• 【發(fā)布單位】上海市
• 【發(fā)布文號】上海市人民政府令第10號
• 【發(fā)布日期】2009-03-20
• 【生效日期】2009-05-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】中國政府網(wǎng)
• 【所屬類別】地方法規(guī)

上海市旅館業(yè)管理辦法

上海市旅館業(yè)管理辦法

(上海市人民政府令第10號)





 《上海市旅館業(yè)管理辦法》已經(jīng)2009年3月16日市政府第37次常務會議通過,，現(xiàn)予公布，自2009年5月1日起施行,。



 市 長 韓 正

 二○○九年三月二十日





上海市旅館業(yè)管理辦法




第一章 總 則




第一條 （目的和依據(jù)）



 為了規(guī)范旅館經(jīng)營行為,，保障旅客和旅館經(jīng)營者的合法權益，促進旅館業(yè)有序發(fā)展,，根據(jù)《
上海市旅游條例》和其他有關法律,、法規(guī)的規(guī)定，結合本市實際,，制定本辦法,。




第二條 （適用范圍）



 本市行政區(qū)域內旅館的經(jīng)營活動及其行業(yè)管理，適用本辦法,。




第三條 （定義）



 本辦法所稱的旅館,，是指利用專門住宿設施，主要以日為計費單位,，提供住宿服務的經(jīng)營場所,。




第四條 （管理部門）



 市旅游管理部門是本市旅館業(yè)的主管部門，負責本辦法的組織實施,。



 區(qū)（縣）旅游管理部門按照規(guī)定職責,，負責本行政區(qū)域內旅館業(yè)的管理，業(yè)務上接受市旅游管理部門的指導,。



 公安,、工商、發(fā)展改革,、質量技監(jiān),、規(guī)劃國土資源,、商務、衛(wèi)生,、環(huán)保,、物價等部門按照各自職責，協(xié)同實施本辦法,。




第二章 行業(yè)發(fā)展




第五條 （規(guī)劃編制）



 市旅游管理部門應當根據(jù)本市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃,、城市總體規(guī)劃，結合旅游業(yè)發(fā)展的需要,，會同市發(fā)展改革,、規(guī)劃國土資源等部門編制旅館業(yè)發(fā)展的相關規(guī)劃。



 旅館業(yè)發(fā)展的相關規(guī)劃應當按照法律,、法規(guī)規(guī)定的程序，納入旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和相應的城市規(guī)劃,。




第六條 （信息系統(tǒng)）



 市旅游管理部門應當建立旅館業(yè)管理信息系統(tǒng),，匯總本市旅館住宿供需和相關管理信息。



 旅館應當將客房規(guī)模,、出租率,、房費等信息報送所在區(qū)（縣）旅游管理部門；區(qū)（縣）旅游管理部門應當將信息匯總,、分類后,，錄入旅館業(yè)管理信息系統(tǒng)。




第七條 （信息服務）



 市旅游管理部門應當通過報紙,、廣播,、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，適時公布本市各區(qū)域,、各類型旅館的出租率,、平均房費等信息。



 市旅游管理部門在旅游公共場所設置的多媒體旅游信息服務設施,，應當提供旅館分布,、住宿咨詢等信息。




第八條 （發(fā)展報告）



 市旅游管理部門應當定期匯總,、分析本市旅館業(yè)發(fā)展情況和未來趨勢,，編制旅館業(yè)發(fā)展報告，并按照政府信息公開的有關規(guī)定予以公布,。




第九條 （服務質量評定）



 本市實行旅館服務質量評定制度,。



 旅館服務質量評定分為旅游飯店星級評定和旅館標準化評定。



 符合旅游飯店星級評定條件的旅館,，可以按照國家有關規(guī)定和標準,，向有相應資質的評定機構申請星級評定,。



 前款規(guī)定以外的其他旅館，可以按照本市有關規(guī)定和標準,，向相關行業(yè)協(xié)會申請旅館標準化評定,。




第十條 （行業(yè)協(xié)會）



 旅館相關行業(yè)協(xié)會應當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,，發(fā)揮旅館業(yè)行業(yè)自律和行業(yè)服務作用,，開展以下活動：



 （一）根據(jù)旅館的不同類型，制定和推廣應用相應的行業(yè)服務規(guī)范,；



 （二）監(jiān)督會員單位依法經(jīng)營,，對達不到行業(yè)服務規(guī)范、損害旅客合法權益,，致使行業(yè)集體形象受損的會員,，依據(jù)協(xié)會章程采取相應的懲戒措施。



