• 【發(fā)布單位】河南省平頂山市
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2006-04-28
• 【生效日期】2006-04-28
• 【失效日期】--
• 【文件來源】河南省
• 【所屬類別】政策參考

平頂山市市長熱線工作規(guī)則

平頂山市市長熱線工作規(guī)則





各縣(市)、區(qū)人民政府,，市人民政府各部門,，有關(guān)單位，各重點企業(yè)：



 現(xiàn)將《市長熱線工作規(guī)則》印發(fā)拾你們,，望認真遵照執(zhí)行,。



 二OO六年四月二十八日





 市長熱線工作規(guī)則



 為適應新形勢發(fā)展需要，切實加強市長熱線工作,，明確職責,，規(guī)范程序，使市長熱線工作逐步走上制度化,、規(guī)范化和科學化軌道,，特制定本規(guī)則。



 一,、指導思想和宗旨



 第一條 市長熱線是政府部門面向?群眾,、面向基層、面向社會的“窗口”,，是創(chuàng)建服務型政府的有效載體,。其工作指導思想是以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，發(fā)揚黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng),，緊緊圍繞市委,、市政府中心工作和全市發(fā)展大局,，代表市政府領(lǐng)導為廣大人民群眾提供政策咨詢、意見投訴,、建議受理等服務,，努力把市長熱線電話辦成政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶,，樹立政府良好形象,。



 第二條 市長熱線的宗旨是全心全意為人民服務。要堅持“群眾利益無小事”,，充分利用市長熱線電話這種工作形式,，及時了解社情民意，傾聽群眾呼聲,，體察群眾疾苦,，幫助群眾排憂解難；切實把群眾的利益落實好,、維護好,、發(fā)展好，做到想群眾之所想,，急群眾之所急,，解群眾之所難，辦群眾之所需,，加強群眾對政府工作的監(jiān)督,，促進廉政建設，改進工作作風,，提高辦事效率,，為我市“實施二次創(chuàng)業(yè)、打造經(jīng)濟強市”,，全面建設小康社會做出積極貢獻,。



 二、組織領(lǐng)導和網(wǎng)絡建設



 第三條 市長熱線工作由市政府常務副市長主抓,，建立獨立的工作機構(gòu),，對外稱“平頂山市人民政府市長熱線辦公室”，配備一定數(shù)量的工作人員承擔日常工作,。



 第四條 各縣(市),、區(qū)人民政府，市政府各部門和各有關(guān)單位要設立市長熱線電話工作機構(gòu),，形成全市熱線網(wǎng)絡組織體系,。各網(wǎng)絡單位的市長熱線電話工作機構(gòu)一般設在辦公室，一位領(lǐng)導班子成員分管，辦公室主任負責,，配備專職人員具體承擔辦理任務,，若人員變動或調(diào)整，應及時予以補充,，并報市長熱線辦公室備案,。為滿足基本工作需要，應配置計算機,、電話,、傳真等設備，實現(xiàn)與市長熱線辦公室電子化系統(tǒng)平臺的及時有效聯(lián)通,。



 第五條 市長熱線網(wǎng)絡體系由三級網(wǎng)絡組成,。一級網(wǎng)絡單位即市政府市長熱線辦公室，負責受理市民投訴,、咨詢,，向二級網(wǎng)絡單位下達指令，進行檢查,、催辦,、回訪等。對于一般信息,，由工作人員直接與市民溝通，予以處理,。對于需進一步處理的信息,，根據(jù)實際情況，通過網(wǎng)絡,、電話,、傳真等途徑將信息傳至相關(guān)二級網(wǎng)絡單位，在規(guī)定期限內(nèi),，由相應單位落實解決,，并將辦理情況和結(jié)果反饋至市長熱線辦公室和反映人。二級網(wǎng)絡單位即各縣(市)區(qū),、市政府各部門,、各單位和各重點企業(yè)等，負責職能范圍內(nèi)的業(yè)務咨詢,，安排專門搶修,、維護和服務工作人員，處理群眾反映的問題,，并將處理后的情況反饋至市長熱線辦公室和反映人,。三級網(wǎng)絡單位即二級網(wǎng)絡單位下屬部門或快速反應隊伍，接受二級網(wǎng)絡單位下達的指令,，負責完成行政執(zhí)法,、設施維修,、搶修搶險及其他任務，保證交辦事項在最短時間內(nèi)得到處理,，事件處置完畢后,，向二級網(wǎng)絡單位反饋處理情況。根據(jù)我市實際,，各縣(市)區(qū)人民政府組成部門,、工作單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)可以作為三級網(wǎng)絡單位,。



