• 【發(fā)布單位】作者：齊志明
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2019-02-13 08:59:01
• 【生效日期】--
• 【失效日期】--
• 【文件來源】來源：人民日報
• 【所屬類別】立法追蹤

-電商法施行一月：消費者維權(quán)難題得到緩解-

“網(wǎng)購訂票,、改簽、退票都更加清爽了,，對出差族來說省了不少麻煩”“到現(xiàn)在我給的差評還能看見,，商家也及時給予了反饋”……一個月來,，不少消費者表示，電子商務法施行后,，信譽評價,、商品搭售、押金退還等維權(quán)難題得到緩解,，獲得感明顯增強,。



 今年1月起，電子商務法正式施行,。對這部旨在維護消費者合法權(quán)益,、規(guī)范電商市場競爭秩序、促進電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的法律,，社會各界高度關注,。微商代購、信譽評價,、商品搭售,、押金退還、快遞延期,、大數(shù)據(jù)殺熟等成為關鍵詞，不少都是當下消費維權(quán)痛點,。



 “民之所望,，施政所向”。電子商務法施行1個多月,，成效如何,？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，針對各類損害消費者正當合法權(quán)益的行為,，電子商務法出實招,、求實效，消費者在“吃得放心,、穿得稱心,、用得舒心”等方面獲得感明顯增強。



 信譽評價



 禁止虛構(gòu)交易,、編造評價,，不得刪除評價



 “去年初某平臺做活動期間，我特價購買了某款護膚化妝品,，到貨后發(fā)現(xiàn)與之前用的同款產(chǎn)品差距較大,，就給了差評，但該評價根本看不到,?！焙颖碧粕降木W(wǎng)民楊倩說,，消費評價是消費體驗的重要一步，也是后續(xù)顧客購物的重要參考,。如果平臺不顧消費者感受故意刪除差評,，將嚴重影響購物體驗，也讓虛假宣傳有機可乘,。



 一邊是“刪差評”,，另一邊是“買好評”?！坝H,，給個五星好評吧，返2元紅包,！”日常網(wǎng)購中,，部分賣家在評論上做起文章，一方面利用小恩小惠誘導消費者給好評,，一方面購買“水軍”刷好評,。



 中消協(xié)法律與理論研究部主任陳劍認為，刷銷量,、刷好評,、刪差評等“炒信”“刷單”行為，嚴重誤導消費者,，損害消費者知情權(quán)選擇權(quán),。電子商務法一是明確規(guī)定電子商務經(jīng)營者信息披露的一般義務，要求全面,、真實,、準確、及時披露商品或者服務信息,，禁止以虛構(gòu)交易,、編造用戶評價等方式進行虛假、引人誤解的商業(yè)宣傳,，欺騙,、誤導消費者。二是要求電子商務平臺經(jīng)營者建立健全信用評價制度,，公示信用評價規(guī)則,，不得刪除消費者評價信息。



 同時,，明確平臺經(jīng)營者未為消費者提供評價途徑或者擅自刪除消費者評價的,，由市場監(jiān)督管理部門責令限期整改，給予行政處罰,，情節(jié)嚴重的,，處最高50萬元以下罰款,。明確電子商務經(jīng)營者違反本法規(guī)定，實施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳等不正當競爭行為,，依照有關法律的規(guī)定處罰,，如反不正當競爭法。



 不少平臺都積極對待“信譽評價”新規(guī),?！叭绻u要不得，那么贊美就無意義,。無論是好評還是差評,，只要是真實聲音，都應一視同仁,。如實呈現(xiàn)消費者好惡態(tài)度,，可以幫助我們提高商品質(zhì)量、改善服務水平,。如果平臺只發(fā)好評不發(fā)差評,，無異于掩耳盜鈴、自欺欺人,?！?每日一淘首席運營官淡焦成說。



