中華人民共和國(guó)國(guó)家工商行政管理局令

 中華人民共和國(guó)國(guó)家工商行政管理局令
 
（第75號(hào)）

 《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》已經(jīng)國(guó)家工商行政管理局局務(wù)會(huì)議審議通過,，現(xiàn)予公布,，自1997年3月15日起施行。



 局長(zhǎng) 王眾孚

 一九九七年三月十五日



 工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法





 第一條 為了及時(shí)處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,，依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，規(guī)范工商行政管理所（以下簡(jiǎn)稱工商所）處理消費(fèi)者申訴的程序，進(jìn)一步貫徹實(shí)施《
工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》,，根據(jù)《
中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）以及其他有關(guān)法律,、法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法,。



 第二條 工商所處理消費(fèi)者申訴,，除本辦法另有規(guī)定外，適用《
工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》的規(guī)定,。



 第三條 消費(fèi)者因生活需要購(gòu)買,、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,，依照《
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第
三十四條第（三）項(xiàng)的規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)申訴的（以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)者申訴）,，由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的工商所管轄。



 第四條 工商所對(duì)于所受理的消費(fèi)者申訴,，認(rèn)為在處理上確有困難的,，可以報(bào)請(qǐng)上一級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)處理。

 工商所對(duì)于不屬于自己管轄的消費(fèi)者申訴,，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者向有管轄權(quán)的工商所申訴,。



 第五條 工商所可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費(fèi)者申訴，并就地處理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。



 第六條 工商所處理消費(fèi)者申訴,，可以適用本條規(guī)定的簡(jiǎn)易程序,。

 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議比較簡(jiǎn)單的，可以口頭申訴,，由受理申訴的工商所記入筆錄或者進(jìn)行登記,，并告知被申訴人；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的申訴,，工商所可以口頭告訴申訴人不予受理及其理由,，并記入筆錄或者進(jìn)行登記,。

 對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,，雙方當(dāng)事人可以同時(shí)到有管轄權(quán)的工商所請(qǐng)求處理。工商所可以當(dāng)即處理,，也可以另定日期處理,。

 經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議并能夠即時(shí)履行的，可以不制作調(diào)解書,。但是,，應(yīng)當(dāng)對(duì)協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并由雙方當(dāng)事人,、辦案人員簽名或蓋章,。該記錄在案的協(xié)議與工商行政管理機(jī)關(guān)制作的調(diào)解書具有同等效力。



 第七條 工商所處理消費(fèi)者申訴,，有權(quán)行使下列收集證據(jù)的職權(quán)：

 （一）要求當(dāng)事人舉證,；

 （二）詢問當(dāng)事人；

 （三）查詢,、復(fù)制與消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議有關(guān)的協(xié)議,、帳冊(cè)、單據(jù),、文件,、記錄、業(yè)務(wù)函電和其他資料,；

 （四）收集其他有關(guān)證據(jù),。

 當(dāng)事人、有關(guān)的單位和個(gè)人有義務(wù)協(xié)助工商所收集證據(jù),。



 第八條 工商所對(duì)未按照簡(jiǎn)易程序處理的消費(fèi)者申訴,，以自己的名義制作調(diào)解書。

 調(diào)解書經(jīng)雙方當(dāng)事人簽收后,，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議履行義務(wù),。



 第九條 經(jīng)營(yíng)者拒不履行調(diào)解書，且構(gòu)成《
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第
五十條第（七）項(xiàng)規(guī)定的違法行為的,，由工商行政管理機(jī)關(guān)依照有關(guān)法律,、法規(guī)或者規(guī)章另案處罰,。



 第十條 當(dāng)事人自行和解后一方反悔，或者經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解未能達(dá)成協(xié)議,、雖達(dá)成協(xié)議但未能履行,，消費(fèi)者又向工商所申訴的，工商所按照《
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第
三十四條第（三）項(xiàng)以及本辦法,，作為獨(dú)立的申訴處理,。



 第十一條 工商所在處理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有違反工商行政管理法律,、法規(guī)或者規(guī)章的行為而應(yīng)給予行政處罰的,，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)或者規(guī)章另案處理,。

 消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí),，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有違反工商行政管理法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為而移交工商所予以處罰的,，工商所應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律,、法規(guī)或者規(guī)章進(jìn)行處理。

 對(duì)于第一款和第二款規(guī)定的情形,，按照有關(guān)規(guī)定屬于工商所管轄的,，由工商所立案查處；不屬于工商所管轄的,，依法移送有管轄權(quán)的工商行政管理機(jī)關(guān)處理,。



 第十二條 本辦法自1997年3月15日起施行。

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