 三,、受理范圍和職責分工



 第六條 市長熱線代表市政府領(lǐng)導直接受理平頂山市轄區(qū)內(nèi)人民群眾和基層單位通過電話反映的問題。受理范圍包括：



 (一)人民群眾或基層單位對社會治安,、電力供應,、食品衛(wèi)生、醫(yī)療保健,、物價,、勞動保障、民政優(yōu)撫等直接關(guān)系生活方面問題的投訴和反映,；



 (二)人民群眾或基層單位對農(nóng)村經(jīng)濟,、經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、國企改革,、土地管理,、環(huán)境保護、安全生產(chǎn)等政府工作的批評,、建議或意見,；



 (三)人民群眾或基層單位對教育、科技,、文化,、民族宗教、計生,、廣播電視,、交通出行、通訊設施建設等社會事業(yè)發(fā)展方面問題的批評,、建議或意見,；



 (四)人民群眾或基層單位對政府系統(tǒng)各部門、各單位以及垂直部門工作職責,、政策規(guī)定,、執(zhí)法程序等方面的咨詢；



 (五)人民群眾或基層單位對政府部門工作人員工作作風、工作態(tài)度的批評,、意見或投訴反映,。



 凡屬于各部門、各單位日常工作中需要向上級反映的問題,，按照正常工作渠道辦理：對黨委,、人大、部隊,、司法機關(guān)工作中的建議,、意見，說服來電人向有關(guān)部門反映,；已進入訴訟,、仲裁、行政復議程序或者依法應通過訴訟,、仲裁,、行政復議等法律渠道解決的經(jīng)濟、民事,、行政糾紛或者爭議,，說服來電人按照法律程序解決；人民群眾來信來訪,，交由信訪部門處理,，原則上不接待群眾來訪。



 第七條 市長熱線辦公室的工作職責和工作授權(quán)：



 (一)市長熱線辦公室工作職責：



 1.負責群眾通過熱線直接向市政府反映問題的記錄,、分類,、交辦、轉(zhuǎn)辦,、督查、歸檔工作,，



 2.負責市政府領(lǐng)導市長熱線批示件的轉(zhuǎn)辦,、催辦、檢查,、報告工作+



 3.負責市長熱線網(wǎng)絡系統(tǒng)各項工作制度的制定,、完善、檢查,、落實工作,；



 4.負責對各網(wǎng)絡單位市長熱線工作及部門為民服務熱線工作的指導、協(xié)調(diào),、督促,、考核、總結(jié)、獎懲,，并對各網(wǎng)絡單位作風評議,、班子考核、評先評優(yōu)等提出參考意見：



 5.負責群眾反映的熱點,、難點問題的綜合,、分析、匯報,、反饋工作,，及時編發(fā)《市長熱線通報》、《市長熱線動態(tài)》,，為政府領(lǐng)導提供決策參考信息,；



 6.認真處理好市政府領(lǐng)導交辦的其它有關(guān)事宜。



 (二)工作授權(quán)