 “今年初我在同一平臺買了另一款化妝品,，用后感覺有瑕疵,，在網(wǎng)上評論中我都一一指出來了。到現(xiàn)在我給的差評還能看見,，商家也及時給予了反饋?！睏钯徽f,。



 捆綁搭售



 商品搭售要顯著提示，默認勾選被禁止



 買機票搭個專車接送,，訂酒店搭個SPA放松……捆綁搭售問題由來已久,，這在OTA（在線旅行社）等生活服務電商平臺上尤為普遍。一般的套路是,，一些電子商務經(jīng)營者在銷售商品或提供服務時,，采取使用很小的字號、默認勾選等方式,，使消費者在不知情,、難察覺的情況下，出讓一些權(quán)利或者被捆綁搭售,。



 在北京某券商公司工作的劉進作為“出差族”發(fā)現(xiàn),，之前通過一些平臺預訂機票時,，不少平臺會默認勾選航空保險、酒店優(yōu)惠券等付費項目,?！氨M管自己很謹慎，但仍百密一疏,，被強制消費一些本不需要的項目,。”



 陳劍認為,，這種未經(jīng)消費者明示同意變相強制搭售的行為,，不僅有違誠實信用，也侵害了消費者知情權(quán),、選擇權(quán),、公平交易權(quán)。針對這種情況,，電子商務法明確規(guī)定,，搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意,，且禁止作為默認同意的選項,。同時規(guī)定了違反有關條款的行政責任。通過多角度規(guī)范,，有力打擊默認勾選等霸王行徑,，切實保護消費者合法權(quán)益。



 劉進說,，以前部分在線旅游平臺通過默認勾選或者用“折扣”做誘餌,，一旦消費者購買，就面臨機票改簽困難,、退票手續(xù)費過高等難題,。這樣的情況最近感覺已大大減少。網(wǎng)購訂票,、改簽,、退票都更加清爽了，對出差族來說省了不少麻煩,。



 押金退還



 明示退還方式和程序,，不得設置不合理條件



 “我在一款共享單車APP上的退押金進度排到1000萬位以后，真是哭笑不得,?！痹诒本┠呈聵I(yè)單位工作的王恬說。去年12月,，中消協(xié)公布的《2018電商行業(yè)消費數(shù)據(jù)報告》指出,，共享經(jīng)濟投訴量呈現(xiàn)上升趨勢,，主要集中在共享出行領域。其中,，共享單車投訴量占比最多,，達67.5%；問題最多的是“退押金難”,，占比超七成,。



 陳劍表示，押金是租用特定標的物的質(zhì)押擔保,，屬于擔保物權(quán)的一種,，主要擔保合同的履行。押金的所有權(quán)屬于消費者,，經(jīng)營者在任何情況下不得挪用,。電子商務法明確，電子商務經(jīng)營者收取押金應當明示押金退還的方式,、程序,，不得設置退還障礙。消費者申請退還押金,，符合退還條件的,，電子商務經(jīng)營者應當及時退還。同時,，對于未按規(guī)定明示押金退還的方式,、程序，對押金退還設置不合理條件,，或者不及時退還押金的,，由有關主管部門責令限期改正，并可進行行政處罰,，情節(jié)嚴重的,，最高可處50萬元以下罰款。



 像王恬這樣排位在“1000萬名以后”的消費者不在少數(shù),，這也引申出一個問題：如果企業(yè)因自身原因?qū)е聝斶€押金困難，消費者是否依然很難要回押金或者維權(quán)往往得不償失,？



 對此,，中國法學會消法研究會副秘書長陳音江認為，要進一步建立健全押金,、預付金管理制度,。沒有采取擔保或保險措施的經(jīng)營者,，應該到銀行開設押金專用賬戶,，并將押金存放在專用賬戶上,。監(jiān)管部門不僅要檢查經(jīng)營者是否開設專用賬戶，而且要定期檢查其是否將押金存放在專用賬戶上,，切實維護消費者合法權(quán)益,。