• 【發(fā)布單位】82105
• 【發(fā)布文號】成府發(fā)[1995]174號
• 【發(fā)布日期】1995-11-01
• 【生效日期】1995-11-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

成都市旅游投訴辦法

 成都市旅游投訴辦法
 
（1995年11月1日成府發(fā)［1995］174號）

 第一條 為了保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,，及時,、公正地處理旅游投訴，提高旅游服務(wù)質(zhì)量,，促進(jìn)旅游事業(yè)健康發(fā)展,，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際情況,，制定本辦法,。



 第二條 本辦法所稱旅游投訴,，是指旅游者、海外旅行商,、國內(nèi)旅游經(jīng)營者（以下簡稱投訴者）．對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者,、有關(guān)服務(wù)單位和旅游服務(wù)人員（以下簡稱被投訴者），以書面或口頭形式請求旅游行政管理部門作出處理的行為,。



 第三條 成都市旅游事業(yè)管理局和區(qū)（市）縣旅游行政管理部門主管旅游投訴工作,，依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。

 成都市旅游事業(yè)管理局所屬的成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)承辦我市旅游投訴的具體處理工作,。

 各區(qū)（市）縣內(nèi)發(fā)生的旅游投訴,，其發(fā)生地建立有旅游行政管理部門的，由發(fā)生地的旅游行政管理部門負(fù)責(zé)處理,；必要時,，成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所也可以直接處理；未建立旅游行政管理部門的,，由成都市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所處理,。



 第四條 投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

 （一）投訴者是與投訴事項有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商,、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員,。

 （二）被投訴者是本轄區(qū)的旅游經(jīng)營者。

 （三）有具體的投訴事由,、投訴請求和事實(shí)根據(jù),。

 （四）屬于本辦法規(guī)定的旅游投訴范圍。



 第五條 投訴者對有下列損害行為之一的,，可以向旅游行政管理部門投訴：

 （一）認(rèn)為被投訴者不履行合同或協(xié)議的,。

 （二）認(rèn)為被投訴者沒有提供質(zhì)價相符的旅游服務(wù)的。

 （三）認(rèn)為因被投訴者或旅游服務(wù)人員的過失造成投訴者人身傷害的,。

 （四）認(rèn)為因被投訴者或旅游服務(wù)人員的過失造成投訴者行李物品破損或丟失的,。

 （五）認(rèn)為旅游服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度低劣的。

 （六）認(rèn)為被投訴者或旅游服務(wù)人員對投訴者有脅迫,、欺詐行為的,。

 （七）旅游服務(wù)人員私收回扣、索要小費(fèi)的,。

 （八）其它損害投訴專利益的,。



 第六條 投訴者應(yīng)當(dāng)向旅游行政管理部門遞交投訴書；書寫投訴書有困難的,，可以口訴,，但須在筆錄上簽字。



 第七條 旅游行政管理部門接到投訴后,，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行審查,。對不符合受理條件的,，應(yīng)在收到投訴之日起五日內(nèi)通知投訴者，并說明理由,，對符合受理條件的,，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起五日內(nèi)作出受理決定，并通知被投訴者,。

 旅游行政管理部門對需要移送給被投訴者主管部門處理的投訴案件,，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起五日內(nèi)移送該主管部門處理。



 第八條 被投訴者應(yīng)當(dāng)在收到投訴受理通知書之日起十五日內(nèi)將與投訴事項有關(guān)的情況書面提交旅游行政管理部門,，并協(xié)助調(diào)查核實(shí)投訴事項,，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作,。



 第九條 投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況,；有權(quán)請求調(diào)解或與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或變更投訴請求,，



 第十條 被投訴者與投訴者自行和解后,，可向投訴者賠禮道歉,、賠償損失,，也可以依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請求,，提出申辯,，請求保護(hù)其合法權(quán)益。



 第十一條 對于能夠調(diào)解的投訴案件,，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí),、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解,，達(dá)成協(xié)議,。

 調(diào)解必須雙方自愿，不得強(qiáng)迫,。



 第十二條 對損害投訴者合法權(quán)益的被投訴者,，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)法規(guī)的規(guī)定和本辦法的規(guī)定給予行政處罰。



 第十三條 被投訴者有下列行為之一的,，旅游行政管理部門可視情節(jié)輕重,，給予通報批評，限期整改,，可并處違法所得三倍以下的罰款,，沒有違法所得的，處一百元以上二千元以下罰款,；情節(jié)嚴(yán)重,、影響惡劣的,，處五日以下停業(yè)整頓或吊銷旅游經(jīng)營許可證及有關(guān)證件；需要處以六日以上停業(yè)整頓的,，報同級人民政府決定,。

 （一）銷售偽劣、變質(zhì),、失效的旅游商品,，強(qiáng)行兜售商品或服務(wù)、欺騙,、脅迫,、敲詐旅游者的；

 （二）不執(zhí)行國家規(guī)定的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)質(zhì)量低劣的,；

 （三）違反國家旅游點(diǎn)管理規(guī)定的；

 （四）阻礙旅游行政管理部門調(diào)查核實(shí)投訴事項或謊報事實(shí),、出據(jù)偽證,、隱瞞事實(shí)真象的。



 第十四條 對無旅游經(jīng)營許可證,、有關(guān)證件或者無營業(yè)執(zhí)照非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的,，由旅游行政主管部門或工商行政管理部門按職責(zé)，依法予以取締,；有非法收入的,，由工商行政管理部門依法予以沒收。



 第十五條 旅游行政執(zhí)法人員應(yīng)嚴(yán)格依法辦事,，秉公處理旅游投訴案件和執(zhí)行處理決定,。對濫用職權(quán)、徇私舞弊,、索賄受賄或有其他違法行為的,，由有關(guān)部門進(jìn)行查處，構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任,。



 第十六條 投訴者或被投訴者對旅游行政管理部門作出的行政處罰不服的，可以在接到處理決定通知書之日起十五日內(nèi),，向上一級機(jī)關(guān)申請復(fù)議,；對復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之日起十五日內(nèi)向人民法院起訴,。逾期不申請復(fù)議或不起訴,，又不履行處罰決定的，由作出決定的機(jī)關(guān)依法強(qiáng)制執(zhí)行，或申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行,。



 第十七條 本辦法所稱以上,、以下、以內(nèi),，都包括本數(shù)在內(nèi),。



 第十八條 本辦法應(yīng)用中的具體問題由成都市旅游事業(yè)管理局負(fù)責(zé)解釋。



 第十九條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施,。