 從有利于工作出發(fā)和考慮到工作特殊性,，賦予市長熱線辦公室以下職權(quán)：



 1.確定處理問題的承辦單位,，簽發(fā)交辦工作單，規(guī)定辦理期限,；



 2.督促,、檢查、了解交辦事項的落實情況,；



 3.對各網(wǎng)絡單位報送辦理結(jié)果不符合要求的,，可要求重辦，



 4.調(diào)閱承辦單位與轉(zhuǎn)辦問題的有關(guān)材料和檔案,，



 5.責成承辦單位經(jīng)辦人匯報工作,，研究解決問題；



 6.經(jīng)領(lǐng)導批準或委托,，召集有關(guān)單位負責人會議,，協(xié)調(diào)處理沒有落實的問題，



 7.按照急事急辦的原則,，對亟待解決的問題,，通知有關(guān)部門邊處理邊向市政府有關(guān)領(lǐng)導匯報，必要時可直接通知有關(guān)部門主要領(lǐng)導,，盡量把損失或影響降低到最小限度,；



 8。對?工作不負責任,、應付塞責,，對交辦事項推諉拖拉、不及時反饋,，經(jīng)多次催辦仍無效的單位,，可進行通報批評,。對造成嚴重后果和嚴重損害政府聲譽的，可視情節(jié)輕重提出追究責任的建議,。



 第八條 市長熱線二級網(wǎng)絡單位的主要任務：



 (一)負責市長熱線辦公室交辦,、轉(zhuǎn)辦事項的落實、反饋工作;



 (二)負責處理社會各界群眾直接反映到本地本部門且屬職責范圍內(nèi)的問題;



 (三)負責完成市政府領(lǐng)導批示件的辦理,、反饋工作;



 (四)負責對市長熱線三級網(wǎng)絡單位工作進行檢查,、指導、協(xié)調(diào)和考核;



 (五)直接調(diào)查,、協(xié)調(diào)處理群眾反映大,、影響面大、處理難度大的問題;



 (六)負責本地本部門熱線工作情況的綜合分析,、總結(jié)考核,、材料整理和定期匯報;



 (七)認真辦理領(lǐng)導交辦的其它事項。



 根據(jù)群眾需求和市長熱線工作需要,，市長熱線辦公室報請市政府批準可以增加或減少二級網(wǎng)絡單位,。市長熱線三級網(wǎng)絡單位職責任務由相關(guān)二級網(wǎng)絡單位界定。



 第九條 為提高市長熱線工作的質(zhì)量和效率,，結(jié)合政務信息化建設需要,，市長熱線辦公室依托互聯(lián)網(wǎng)絡，借助于必要的硬件設備和有針對性的開發(fā)應用軟件,，連通各縣(市),、區(qū)政府，市政府各部門,、各單位,，各重點企業(yè)，建設運行電子化系統(tǒng)平臺.該平臺將適時開通市長熱線網(wǎng)站和短信息平臺,，建立網(wǎng)上受理答復系統(tǒng)和短信息受理答復通道,。



 各網(wǎng)絡單位根據(jù)自身承擔的工作任務，要做到人員,、設備,、制度“三落實”。



 (一)配備保證市長熱線工作運行所必須的工作人員,，有一定數(shù)量的三級網(wǎng)絡服務人員.



 (二)配置熱線工作專用計算機，實現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)通,，聯(lián)接市長熱線電子化系統(tǒng)平臺,，確保承辦市長熱線工作的順利開展.盡快創(chuàng)造條件，與所屬三級網(wǎng)絡單位聯(lián)網(wǎng),，實現(xiàn)接收,、處理,、再交辦、反饋功能,。根據(jù)工作需要,，配固定電話、傳真,；車輛等其它必需的物資,、設備。



 (三)有固定的辦公場所,。



 (四)有健全的工作制度,。



 四、工作原則和工作程序



 第十條 市長熱線工作原則,；



 (一)堅持服務第一,、實事求是的原則。始終把為群眾辦實事作為工作的出發(fā)點和落腳點,，把群眾滿意不滿意作為衡量工作的標準,。在處理問題的過程中，做到嚴肅認真,、準確及時,、尊重事實、客觀公正,、講求實效,、取信于民。



 (二)堅持分級負責,、歸口辦理的原則,。按轄區(qū)、部門和單位職責下管一級,，對上一級部門交辦的事情不得推諉,、拖拉、扯皮或矛盾上交,。涉及兩個以上部門的問題,，由上一級部門確定一個單位牽頭辦理，有關(guān)部門應予積極配合,，協(xié)調(diào)解決,。



