• 【發(fā)布單位】青島市
• 【發(fā)布文號(hào)】--
• 【發(fā)布日期】2002-08-13
• 【生效日期】2002-08-13
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

關(guān)于《青島市國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問(wèn)題投訴處理暫行辦法》的通告

關(guān)于《青島市國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問(wèn)題投訴處理暫行辦法》的通告




 為了全面深化和落實(shí)市政府管理體系“五項(xiàng)工程”,，創(chuàng)造青島市良好的投資軟環(huán)境，提升城市核心競(jìng)爭(zhēng)力,，根據(jù)《青島市關(guān)于對(duì)國(guó)家公務(wù)員工作態(tài)度和效能問(wèn)題投訴處理辦法細(xì)則》,，青島市國(guó)家稅務(wù)局制定了《關(guān)于對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問(wèn)題投訴處理暫行辦法》，目的通過(guò)加強(qiáng)外部監(jiān)督,，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高行政效能,，樹(shù)立國(guó)稅機(jī)關(guān)“廉潔,、勤政、務(wù)實(shí),、高效”的良好形象,，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展。在此,，將《青島市國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問(wèn)題投訴處理暫行辦法》予以公布,，請(qǐng)監(jiān)督。



                                  二○○二年八月十三日



     青島市國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問(wèn)題投訴處理暫行辦法



     
第一章 總則



     
第一條 為深入貫徹江澤民同志“三個(gè)代表”重要思想,進(jìn)一步推動(dòng)國(guó)稅系統(tǒng)兩個(gè)文明建設(shè)工作的全面落實(shí),不斷提高國(guó)稅工作效率,樹(shù)立良好的國(guó)稅形象,根據(jù)《
國(guó)家公務(wù)員暫行條例》,、《青島市關(guān)于對(duì)國(guó)家公務(wù)員工作態(tài)度和效能問(wèn)題投訴處理辦法細(xì)則》及其他法律,、法規(guī)制定本《辦法》。

     
第二條 本《辦法》適用于青島市國(guó)稅系統(tǒng)各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)和所有在職干部職工,。

     
第三條 實(shí)行對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問(wèn)題投訴處理要以明確工作職責(zé),、建立健全崗位責(zé)任制為前提。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)必須嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制,確保上級(jí)布置的各項(xiàng)工作任務(wù)全面貫徹落實(shí),。工作中,因工作態(tài)度,效能等原因造成工作損失或出現(xiàn)責(zé)任事故的,都要按本《辦法》處理,。

     
第四條 本《辦法》遵循“分級(jí)管理、下管一級(jí)”的原則,必要時(shí)上級(jí)機(jī)關(guān)可以直接追究下級(jí)機(jī)關(guān)及有關(guān)人員的責(zé)任,或責(zé)成下級(jí)機(jī)關(guān)追究所屬人員的責(zé)任,。

     
第五條 對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問(wèn)題的投訴處理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是,、客觀公正、定性準(zhǔn)確、教育為主,、處理適當(dāng)?shù)脑瓌t,。



     
第二章  服務(wù)對(duì)象的范圍、投訴形式,、內(nèi)容及處理形式



     
第六條  服務(wù)對(duì)象的范圍包括政府機(jī)關(guān),、社會(huì)職能部門、系統(tǒng)內(nèi)各單位,、納稅人或公民,。

     
第七條 服務(wù)對(duì)象投訴形式包括：

     （一）青島市國(guó)稅局“12366″在線服務(wù)中心；

     （二） 青島市國(guó)稅局監(jiān)督電話：（0532）3891269

     （三）涉及相關(guān)內(nèi)容的來(lái)信來(lái)訪,；

     （四）其他,。

     
第八條  涉及對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)工作人員工作態(tài)度和效能問(wèn)題投訴處理的具體內(nèi)容：（一）無(wú)正當(dāng)理由脫崗、離崗和不堅(jiān)守崗位,；

     （二）對(duì)服務(wù)對(duì)象不認(rèn)真接待,、態(tài)度惡劣的；

     （三）對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的正當(dāng)要求和意見(jiàn)置之不理的,；

