級(jí)的確定,。分為一般旅游質(zhì)量投訴,、較大旅游質(zhì)量投訴、重大旅游質(zhì)量投訴和特別重大旅游質(zhì)量投訴四個(gè)等級(jí),，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：? (一）一般旅游質(zhì)量投訴：?



 投訴人數(shù)不足30人,，理賠金額不超過(guò)2萬(wàn)元人民幣,。?



 (二)較大旅游質(zhì)量投訴：?

 投訴人數(shù)在30人以上不足60人，理賠金額2萬(wàn)元以上不超過(guò)6萬(wàn)元人民幣,，或新聞媒體報(bào)道,， 在社會(huì)上造成不良影響。?



 (三)重大旅游質(zhì)量投訴：?



 投訴人數(shù)在60人以上不足150人,，理賠金額6萬(wàn)元以上不超過(guò)15萬(wàn)元人民幣,，或新聞媒體作為焦點(diǎn)專題報(bào)道，對(duì)云南旅游形象造成較大負(fù)面影響,。?



 (四)特別重大旅游質(zhì)量投訴：?



 投訴人數(shù)在150人以上,，理賠金額在15萬(wàn)元人民幣以上，或被國(guó)家旅游局在全國(guó)通報(bào)批評(píng),，新聞媒體作為焦點(diǎn)專題跟蹤報(bào)道,，對(duì)云南旅游形象造成重大損害。?


第六條 對(duì)引起不同等級(jí)旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)和責(zé)任人的處理,。處理的依據(jù)為：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》,、《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、《云南省旅游業(yè)管理?xiàng)l例》,、《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》和《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法》,。?



 (一)全省國(guó)際十強(qiáng)和國(guó)內(nèi)二十強(qiáng)旅行社一年內(nèi)引起五次以上的一般旅游質(zhì)量投訴，其他旅游企業(yè)和從業(yè)人員在一年內(nèi)引起三次以上的一般旅游質(zhì)量投訴,，要向當(dāng)?shù)氐?、州、市一?jí)旅游局和省旅游局寫出書(shū)面檢查,，并由旅游行政主管部門給予"黃牌警告"處理,。?



 (二)對(duì)引起較大旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)及所屬?gòu)臉I(yè)人員，給予全行業(yè)通報(bào)批評(píng)的處理,，并在新聞媒體上暴光,。?



 (三)對(duì)引起重大級(jí)旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)及所屬?gòu)臉I(yè)人員，給予暫緩?fù)ㄟ^(guò)年檢,。如是省內(nèi)排強(qiáng)旅游企業(yè)或有出境組團(tuán)資格旅行社,，取消其排強(qiáng)資格或暫停出境業(yè)務(wù)三個(gè)月，如是星級(jí)旅游飯店或是A級(jí)景區(qū)(點(diǎn)),，給予降星(A)處分,，并在全行業(yè)通報(bào)批評(píng)，組織新聞媒體暴光,，給予公示,。?



 (四)對(duì)引起特別重大旅游質(zhì)量投訴的，對(duì)旅游企業(yè)及所屬(雇)從業(yè)人員，作出以下處理：? 1,、對(duì)國(guó)際旅行社,，向國(guó)家旅游局申請(qǐng)取消經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)國(guó)內(nèi)旅行社,，直接取消經(jīng)營(yíng)許可證,，并給予公示。?



 2,、對(duì)導(dǎo)游,，給予吊銷導(dǎo)游證處理；對(duì)于其他從業(yè)人員,，取消其旅游從業(yè)資格,，并給予公示。?



 3,、對(duì)五星級(jí)飯店,，向國(guó)家旅游局申請(qǐng)摘取星牌；對(duì)四星級(jí)(含)以下飯店,，直接摘取星牌,，并給予公示。?



 4,、對(duì)三A以上旅游景區(qū)(點(diǎn))，向國(guó)家旅游局申請(qǐng)取消A級(jí)資格,；對(duì)二A(含)以旅游下景區(qū)(點(diǎn)) ,，直接取消A級(jí)資格，并給予公示,。?




第七條 由省旅游局查處的重大行政處罰案件,，確屬旅游企業(yè)和所屬(雇)從業(yè)人員過(guò)錯(cuò)造成的，同樣適用本制度,。?




第八條 各地,、州、市旅游質(zhì)監(jiān)所按管轄權(quán)限和程序處理轄區(qū)內(nèi)各類旅游質(zhì)量投訴案件,，跨區(qū)或轄區(qū)不明或有爭(zhēng)議或特別重大的旅游質(zhì)量投訴案件,，由省質(zhì)監(jiān)所裁定。




第九條 各地,、州,、市質(zhì)監(jiān)所在工作中要本著實(shí)事求是、公正裁量的原則處理好各類旅游質(zhì)量投訴,，對(duì)較大等級(jí)旅游質(zhì)量投訴一周內(nèi),，重大等級(jí)旅游質(zhì)量投訴三天內(nèi)，特別重大旅游質(zhì)量投訴24小時(shí)內(nèi)，向本級(jí)旅游局及省旅游局質(zhì)監(jiān)所報(bào)告,，重大等級(jí)以上的旅游質(zhì)量投訴處理完畢應(yīng)作結(jié)案報(bào)告,，并在五天內(nèi)上報(bào)本級(jí)旅游局和省旅游局質(zhì)監(jiān)所。?




第十條 本制度由云南省旅游局負(fù)責(zé)解釋,。?




第十一條 本規(guī)定自二○○二年六月一日起執(zhí)行,。