 (三)堅持高效務實、辦快辦好的原則,。對群眾反映的問題要樹立“件件無小事”的思想,，爭取以最短時間、最快的速度,、最佳的結(jié)果答復群眾,。



 (四)堅持依法依規(guī)處理問題的原則,。對群眾反映的各類問題，凡符合政策規(guī)定的問題,，應及時處理,，盡快解決，條件暫不具備或一時解決有困難的,，要積極創(chuàng)造條件,，爭取早日解決；超越政策規(guī)定或不合理的要求,，要說服疏導,，講明道理，理順情緒,，求得群眾的理解,。



 (五)堅持保密的原則。在處理群眾反映問題的過程中,，一方面要對上級機關(guān)負責,，凡涉及黨和國家機密不能向社會公開的堅決不說，凡對解決群眾問題不利或無關(guān)的話堅決不講,。另一方面要對反映問題的群眾負責,，反映人要求工作單位或姓名保密的，一定要尊重反映人的意愿,，避免產(chǎn)生副作用,。特別對揭發(fā)、控告貪污腐敗,、失職,、瀆職、徇私枉法等涉嫌犯罪類問題,，原則上勸說反映問題的群眾向紀檢,、監(jiān)察部門或司法機關(guān)舉報，同時更要為反映人保密,，防止出現(xiàn)打擊報復事件,。



 第十一條 市長熱線電話基本工作程序：



 (一)受理。工作人員必須在鈴響兩聲之內(nèi)接聽,，使用文明用語,，問清詳細情況，并做好記錄準每,。



 (二)登記.工作人員要按照電子化系統(tǒng)的錄入要求填寫每一項內(nèi)容,，記錄力求簡明扼要、表意準確,、文字通順,。對內(nèi)容較為復雜的，可請來電人傳真或寄送補充書面材料.



 (三)交辦,。



 1.來電反映的問題如情況清楚,、政策明確，當時答復處理,，并簡明記錄答復處理情況,。



 2.凡當時無法處理的，按照屬地和歸口辦理的原則,，及時簽發(fā)到相關(guān)單位,，并督促檢查事件辦理情況。



 3.對重大突發(fā)事件和市民群眾反映十分強烈,、長時間未解決的事件,，實行現(xiàn)場督辦制，由市長熱線辦公室及相關(guān)單位同時派人現(xiàn)場督促,、指揮,、協(xié)調(diào)處理。



 4.領(lǐng)導批示交辦,。對反映涉及面較廣,、影響較大、群眾比較關(guān)心的重大問題,，或已經(jīng)交辦但承辦單位未及時認真辦理造成重復反映的問題,，及時制《呈批表》，報送市政府有關(guān)領(lǐng)導,。領(lǐng)導批示后,，以《市長熱線督辦通知》形式編號轉(zhuǎn)有關(guān)單位辦理。



 (四)反饋,。群眾反映事項辦結(jié),、二級網(wǎng)絡承辦單位審核后，在向反映人反饋的同時向市長熱線辦公室反饋,。若反饋結(jié)果不真實,，或無實質(zhì)性辦理結(jié)果，市長熱線辦公室將就該事項發(fā)回該單位重新辦理,，辦理單位必須認真扎實辦理,，并再次向反映人和市政府市長熱線辦公室進行反饋。對領(lǐng)導批示事項,，需報送正式書面反饋結(jié)果,。市長熱線辦公室負責及時向領(lǐng)導匯報辦理結(jié)果,。



 (五)回訪,。市長熱線受理事項辦結(jié)后?全部進行回訪?；卦L內(nèi)容主要包括：問題是否解決,，對服務是否滿意，有何意見和建議等,，并做好詳細記錄,。對回訪中發(fā)現(xiàn)辦理結(jié)果不實的事項,，再交辦相關(guān)單位重新辦理,。



