• 【發(fā)布單位】杭州市
• 【發(fā)布文號(hào)】--
• 【發(fā)布日期】2002-06-27
• 【生效日期】2002-06-27
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

中共杭州市委辦公廳、杭州市人民政府辦公廳 關(guān)于印發(fā)《杭州市黨政機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度和效能投訴公開電話實(shí)施辦法(試行)》的通知

中共杭州市委辦公廳,、杭州市人民政府辦公廳
關(guān)于印發(fā)《杭州市黨政機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度和效能投訴公開電話實(shí)施辦法(試行)》的通知

(市委辦發(fā)〔2002〕78號(hào))





各區(qū),、縣(市)黨委和人民政府,市直屬各單位:



 市委、市政府同意《杭州市黨政機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度和效能投訴公開電話實(shí)施辦法(試行)》,現(xiàn)印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行,。



 各地各單位要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)機(jī)關(guān)思想作風(fēng)建設(shè),設(shè)立投訴電話的重要性,增強(qiáng)大局意識(shí),、責(zé)任意識(shí)、憂患意識(shí),花大力氣,下真功夫,改善服務(wù)態(tài)度,提高工作效率,維護(hù)人民群眾的根本利益,取信于民,。各地各單位主要負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),親自過(guò)問(wèn),、親自督辦、親自抓好落實(shí),。同時(shí),要明確由分管負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé),并落實(shí)專門處室和責(zé)任人來(lái)處理投訴事項(xiàng),以確保投訴電話真正發(fā)揮應(yīng)有的作用,。要把投訴電話的處理情況,作為滿意單位不滿意單位評(píng)選活動(dòng)的內(nèi)容,列入各單位年度目標(biāo)管理考核范圍,并作為領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員考核考察的內(nèi)容。



 中共杭州市委辦公廳

 杭州市人民政府辦公廳

 2002年6月27日





杭州市黨政機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度和效能投訴公開電話實(shí)施辦法(試行)



 為深化我市滿意單位不滿意單位評(píng)選活動(dòng),推進(jìn)機(jī)關(guān)思想作風(fēng)建設(shè),規(guī)范黨政機(jī)關(guān)工作人員行為,強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督,改善服務(wù)態(tài)度,提高辦事效率,優(yōu)化我市經(jīng)濟(jì),、社會(huì)發(fā)展及投資環(huán)境,實(shí)現(xiàn)市第九次黨代會(huì)提出的“構(gòu)筑大都市,、建設(shè)新天堂”的宏偉目標(biāo),市委、市政府決定,設(shè)立杭州市黨政機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度和效能投訴公開電話(以下簡(jiǎn)稱投訴電話)?，F(xiàn)制定本實(shí)施辦法,。




第一條 投訴電話的設(shè)置



 杭州市黨政機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度和效能投訴公開電話號(hào)碼設(shè)置為“96666”,寓意“96666,服務(wù)創(chuàng)一流”,并于2002年7月1日正式開通。同時(shí),設(shè)立網(wǎng)上投訴,。




第二條 投訴電話的組織機(jī)構(gòu)



 1,、設(shè)立投訴電話辦公室,負(fù)責(zé)受理投訴中的組織、協(xié)調(diào),、督辦,、處理等工作。投訴電話辦公室受市級(jí)機(jī)關(guān)滿意單位不滿意單位評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo),俞寶祥(市紀(jì)委,、監(jiān)察局)同志任辦公室主任,吳水根(市紀(jì)委,、監(jiān)察局),、應(yīng)錫田(市信訪局)同志任辦公室常務(wù)副主任,賀建強(qiáng)(市委組織部)、吳正儉(市人事局),、任金華(市直機(jī)關(guān)黨工委)同志任辦公室副主任;



 2,、辦公室下設(shè)投訴電話受理中心,具體負(fù)責(zé)投訴電話的辦理工作。投訴電話受理中心工作人員從市紀(jì)委(市監(jiān)察局),、市委組織部,、市直機(jī)關(guān)黨工委、市人事局,、市信訪局等單位中抽調(diào);



 3,、為保證投訴事項(xiàng)處理的公正性,成立由市人大代表、政協(xié)委員,、行風(fēng)評(píng)議代表等組成的評(píng)判委員會(huì),對(duì)有疑難的投訴事項(xiàng)處理進(jìn)行聽證,并以投票表決的方式評(píng)判事情的是非曲直,確定當(dāng)事人的對(duì)錯(cuò)和具體處理辦法,。




第三條 投訴電話的投訴對(duì)象



 1、杭州市〔含各區(qū),、縣(市)〕黨政機(jī)關(guān)的工作人員;



 2,、杭州市〔含各區(qū)、縣(市)〕人大機(jī)關(guān),、政協(xié)機(jī)關(guān),、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)的工作人員;



 3,、杭州市〔含各區(qū),、縣(市)〕由政府財(cái)政補(bǔ)貼或具有行政管理職能的事業(yè)單位的工作人員等。




第四條 投訴電話的受理范圍



 凡上述投訴對(duì)象有下列行為的,均屬投訴電話受理范圍:



