• 【發(fā)布單位】國家工商行政管理總局 國家發(fā)展和改革委員會 教育部等
• 【發(fā)布文號】工商消字〔2017〕252號
• 【發(fā)布日期】2017-12-29
• 【生效日期】2017-12-29
• 【失效日期】--
• 【文件來源】國家工商行政管理總局
• 【所屬類別】政策參考

工商總局等27部門關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動營造安全放心消費環(huán)境的指導意見

工商總局等27部門關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動營造安全放心消費環(huán)境的指導意見  
工商消字〔2017〕252號
 
近年來,，各地大力開展形式多樣的放心消費創(chuàng)建活動,，著力優(yōu)化消費環(huán)境，為保護消費者合法權(quán)益,，促進經(jīng)濟社會發(fā)展,，維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。為了全面貫徹落實黨的十九大精神,，進一步推進放心消費創(chuàng)建工作,，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)以及《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃的通知》（國發(fā)〔2017〕6號）等文件精神，現(xiàn)就開展放心消費創(chuàng)建工作提出如下意見,。  
一,、總體要求  
（一）指導思想。  
全面貫徹黨的十九大精神,，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,，認真落實黨中央、國務(wù)院決策部署,，堅持以人民為中心,，牢固樹立和貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào),、綠色,、開放、共享的發(fā)展理念,，以推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線,，積極完善促進消費的體制機制，大力開展放心消費創(chuàng)建工作,，落實經(jīng)營者主體責任,，推動消費維權(quán)社會共治，營造安全放心的消費環(huán)境,，保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益,，不斷釋放人民群眾日益增長的消費需求，更好地滿足人民群眾對美好生活的期待,，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用,，讓人民群眾有更多的獲得感。  
（二）基本原則,。  
堅持問題導向,。以與消費者日常生活密切相關(guān)的或者消費者投訴舉報相對集中的行業(yè)和領(lǐng)域為重點，扎實推進消費維權(quán)工作,。依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等手段對消費者訴求數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理，動態(tài)分析消費者訴求熱點,，確定放心消費創(chuàng)建的重點,。  
強化經(jīng)營者責任。經(jīng)營者是消費維權(quán)第一責任人,。切實落實經(jīng)營者消費維權(quán)主體責任,，督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。建立健全守信激勵和失信懲戒機制,，引導經(jīng)營者積極主動參與放心消費創(chuàng)建工作,。  
推進社會共治。注重發(fā)揮市場對資源配置的決定性作用,，更好地發(fā)揮各地政府在消費維權(quán)工作中的組織,、引導、推動作用,。充分發(fā)揮法律法規(guī)的規(guī)范作用,、職能部門的監(jiān)管作用、行業(yè)組織的自律作用,、消費者協(xié)會（委員會）和社會公眾,、媒體的監(jiān)督作用，實現(xiàn)社會共同治理,。  
加強協(xié)同聯(lián)動,。加強相關(guān)職能部門在消費維權(quán)工作上的配合，強化部門聯(lián)動,、上下協(xié)同,。建立健全消費維權(quán)工作信息共享、協(xié)同配合,、聯(lián)動響應(yīng)的協(xié)作機制,，形成消費維權(quán)的合力。  
（三）主要目標,。  
到2020年,，通過開展放心消費創(chuàng)建活動，努力營造安全放心的消費環(huán)境,，達到如下目標：  
——放心消費示范單位覆蓋全國,。各地區(qū)、各部門推動每年在消費相對集中的行業(yè)培育發(fā)展放心消費示范單位,，逐漸覆蓋全國消費較為集中的主要行業(yè)和領(lǐng)域,、重點經(jīng)營場所。各?。ㄗ灾螀^(qū),、直轄市）均建立消費者權(quán)益保護部門協(xié)作機制,，鼓勵各市、縣建立消費者權(quán)益保護部門協(xié)作機制,。  
——經(jīng)營者誠信守法意識普遍提高,。有效強化經(jīng)營者主體責任，經(jīng)營者誠信守法意識普遍增強,。經(jīng)營者認真落實消費維權(quán)各項制度,，主動維護消費者權(quán)益，及時將消費糾紛化解在源頭,、解決在經(jīng)營者,。  
