• 【發(fā)布單位】工商行政管理總局
• 【發(fā)布文號】國家工商行政管理局令第75號
• 【發(fā)布日期】1997-03-15
• 【生效日期】1997-03-15
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】國家法律法規(guī)

中華人民共和國國家工商行政管理局令

 中華人民共和國國家工商行政管理局令
 
（第75號）

 《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》已經(jīng)國家工商行政管理局局務(wù)會議審議通過,，現(xiàn)予公布,，自1997年3月15日起施行。



 局長 王眾孚

 一九九七年三月十五日



 工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法





 第一條 為了及時處理消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費者權(quán)益爭議,，依法保護消費者的合法權(quán)益,，規(guī)范工商行政管理所（以下簡稱工商所）處理消費者申訴的程序，進一步貫徹實施《
工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》,，根據(jù)《
中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《
消費者權(quán)益保護法》）以及其他有關(guān)法律,、法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。



 第二條 工商所處理消費者申訴,，除本辦法另有規(guī)定外,，適用《
工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》的規(guī)定。



 第三條 消費者因生活需要購買,、使用商品或者接受服務(wù),，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，依照《
消費者權(quán)益保護法》第
三十四條第（三）項的規(guī)定向工商行政管理機關(guān)申訴的（以下簡稱消費者申訴）,，由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的工商所管轄,。



 第四條 工商所對于所受理的消費者申訴，認為在處理上確有困難的,，可以報請上一級工商行政管理機關(guān)處理,。

 工商所對于不屬于自己管轄的消費者申訴，應(yīng)當告知消費者向有管轄權(quán)的工商所申訴,。



 第五條 工商所可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費者申訴,，并就地處理消費者權(quán)益爭議。



 第六條 工商所處理消費者申訴,，可以適用本條規(guī)定的簡易程序,。

 消費者權(quán)益爭議比較簡單的，可以口頭申訴,，由受理申訴的工商所記入筆錄或者進行登記,，并告知被申訴人；對于不符合受理條件的申訴,，工商所可以口頭告訴申訴人不予受理及其理由,，并記入筆錄或者進行登記。

 對于消費者權(quán)益爭議,，雙方當事人可以同時到有管轄權(quán)的工商所請求處理,。工商所可以當即處理，也可以另定日期處理,。

 經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議并能夠即時履行的,，可以不制作調(diào)解書。但是,，應(yīng)當對協(xié)議內(nèi)容進行記錄,，并由雙方當事人、辦案人員簽名或蓋章,。該記錄在案的協(xié)議與工商行政管理機關(guān)制作的調(diào)解書具有同等效力,。



 第七條 工商所處理消費者申訴，有權(quán)行使下列收集證據(jù)的職權(quán)：

 （一）要求當事人舉證,；

 （二）詢問當事人,；

 （三）查詢、復制與消費者權(quán)益爭議有關(guān)的協(xié)議、帳冊,、單據(jù),、文件、記錄,、業(yè)務(wù)函電和其他資料,；

 （四）收集其他有關(guān)證據(jù)。

 當事人,、有關(guān)的單位和個人有義務(wù)協(xié)助工商所收集證據(jù),。



 第八條 工商所對未按照簡易程序處理的消費者申訴，以自己的名義制作調(diào)解書,。

 調(diào)解書經(jīng)雙方當事人簽收后,，當事人應(yīng)當按照調(diào)解協(xié)議履行義務(wù)。



 第九條 經(jīng)營者拒不履行調(diào)解書,，且構(gòu)成《
消費者權(quán)益保護法》第
五十條第（七）項規(guī)定的違法行為的,，由工商行政管理機關(guān)依照有關(guān)法律、法規(guī)或者規(guī)章另案處罰,。



 第十條 當事人自行和解后一方反悔,，或者經(jīng)消費者協(xié)會調(diào)解未能達成協(xié)議、雖達成協(xié)議但未能履行,，消費者又向工商所申訴的,，工商所按照《
消費者權(quán)益保護法》第
三十四條第（三）項以及本辦法，作為獨立的申訴處理,。



 第十一條 工商所在處理消費者權(quán)益爭議時,，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違反工商行政管理法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為而應(yīng)給予行政處罰的,，應(yīng)當按照有關(guān)法律,、法規(guī)或者規(guī)章另案處理,。

 消費者協(xié)會在調(diào)解消費者權(quán)益爭議時,，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違反工商行政管理法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為而移交工商所予以處罰的,，工商所應(yīng)當按照有關(guān)法律,、法規(guī)或者規(guī)章進行處理。

 對于第一款和第二款規(guī)定的情形,，按照有關(guān)規(guī)定屬于工商所管轄的,，由工商所立案查處；不屬于工商所管轄的,，依法移送有管轄權(quán)的工商行政管理機關(guān)處理,。



 第十二條 本辦法自1997年3月15日起施行。