• 【發(fā)布單位】甘肅省蘭州市
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2005-05-17
• 【生效日期】2005-05-17
• 【失效日期】--
• 【文件來源】蘭州市
• 【所屬類別】地方法規(guī)

蘭州市行政服務(wù)投訴中心工作辦法(試行)

蘭州市行政服務(wù)投訴中心工作辦法(試行)





各縣,、區(qū)人民政府，市政府各部門，市屬各單位：



 蘭州市監(jiān)察局關(guān)于《蘭州市行政服務(wù)投訴中心工作辦法(試行)》,，已經(jīng)市政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。



 二○○五年五月十七日





蘭州市行政服務(wù)投訴中心工作辦法(試行)



 為切實(shí)履行蘭州市行政服務(wù)投訴中心職能,，保證投訴工作的有效運(yùn)行，根據(jù)《
中華人民共和國行政監(jiān)察法》,、《
中華人民共和國行政許可法》《
中華人民共和國行政監(jiān)察法實(shí)施細(xì)則》,、《
國家公務(wù)員暫行條例》等有關(guān)法律法規(guī)以及市委、市政府對投訴工作的總體要求,，特制定本辦法,。



 一、機(jī)構(gòu)設(shè)置



 蘭州市行政服務(wù)投訴中心隸屬市監(jiān)察局,，與市政府政務(wù)大廳管理辦公室合署辦公,，是市政府常設(shè)的負(fù)責(zé)受理行政投訴的專門工作機(jī)構(gòu)，縣級建制,，事業(yè)編制,，下設(shè)投訴處、督查處,。



 二,、主要職責(zé)



 （一）負(fù)責(zé)受理公民、法人和其他組織對市屬行政機(jī)關(guān)及其工作人員履行法定職責(zé)及行政效能等方面的投訴,，維護(hù)公民,、法人和其他組織的合法權(quán)益。



 （二）負(fù)責(zé)辦理市委,、市政府交辦的涉及行政機(jī)關(guān)及其工作人員履行職責(zé)方面的有關(guān)投訴事項(xiàng),。對行政機(jī)關(guān)及其工作人員在履行職責(zé)、工作作風(fēng),、工作效率等方面存在的影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的行為,，視情況向相關(guān)部門提出改進(jìn)意見或建議。



 （三）負(fù)責(zé)對市級行政機(jī)關(guān)及其工作人員在履行法定職責(zé)和行政效能等方面的投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí),，并依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政府規(guī)章,，按規(guī)定權(quán)限和程序做出相應(yīng)處理。



 （四）負(fù)責(zé)檢查,、督導(dǎo)市級各行政部門和各縣區(qū)行政服務(wù)投訴機(jī)構(gòu)的工作,；對市轄范圍內(nèi)涉及跨地區(qū)、跨部門的重要投訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào),。



 （五）組織開展監(jiān)督監(jiān)察,，督促各級行政機(jī)關(guān)及其部門改進(jìn)工作作風(fēng),、提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。



 （六）負(fù)責(zé)全市行政服務(wù)投訴受理情況的統(tǒng)計(jì),、綜合和總結(jié),，承辦全市行政服務(wù)投訴方面的會議，起草有關(guān)文件和會議材料,。



 （七）及時(shí)掌握行政服務(wù)投訴的動(dòng)態(tài),，分析研究帶有傾向性、普遍性的問題,，向市委,、市政府提出改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高工作效率和改善發(fā)展環(huán)境的建議,。



 （八）協(xié)調(diào),、處理其他有關(guān)行政服務(wù)投訴方面的問題。



 三,、工作權(quán)限



 受市政府及市監(jiān)察局的委托,，蘭州市行政服務(wù)投訴中心在工作中可以行使以下職權(quán)：



 （一）有權(quán)要求被投訴單位和相關(guān)人員提供與調(diào)查事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料,，并進(jìn)行查閱或者予以復(fù)制,。



 （二）有權(quán)要求被投訴單位和人員就投訴事項(xiàng)涉及的問題作出解釋和說明，對投訴事項(xiàng)的調(diào)查給予配合,。



 （三）責(zé)令被投訴單位和工作人員停止違反法律,、法規(guī)和黨委、政府決定,、命令的行為,；責(zé)成被投訴單位及其工作人員糾正不履行或不正確履行職責(zé)的行為，并對其行為造成的損害采取必要的補(bǔ)救措施,。



