• 【發(fā)布單位】蘭州市
• 【發(fā)布文號(hào)】蘭政辦發(fā)〔2005〕93號(hào)
• 【發(fā)布日期】2005-05-30
• 【生效日期】2005-05-30
• 【失效日期】--
• 【文件來源】蘭州市
• 【所屬類別】政策參考

蘭州市人民政府市長專線電話工作考核評(píng)議辦法(試行)

蘭州市人民政府市長專線電話工作考核評(píng)議辦法(試行)

(蘭政辦發(fā)〔2005〕93號(hào))





各縣,、區(qū)人民政府,，市政府各部門，市長專線電話各網(wǎng)絡(luò)單位：

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 《蘭州市人民政府市長專線電話工作考核評(píng)議辦法(試行)》已經(jīng)市政府同意,，現(xiàn)予印發(fā),，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。?



 市長專線電話開通以來,，在為群眾排憂解難方面發(fā)揮了不可替代的作用，受到社會(huì)各界和市民群眾的充分肯定和廣泛好評(píng),。當(dāng)前,，全市上下正在深入開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng),，市委市政府提出“創(chuàng)業(yè)實(shí)干打硬仗”的一系列重大舉措已經(jīng)開始實(shí)施，各單位要圍繞全市中心工作,，認(rèn)真抓好市長專線電話工作考核評(píng)議辦法的落實(shí),，強(qiáng)化群眾反映問題的辦理落實(shí)效果，推動(dòng)市長專線電話工作的開展,，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn),。?



二○○五年五月三十日





蘭州市人民政府市長專線電話工作考核評(píng)議辦法(試行)?

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第一條 為了促進(jìn)市長專線電話工作，更好地發(fā)揮市長專線電話的作用,，決定對(duì)各網(wǎng)絡(luò)單位開展市長專線電話工作的實(shí)際情況實(shí)施考核評(píng)議,，特制定本辦法。?


第二條 考核評(píng)議工作堅(jiān)持嚴(yán)肅認(rèn)真,、客觀公正,、注重實(shí)效的原則，實(shí)行平時(shí)考核與年度考核相結(jié)合,，定性考核與定量考核相結(jié)合,。?


第三條 考核評(píng)議對(duì)象為市長專線各網(wǎng)絡(luò)單位，即各縣區(qū)人民政府和承擔(dān)社會(huì)管理服務(wù)職能的相關(guān)部門,。?


第四條 考核評(píng)議工作由市政府辦公廳分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭,，市長專線電話辦公室組織實(shí)施。?


第五條 考核評(píng)議時(shí)根據(jù)需要可邀請(qǐng)市人大代表,、政協(xié)委員和新聞媒體記者參加,，組成市長專線電話工作考核評(píng)議小組，實(shí)施對(duì)各網(wǎng)絡(luò)單位專線電話工作的考核評(píng)議,。?


第六條 考核小組的主要任務(wù)是：擬定具體考核方案,；實(shí)施考核工作；審定考核檔次,；受理被考核單位對(duì)考核結(jié)果的申訴,；研究和解決考核中出現(xiàn)的問題。?


第七條 考核分為月考核和年度考核,。?

月考核由市長專線辦根據(jù)當(dāng)月反饋和工作檢查,、抽查情況進(jìn)行，每次考核要做好記錄,。年度考核以月考核為基礎(chǔ),，每年進(jìn)行一次，一般在當(dāng)年的11月份集中一段時(shí)間進(jìn)行,，或根據(jù)實(shí)際情況確定,。?


第八條 考核評(píng)議內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)重視程度、公開電話值守情況,、辦理工作情況,、反饋情況(含信息報(bào)送),、市民滿意程度等五個(gè)方面。?

 (一)領(lǐng)導(dǎo)重視程度,。主要指單位領(lǐng)導(dǎo)是否重視市民投訴辦理工作,，是否將此項(xiàng)工作列入重要工作議程，重大事項(xiàng)是否親自批辦并督促落實(shí),。?

 (二)公開電話值守情況,。主要指公開電話是否確保暢通和有人值守，接聽市民來電是否熱情,、耐心,、盡責(zé)，對(duì)市長專線辦公室的指令和交辦事項(xiàng)是否按要求認(rèn)真落實(shí),。?

 (三)辦理工作情況,。主要指對(duì)市長專線辦轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)能否認(rèn)真辦理，及時(shí)答復(fù),；對(duì)市長專線辦電話直接交辦的緊急事項(xiàng)能否及時(shí)辦理,，及時(shí)反饋；有無拖延,、推諉和搪塞應(yīng)付等現(xiàn)象,。?

 (四)反饋情況(含信息報(bào)送)。主要指對(duì)市長專線辦轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)能否做到件件有回音,，事事有答復(fù),，反饋單填寫是否規(guī)范、詳實(shí),、無漏項(xiàng),；月轉(zhuǎn)辦件5件以上的單位是否向市長專線辦報(bào)送辦理情況信息資料。?