——消費品和服務(wù)質(zhì)量明顯提升。產(chǎn)品質(zhì)量突出問題得到有效治理,，產(chǎn)品質(zhì)量保障體系進一步完善,。服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效進一步加快。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量進一步提升,。  
——消費糾紛解決渠道進一步暢通,。構(gòu)建更加便捷的消費者訴求表達、權(quán)益維護和矛盾化解渠道,，建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)的消費維權(quán)服務(wù)站點,，及時受理和處理消費者訴求。消費糾紛處理率,、消費糾紛處理成功率,、消費者對處理結(jié)果的滿意率逐年提高。  
——消費領(lǐng)域重點突出問題得到有效解決,。消費環(huán)境進一步改善,，消費安全重大事件以及區(qū)域性系統(tǒng)性消費風險大幅降低。對社會普遍關(guān)切和消費者反映集中的系統(tǒng)性,、行業(yè)性消費侵權(quán)現(xiàn)象實現(xiàn)有效治理和規(guī)范,，應(yīng)對處置群體性、突發(fā)性消費事件能力不斷提升,。  
二,、全面提升消費品和服務(wù)質(zhì)量  
（四）扎實開展質(zhì)量提升行動。以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心,，將質(zhì)量強國戰(zhàn)略放在更加突出的位置,，開展質(zhì)量提升行動，全面加強質(zhì)量監(jiān)管,，持續(xù)提高產(chǎn)品,、服務(wù)的質(zhì)量水平、質(zhì)量層次和品牌影響力,，促進質(zhì)量發(fā)展成果全民共享,，增強人民群眾的質(zhì)量獲得感,。  
（五）進一步提升生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量。加強生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管,，嚴格生產(chǎn)者質(zhì)量主體責任,，完善質(zhì)量誠信體系。開展質(zhì)量問題產(chǎn)品專項整治和區(qū)域集中整治,，嚴厲查處質(zhì)量違法行為。健全質(zhì)量違法行為記錄及公布制度,，加大行政處罰等政府信息公開力度,。嚴格落實汽車等產(chǎn)品的修理更換退貨責任規(guī)定，探索建立第三方質(zhì)量擔保爭議處理機制,。加大缺陷產(chǎn)品召回力度,，建立缺陷產(chǎn)品召回管理信息共享和部門協(xié)作機制。  
（六）進一步提升流通領(lǐng)域商品質(zhì)量,。引導經(jīng)營者落實進貨檢查驗收,、進（銷）貨臺賬、商品質(zhì)量承諾,、不合格商品退市,、問題商品退換貨、經(jīng)營者首問和賠償先付,、消費糾紛和解等制度,。鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺、大型連鎖企業(yè)等經(jīng)營者作出高于法律規(guī)定的保護消費者權(quán)益的承諾,。進一步規(guī)范電商等新消費領(lǐng)域經(jīng)營行為,，打擊利用互聯(lián)網(wǎng)制假售假等侵害消費者權(quán)益的行為。加強對老年,、嬰幼兒等重點人群的消費維權(quán)工作,，切實做好老年用品、嬰幼兒用品的商品質(zhì)量監(jiān)管,。加強農(nóng)村日常消費品質(zhì)量監(jiān)督檢查,，提高城鄉(xiāng)消費維權(quán)均等化水平。  
（七）進一步提升服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量,。實施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測基礎(chǔ)建設(shè)工程,，全面提升服務(wù)質(zhì)量。針對我國消費結(jié)構(gòu)正在發(fā)生深刻變化,，消費升級加快的特點,，引導網(wǎng)絡(luò)交易、網(wǎng)絡(luò)教育,、校外教育,、留學中介,、托幼、健康,、養(yǎng)老,、旅游、職業(yè)技能培訓,、文化藝術(shù)培訓,、體育健身、保安服務(wù),、家政服務(wù),、社區(qū)照料服務(wù)、病患陪護服務(wù),、創(chuàng)意設(shè)計,、演出、娛樂,、上網(wǎng)服務(wù),、藝術(shù)品經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)文化,、數(shù)字內(nèi)容等服務(wù)消費領(lǐng)域經(jīng)營者誠信經(jīng)營,，有效規(guī)范服務(wù)行業(yè)市場秩序。以消費者反映問題較為突出的服務(wù)領(lǐng)域為重點開展專項行動,，通過質(zhì)量監(jiān)測,、行政約談、消費調(diào)查,、公開點評,、社會曝光、行業(yè)規(guī)范等一系列措施,，逐步破除侵害消費者權(quán)益的明規(guī)則,、潛規(guī)則。  
三,、完善消費者權(quán)益保護機制  