 市旅游管理部門應當支持相關行業(yè)協(xié)會開展前款規(guī)定的活動,，并提供指導,。




第三章 經(jīng)營規(guī)范




第十一條 （旅館設立）



 設立旅館的，應當按照國家和本市的有關規(guī)定,，取得治安,、衛(wèi)生、消防,、環(huán)保等相關許可,，并辦理營業(yè)執(zhí)照。



 在旅館內從事餐飲,、娛樂等經(jīng)營事項的,，應當依法經(jīng)有關部門批準。




第十二條 （連鎖經(jīng)營）



 在本市實行旅館連鎖經(jīng)營的,，發(fā)起連鎖經(jīng)營的企業(yè)應當在開展連鎖經(jīng)營之日起30日內,，向市旅游管理部門備案。



 備案時應當提交下列材料：



 （一）發(fā)起連鎖經(jīng)營企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照和相關許可證件復印件,；



 （二）連鎖旅館的營業(yè)執(zhí)照和相關許可證件復印件,；



 （三）連鎖經(jīng)營的協(xié)議或者章程；



 （四）連鎖經(jīng)營的相關服務規(guī)范,。



 前款備案內容發(fā)生變更時,，應當自變更之日起30日內，將變更內容報市旅游管理部門備案,。



 本條所稱的旅館連鎖經(jīng)營,，是指2家以上旅館使用統(tǒng)一標識，以直營,、特許經(jīng)營,、受托管理或者營銷聯(lián)盟方式進行的旅館經(jīng)營活動,。




第十三條 （住宿預訂）



 旅館接受住宿預訂的，應當辦理預訂記錄,，并將客房類型,、房費、預訂保留時間等事項告知旅客,。



 旅館應當根據(jù)所接受的預訂保留客房,。由于旅館的責任致使旅客不能入住的，旅館應當依法承擔違約責任,；旅客要求旅館繼續(xù)履約的,，旅館應當安排旅客入住附近區(qū)域同等或者更高服務質量等級的旅館，并承擔由此產(chǎn)生的額外費用,。




第十四條 （委托預訂）



 旅館委托旅行社,、住宿預訂服務機構辦理住宿預訂的，應當與旅行社,、住宿預訂服務機構簽訂委托代理合同,。



 旅行社、住宿預訂服務機構在辦理住宿預訂時,，應當向旅客提供真實、可靠的旅館信息,。




第十五條 （住宿押金）



 旅館向旅客收取住宿押金的,，應當在辦理住宿預訂或者入住登記時與旅客約定押金數(shù)額，并出具收取押金的憑證,。



 旅客應付的住宿和其他費用少于住宿押金的,，旅館應當在結賬時將余額退還旅客。




第十六條 （服務項目及收費標準明示）



 旅館應當在入住登記處等醒目位置設置標牌,，明示客房類型,、房費和住宿時間結算方法。



 旅館提供其他收費服務的,，應當明示服務項目及收費標準,。




第十七條 （住宿時間結算）



 旅館與旅客約定住宿時間結算方法的，住宿時間按照約定的方法結算,。旅館應當將約定的結算方法作書面記錄,，并在旅客住宿預訂或者登記入住時經(jīng)旅客確認。



 旅館與旅客沒有約定住宿時間結算方法的,，住宿時間按照旅館在入住登記處等醒目位置明示的方法結算,。旅館應當將該結算方法在旅客住宿預訂或者登記入住時告知旅客。



 旅客結賬后仍需要短暫停留的,，旅館應當為旅客提供行李寄存服務,。




第十八條 （服務規(guī)范）



 旅館應當制定服務規(guī)范,，載明所提供服務的項目和質量要求等內容，并向所在區(qū)（縣）旅游管理部門備案,。



 旅館應當在入住登記處等醒目位置公示服務規(guī)范,，或者放置副本供旅客查閱。




第十九條 （人員培訓）



 旅館應當組織從業(yè)人員參加業(yè)務培訓和崗前培訓,，并做好培訓記錄,。



 旅館組織從業(yè)人員培訓的，可以按照國家和本市的有關規(guī)定,，提取職業(yè)培訓經(jīng)費,，列入成本開支。




第二十條 （設施用品維護）



 旅館應當定期對客房和公共區(qū)域的設施設備進行檢查,、維護和更新,，并保證旅客入住時客房的清潔、安靜和客房用品的完好,、適用,。



 旅館的設施設備、客房用品損壞,，影響旅客正常住宿的,，應當立即維修或者更換；維修或者更換后仍影響正常住宿的,，應當根據(jù)旅客的要求更換客房或者退房,。




第二十一條 （安全管理制度）



 旅館應當制定安全管理制度，保障旅客住宿安全,。



 旅館應當在入住登記處等醒目位置設置相關標牌,，告知旅客主動出示有效證件進行入住登記。



 旅館應當在公共區(qū)域,、客房放置安全提示的相關資料,，設置應急疏散、防火警示等安全圖示,。旅館的設施設備,、客房用品應當配有相應的安全使用說明。




第二十二條 （應急管理）



 旅館應當編制突發(fā)事件應急預案,，報所在區(qū)（縣）旅游管理等部門備案,。



 旅館應當進行突發(fā)事件預防監(jiān)測，適時組織演練,，及時處理突發(fā)事件,。



 遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的，旅館應當及時疏散旅客,，協(xié)助傷患旅客就醫(yī),，并向有關部門報告事故發(fā)生原因及處理情況,。




