上海證券交易所服務大綱

（試行）
（2001年9月17日）

1、服務宗旨
1．1 以市場需求為導向,，樹立市場營銷觀念,，提高市場參與者的滿意度。
1．2 樹立服務品牌,，擴大市場份額,，提高我所綜合實力和核心競爭力。
1．3 維護高效,、公正、透明,、開放的證券市場,，把我所建設成為世界一流的交易所。

2,、服務原則
2．1 服務程序標準化,。具體包括：
（1）服務環(huán)節(jié)標準化，科學分解每項服務的工作環(huán)節(jié),，建立最優(yōu)的流程,；
（2）服務時間標準化，明確處理每項服務的所需時間,；
（3）服務態(tài)度標準化,，體現(xiàn)主動、熱情,、真誠,。
2．2 服務內(nèi)容規(guī)范化?？茖W界定服務范疇,，每項服務都能提供書面手冊和電子文件供服務對象閱讀，列明服務流程,、內(nèi)容,、常見問題解答和免責條款。
2．3 服務手段多樣化,。通過電子手段和非電子手段,，向服務對象提供常規(guī)服務或特別服務。
2．4 服務透明化,。包括服務內(nèi)容,、服務評估和對服務投訴的處理均能保持較高的透明度,。
2．5 服務動態(tài)化。根據(jù)市場需要和服務對象的反饋,，及時更新服務內(nèi)容和提高服務標準,。

3、服務對象與內(nèi)容
3．1 投資者服務,。通過多層次,、多形式的投資者服務，吸引潛在投資者,，保護投資者利益,，使投資者知權維權，增強投資者的風險意識,，提高投資者的投資素質,。
3．2 證券發(fā)行人服務。通過對上市公司信息披露,、法律和財務業(yè)務指導等服務,，促進上市公司規(guī)范經(jīng)營，提高上市公司質量,。對擬上市公司及其他證券發(fā)行人提供進入市場的全程服務,。
3．3 會員服務。通過強化對會員公司在交易,、技術等方面的業(yè)務咨詢和指導,，寓監(jiān)管于服務之中，促進會員公司規(guī)范運作,。
3．4 證券中介機構,、證券監(jiān)管機構等其他參與者的服務。為其進行業(yè)務調研,、信息匯編,、辦案調查等提供多樣化服務。

4,、服務方式
4．1 通過對市場需求的調查,、發(fā)掘、引導和創(chuàng)新,，提供常規(guī)性與個性化相結合的服務,。對大多數(shù)市場參與者，以電子化,、熱線服務等方式提供常規(guī)服務,。而對特定服務對象的特殊需求，則提供個性化、上門式的服務,。
4．2 受理式服務與上門式服務相結合,。受理式服務適用于市場參與者主動尋求咨詢協(xié)助的一般性需求；上門式服務則突出主動為特定服務對象解決需求,，提高其價值和滿意度,。

5、服務收費
5．1 服務以無償方式為主,，包括投資者服務,、公司上市前后咨詢、交易規(guī)則宣傳,、會員業(yè)務咨詢等,。
5．2 依照國際慣例，對部分服務收取合理的費用,，主要包括信息產(chǎn)品,、出版物、提供的技術支持等,。

6,、服務組織
6．1 由會員部作為牽頭部門負責全所服務的協(xié)調工作。
6．2 完善服務的組織網(wǎng)絡,。構建以所本部為核心，以各地聯(lián)絡處為依托,，以特別服務小組為機動隊的服務網(wǎng)絡,。樹立服務團隊意識，強化各職能部門配合協(xié)作機制,。
6．3 明確界定服務職責,，做到“定崗定人”，將服務責任細化到個人及每個細節(jié),。

7,、服務管理與監(jiān)督
7．1 服務論證與糾錯：新增服務項目要進行論證和聽取所外意見。增補服務標準化手冊,，對原有服務依服務對象的反饋意見及時予以修正,。
7．2 服務投訴與請求：對服務投訴與請求設專門崗位進行處理。建立對服務投訴與請求的督辦機制,，定期公布處理結果,。
7．3 服務效率：建立暢通的部門協(xié)調機制，利用內(nèi)部網(wǎng)加快服務函件處理流轉的效率,，完善對服務對象的溝通渠道,，提高服務效率。
7．4 服務培訓：由所內(nèi)有關部門根據(jù)標準化工作流程和更新的服務內(nèi)容定期對有關服務人員進行培訓，保證服務的質量,。
7．5 市場監(jiān)督：定期向市場參與者發(fā)放“服務滿意度”調查表（或通過網(wǎng)上進行）,，聽取對我所服務工作的意見和建議，并將其作為服務質量評判的重要依據(jù),。

上海證券交易所

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