（八）建立責任清晰的主體責任機制,。經(jīng)營者是消費維權(quán)第一責任人。建立“誰生產(chǎn)誰負責,、誰銷售誰負責,、誰提供服務(wù)誰負責”的責任制。引導鼓勵經(jīng)營者建立產(chǎn)品質(zhì)量追溯和服務(wù)責任追溯機制,。實行經(jīng)營者產(chǎn)品（商品）和服務(wù)標準自我聲明公開和監(jiān)督制度,，嚴格落實經(jīng)營者“三包”制度和缺陷產(chǎn)品召回制度，引導企業(yè)落實《服務(wù)質(zhì)量信息公開規(guī)范》《服務(wù)質(zhì)量評價工作通用指南》,，探索服務(wù)質(zhì)量信息公開清單制度,。強化網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責任,，全面推行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度。建設(shè)快速解決消費糾紛的綠色通道,，降低消費者維權(quán)成本,。實現(xiàn)經(jīng)營者誠信守法、自主經(jīng)營,、公平競爭,，最大限度地激發(fā)市場主體創(chuàng)新創(chuàng)造活力。  
（九）建立自我管理的行業(yè)自律機制,。發(fā)揮行業(yè)組織自我管理,、自我規(guī)范、自我凈化的作用,。推動行業(yè)協(xié)會商會建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準則,，規(guī)范會員行為,。鼓勵行業(yè)協(xié)會商會制定發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)標準，參與制定國家標準,、行業(yè)規(guī)劃和政策法規(guī),。對被投訴舉報較多的經(jīng)營者，發(fā)揮行業(yè)組織的作用,，監(jiān)督其糾正和改進,。加強行業(yè)協(xié)會商會自身建設(shè)，增強參與市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作的能力,。支持有關(guān)行業(yè)組織發(fā)揮專業(yè)強的優(yōu)勢,，進行專業(yè)調(diào)解。  
（十）建立多方參與的社會監(jiān)督機制,。加強消費教育引導工作,，提高消費者維權(quán)意識和能力，引導消費者理性,、依法維權(quán),。充分發(fā)揮各級消費者協(xié)會（委員會）在維護消費者權(quán)益方面的作用，通過開展消費者評議等方式,，督促經(jīng)營者守法經(jīng)營,。推動落實消費民事公益訴訟，實現(xiàn)從主要維護消費者個體利益向更多維護整體利益轉(zhuǎn)變,。積極通過人民調(diào)解,、行業(yè)調(diào)解、律師調(diào)解等方式處理消費糾紛,，依法為符合條件的消費者提供法律援助,。發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用,，宣傳誠信經(jīng)營的正面典型，曝光違法經(jīng)營的不良商家和不法行為,。  
（十一）建立高效便捷的政府監(jiān)管機制,。進一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權(quán)益維護渠道,，各部門根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定,，在各自的職責范圍內(nèi)及時受理和依法處理消費者訴求。依托互聯(lián)網(wǎng)+,，逐步實現(xiàn)對消費糾紛的網(wǎng)上接收,、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦,，推動跨區(qū)域,、跨境消費糾紛的在線解決。深化“雙隨機,、一公開”監(jiān)管,，依法查處制售假冒偽劣商品、虛假廣告,、虛假宣傳,、價格欺詐等各類侵害消費者合法權(quán)益的行為。加快各部門,、各行業(yè)之間消費維權(quán)信息共享,，建立健全社會信用約束和聯(lián)合懲戒機制，推動落實黑名單,、經(jīng)營異常名錄,、警示等管理制度，實現(xiàn)“一處違法,、處處受限”,。  
四、加強重點行業(yè)和領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建工作  
（十二）開展電子商務(wù)和電視購物領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建工作,。在電子商務(wù)和電視購物領(lǐng)域深入開展放心消費創(chuàng)建活動,，將放心消費創(chuàng)建從線下向線上延伸，積極培育和創(chuàng)建一批電子商務(wù)和電視購物領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建示范單位,。指導電商企業(yè)和電視購物經(jīng)營者自覺履行經(jīng)營者首問和賠償先付制度,，落實七日無理由退貨規(guī)定，支持,、督促電商平臺與電視購物平臺切實做好平臺準入和退出,、質(zhì)量管控、售后服務(wù)、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店培育,、消費者個人信息保護等工作,，促進電子商務(wù)和電視購物行業(yè)健康發(fā)展。  