 (六)綜合歸檔,。對已辦結(jié)事項進行統(tǒng)計分類后,，存入數(shù)據(jù)庫,。根據(jù)資料情況分別以電子或紙質(zhì)形式存檔,。呈批件,、群眾來信、領(lǐng)導批示、《市長熱線通報》,、《市長熱線動態(tài)》,、《市長熱線督辦通知》要按時間順序編號立卷存檔,。對領(lǐng)導講話,、匯報等其他文字材料要另立卷歸檔,。



 (七)人民群眾或基層單位以電子郵件,、短信息、網(wǎng)絡,、傳真形式反映的意見或建議,，按照市長熱線電子化系統(tǒng)功能設置進行審核處理后，納入來電業(yè)務程序進行處理,。對市民群眾來信,、來訪提供的補充信息,，要認真了解情況，對反映問題摘要登記,，并做好轉(zhuǎn)辦,、督辦和協(xié)調(diào)處理工作.



 五、事項辦理時限要求



 第十二條 市長熱線受理事項一般分咨詢,、求助,、投訴和建議等,。



 (一)咨詢類事項。指對政府系統(tǒng)各部門,、各單位工作職責、政策規(guī)定,、執(zhí)法依據(jù)等內(nèi)容的咨詢,，以及與人民群眾生活、生產(chǎn)相關(guān)情況的查詢.政策明確規(guī)定的,，當即給予解答,，需要有關(guān)單位或部門答復的，使用三方通話功能由網(wǎng)絡單位答復,；一時難以答復的,，與咨詢?nèi)思s定聯(lián)系方式和時間，24小時之內(nèi)給予答復,，咨詢?nèi)诵枰獣婊卮鸬?，應給予書面答復。對涉及國家秘密,、商業(yè)秘密或個人隱私的,，應拒絕答復，但要向咨詢?nèi)私忉屒宄?


 (二)求助類事項,。指個人或組織合法利益,、權(quán)利乃至人身安全受到損害或威脅，請求幫助的事項,。接報緊急類求助,，被指派工作人員須立即到達現(xiàn)場處理，一般情況下必須于30分鐘內(nèi)(中心城區(qū))到達現(xiàn)場,，并于24小時內(nèi)處理完畢：因條件限制不能完成的，各網(wǎng)絡單位務必在規(guī)定反饋時間內(nèi)將原因及預期辦結(jié)時間以反饋形式報告市長熱線辦公室,，同時向群眾解釋清楚：涉及人身安全和財產(chǎn)安全的事項要做好先期處置工作，防止危害后果發(fā)生。接報一般求助事項,，3日內(nèi)辦結(jié)反饋,。



 (三)投訴類事項,。指人民群眾或基層單位對政府工作和經(jīng)濟建設、社會發(fā)展進程中出現(xiàn)的各類問題的反映,。需核實情況組織專門調(diào)查的,，5個工作日內(nèi)調(diào)處辦結(jié),。有關(guān)部門的規(guī)章制度有規(guī)定的，適用規(guī)定,。情況復雜不能如期辦結(jié)的,，需在規(guī)定反饋時間內(nèi)將進度及預期辦結(jié)時間以反饋形式報市長熱線辦公室,，同時向群眾解釋清楚,。



 (四)建議類事項,。指人民群眾或基層單位對我市經(jīng)濟、社會發(fā)展提出的合理化建議,。需認真記錄,、分類,、歸納、整理,，利用報告,、簡報,、通報等形式予以編發(fā),，反映社情民意,，為政府及其有關(guān)部門提供決策參考,。



 各類事項辦結(jié)后，二級網(wǎng)絡單位必須在向反映人反饋結(jié)果后及時將處理結(jié)果反饋給市長熱線辦公室,，市長熱線辦公室于當日將結(jié)果反饋給反映人,。對情況復雜沒有按期辦結(jié)的事項,，市長熱線辦公室將根據(jù)二級網(wǎng)絡單位報告的預期辦結(jié)時間，把事項的繼續(xù)處理納入新的工作程序,，對該事項的辦理進行跟蹤落實,，直至完全辦結(jié),。



