• 【發(fā)布單位】工商行政管理總局
• 【發(fā)布文號】局令第86號修訂
• 【發(fā)布日期】1998-12-03
• 【生效日期】1998-12-03
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】國家法律法規(guī)

工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法

 工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法
 
（1996年3月15日國家工商行政管理局令第51號公布
 1998年12月3日國家工商管理局令第86號修訂）


 第一章 總則





 第一條 為保護消費者的合法權(quán)益,，根據(jù)《
中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關規(guī)定，制定本辦法,。



 第二條 消費者為生活消費需要購買,、使用商品或者接受服務,，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的申訴,，適用本辦法。



 第三條 工商行政管理機關及其派出機構(gòu)受理消費者申訴,，依照本辦法執(zhí)行,。



 第四條 工商行政管理機關對受理消費者申訴案件，應當根據(jù)事實,，依照法律,、行政法規(guī)和規(guī)章,，公平合理地處理,。



 第五條 工商行政管理機關在受理消費者申訴中,，對經(jīng)營者的違法行為，應當依照《
欺詐消費者行為處罰辦法》處理,。



 第六條 工商行政管理機關在受理消費者申訴中,，對經(jīng)營者的違法行為,，應當依照《
工商行政管理機關行政處罰程序暫行規(guī)定》處理。



 第七條 工商行政管理機關在其職權(quán)范圍內(nèi)受理消費者申訴的案件屬于民事爭議的,，實行調(diào)解制度,。




 第二章 管轄





 第八條 消費者申訴案件,，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機關管轄,。



 第九條 縣、市工商行政管理機關管轄本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費者申訴案件,。

 工商行政管理機關的派出機構(gòu)管轄其上級機關授權(quán)范圍內(nèi)的消費者申訴案件,。



 第十條 上級工商行政管理機關有權(quán)辦理下級工商行政管理機關管轄的案件,。

 下級工商行政管理機關管轄的案件,，認為需要由上級工商行政管理機關辦理的，可以報請上級工商行政管理機關確定管轄機關,。



 第十一條 工商行政管理機關發(fā)現(xiàn)消費者申訴的案件不屬于自己管轄時,，應當及時告知消費者向有管轄權(quán)的機關申訴。




 第三章 受理程序





 第十二條 消費者申訴應當符合下列條件：

 （一）有明確的被訴方,；

 （二）有具體的申訴請求,、事實和理由；

 （三）屬于工商行政管理機關管轄范圍,。



 第十三條 消費者申訴應當采用書面形式,，一式兩份，并載明下列事項：

 （一）消費者的姓名,、住址,、電話號碼、郵政編碼,；

 （二）被申訴人的名稱,、地址,；

 （三）申訴的要求、理由及相關的事實根據(jù),；

 （四）申訴的日期。



 第十四條 消費者委托代理人進行申訴活動的,，應當向工商行政管理機關提交授權(quán)委托書。



 第十五條 消費者為2人以上,，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關認為可以合并受理,，并經(jīng)當事人同意的,，為共同申訴,。

 共同申訴可以由消費者推選2名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力,，但代表人變更,、放棄申訴請求,，或者進行和解,，應當經(jīng)被代表的消費者同意,。



 第十六條 工商行政管理機關應當自收到申訴書之日起5日內(nèi),，作出以下處理：

 （一）申訴符合規(guī)定的予以受理,，并書面通知申訴人,；

 （二）申訴不符合規(guī)定的，應當書面通知申訴人,，并告知其不予受理的理由,。



 第十七條 下列申訴不予受理或者終止受理：

 （一）超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負有違約責任的,；

 （二）達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行,，且沒有新情況、新理由的,；

 （三）法院,、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關已經(jīng)受理或者處理的；

 （四）消費者知道或者應該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的,；

 （五）消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的,；

 （六）不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的,。



 第十八條 工商行政管理機關受理消費者申訴,，可以立案。



 第十九條 立案應當填寫申訴立案報告表,，同時附上有關材料,，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準，指定兩名以上辦案人員負責調(diào)查或者授權(quán)其派出機構(gòu)調(diào)查處理,。



 第二十條 辦案人員是本案當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關系,，可能影響申訴公正處理的，應當回避。

 當事人對辦案人員提出回避申請的,，應當由縣級及縣級以上工商行政管理局局長決定,。



 第二十一條 工商行政管理機關受理申訴案件后，應當在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人,；被申訴人收到申訴書副本后,，應當在5日內(nèi)提交答辯書和有關證據(jù)。



 第二十二條 當事人應當對自己的申訴提供證據(jù),。工商行政管理機關認為有必要收集證據(jù),，可以根據(jù)有關法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定,，自行收集或者召集有關當事人實施當庭調(diào)查,。



 第二十三條 需要委托其他工商行政管理機關協(xié)助調(diào)查、取證的,，應當出具書面委托證明,，受委托的工商行政管理機關應當積極予以協(xié)助。



 第二十四條 工商行政管理機關對專門性問題認為需要鑒定或者檢測的,，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定,，也可以由工商行政管理機關指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的,，經(jīng)營者應當提供無過錯的證據(jù),；不能提供無過錯證據(jù)的，應當承擔責任,。



 第二十五條 消費者申訴后,，還可以協(xié)商和解。達成和解協(xié)議的,，可以請求工商行政管理機關根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書,，也可以撤回申訴書。



 第二十六條 工商行政管理機關組織雙方當事人進行調(diào)解達成協(xié)議的,，應當制作調(diào)解書,。



 第二十七條 調(diào)解書應當寫明申訴請求和當事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由辦案人員簽名,，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。



 第二十八條 工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解,；調(diào)解不成的應當終止調(diào)解,。



 第二十九條 經(jīng)調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后無法執(zhí)行的,，消費者可以按照國家法律,、行政法規(guī)的規(guī)定向有關部門申請仲裁或者提起訴訟。



 第三十條 對經(jīng)營者的違法行為,，工商行政管理機關可以依照《
中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》予以警告,、沒收違法所得,，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的,，處以1萬元以下的罰款,；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓,，吊銷營業(yè)執(zhí)照,。




 第四章 附則



 第三十一條 工商行政管理機關受理消費者申訴應當收費，費用由敗訴方承擔,。其具體辦法另行規(guī)定,。



 第三十二條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴,，參照本辦法

執(zhí)行,。



 第三十三條 本辦法中有關文書式樣，由國家工商行政管理局統(tǒng)一制定,。



 第三十四條 本辦法由國家工商行政管理局負責解釋,。



 第三十五條 本辦法自公布之日起施行。