第二十三條 （貴重物品保管）



 旅館應當建立貴重物品保管制度，配備相應的保管設備,，并安排專門人員負責管理,。



 旅客登記入住時，旅館應當告知旅客可以在住宿期間將貴重物品委托其保管,。旅館接受旅客委托保管物品的,，應當辦理保管手續(xù)，并向旅客出具保管憑證,。



 貴重物品保管期間,，未經(jīng)旅客同意，旅館不得檢查,、使用或者允許他人檢查,、使用所保管的物品，但法律另有規(guī)定的除外,。




第二十四條 （機動車輛停放）



 旅館設置機動車停車場為旅客提供停車服務的,，應當建立相應的安全保護和秩序維護制度。



 提供經(jīng)營性停車服務的,，旅館應當按照本市關于公共停車場管理的規(guī)定,，辦理備案手續(xù)，遵守相關的收費標準并明碼標價,。



 為旅客提供機動車保管服務的,，旅館應當建立相應的保管制度，辦理保管手續(xù),，向旅客出具保管憑證，履行保管義務,。




第二十五條 （責任保險）



 本市鼓勵旅館投保公眾責任保險,。



 旅館投保公眾責任保險的，對因旅館責任造成的旅客人身,、財產(chǎn)損害,，由保險公司在保險責任范圍內予以賠償。




第二十六條 （出租經(jīng)營）



 旅館將部分經(jīng)營場地出租給他人從事經(jīng)營活動的,，應當查驗承租人的相關許可證件和營業(yè)執(zhí)照,，并與承租人簽訂合同，約定經(jīng)營內容,、經(jīng)營秩序維護等事項,。



 旅館應當督促承租人依法經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)承租人有違法行為的,，應當予以勸阻,，并立即向有關部門報告,。