     （四）不按規(guī)定程序公開(kāi)辦事的,；

     （五）辦事效率低下或者有意拖延的；

     （六）辦事推諉,、敷衍塞責(zé)的,；

     （七）對(duì)群眾投訴經(jīng)查屬實(shí)的問(wèn)題不處理或包庇、縱容的,；

     （八）對(duì)本單位,、本部門存在的問(wèn)題負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的；

     （九）其他不滿意行為的,。

     
第九條 對(duì)投訴內(nèi)容屬實(shí)的,處理形式包括：

     （一）給予批評(píng)教育,、責(zé)令作出檢查；

     （二）在一定范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng),；

     （三）取消個(gè)人或單位年度評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格,；

     （四）扣發(fā)獎(jiǎng)金；

     （五）誡勉,；

     （六）調(diào)離工作崗位或待崗,；

     （七）辭退；

     以上形式可數(shù)種并用,。構(gòu)成違規(guī)違紀(jì)的,查實(shí)后,依照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分,。



     
第三章 投訴內(nèi)容的確認(rèn)及處理辦法



     
第十條 工作人員有下列行為之一的,視為無(wú)正當(dāng)理由脫崗、離崗和不堅(jiān)守崗位：

     （一）國(guó)稅系統(tǒng)設(shè)立的舉報(bào),、投訴,、監(jiān)督、服務(wù)等面向社會(huì)公開(kāi)的電話,在工作期間無(wú)人接聽(tīng)；

     （二）工作人員外出辦事未向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),；

     （三）在工作期間脫崗,、空崗受到納稅人投訴的。

     工作人員有前款規(guī)定行為一次的,予以批評(píng)教育,責(zé)令作出檢查,扣發(fā)一個(gè)月獎(jiǎng)金,；兩次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報(bào)批評(píng),扣發(fā)三個(gè)月獎(jiǎng)金,年終考核不能評(píng)為優(yōu)秀等次,；三次以上的,年終考核按基本稱職或不稱職對(duì)待,扣發(fā)六個(gè)月或全年各類獎(jiǎng)金,并調(diào)離工作崗位或待崗,直至辭退。
第十一條  工作人員有下列行為之一的,視為對(duì)服務(wù)對(duì)象不認(rèn)真接待,、態(tài)度惡劣：

     （一）對(duì)服務(wù)對(duì)象不認(rèn)真接待,、不理睬、不答復(fù)的,視為態(tài)度冷淡,；

     （二）對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣,、語(yǔ)言不禮貌或者拒之門外的,視為態(tài)度生硬、蠻橫,；

     （三）謾罵、推搡服務(wù)對(duì)象的,視為態(tài)度粗暴,。

     工作人員有本條第一款,、第二款規(guī)定行為一次的,予以批評(píng)教育,責(zé)令作出檢查,扣發(fā)一個(gè)月獎(jiǎng)金；兩次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報(bào)批評(píng),扣發(fā)三個(gè)月獎(jiǎng)金,年終考核不能評(píng)為優(yōu)秀等次,；三次以上的,年終考核按基本稱職或不稱職對(duì)待,扣發(fā)六個(gè)月或全年各類獎(jiǎng)金,并調(diào)離工作崗位或待崗,直至辭退,。

     工作人員有本條第三款規(guī)定行為一次的,予以誡勉,扣發(fā)六個(gè)月或全年各類獎(jiǎng)金,并調(diào)離工作崗位；兩次以上的,予以辭退,。

     
第十二條 對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的屬于本單位職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)該解答,、受理、辦理的事項(xiàng),不解答,、不受理,、不辦理的,視為對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的正當(dāng)要求和意見(jiàn)置之不理。

     工作人員有前款規(guī)定行為一次的,予以批評(píng)教育,責(zé)令作出檢查,扣發(fā)一個(gè)月獎(jiǎng)金,；兩次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報(bào)批評(píng),扣發(fā)三個(gè)月獎(jiǎng)金,年終考核不能評(píng)為優(yōu)秀等次,；三次以上的,年終考核按基本稱職或不稱職對(duì)待,扣發(fā)六個(gè)月或全年各類獎(jiǎng)金,并調(diào)離工作崗位或待崗,直至辭退。

