成都市旅游投訴辦法

 成都市旅游投訴辦法
 
（1995年11月1日成府發(fā)［1995］174號(hào)）

 第一條 為了保護(hù)旅游者,、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，及時(shí),、公正地處理旅游投訴,，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游事業(yè)健康發(fā)展,，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定,，結(jié)合我市實(shí)際情況，制定本辦法,。



 第二條 本辦法所稱旅游投訴,，是指旅游者、海外旅行商,、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱投訴者）．對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者,、有關(guān)服務(wù)單位和旅游服務(wù)人員（以下簡(jiǎn)稱被投訴者），以書(shū)面或口頭形式請(qǐng)求旅游行政管理部門作出處理的行為,。



 第三條 成都市旅游事業(yè)管理局和區(qū)（市）縣旅游行政管理部門主管旅游投訴工作,，依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益,。

 成都市旅游事業(yè)管理局所屬的成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)承辦我市旅游投訴的具體處理工作。

 各區(qū)（市）縣內(nèi)發(fā)生的旅游投訴,，其發(fā)生地建立有旅游行政管理部門的,，由發(fā)生地的旅游行政管理部門負(fù)責(zé)處理；必要時(shí),，成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所也可以直接處理,；未建立旅游行政管理部門的，由成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所處理,。



 第四條 投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

 （一）投訴者是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的旅游者,、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員,。

 （二）被投訴者是本轄區(qū)的旅游經(jīng)營(yíng)者,。

 （三）有具體的投訴事由、投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù),。

 （四）屬于本辦法規(guī)定的旅游投訴范圍,。



 第五條 投訴者對(duì)有下列損害行為之一的，可以向旅游行政管理部門投訴：

 （一）認(rèn)為被投訴者不履行合同或協(xié)議的,。

 （二）認(rèn)為被投訴者沒(méi)有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的,。

 （三）認(rèn)為因被投訴者或旅游服務(wù)人員的過(guò)失造成投訴者人身傷害的。

 （四）認(rèn)為因被投訴者或旅游服務(wù)人員的過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的,。

 （五）認(rèn)為旅游服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度低劣的,。

 （六）認(rèn)為被投訴者或旅游服務(wù)人員對(duì)投訴者有脅迫、欺詐行為的,。

 （七）旅游服務(wù)人員私收回扣,、索要小費(fèi)的,。

 （八）其它損害投訴專利益的,。



 第六條 投訴者應(yīng)當(dāng)向旅游行政管理部門遞交投訴書(shū)；書(shū)寫(xiě)投訴書(shū)有困難的,，可以口訴,，但須在筆錄上簽字。



 第七條 旅游行政管理部門接到投訴后,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查,。對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)在收到投訴之日起五日內(nèi)通知投訴者,，并說(shuō)明理由,，對(duì)符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起五日內(nèi)作出受理決定,，并通知被投訴者,。

 旅游行政管理部門對(duì)需要移送給被投訴者主管部門處理的投訴案件,，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起五日內(nèi)移送該主管部門處理。



 第八條 被投訴者應(yīng)當(dāng)在收到投訴受理通知書(shū)之日起十五日內(nèi)將與投訴事項(xiàng)有關(guān)的情況書(shū)面提交旅游行政管理部門,，并協(xié)助調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng),，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作,。



 第九條 投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況,；有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解或與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求,，



 第十條 被投訴者與投訴者自行和解后,，可向投訴者賠禮道歉、賠償損失,，也可以依據(jù)事實(shí),，反駁投訴請(qǐng)求，提出申辯,，請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益,。



 第十一條 對(duì)于能夠調(diào)解的投訴案件，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí),、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解,，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議,。

 調(diào)解必須雙方自愿,，不得強(qiáng)迫。



 第十二條 對(duì)損害投訴者合法權(quán)益的被投訴者,，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)法規(guī)的規(guī)定和本辦法的規(guī)定給予行政處罰,。



 第十三條 被投訴者有下列行為之一的，旅游行政管理部門可視情節(jié)輕重,，給予通報(bào)批評(píng),，限期整改，可并處違法所得三倍以下的罰款,，沒(méi)有違法所得的,，處一百元以上二千元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重,、影響惡劣的,，處五日以下停業(yè)整頓或吊銷旅游經(jīng)營(yíng)許可證及有關(guān)證件；需要處以六日以上停業(yè)整頓的,，報(bào)同級(jí)人民政府決定,。

 （一）銷售偽劣、變質(zhì),、失效的旅游商品,，強(qiáng)行兜售商品或服務(wù),、欺騙、脅迫,、敲詐旅游者的,；

 （二）不執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量低劣的,；

 （三）違反國(guó)家旅游點(diǎn)管理規(guī)定的,；

 （四）阻礙旅游行政管理部門調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)或謊報(bào)事實(shí)、出據(jù)偽證,、隱瞞事實(shí)真象的,。



 第十四條 對(duì)無(wú)旅游經(jīng)營(yíng)許可證、有關(guān)證件或者無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的,，由旅游行政主管部門或工商行政管理部門按職責(zé),，依法予以取締；有非法收入的,，由工商行政管理部門依法予以沒(méi)收,。



 第十五條 旅游行政執(zhí)法人員應(yīng)嚴(yán)格依法辦事，秉公處理旅游投訴案件和執(zhí)行處理決定,。對(duì)濫用職權(quán),、徇私舞弊、索賄受賄或有其他違法行為的,，由有關(guān)部門進(jìn)行查處,，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任,。



 第十六條 投訴者或被投訴者對(duì)旅游行政管理部門作出的行政處罰不服的,，可以在接到處理決定通知書(shū)之日起十五日內(nèi)，向上一級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議,；對(duì)復(fù)議決定不服的,，可以在接到復(fù)議決定之日起十五日內(nèi)向人民法院起訴。逾期不申請(qǐng)復(fù)議或不起訴,，又不履行處罰決定的,，由作出決定的機(jī)關(guān)依法強(qiáng)制執(zhí)行,，或申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行,。



 第十七條 本辦法所稱以上、以下,、以內(nèi),，都包括本數(shù)在內(nèi)。



 第十八條 本辦法應(yīng)用中的具體問(wèn)題由成都市旅游事業(yè)管理局負(fù)責(zé)解釋,。



 第十九條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施,。

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