 六,、工作制度



 第十三條 市長熱線工作制度包括值班制度、責任制度,、反饋制度,、現(xiàn)場辦公制度、通報制度,、報告制度,、例會制度、培訓制度,、輿論監(jiān)督制度等,。



 (一)值班制度。市長熱線實行24小時值班,。值班人員要準時上崗，做到文明、熱情,、誠懇,、耐心,，記錄清楚詳實,，解答恰當,。



 (二)責任制度,。各網(wǎng)絡單位要建立內(nèi)部工作責任制，明確主管領(lǐng)導,、承辦人員和有關(guān)人員的責任,，并嚴格落實責任追究制,。



 (三)反饋制度,。對群眾反映的問題，要件件有落實,，事事有回音,。



 (四)現(xiàn)場辦公制度。落實現(xiàn)場督辦制,。對于需領(lǐng)導協(xié)調(diào),、其他部門配合解決的疑難事件,，有關(guān)網(wǎng)絡單位必須以書面形式報市長熱線辦公室，由市政府分管領(lǐng)導帶領(lǐng)有關(guān)人員現(xiàn)場辦公,，及時予以解決,。



 (五)通報制度,。市長熱線辦公室將每月通報市長熱線工作運行情況。



 (六)報告制度,。各二級網(wǎng)絡單位每月要對工作情況進行綜合分析,，并按時向市長熱線辦公室報告,。市長熱線辦公室將情況匯總登記，作為年中及年終目標考核重要參考依據(jù),，并利用《市長熱線通報》對各網(wǎng)絡單位工作情況定期通報,；對報告中反映的重要信息和帶有普遍性、傾向性的問題,，以《市長熱線動態(tài)》形式刊發(fā),。各網(wǎng)絡單位要積極向《市長熱線動態(tài)》投稿。



 (七)例會制度,。定期召集由市長熱線網(wǎng)絡單位參加的例會,，聽取網(wǎng)絡單位辦理情況匯報，綜合分析熱點,、難點問題,，提出擬辦意見，報市政府領(lǐng)導決策,。每季度召開一次網(wǎng)絡單位工作會議,，每年召開一次總結(jié)表彰大會。



 (八)培訓制度,。采取多種形式對工作人員進行教育培訓，不斷提高其政治業(yè)務素質(zhì)和分析問題,、解決問題的能力,。



 (九)輿論監(jiān)督制度。市長熱線辦公室將逐步與行風評議員,、各新聞單位建立工作聯(lián)系制度,，各網(wǎng)絡單位要自覺接受行風評議和新聞輿論監(jiān)督，不斷提高熱線工作水平,。



 七,、考核與獎懲



 第十四條 市長熱線工作實行目標管理，采取百分制辦法考核,，依據(jù)得分次序評出優(yōu)勝,、達標,、未達標單位?？己嗽u比由市長熱線辦公室組織實施,，考核結(jié)果由市政府辦公室通過新聞媒體向全市通報。具體辦法另行制定,。



 第十五條 市政府每年召開一次市長熱線工作會



 議,，對積極辦理群眾反映的問題且成績突出的單位和工作人員，給予表彰和獎勵,；對于領(lǐng)導不重視,，行動不積極，措施跟不上,，工作落后的單位給予通報批評,。對造成嚴重后果并帶來社會不良影響的單位，要追究有關(guān)責任人的行政責任,。



 八,、其它



 第十六條 各網(wǎng)絡單位耍積極為市長熱線工作的開展創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，在辦公用房,、工作用車,、電腦、電話配備,、資料訂閱等方面給予積極的支持,，以保證工作的順利開展。



 第十七條 充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用,，通過新聞媒介定期或不定期地向社會介紹市長熱線工作情況,，宣傳解釋有關(guān)政策，答復有關(guān)問題的處理結(jié)果,，對各網(wǎng)絡單位工作情況進行通報,。



 第十八條 各級熱線網(wǎng)絡單位可根據(jù)本規(guī)則精神，制定和完善相應的工作制度,，采取行之有效的工作措施,，確保政令暢通。



 第十九條 本規(guī)則自印發(fā)之日起施行,，原平政辦[2000]62號文自行作廢,。