• 【發(fā)布單位】國(guó)家稅務(wù)總局
• 【發(fā)布文號(hào)】國(guó)稅發(fā)〔2003〕38號(hào)
• 【發(fā)布日期】2003-04-09
• 【生效日期】2003-04-09
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】國(guó)家法律法規(guī)

國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知

國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知

(國(guó)稅發(fā)〔2003〕38號(hào))





各省,、自治區(qū),、直轄市和計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：



 為了規(guī)范稅收征收和繳納行為,，保護(hù)納稅人的合法權(quán)益,，努力為納稅人依法納稅提供全方位和高水平的服務(wù)，提高納稅遵從度和稅收征管效率,，創(chuàng)建良好的稅收秩序,根據(jù)《
中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》（以下簡(jiǎn)稱《征管法》）及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定和全國(guó)稅務(wù)工作會(huì)議的要求,，現(xiàn)就納稅服務(wù)工作的有關(guān)問題通知如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行,。



 一,、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新工作思路,。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律,、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中,，為納稅人提供的規(guī)范,、全面、便捷,、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱,。



 服務(wù)工作，為納稅人提供一個(gè)公平,、公開,、公正、高效的稅收環(huán)境,，維護(hù)其合法權(quán)益,，是實(shí)踐"三個(gè)代表"重要思想的具體措施,是貫徹落實(shí)《征管法》，推進(jìn)依法治稅的重要內(nèi)容,，是構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管新格局的基礎(chǔ)環(huán)節(jié),，是稅收征管行政行為的組成部分,，是樹立良好稅務(wù)形象的有效途徑,。



 納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)本著積極探索,穩(wěn)步推進(jìn),注重實(shí)效,規(guī)范發(fā)展的工作思路，借鑒國(guó)際,、國(guó)內(nèi)納稅服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn),，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)方式,，提升管理水平,，提高征管質(zhì)量和效率，創(chuàng)造公平、有序的稅收環(huán)境,，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步服務(wù),。在這樣的指導(dǎo)思想下，為納稅人提供全面,、規(guī)范,、便捷、經(jīng)濟(jì)的稅前,、稅中,、稅后服務(wù)。工作中要堅(jiān)持依法行政,、規(guī)范統(tǒng)一的原則,，公開、公正,、效率,、便利的原則，執(zhí)法中服務(wù),、服務(wù)中執(zhí)法,、管理中服務(wù)、服務(wù)中管理的原則,。切實(shí)保護(hù)納稅人的合法權(quán)益,，引導(dǎo)和提高納稅人納稅遵從度，構(gòu)建納稅服務(wù)新體系,。



 宣傳制度,，完善溝通機(jī)制。做好宣傳送達(dá),、咨詢輔導(dǎo)是納稅服務(wù)的首要任務(wù),。通過建立稅法宣傳制度，完善征納雙方的溝通機(jī)制,，使納稅人及時(shí)了解稅法,，熟悉辦稅程序，是稅務(wù)機(jī)關(guān)引導(dǎo),、促進(jìn)納稅人依法納稅,，提高納稅水平的重要前提條件。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要充分利用電視,、廣播,、報(bào)紙、雜志,、網(wǎng)絡(luò)等社會(huì)媒體,，普及稅收知識(shí),；建立局長(zhǎng)接待日制度，拓寬稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人聯(lián)系的渠道,；通過召開政策發(fā)布會(huì),、免費(fèi)發(fā)放稅收資料、免費(fèi)咨詢等方式,，宣傳稅收法律法規(guī),，不斷提高納稅人依法、及時(shí),、足額納稅的自覺性,。



 三、創(chuàng)新申報(bào)方式,，拓寬繳稅渠道?，F(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及現(xiàn)代金融支付結(jié)算工具的進(jìn)步，為申報(bào)納稅和稅款繳庫(kù)提供了多種方式和渠道,。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn),，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展，為納稅人提供多元化,、便捷,、高效的申報(bào)納稅方式。當(dāng)前主要是提供郵寄,、電話語(yǔ)音,、電子數(shù)據(jù)交換和網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)壬陥?bào)納稅方式。要根據(jù)方便,、快捷,、安全的原則，積極推廣使用支票,、銀行卡,、電子結(jié)算等方式繳納稅款，最大限度地利用現(xiàn)代信息通訊技術(shù)所提供的社會(huì)資源為納稅人提供優(yōu)質(zhì),、便捷,、高效的服務(wù)，節(jié)省征納成本,。