 1,、態(tài)度冷漠,、生硬,作風(fēng)蠻橫、粗暴等不禮貌,、不文明的行為;



 2,、上班時(shí)間無(wú)正當(dāng)理由脫崗、離崗,或在崗聊天,、辦私事等擅離職守的行為;



 3,、辦事拖拉、推諉扯皮,、敷衍塞責(zé),、工作效率低下,無(wú)故超過(guò)辦事時(shí)限等不負(fù)責(zé)任的行為;



 4,、對(duì)群眾提出的正當(dāng)要求置之不理,可以辦,、應(yīng)該辦的事不予辦理等不作為行為;



 5、不按規(guī)定程序公開,、公平,、公正辦事等不公道,、不正派行為;



 6、不給好處不辦事,給了好處亂辦事,或者故意拖延刁難等“吃,、拿,、卡、要”行為;



 7,、其他不滿意的行為,。




第五條 電話投訴人應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定



 1、有明確的投訴對(duì)象;



 2,、投訴內(nèi)容客觀,、真實(shí),不得捏造或歪曲事實(shí);



 3、語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要,盡量縮短通話時(shí)間;



 4,、投訴人要自報(bào)真實(shí)姓名,、聯(lián)系電話、工作單位或家庭住址,并如實(shí)回答投訴電話受理中心工作人員必要的詢問(wèn),。




第六條 投訴電話受理中心工作人員應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)



 1,、負(fù)責(zé)投訴電話的記錄、答復(fù),、自辦,、交辦、轉(zhuǎn)辦,、催辦及反饋,、歸檔工作;



 2、根據(jù)投訴人的要求,為其做好姓名,、聯(lián)系電話,、工作單位、家庭住址的保密工作;



 3,、負(fù)責(zé)直接調(diào)查,、核實(shí)投訴所反映的問(wèn)題,并按有關(guān)程序督促處理;



 4、負(fù)責(zé)對(duì)交辦的投訴事項(xiàng)的督查,、督辦工作;



 5,、對(duì)非受理范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng),及時(shí)轉(zhuǎn)交其他單位處理;



 6、負(fù)責(zé)綜合與分析投訴電話,、網(wǎng)上投訴反映的問(wèn)題,定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào),、工作動(dòng)態(tài)等,為市領(lǐng)導(dǎo)提供決策信息;



 7、梳理匯總有較大建設(shè)性的意見(jiàn),并及時(shí)向市領(lǐng)導(dǎo)和市有關(guān)單位轉(zhuǎn)達(dá);



 8,、負(fù)責(zé)對(duì)受理范圍內(nèi)的機(jī)關(guān),、事業(yè)單位被新聞媒體曝光查處事項(xiàng)的交辦、督辦工作;



 9、負(fù)責(zé)市領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng),。




第七條 辦理程序



 受理中心接到投訴后,由工作人員登記,并提出辦理單位和辦理時(shí)限的建議,報(bào)中心值班負(fù)責(zé)人決定自辦或交辦,。



 自辦件由中心工作人員直接核查。在查清事實(shí)后,提出處理意見(jiàn),經(jīng)投訴電話辦公室同意后,交投訴對(duì)象主管單位處理并向投訴電話受理中心反饋處理結(jié)果,。



 交辦件由中心值班負(fù)責(zé)人同意后,立即送交市有關(guān)單位調(diào)查并提出處理意見(jiàn),經(jīng)投訴電話辦公室同意后,交投訴對(duì)象主管單位處理并向投訴電話受理中心反饋結(jié)果,。



 自辦件和交辦件的受理,必須做到件件有著落、事事有結(jié)果,。須就處理意見(jiàn)征求投訴人的看法,并將處理結(jié)果及時(shí)告知投訴人,。此外,在接受群眾投訴的同時(shí),還應(yīng)該組織專門人員開展明查暗訪,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)處理。




第八條 處理辦法



 對(duì)投訴事項(xiàng)經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)后,如確屬工作人員服務(wù)態(tài)度和作風(fēng)問(wèn)題的,應(yīng)視情作出如下處理:



 1,、對(duì)情節(jié)輕微,、認(rèn)識(shí)態(tài)度較好的,給予批評(píng)教育;對(duì)重犯的,給予黃牌警告或?yàn)槠?至6個(gè)月的誡勉。



 2,、對(duì)情節(jié)較重的,給予黃牌警告或誡勉;第二次重犯的,要調(diào)離崗位或停職,。調(diào)離崗位后又重犯的,予以辭退處理。



 3,、對(duì)情節(jié)嚴(yán)重,、造成不良影響的,應(yīng)立即調(diào)離崗位或作辭退處理。



 4,、對(duì)確屬典型的作風(fēng)惡劣的行為,除給予以上處理外,還要給予通報(bào)批評(píng)或公開曝光,。



 5、對(duì)教育,、管理,、監(jiān)督不嚴(yán),內(nèi)部作風(fēng)問(wèn)題嚴(yán)重的單位,要追究單位負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。