（十三）開展旅游行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作,。以旅游景區(qū),、旅行社、旅游賓館等場所和經(jīng)營單位為主體,，積極在旅游等行業(yè)開展創(chuàng)建工作,，培育一批放心消費示范景區(qū)、示范旅行社,、示范酒店,。完善旅游市場隨機抽查、旅游行業(yè)相關(guān)經(jīng)營者信用信息公示制度,，解決擾亂旅游市場秩序,、侵害消費者權(quán)益等問題，營造放心舒心的旅游消費環(huán)境,。  
（十四）開展食品藥品行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作,。完善食品藥品安全監(jiān)管制度和法規(guī)建設(shè)，強化食品經(jīng)營者誠信管理體系建設(shè),。加大食品生產(chǎn)源頭監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴厲查處食品,、保健食品非法添加,、非法聲稱、欺詐和虛假宣傳等行為,，實現(xiàn)從“田間”到“餐桌”的全流程監(jiān)管,。繼續(xù)推動食品安全標準與國際標準對接。深入推進食品安全示范店和餐飲放心消費品牌創(chuàng)建,。  
（十五）開展信息消費行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作,。擴大和升級信息消費，在生活類,、公共服務(wù)類,、行業(yè)類、新型信息產(chǎn)品等重點領(lǐng)域加快優(yōu)化發(fā)展環(huán)境,。加強對電信,、互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)的監(jiān)管，強化對電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護,，提升服務(wù)質(zhì)量,。規(guī)范電信收費行為并組織監(jiān)督檢查，及時處理消費者有關(guān)電信服務(wù)的投（申）訴，維護消費者合法權(quán)益,。  
（十六）開展交通行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作,。引導公路、鐵路,、水路,、民航等交通行業(yè)經(jīng)營者及時處理消費者有關(guān)交通運輸服務(wù)質(zhì)量的投訴，維護消費者合法權(quán)益和運輸秩序,；依法規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)行為,，督促網(wǎng)約車平臺公司公開派單算法和動態(tài)加價機制；加強對車輛維修行業(yè)的監(jiān)督管理,，推動建立全國汽車維修電子健康檔案系統(tǒng),，透明、凈化維修市場環(huán)境,，完善機動車維修服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管規(guī)范和有關(guān)標準,；加強對機動車駕駛員培訓機構(gòu)的監(jiān)督管理工作。  
（十七）開展金融行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作,。推動銀行,、證券、保險等相關(guān)金融機構(gòu)開展放心消費創(chuàng)建工作,，突出抓好金融消費與服務(wù)行為的規(guī)范與整治,，建立完善維權(quán)保障體系和常態(tài)化監(jiān)管機制。改善金融服務(wù),，維護金融消費者個人信息安全,，保護金融消費者合法權(quán)益。強化對農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護,，為城鄉(xiāng)居民提供安全,、便利、放心的金融消費環(huán)境,。加大金融消費者宣教力度,，推動金融機構(gòu)準確充分披露金融產(chǎn)品風險特征，鼓勵自主開展金融知識宣教活動,，促進金融知識宣教常態(tài)化,。  
（十八）開展價格領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建工作。持續(xù)推進價格誠信單位,、誠信街區(qū)創(chuàng)建活動,，完善明碼標價和收費公示制度，著力推行“明碼實價”,。完善經(jīng)營者價格誠信制度,，督促經(jīng)營者強化價格自律,，規(guī)范價格行為。強化價格執(zhí)法檢查與反壟斷執(zhí)法,，依法查處價格欺詐,、價格壟斷等違法行為，規(guī)范市場價格秩序,。  
（十九）開展公共服務(wù)行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作,。著力加強對供氣、供水,、供電等公共服務(wù)業(yè)放心消費創(chuàng)建活動的組織引導,，強化綜合監(jiān)管和行業(yè)規(guī)范相結(jié)合。開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和結(jié)果通報,，引導提升公共服務(wù)質(zhì)量水平,。會同消費者協(xié)會（委員會）定期開展公共服務(wù)業(yè)消費維權(quán)調(diào)查，并及時公布結(jié)果,，為消費者提供安全放心的公共服務(wù)行業(yè)消費環(huán)境,。  
