張家港合同律師曹輝團(tuán)隊(duì)：本案是由于,，證券部未形成風(fēng)控閉環(huán)埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患引發(fā)客戶糾紛，證券市場常見的服務(wù)糾紛-傭金糾紛案例,，請看,，投資者與證券營業(yè)部傭金調(diào)整糾紛案例，參與單位：福建證監(jiān)局,、福建省證券期貨業(yè)協(xié)會,、福州市仲裁委員會證券期貨仲裁中心

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一,、張家港合同律師曹輝團(tuán)隊(duì)：案情介紹

　　投資者L向福建省證券期貨業(yè)協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）反映稱,，其向某證券營業(yè)部申請調(diào)整交易傭金，客服人員口頭答應(yīng)但未提供相關(guān)回執(zhí)單據(jù),，后L發(fā)現(xiàn)其傭金未下調(diào),，要求營業(yè)部退還多收取的傭金。營業(yè)部提出未找到L申請調(diào)整傭金的相關(guān)資料,，強(qiáng)調(diào)不允許前臺工作人員未經(jīng)審批程序就直接答復(fù)客戶可調(diào)整傭金,，故無法接受L的訴求。

　　經(jīng)雙方當(dāng)事人申請,，在福建證監(jiān)局的指導(dǎo)協(xié)調(diào)下,，協(xié)會調(diào)解員對該糾紛進(jìn)行了調(diào)解。

一是梳理糾紛事實(shí),。請L回憶辦理業(yè)務(wù)情境,，提供更多線索；向營業(yè)部核實(shí)情況,，分析其傭金調(diào)整業(yè)務(wù)流程是否合理

二是分析法規(guī)適用,。就營業(yè)部“沒有提供回執(zhí)單”行為的法律責(zé)任與“無證據(jù)賠償”等爭論焦點(diǎn)，邀請雙方聽取專業(yè)律師意見,。

律師認(rèn)為,，傭金調(diào)整是營業(yè)部與客戶約定執(zhí)行更優(yōu)惠收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為，現(xiàn)行法律法規(guī)對具體流程無相關(guān)規(guī)定,，回執(zhí)單提供與否可由營業(yè)部基于合規(guī)與服務(wù)的需要自行確定,。雙方當(dāng)事人表示認(rèn)可。

三是引導(dǎo)達(dá)成共識,。

一方面督促經(jīng)營機(jī)構(gòu)履行投訴處理首要責(zé)任,，

另一方面積極與投資者溝通，引導(dǎo)雙方理性化解矛盾,。經(jīng)多輪溝通,，雙方就賠償金額計(jì)算基數(shù)與比例等達(dá)成一致意見,，由營業(yè)部給予L一定和解金補(bǔ)償，雙方簽署了調(diào)解協(xié)議,。

四是仲裁機(jī)構(gòu)確認(rèn),。為增強(qiáng)調(diào)解協(xié)議的法律效力，協(xié)會邀請福州市仲裁委派員見證協(xié)議簽署過程并當(dāng)場出具仲裁文書,，雙方當(dāng)事人對調(diào)解結(jié)果表示滿意,。

二、張家港合同律師曹輝團(tuán)隊(duì)：典型意義

　　傭金糾紛屬于證券市場常見的服務(wù)糾紛,，涉及金額小,，時間長，但占用精力多,。本案對于運(yùn)用調(diào)解機(jī)制解決此類糾紛有借鑒意義,。

一是引導(dǎo)雙方聚焦化解糾紛。本案中雙方均無支持性證據(jù),，且現(xiàn)行法規(guī)對傭金調(diào)整事項(xiàng)在流程上無強(qiáng)制性要求,，因此調(diào)解員引導(dǎo)當(dāng)事人避免對于糾紛事實(shí)對錯的爭論，更加注重自身行為的不足,，共同化解糾紛,。

二是規(guī)范調(diào)解工作流程。本案中調(diào)解開展,、方案提出,、協(xié)議簽訂、仲裁見證等過程均嚴(yán)格遵循調(diào)解規(guī)范流程,；調(diào)解員遵循自愿,、誠信、公正,、保密等調(diào)解基本原則,，秉持第三方獨(dú)立立場，促成成功調(diào)解,。

三是幫助機(jī)構(gòu)改進(jìn)客戶服務(wù),。張家港合同律師曹輝團(tuán)隊(duì)：本案中，營業(yè)部從前臺受理到完成傭金調(diào)整雖經(jīng)過審批,、復(fù)核等五道內(nèi)部流程,，但在客戶端既未向客戶提供回執(zhí)單，又未與客戶主動確認(rèn)調(diào)整結(jié)果,，沒有形成風(fēng)控閉環(huán),，埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。經(jīng)營機(jī)構(gòu)只有將“以客戶為中心”理念根植于心，從制度,、流程設(shè)計(jì)等各環(huán)節(jié)不斷完善服務(wù),，才能提升客戶滿意度，從根本上減少此類糾紛的發(fā)生,。