 (五)市民滿意程度,。主要指投訴者對(duì)辦理結(jié)果的滿意程度,，由市長專線辦抽查或回訪市民衡量。?


第九條 年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀,、良好,、一般、較差四個(gè)檔次,?？己藰?biāo)準(zhǔn)以百分計(jì)，每個(gè)檔次的分值范圍是：?

 優(yōu)秀：各項(xiàng)工作好于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),，綜合得分在90分以上,；

 良好：各項(xiàng)工作達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分在80-89分；?

 一般：各項(xiàng)工作基本達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),，綜合得分在60-79分,；?

 較差：工作未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),，綜合得分在59分以下,。?


第十條 五項(xiàng)考核內(nèi)容各占分值為：領(lǐng)導(dǎo)重視10分，公開電話值守10分,，辦理工作50分,，反饋情況(含信息報(bào)送)10分，市民滿意程度20分,。?

 月考核只考核后四項(xiàng)內(nèi)容,，領(lǐng)導(dǎo)重視一項(xiàng)在年度考核中統(tǒng)一衡量。?


第十一條 考核時(shí)先給被考核單位一個(gè)滿分,，即100分,，然后采取失誤扣分法進(jìn)行。?


第十二條 存在下列情況之一的扣分,。?

 (一)辦結(jié)率達(dá)不到100%的,，差多少個(gè)百分點(diǎn)扣多少分。

 (二)辦理結(jié)果不實(shí)的,，每次扣2分,。?

 (三)未向來電群眾回復(fù)辦理結(jié)果的，每次扣1分,。?

 (四)反饋單填寫不符合規(guī)范要求被退回的,，每次扣0.5分。?

 (五)市民反映的問題應(yīng)該辦理而未辦理引起群眾反復(fù)投訴的,，每次扣4分,。?

 (六)公開電話無人值守的，每次扣2分,。?

 (七)對(duì)市長專線辦交辦指令推諉應(yīng)付拒不落實(shí)的,，每次扣5分。?

 (八)未報(bào)送辦理情況信息資料的,，每次扣2分,。?


第十三條 在月考核中市長專線辦按不少于月來電量20%的比例回訪來電人，抽查了解辦理實(shí)效,。?


第十四條 年度考核工作按以下程序進(jìn)行,。?

 (一)由市長專線辦發(fā)出考核通知，向被考核單位講明考核工作有關(guān)事項(xiàng),。?

 (二)被考核單位按照考核要求寫出工作總結(jié),，同時(shí)填寫《蘭州市人民政府市長專線電話工作年度考核登記表》，在要求時(shí)間內(nèi)報(bào)送市長專線電話辦公室,。?

 (三)考核小組根據(jù)市長專線辦每月考核記錄,，被考核單位上報(bào)的工作總結(jié),、考核登記表，以及隨機(jī)進(jìn)行的抽查,、回訪情況等,，進(jìn)行綜合評(píng)定，提出評(píng)鑒意見和考核檔次,。?

 (四)年度考核計(jì)分方法：(月平均得分+領(lǐng)導(dǎo)重視得分)×95%+5%機(jī)動(dòng)得分,。?

 5%機(jī)動(dòng)得分主要根據(jù)辦理工作質(zhì)量和信息報(bào)送采用情況確定。?

 (五)考核小組根據(jù)年度考核得分,，將初評(píng)的檔次,、結(jié)論以書面形式通知被考核單位。?


第十五條 被考核單位如對(duì)考核初評(píng)的結(jié)果有異議,，可在接到考核結(jié)果十日內(nèi)向考核小組提出復(fù)核申請(qǐng),。?


第十六條 考核工作結(jié)束后由考核小組公布考核結(jié)果，總結(jié)考核工作,。?

 年度考核情況由市長專線辦向全市通報(bào),。?


第十七條 對(duì)年度考核優(yōu)秀的單位由市長專線辦提出意見，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),。?


第十八條 平時(shí)考核中發(fā)現(xiàn)的問題,，由市長專線辦視情處置。?

 對(duì)辦結(jié),、反饋,、群眾滿意程度達(dá)不到要求標(biāo)準(zhǔn)的，對(duì)市長專線辦調(diào)度指令不辦理的,，公開電話一月內(nèi)出現(xiàn)3次無人值守等情況的,，由市長專線辦進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。也可通知該單位負(fù)責(zé)人到市長專線辦談話,，將談話記錄在冊(cè),，并向市政府匯報(bào)。?


第十九條 年度考核認(rèn)定為較差的單位,，要向市政府寫出查找原因和改進(jìn)工作的書面材料,。?


第二十條 本考核辦法自發(fā)布之日起施行。