     
第十三條 有下列行為之一的,視為不按規(guī)定程序公開(kāi)辦事：

     （一）具有辦稅職能的單位,未在辦稅場(chǎng)所明顯位置懸掛辦事示意圖,；職責(zé)涉及多個(gè)單位或部門,未制定公開(kāi)辦事流程圖,；工作人員上崗未佩帶工作牌；不涉密的辦事程序,、標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)限、條件,、紀(jì)律等未公開(kāi)的,。

     （二）對(duì)辦理同類事項(xiàng)的不同服務(wù)對(duì)象,在相同的條件下,未同等對(duì)待的,視為辦事不公道。

     工作人員有本條第一款規(guī)定行為一次的,予以批評(píng)教育,責(zé)令作出檢查,扣發(fā)一個(gè)月獎(jiǎng)金；兩次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報(bào)批評(píng),扣發(fā)三個(gè)月獎(jiǎng)金,年終考核不能評(píng)為優(yōu)秀等次,；三次以上的,予以誡勉,扣發(fā)六個(gè)月或全年獎(jiǎng)金,。

     單位有本條第一款規(guī)定行為的,在全系統(tǒng)范圍內(nèi)予以通報(bào)批評(píng),并按青島市國(guó)家稅務(wù)局行政執(zhí)法責(zé)任制、行政管理責(zé)任制追究所在單位主要領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任,。

     工作人員有本條第二款規(guī)定行為一次的,予以批評(píng)教育,責(zé)令作出檢查,扣發(fā)一個(gè)月獎(jiǎng)金,；兩次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報(bào)批評(píng),扣發(fā)三個(gè)月獎(jiǎng)金,年終考核不能評(píng)為優(yōu)秀等次；三次以上的,年終考核按基本稱職或不稱職對(duì)待,扣發(fā)六個(gè)月或全年各類獎(jiǎng)金,并調(diào)離工作崗位或待崗,直至辭退,。

     
第十四條 有下列行為之一的,視為辦事效率低下或者有意拖延：

     未向服務(wù)對(duì)象一次性告知相關(guān)依據(jù),、辦事程序和要求的全部書(shū)面材料；未一次性告知手續(xù)是否完整,、齊全,；對(duì)符合規(guī)定、手續(xù)齊全,未在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的,；對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的合理要求,未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)或辦理的,。

     工作人員有前款規(guī)定行為一次的,予以批評(píng)教育,責(zé)令作出檢查,扣發(fā)一個(gè)月獎(jiǎng)金；兩次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報(bào)批評(píng),扣發(fā)三個(gè)月獎(jiǎng)金,年終考核不能評(píng)為優(yōu)秀等次,；三次以上的,年終考核按基本稱職或不稱職對(duì)待,扣發(fā)六個(gè)月或全年各類獎(jiǎng)金,并調(diào)離工作崗位或待崗,直至辭退,。

     
第十五條 工作人員有下列行為之一的,視為辦事推諉、敷衍塞責(zé)：

     （一）對(duì)屬于本人職責(zé)范圍的事項(xiàng)未及時(shí)辦理,；對(duì)涉及其他內(nèi)設(shè)部門的事項(xiàng)未及時(shí)協(xié)助辦理,；對(duì)涉及國(guó)稅系統(tǒng)以外單位的事項(xiàng)未及時(shí)解釋和說(shuō)明；本單位事項(xiàng)辦結(jié)后未及時(shí)移交其他單位的,。

     （二）對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題,凡有明確政策規(guī)定和屬本單位本崗位工作職責(zé)要求的,答復(fù)不準(zhǔn)確,、不明確的,視為不負(fù)責(zé)任。

     工作人員有本條第一款,、第二款規(guī)定行為一次的,予以批評(píng)教育,責(zé)令作出檢查,扣發(fā)一個(gè)月獎(jiǎng)金,；兩次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報(bào)批評(píng),扣發(fā)三個(gè)月獎(jiǎng)金,年終考核不能評(píng)為優(yōu)秀等次；三次以上的,年終考核按基本稱職或不稱職對(duì)待,扣發(fā)六個(gè)月或全年各類獎(jiǎng)金,并調(diào)離工作崗位或待崗,直至辭退,。

