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福建省衛(wèi)生廳關(guān)于做好病人及相關(guān)人員投訴處理工作的實(shí)施意見

(閩衛(wèi)監(jiān)[2005]204號(hào))

各設(shè)區(qū)市衛(wèi)生局，廳直屬各醫(yī)療單位,，福建醫(yī)大,、中醫(yī)學(xué)院各附屬醫(yī)院,，省老年醫(yī)院：

為了做好病人及相關(guān)人員投訴處理工作，全面提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量, 保障病人在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中的合法權(quán)益不受到損害,，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生,，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。根據(jù)《信訪條例》和《關(guān)于依紀(jì)依法規(guī)范紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)工作的若干意見》等規(guī)定,，結(jié)合我省實(shí)際,，提出如下實(shí)施意見,。

一,、組織機(jī)構(gòu)和受理范圍

1.各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要樹立以病人為中心的服務(wù)理念，建立健全投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組,，設(shè)立投訴中心（或投訴臺(tái)）,，有專人接受投訴。

2.受理范圍：受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信,、來訪,、來電和其他郵件（以下統(tǒng)稱信訪件）等投訴，反映本單位醫(yī)德醫(yī)風(fēng),、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度,、院務(wù)公開,、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題,。

二,、工作職責(zé)

1.根據(jù)投訴內(nèi)容將投訴材料（或記錄）交由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)批示后辦理。

2.承辦上級(jí)有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦和領(lǐng)導(dǎo)交辦的有關(guān)投訴事項(xiàng),。

3.督促,、檢查、協(xié)調(diào)各科室依照有關(guān)規(guī)定調(diào)查,、處理投訴事項(xiàng),。

4.綜合投訴處理結(jié)果，向上級(jí)有關(guān)部門或投訴人反饋,。投訴處理結(jié)果及整改措施,，應(yīng)在院務(wù)公開欄公開，接受社會(huì)監(jiān)督,。

5.定期研究,、綜合分析投訴信息，提出加強(qiáng)和完善醫(yī)院管理制度及改進(jìn)工作的建議,。

三,、工作制度

1.建立健全工作制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)向社會(huì)公布投訴處理承諾制度、投訴電話,、地點(diǎn),、電子信箱、通訊地址,，查詢投訴處理進(jìn)展及結(jié)果等相關(guān)事項(xiàng),。建立院長接待日制度，二級(jí)（含二級(jí)）以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立科主任,、護(hù)士長接待時(shí)段制度,，公布接待時(shí)間和地點(diǎn)。

2.實(shí)行投訴接待值班制,。明確專人負(fù)責(zé)受理投訴,，做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名,、聯(lián)系電話,、地址和投訴請求、事實(shí)和理由,。單位主要領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)當(dāng)閱批重要投訴信件,，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對分管工作的投訴信件作出批示，研究處理投訴工作中的突出問題,。

3.建立投訴處理負(fù)責(zé)制,。受理投訴后，認(rèn)真做好投訴分辦,、轉(zhuǎn)辦,、督辦、反饋,、回復(fù)和歸檔立卷等工作,。各有關(guān)科室按照各自職責(zé)分工負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，對情況復(fù)雜,、涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng),，由醫(yī)院投訴中心協(xié)調(diào)有關(guān)科室研究提出處理意見。各科室之間要做好內(nèi)部的移交,、溝通和協(xié)調(diào)工作,。

4.建立投訴處理反饋制。投訴受理后,，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)辦和督辦,，轉(zhuǎn)辦和督辦件應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),，處理結(jié)果應(yīng)由單位分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，書面告知投訴人,。對應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定,、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作,。

因特殊原因不能按期辦結(jié)的,，在征得單位領(lǐng)導(dǎo)同意后，可適當(dāng)延長辦理期限,，但延長期限不得超過30日,，并告知投訴人延期理由。

四,、投訴人權(quán)利和義務(wù)

1.投訴人對投訴事項(xiàng)處理意見不服的,，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請求原辦理醫(yī)療機(jī)構(gòu)的上級(jí)主管衛(wèi)生行政部門復(fù)查,。收到復(fù)查請求的上級(jí)主管衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請求之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見,，并予以書面答復(fù)。

2.投訴人在投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律,、法規(guī),，不得損害國家、社會(huì)和其他公民的合法權(quán)利,，自覺維護(hù)醫(yī)院公共秩序和投訴秩序,，不得圍堵和沖擊醫(yī)院，不得侮辱,、毆打醫(yī)院工作人員或非法限制醫(yī)院工作人員的人身自由,，不得煽動(dòng)或幕后操縱他人投訴擾亂醫(yī)療秩序，及法律,、法規(guī)禁止的行為,。

五、違規(guī)違紀(jì)處理

1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)對投訴屬實(shí)的行為,，按照有關(guān)規(guī)定,，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人并通報(bào)，同時(shí)將投訴處理情況納入衛(wèi)生技術(shù)人員年度職業(yè)道德考核內(nèi)容之一,，與醫(yī)務(wù)人員年度考核,、職務(wù)（職稱）晉升、聘任,、獎(jiǎng)懲掛鉤,。對投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工作,，取得投訴人理解和滿意,。

2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)科室對轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié),，對推諉扯皮，查處不力,，造成投訴人合法權(quán)益受損的,，依照有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)肅處理承辦職能部門和相關(guān)責(zé)任人,。

3.投訴中心工作人員對違反規(guī)定處理投訴,，或者對投訴事項(xiàng)推諉不辦、查處不力,，致使投訴人向上級(jí)有關(guān)部門投訴或造成不良影響的,，追究有關(guān)責(zé)任人員責(zé)任。

4.任何單位和個(gè)人不得對投訴人的投訴進(jìn)行阻攔,、壓制,，不得打擊報(bào)復(fù)投訴人。對違反規(guī)定造成嚴(yán)重后果的,，嚴(yán)肅處理有關(guān)責(zé)任人員,。涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理,。

六,、適用范圍

本意見適用于全省公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

七,、工作要求

1.各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對投訴工作的領(lǐng)導(dǎo),，建立健全工作責(zé)任制。同時(shí),，要對全體醫(yī)務(wù)工作人員進(jìn)行一次關(guān)于做好投訴處理工作的教育,，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理工作程序和工作制度。

2.各醫(yī)療單位對投訴處理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是,，分級(jí)負(fù)責(zé),，誰主管、誰負(fù)責(zé),，依法,、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合,，維護(hù)當(dāng)事人權(quán)益的原則,。

3.工作人員認(rèn)真聽取來訪人員的敘述，閱看來訪人攜帶的材料,，做好接談?dòng)涗?。接談?dòng)涗洃?yīng)簡明扼要，能夠反映出問題發(fā)生的簡要過程和來訪人的要求,，記錄清楚各相關(guān)科室處理的情況及處理意見,，使之能夠反映投訴事項(xiàng)處理的全過程,。

4.各級(jí)衛(wèi)生部門、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)本意見,，結(jié)合本單位實(shí)際,，制定具體實(shí)施的辦法。

福建省衛(wèi)生廳
二○○五年八月五日

福建省衛(wèi)生廳關(guān)于做好病人及相關(guān)人員投訴處理工作的實(shí)施意見

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