 四,、規(guī)范服務(wù)行為，簡(jiǎn)化辦稅程序,。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在推行納稅服務(wù)的過程中一定要正確處理好服務(wù)與執(zhí)法,、服務(wù)與管理的關(guān)系,，使依法治稅落到實(shí)處,，納稅人的權(quán)益得到切實(shí)保障。稅務(wù)機(jī)關(guān)在依法提供納稅服務(wù)的同時(shí)，絕不能放棄對(duì)各種違法行為的嚴(yán)肅查處,。嚴(yán)格稅收?qǐng)?zhí)法,，開展稅務(wù)檢查，打擊偷逃騙抗稅行為,，實(shí)質(zhì)上是對(duì)絕大多數(shù)納稅人權(quán)益的保護(hù),，是另一種有效的服務(wù)形式。因此,，規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為就是規(guī)范服務(wù)行為,。在規(guī)范執(zhí)法，嚴(yán)格執(zhí)法的同時(shí),，還要按照稅收信息化建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃,，充分利用社會(huì)資源，依法簡(jiǎn)化辦稅程序,。積極參與電子政府建設(shè),，努力實(shí)現(xiàn)通用信息"一次錄入、各家共享",。借助現(xiàn)代通訊手段和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)（INTERNET）技術(shù)建立面向所有納稅人的呼叫中心（CALL CENTER）,。實(shí)現(xiàn)“同城通辦”和“異地通辦”，簡(jiǎn)化納稅人的辦稅手續(xù),。要從質(zhì)量,、效率的角度采取簡(jiǎn)并審批環(huán)節(jié)，實(shí)行文書審批電子化等措施縮短辦稅時(shí)限,、提高辦稅時(shí)效,。要大力推行“陽(yáng)光操作、全程服務(wù)”制度,，通過預(yù)約服務(wù),、彈性服務(wù)（延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間）、 簡(jiǎn)化審批手續(xù)等方式,，為納稅人提供各項(xiàng)規(guī)范有效的服務(wù),，全面提高服務(wù)質(zhì)量和效率。



 五,、開展文明服務(wù),，實(shí)行公開辦稅。在行政管理過程中,，提高透明度和公開度,，做好服務(wù)工作，是現(xiàn)代行政管理的趨勢(shì)和要求,，也是切實(shí)轉(zhuǎn)變行政管理職能的具體體現(xiàn),。要堅(jiān)持文明辦稅“八公開”制度,，切實(shí)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，具體內(nèi)容包括：公開納稅人的權(quán)利和義務(wù),；公開稅收政策法規(guī),；公開管理服務(wù)工作規(guī)范；公開稽查工作規(guī)程,；公開稅務(wù)違法違章處罰標(biāo)準(zhǔn),；公開稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；公開受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報(bào)電話,；公開違反規(guī)定的責(zé)任追究,。建立健全包括限時(shí)服務(wù)、首問責(zé)任制,、一站式服務(wù),、文明禮貌在內(nèi)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系，按照《征管法》及其實(shí)施細(xì)則的要求,，做好欠稅公告工作,。



 六、倡導(dǎo)誠(chéng)信納稅,，推進(jìn)依法治稅,。稅收信用是社會(huì)信用體系的重要組成部分，有必要從制度和機(jī)制上,，健全完善依法納稅信用評(píng)價(jià)機(jī)制,、激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)市場(chǎng)主體依法納稅,、守法經(jīng)營(yíng),、公平競(jìng)爭(zhēng)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好稅收環(huán)境,。通過對(duì)納稅人依法納稅情況的評(píng)估,，有助于加強(qiáng)稅收監(jiān)控，提高稅收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力,，改善稅收征管薄弱環(huán)節(jié),，有效防范稅收風(fēng)險(xiǎn)，提高征管質(zhì)量和效率,，保障國(guó)家稅收收入,。同時(shí)，納稅人納稅信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制的建立和運(yùn)行有利于納稅人依法納稅,、保障權(quán)利意識(shí)和水平的提高,，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)依法行政和稅收服務(wù)水平必將提出更高的要求，促進(jìn)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為,，完善稅收?qǐng)?zhí)法程序,，加大培訓(xùn)力度,，提高稅務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)公開、公平和公正執(zhí)法,，不斷提高稅收服務(wù)水平,。