 （四）經(jīng)市政府領(lǐng)導(dǎo)同意,，對經(jīng)調(diào)查確有不認(rèn)真履行職責(zé)，或者違犯行政紀(jì)律和政府規(guī)章,，侵犯公民,、法人和其它社會組織合法權(quán)益問題的政府部門及其工作人員，給予戒勉談話或通報(bào)批評,，并責(zé)令其及時(shí)予以糾正和整改,。



 四、受理范圍



 市行政服務(wù)投訴中心受理投訴的范圍是：公民,、法人和其他社會組織對全市各級行政機(jī)關(guān)及其工作人員（包括行使政府職能的事業(yè)機(jī)構(gòu)及其工作人員）,，在履行法定職責(zé)中涉及依法行政,、工作效率,、工作作風(fēng)、工作質(zhì)量等方面的投訴,。對涉及黨政干部嚴(yán)重違犯黨紀(jì),、政紀(jì)的檢舉、控告和申訴,，投訴中心原則上不予受理,。具體受理范圍如下：



 （一）對符合法律、法規(guī),、規(guī)章和政策規(guī)定的事項(xiàng),，無正當(dāng)理由拖延不辦的，或者違反國家法律,、法規(guī),、方針、政策和黨委,、政府決定,、命令，盲目決策,、造成重大失誤的,。



 （二）不認(rèn)真落實(shí)內(nèi)部管理制度，工作職責(zé)不清,，相互扯皮,、推諉，辦事效率低下以及不認(rèn)真履行崗位職責(zé),，給行政管理相對人造成延誤或損失的,。



 （三）不執(zhí)行行政審批規(guī)定和程序，該取消或調(diào)整的審批事項(xiàng)不取消或不調(diào)整,，違反規(guī)定擅自增設(shè)審批事項(xiàng),、審批條件和審批環(huán)節(jié)，違規(guī)審批,、超時(shí)限審批和審批條件不公開的,。



 （四）違反政務(wù)公開規(guī)定，不履行公開,、告知義務(wù)和公開服務(wù)承諾，損害行政管理相對人知情權(quán)的,。



 （五）對職責(zé)范圍內(nèi)的行政許可和服務(wù)事項(xiàng)不認(rèn)真受理,，不按規(guī)定時(shí)限辦理，或者人為設(shè)置障礙,，歧視,、刁難服務(wù)對象的,，以及利用管理和審批權(quán)“吃、拿,、卡、要,、報(bào)”的,。



 （六）行政執(zhí)法部門在維護(hù)、整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序活動(dòng)中,，故意縱容或者庇護(hù)不正當(dāng)競爭,，或者對發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重違法違紀(jì)問題不及時(shí)向有關(guān)職能部門通報(bào)和移交處理的。



 （七）執(zhí)行公務(wù)不文明,，工作作風(fēng)生硬,，態(tài)度蠻橫粗暴，對群眾的正當(dāng)要求和合理意見置之不理或存在其他群眾不滿意行政行為的,。



 （八）打擊報(bào)復(fù)投訴人的,。



 五、工作程序



 （一）投訴件的受理



 1,、市行政服務(wù)投訴中心受理包括領(lǐng)導(dǎo)批辦件,、群眾來信、來訪,、來電,、傳真、電子郵件等方式的投訴,。對于以來電,、來訪方式的投訴，要熱情接待,，認(rèn)真聽取投訴人的投訴事由,，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。對于其它方式的投訴件要做好登記,，按規(guī)定程序認(rèn)真辦理,。



 2、對于一般的投訴件,，由經(jīng)辦人員提出辦理意見并經(jīng)主任或者主任辦公會議同意后予以辦理,；對于涉及到市管干部及社會關(guān)注的重要問題的投訴，由經(jīng)辦人員填寫《重要投訴登記表》,，提出辦理意見,，由主任簽注意見，呈報(bào)市委,、市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批后辦理,。



 3,、對不屬于投訴中心受理范圍的投訴事項(xiàng),，要向投訴人做出解釋,，并根據(jù)投訴內(nèi)容向投訴人提出相關(guān)建議,。投訴人堅(jiān)持投訴的，要按照分級負(fù)責(zé),、歸口管理的原則,，移交有關(guān)部門和單位處理，并告知投訴人,。對于情況比較復(fù)雜,，一時(shí)難以界定的投訴，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi),，告知投訴人受理情況。