（二十）開展快遞物流行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。加強對快遞市場監(jiān)督管理,，及時處理嚴重損害快遞行業(yè)消費者權(quán)益的案件,，保護消費者合法權(quán)益。充分發(fā)揮快遞企業(yè)總部對各營業(yè)網(wǎng)點的監(jiān)管作用,，及時糾正營業(yè)網(wǎng)點的不規(guī)范行為,。以全國大型快遞企業(yè)為重點，培育一批放心消費示范快遞企業(yè),。  
（二十一）開展文化行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作,。深入推進上網(wǎng)服務(wù)業(yè)和文化娛樂業(yè)轉(zhuǎn)型升級，全面開展場所環(huán)境服務(wù)分級評定,。深入實施陽光娛樂行動計劃，擴大“夕陽紅”項目覆蓋范圍,，鼓勵娛樂場所為中老年人提供優(yōu)惠服務(wù),。針對營業(yè)性演出、藝術(shù)品,、網(wǎng)絡(luò)文化市場消費者反映較多的問題,，及時出臺管理措施，保護消費者合法權(quán)益,。健全文化市場信用管理制度,，加強日常監(jiān)管和舉報投訴處理，培育和規(guī)范新型文化業(yè)態(tài),，為消費者營造規(guī)范有序的文化市場消費環(huán)境,。  
（二十二）開展教育培訓行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。加強對學前教育、自考助學及其他非學歷教育機構(gòu)的監(jiān)管,，督促培訓機構(gòu)經(jīng)營者誠信經(jīng)營,。加強對虛假宣傳、虛假廣告等違法行為的打擊力度,，有效解決培訓領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益等問題,。  
（二十三）開展美容美發(fā)、運動健身等行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作,。著力強化對消費者投訴相對集中的美容美發(fā),、運動健身等行業(yè)的監(jiān)督管理，引導相關(guān)經(jīng)營者誠信經(jīng)營,，提高預(yù)付卡管理的科學性,、有效性。  
五,、工作要求  
（二十四）加強地方落實,。各地要高度重視消費維權(quán)工作，將其作為保障和改善民生的重要內(nèi)容,，加強領(lǐng)導,、統(tǒng)一部署、協(xié)調(diào)推進,。各?。▍^(qū)、市）要制定消費維權(quán)工作的具體實施方案,，細化政策措施,，將放心消費創(chuàng)建活動納入當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展總體規(guī)劃，確保工作責任到位,、措施到位,、保障到位、落實到位,。嚴格落實地方黨委政府對消費維權(quán)工作的責任,，對有關(guān)黨政領(lǐng)導干部在市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作中的失職瀆職行為，嚴肅問責,。國家工商行政管理總局會同有關(guān)部門要密切跟蹤和督導評價地方消費維權(quán)工作情況,，及時總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題,，確保每項工作按要求,、分步驟穩(wěn)步推進。  
（二十五）加強部門協(xié)作,。有關(guān)部門要加強對本系統(tǒng)開展放心消費創(chuàng)建工作的部署,，圍繞本系統(tǒng)消費維權(quán)工作的重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié),，制定具體的實施辦法。加大部門聯(lián)合執(zhí)法力度,，對重大典型案件掛牌督辦,、限時辦結(jié)，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關(guān)處理,。依法查辦一批侵害消費者權(quán)益的大案要案,，公布一批典型案例，提升監(jiān)管執(zhí)法威懾力,。充分發(fā)揮消費者權(quán)益保護工作協(xié)作機制作用,，共同研究解決消費維權(quán)工作中的突出問題，形成齊抓共管,、共創(chuàng)共建的良好工作格局,。  
（二十六）加強宣傳考核。各地區(qū),、各部門要加強對放心消費創(chuàng)建工作的宣傳引導,，推廣先進典型，傳播正能量,，形成全社會關(guān)心,、支持消費維權(quán)工作的良好氛圍。要落實“誰執(zhí)法誰普法”普法責任制,，加大普法力度,，廣泛宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)和政策，有效提高消費者維權(quán)意識和經(jīng)營者誠信守法意識,。要加強對本地區(qū),、本部門放心消費創(chuàng)建工作的檢查指導，加大考核力度,，量化考核標準,，切實把創(chuàng)建工作抓出成效。  
各地區(qū),、各部門要認真落實本意見精神,，結(jié)合實際研究制定實施方案，抓緊出臺開展放心消費創(chuàng)建工作的具體措施,，明確責任分工和時間進度要求，確保各項工作舉措和要求落實到位,。  
 
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2017年12月29日