 七、定期征詢意見,，搞好服務(wù)監(jiān)督,。將稅收管理與服務(wù)工作置于廣大納稅人及社會(huì)各界的監(jiān)督之下，對(duì)于促進(jìn)依法征稅,、規(guī)范服務(wù)具有重要作用,。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)轉(zhuǎn)變工作觀念，認(rèn)真,、虛心,、真誠(chéng)地向納稅人征求意見，通過定期調(diào)查,、問卷調(diào)查,、座談會(huì)、懇談會(huì),、開展評(píng)稅活動(dòng)等方式征詢納稅人和社會(huì)各界對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的滿意度,，以此促進(jìn)我們更好地做好各項(xiàng)稅收服務(wù)工作。征詢意見工作每年至少開展一次,，具體辦法由省一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)確定,。



 八、運(yùn)用現(xiàn)代科技,，創(chuàng)新服務(wù)手段,。統(tǒng)籌規(guī)劃“12366”納稅服務(wù)熱線的服務(wù)資源，統(tǒng)一呼叫中心代號(hào),，即：國(guó)稅為1,，地稅為2。通過12366熱線電話,，為納稅人釋疑解惑;在納稅服務(wù),、法規(guī)咨詢、申報(bào)納稅,、稅務(wù)公告,、檢舉申訴、案件查處曝光及征詢納稅人意見等方面發(fā)揮積極作用,。在建立納稅服務(wù)熱線的同時(shí),，統(tǒng)籌建設(shè)總局和省局的稅務(wù)網(wǎng)站,，逐步整合內(nèi)外部資源，形成面向公眾開放的服務(wù)平臺(tái),。



 九,、加強(qiáng)部門配合，形成服務(wù)合力,。取得政府的支持,，融入社會(huì)之中，是稅務(wù)機(jī)關(guān)做好稅收工作的根本方向,。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)更新工作理念,，改變傳統(tǒng)的管理辦法，積極爭(zhēng)取各級(jí)政府的有力支持,，密切與公,、檢、法及工商,、財(cái)政,、銀行、海關(guān),、質(zhì)檢,、電信等各有關(guān)部門的配合和信息溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享,，從而降低稅收成本,，為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)。



 建立稅務(wù)機(jī)關(guān)專門服務(wù)與社會(huì)服務(wù)結(jié)合的稅收服務(wù)體系,，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迫切需要,。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要依法支持稅務(wù)代理事業(yè)的發(fā)展，充分發(fā)揮稅務(wù)代理的作用,。在規(guī)范稅務(wù)代理事業(yè)過程中,，當(dāng)前要解決好以下幾個(gè)問題：一是規(guī)范和界定稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)行為，給稅務(wù)代理以生存和發(fā)展的空間,；二是徹底切斷稅務(wù)機(jī)關(guān)與稅務(wù)代理之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系,，杜絕行政行為有償化，三是按照《征管法》及其實(shí)施細(xì)則,，以及相關(guān)制度的規(guī)定,，統(tǒng)一制定和落實(shí)對(duì)稅務(wù)代理事業(yè)的行政管理制度，引導(dǎo)稅務(wù)代理事業(yè)的健康發(fā)展,。



 十,、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確工作職責(zé)。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要把納稅服務(wù)工作作為貫徹和實(shí)踐"三個(gè)代表"重要思想,，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，實(shí)現(xiàn)依法治稅、從嚴(yán)治隊(duì),，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的重要內(nèi)容,，列入全局工作的重要議事日程。要積極引導(dǎo)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)和全體稅務(wù)干部特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部提高認(rèn)識(shí),，統(tǒng)一思想,，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，做到持之以恒,、常抓不懈,，增強(qiáng)新形勢(shì)下做好納稅服務(wù)工作的自覺性,，努力實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的各項(xiàng)工作目標(biāo),。



 國(guó)家稅務(wù)總局適應(yīng)開展納稅服務(wù)工作的需要已經(jīng)批準(zhǔn)征收管理司成立了納稅服務(wù)處,其職責(zé)是：依照《征管法》制定納稅服務(wù)工作制度和辦法；負(fù)責(zé)對(duì)納稅人稅收法規(guī)的輔導(dǎo),、咨詢工作,；規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部納稅服務(wù)的行政行為，促進(jìn)納稅人依法自覺納稅,；建立并組織實(shí)施納稅信譽(yù)等級(jí)管理辦法,；規(guī)范并推廣多元化申報(bào)納稅方式；規(guī)范辦稅服務(wù)廳,；推廣應(yīng)用全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)特服電話“12366”,。



 各省、自治區(qū),、直轄市及計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局,、地方稅務(wù)局要在征管處內(nèi)設(shè)置專門工作人員分管納稅服務(wù)工作，以保證納稅服務(wù)工作的順利進(jìn)行,。









國(guó)家稅務(wù)總局

二○○三年四月九日