第二十七條 （節(jié)能環(huán)保）



 旅館應當采取措施引導旅客節(jié)能、環(huán)保消費,；經(jīng)旅客同意,，可以減少一次性消耗品的提供和客房用品的清洗次數(shù)。



 市和區(qū)（縣）旅游管理部門應當適時匯總旅館實施節(jié)能環(huán)保工作的方法和經(jīng)驗,，并推廣應用,。




第二十八條 （限制吸煙）



 本市推行旅館限制吸煙制度。



 有條件的旅館可以劃定禁止吸煙的區(qū)域,，或者設置專門的禁煙住宿樓層,。




第二十九條 （無障礙設施）



 旅館應當按照國家和本市的有關規(guī)定和標準，配置保障殘疾人,、老年人等群體通行安全和使用便利的無障礙設施,。



 旅館應當定期對所配置的無障礙設施進行檢查、維護和更新,，保障無障礙設施的正常使用,。




第三十條 （郵件傳遞）



 旅館提供代收代發(fā)郵件服務的，應當指定專門人員負責郵件收發(fā),，并設置登記冊,，做好相關記錄。



 旅館收到旅客交付寄送的郵件,，應當向旅客出具收件憑證,；向旅客交付代收的郵件，應當經(jīng)旅客簽收,。




第三十一條 （旅客住宿權）



 旅客享有平等的住宿權利,。



 除下列情形外，旅館不得拒絕旅客住宿：



 （一）酗酒后可能危及他人安全的,；



 （二）患有或者疑似患有危害他人安全的精神病的,；



 （三）攜帶可能危及他人安全或者影響旅館正常經(jīng)營的動物、危險物品的,；



 （四）從事違法犯罪活動的,；



 （五）旅館的客房沒有空余的；



 （六）法律,、法規(guī),、規(guī)章規(guī)定的其他情形。




第三十二條 （旅客客房使用權）



 旅客登記入住后,，享有獨立使用客房的權利,。



 除下列情形外，任何人未經(jīng)旅客允許，不得進入客房或者以其他方式影響旅客住宿：



 （一）遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的,；



 （二）有關部門執(zhí)法人員依照法律,、法規(guī)規(guī)定的程序，持相關證件執(zhí)行公務的,；



 （三）旅館從業(yè)人員按照規(guī)定的時間對客房進行清掃的,。




第四章 重大節(jié)慶活動旅館住宿保障




第三十三條 （重大節(jié)慶活動旅館住宿保障預案）



 市旅游管理部門應當建立重要節(jié)日、大型公共活動期間旅館住宿需求分析系統(tǒng),，并制定相關保障預案,。



 本條規(guī)定的重要節(jié)日，是指法律,、法規(guī)規(guī)定全體公民放假的節(jié)日,。



 本條規(guī)定的大型公共活動，是指國家或者本市組織,、主辦的大規(guī)模會議,、展覽、慶典,、體育賽事等活動,。




第三十四條 （重大節(jié)慶活動的信息指引）



 在重要節(jié)日、大型公共活動期間及之前一個月,，市旅游管理部門應當通過報紙,、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體,，發(fā)布來滬旅客住宿量預測,，并向旅館提供相關服務指引。



 在重要節(jié)日,、大型公共活動期間及之前一周,，市旅游管理部門應當通過報紙、廣播,、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體,，逐日發(fā)布本市各區(qū)域、各類型旅館的出租率,、平均房費等住宿服務信息。




第三十五條 （大型公共活動家庭臨時住宿）



 在大型公共活動期間,，市和區(qū)（縣）旅游管理部門可以會同街道辦事處,、鎮(zhèn)人民政府及有關部門，組織符合標準的家庭提供臨時住宿服務,。



 家庭臨時住宿服務以自愿申請,、統(tǒng)一標準、集中評定、保障安全為原則,，參照旅館進行管理,。



 家庭臨時住宿服務的相關標準，由市質量技監(jiān)部門會同市旅游,、公安等部門制定,。




第五章 監(jiān)督檢查和法律責任




第三十六條 （監(jiān)督檢查）



 旅游、公安,、工商,、發(fā)展改革、質量技監(jiān),、規(guī)劃國土資源,、商務、衛(wèi)生,、環(huán)保,、物價等部門根據(jù)各自職責，對旅館進行監(jiān)督檢查,。



 有下列情形的,，市和區(qū)（縣）旅游管理部門可以會同有關部門，對旅館進行聯(lián)合重點檢查：



 （一）逢重要節(jié)日,、大型公共活動的,；



 （二）執(zhí)行國家和本市部署的專項檢查的；



 （三）旅館受到有關部門多次處罰或者旅客多次舉報,、投訴的,。




第三十七條 （信息通報）



 旅游、公安,、工商,、發(fā)展改革、質量技監(jiān),、規(guī)劃國土資源,、商務、衛(wèi)生,、環(huán)保,、物價等部門應當及時相互通報旅館相關的行政許可和監(jiān)督檢查信息。




第三十八條 （違法行為的記錄和公布）



 市和區(qū)（縣）旅游管理部門應當對旅館發(fā)生違法行為并被行政處罰的情況進行匯總,、建立記錄,。



 旅館違法行為涉及公眾利益的，有關部門可以依法將相關違法行為及其處理情況向社會公布,。




第三十九條 （舉報投訴的處理）



 旅客發(fā)現(xiàn)旅館有違法行為或者與旅館發(fā)生爭議的,，可以向市和區(qū)（縣）旅游管理部門或者其他有關部門舉報、投訴。



 市或者區(qū)（縣）旅游管理部門接到旅客舉報,、投訴,，屬于本部門職責范圍的，應當及時依法處理,，并將處理結果告知旅客,；不屬于本部門職責范圍的，應當自收到舉報,、投訴之日起5個工作日內轉交有關部門處理,，并告知旅客。



 市旅游管理部門應當及時匯總處理舉報,、投訴的情況,，并定期向社會公布。




第四十條 （行政處罰）



 旅館違反本辦法的有關規(guī)定,，有下列行為之一的,，由市或者區(qū)（縣）旅游管理部門責令限期改正；逾期不改正的,，處以1000元以上1萬元以下的罰款：



 （一）未按照規(guī)定將客房規(guī)模,、出租率、房費等信息報送區(qū)（縣）旅游管理部門的,；



 （二）未按照規(guī)定明示客房種類,、住宿時間結算方法和其他服務項目的；



 （三）未按照規(guī)定制定,、公示或者放置旅館服務規(guī)范,，并報送備案的。



 對違反本辦法的其他行為,，按照相關法律,、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定進行處罰。




第四十一條 （工作人員法律責任）



 市或者區(qū)（縣）旅游管理等部門的工作人員濫用職權,、玩忽職守,、徇私舞弊或者未按照本辦法規(guī)定履行職責的，依法給予行政處分,；構成犯罪的,，依法追究刑事責任。




第六章 附 則




第四十二條 （治安管理）



 旅館業(yè)的治安管理,，按照有關法律,、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定執(zhí)行。




第四十三條 （實施日期）



 本辦法自2009年5月1日起施行,。