     
第十六條 對(duì)本單位,、本部門在工作態(tài)度和效能方面存在的問(wèn)題,所在單位和部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任,并相應(yīng)地給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。

     對(duì)本單位,、本部門分管工作發(fā)生的問(wèn)題,沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒(méi)有及時(shí)采取措施制止和糾正,或采取弄虛作假,、欺騙等手段,對(duì)分管范圍內(nèi)的問(wèn)題隱瞞不報(bào)、壓案不查的,按青島市國(guó)家稅務(wù)局行政執(zhí)法責(zé)任制,、行政管理責(zé)任制追究所在單位或部門分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,。構(gòu)成違紀(jì)的或造成嚴(yán)重影響的,按照干部管理權(quán)限予以黨紀(jì)、政紀(jì)處分,取消所在單位評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格,追究所在單位主要負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,。

     
第十七條 對(duì)同一件事或同一問(wèn)題在同一單位或部門受到兩次以上投訴的,視為解決問(wèn)題不力,；

     單位或部門有本條款規(guī)定行為的,在全系統(tǒng)范圍內(nèi)予以通報(bào)批評(píng),并按青島市國(guó)家稅務(wù)局行政執(zhí)法責(zé)任制,、行政管理責(zé)任制追究所在單位或部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。構(gòu)成違紀(jì)的或造成嚴(yán)重影響的,按照干部管理權(quán)限予以黨紀(jì),、政紀(jì)處分,取消所在單位評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格,追究所在單位主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任,。

     
第十八條 有下列行為之一的,視為包庇、縱容：

     被投訴單位不配合受理投訴辦公室及工作人員的調(diào)查,歪曲事實(shí)的,；受理投訴部門工作人員隱瞞群眾投訴,對(duì)群眾投訴經(jīng)查屬實(shí)的問(wèn)題不處理,、不解決、不制止的或有意拖延處理的,；單位負(fù)責(zé)人對(duì)有關(guān)責(zé)任人員不按規(guī)定處理的,。

     受理投訴辦公室工作人員有本條款行為一次的,在本單位范圍內(nèi)予以通報(bào)批評(píng),扣發(fā)三個(gè)月獎(jiǎng)金,年終考核不能評(píng)為優(yōu)秀等次；二次以上的,予以誡勉,年終考核按不稱職對(duì)待,扣發(fā)六個(gè)月或全年各類獎(jiǎng)金,并調(diào)離工作崗位或待崗,直至辭退,。

     單位有本條款行為一次的,在全系統(tǒng)范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng),扣發(fā)所在單位主要領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)月獎(jiǎng)金,；二次以上的,對(duì)其所在單位主要領(lǐng)導(dǎo)予以誡勉,年終考核按不稱職對(duì)待,扣發(fā)六個(gè)月或全年各類獎(jiǎng)金。構(gòu)成違紀(jì)的或造成嚴(yán)重影響的,取消所在單位評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格,并按照干部管理權(quán)限對(duì)所在單位或部門的主要領(lǐng)導(dǎo)予以黨紀(jì),、政紀(jì)處分,。



     
第四章 受理投訴責(zé)任的認(rèn)定和程序



     
第十九條 各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)都要成立受理投訴辦公室,在各級(jí)黨組領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作,辦公室設(shè)在監(jiān)察室（人事教育監(jiān)察科）。受理投訴辦公室對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴按投訴性質(zhì)進(jìn)行分類,提出擬辦意見(jiàn)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,交有關(guān)職能處（科）室和責(zé)任單位進(jìn)行處理,。受理投訴辦公室同時(shí)具體負(fù)責(zé)實(shí)施受理投訴責(zé)任追究,并對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)的落實(shí)和執(zhí)行情況進(jìn)行考核,。市局受理投訴辦公室可委托所屬各單位受理投訴辦公室處理與所在單位投訴問(wèn)題有關(guān)的投訴,也可直接處理。