 （二）投訴件的辦理,。



 投訴件的辦理分為自辦,、轉(zhuǎn)辦和暫存。



 1,、自辦：對市級行政機(jī)關(guān),、縣區(qū)政府的投訴以及上級領(lǐng)導(dǎo)批示的其它重要投訴件，由市行政服務(wù)投訴中心直接組織調(diào)查處理,。先指定主辦人,，由主辦人提出調(diào)查方案，通過談話,、詢問,、查閱相關(guān)資料等方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查完結(jié)后經(jīng)中心主任辦公會集體研究形成處理意見,。對于情節(jié)比較簡單的投訴件要在受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)完成,；對于情況復(fù)雜，不能按期完成的,，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可延長辦理時(shí)限,，最長不能超過2個(gè)月；領(lǐng)導(dǎo)批辦件按要求時(shí)限完成,。



 2,、轉(zhuǎn)辦：對于涉及縣區(qū)行政機(jī)關(guān)及下轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道行政機(jī)關(guān)及其工作人員的投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)縣區(qū)行政服務(wù)投訴機(jī)構(gòu)調(diào)查處理,；對于涉及市級行政機(jī)關(guān)下轄具有行政管理職能單位及其工作人員的投訴,，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理,。市行政服務(wù)投訴中心轉(zhuǎn)辦投訴件時(shí)，分別提出報(bào)結(jié)果和報(bào)情況的時(shí)限要求,。對要求按時(shí)限報(bào)結(jié)果的投訴件，受理部門和單位要按時(shí)限要求報(bào)告結(jié)果,；對報(bào)情況的投訴件,，受理部門和單位須在處理前將調(diào)查情況和處理意見報(bào)市行政服務(wù)投訴中心，征得同意后再進(jìn)行處理,；對于要求相關(guān)縣區(qū)或部門將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人的,，必須及時(shí)答復(fù)相應(yīng)的投訴人。投訴件處理完結(jié)后將結(jié)果報(bào)市行政服務(wù)投訴中心,。



 3,、暫存：對投訴內(nèi)容不具體或事實(shí)不清、線索不明的投訴件,，經(jīng)中心主任辦公會研究同意后暫存,、備查。



 （三）投訴件辦結(jié)



 投訴件調(diào)查處理完畢后,，市行政服務(wù)投訴中心要進(jìn)行登記并存檔,，有領(lǐng)導(dǎo)批示的要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核。凡署名投訴的,，要在受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)將辦理結(jié)果向投訴人反饋,；對于情況復(fù)雜、不能按期調(diào)查處理完結(jié)的,，要在限期內(nèi)向投訴人說明情況,，但最長不能超過2個(gè)月。對轉(zhuǎn)辦的投訴件由承辦單位負(fù)責(zé)向投訴人進(jìn)行反饋,，并向市行政服務(wù)投訴中心報(bào)告,，其中對市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)有批示的投訴件,，須先將調(diào)查情況及處理意見呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱后,，再向投訴人反饋。向投訴人反饋可采取書面或口頭的形式進(jìn)行,。



 六,、檢查督辦制度



 市行政服務(wù)投訴中心發(fā)現(xiàn)市級行政部門和縣區(qū)的投訴機(jī)構(gòu)對投訴件的調(diào)查處理確有不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)責(zé)成其重新調(diào)查處理,，必要時(shí)也可以直接調(diào)查處理,。對轉(zhuǎn)辦的投訴件推諉不辦、處理不當(dāng)，致使投訴人反復(fù)投訴,，造成不良影響的,，依照有關(guān)規(guī)定，對承辦單位和相關(guān)責(zé)任人通報(bào)批評或者按權(quán)限和程序追究其行政責(zé)任,。



 市行政服務(wù)投訴中心要自覺接受組織和群眾的監(jiān)督,。重要投訴件的辦理結(jié)果要視情況在適當(dāng)范圍內(nèi)公開。要注意保護(hù)投訴人的合法權(quán)益,，嚴(yán)肅處理打擊報(bào)復(fù)投訴人的行為,。



 各級行政服務(wù)投訴機(jī)構(gòu)工作人員要熟悉國家法律法規(guī)和各行政部門的職能，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,，嚴(yán)格依法行政,，秉公辦事,，取信于民,。



 七、投訴電話



 市行政服務(wù)投訴中心投訴電話是：4812345