     
第二十條 受理投訴按下列程序辦理：

     （一）受理,。服務(wù)對(duì)象提出投訴應(yīng)由各單位受理投訴辦公室具體受理。其他部門接受服務(wù)對(duì)象的投訴應(yīng)直接轉(zhuǎn)交受理投訴辦公室或詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容后轉(zhuǎn)交受理投訴辦公室受理,；

     對(duì)于轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng),必須在一個(gè)工作日內(nèi)將該投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交受理投訴辦公室處理,。

     （二）調(diào)查。受理投訴辦公室必須認(rèn)真調(diào)查核實(shí)投訴的基本情況,、情節(jié)輕重,找出問(wèn)題原因所在,嚴(yán)格區(qū)分責(zé)任,提交有關(guān)責(zé)任人簽字認(rèn)可,。

     根據(jù)接到的投訴情況,對(duì)于投訴人員要求現(xiàn)場(chǎng)幫助解決的投訴,受理投訴辦公室及工作人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)或迅速責(zé)成有關(guān)單位派人到現(xiàn)場(chǎng),能夠馬上解決的,必須馬上解決；對(duì)不能馬上幫助解決的,應(yīng)查明原因,做出明確解釋,。

     受理投訴辦公室必須在四個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴問(wèn)題作出處理,。投訴人要求答復(fù)的,應(yīng)在處理后的三個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。對(duì)特別復(fù)雜的投訴事項(xiàng),報(bào)經(jīng)受理投訴辦公室主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)答復(fù)時(shí)間,但必須向投訴人說(shuō)明情況,。

     （三）報(bào)審,。受理投訴辦公室對(duì)有關(guān)責(zé)任人擬定責(zé)任認(rèn)定初步意見(jiàn),報(bào)受理投訴辦公室主管領(lǐng)導(dǎo)。

     （四）認(rèn)定,。受理投訴辦公室進(jìn)行集體研究,重大問(wèn)題可提報(bào)黨組進(jìn)行研究,根據(jù)問(wèn)題或事故的情節(jié)輕重,按照有關(guān)制度規(guī)定,提出最終責(zé)任認(rèn)定意見(jiàn),。

     （五）實(shí)施。受理投訴辦公室按照黨組的決定,會(huì)同人事部門下達(dá)責(zé)任認(rèn)定處理意見(jiàn),送達(dá)責(zé)任人或相關(guān)責(zé)任單位或部門,。

     （六）申辯,。責(zé)任人對(duì)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果有異議的,必須在收到責(zé)任認(rèn)定處理意見(jiàn)之日起七日內(nèi)向受理投訴辦公室提出書(shū)面申辯意見(jiàn),由受理投訴辦公室進(jìn)行復(fù)核,特殊情況可由受理投訴辦公室成立專門工作組進(jìn)行復(fù)核,報(bào)受理投訴辦公室或同級(jí)黨組裁定,。必要時(shí),上級(jí)受理投訴辦公室可直接參與下級(jí)的復(fù)核工作。

     
第二十一條 各單位實(shí)施投訴責(zé)任認(rèn)定實(shí)行審批備案制度,要按干部管理權(quán)限分別上報(bào)審批,、備案或報(bào)送投訴處理情況,。

     
第二十二條 投訴責(zé)任認(rèn)定后要按第三章處理辦法進(jìn)行處理,并與當(dāng)期目標(biāo)管理考核掛鉤,兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲,并進(jìn)入個(gè)人廉政檔案,作為考核領(lǐng)導(dǎo)班子、任免,、晉升,、調(diào)整干部的重要依據(jù)。

     
第二十三條 被投訴單位和個(gè)人有下列情形之一的,可以從輕認(rèn)定責(zé)任或不予認(rèn)定責(zé)任：

     （一）對(duì)發(fā)生的投訴問(wèn)題,已經(jīng)嚴(yán)肅查處并積極挽回?fù)p失和影響的,；

     （二）事前主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤決定和行為,消除影響,避免損失的,；

     （三）因客觀原因和難以避免的因素造成服務(wù)對(duì)象投訴的。



     
第五章 附則