• 【發(fā)布單位】信息產(chǎn)業(yè)部
• 【發(fā)布文號】信息產(chǎn)業(yè)部令第36號
• 【發(fā)布日期】2005-03-13
• 【生效日期】2005-04-20
• 【失效日期】--
• 【文件來源】法律圖書館新法規(guī)速遞
• 【所屬類別】國家法律法規(guī)

電信服務(wù)規(guī)范

電信服務(wù)規(guī)范

(信息產(chǎn)業(yè)部令第36號)





 《電信服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布,，自2005年4月20日起施行,。



部 長：王旭東

二○○五年三月十三日





電信服務(wù)規(guī)范




第一條 為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護電信用戶的合法權(quán)利,，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化,，依據(jù)《
中華人民共和國電信條例》，制定本規(guī)范,。




第二條 本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)的活動,。




第三條 本規(guī)范為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時應(yīng)當(dāng)達到的基本質(zhì)量要求,，是電信行業(yè)對社會公開的最低承諾,，同時適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。



 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù),，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo),。



 本規(guī)范所稱服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，是指反映電信服務(wù)固有特性滿足要求程度的,，主要反映非技術(shù)因素的一組參數(shù),。



 本規(guī)范所稱通信質(zhì)量指標(biāo)，是指反映通信準(zhǔn)確性,、有效性和安全性的,，主要反映技術(shù)因素的一組參數(shù)。




第四條 中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部（以下簡稱信息產(chǎn)業(yè)部）組織制定全國的電信服務(wù)規(guī)范,，監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在全國的實施,。



 各省、自治區(qū),、直轄市通信管理局（以下簡稱通信管理局）監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在本行政區(qū)域內(nèi)的實施,。



 本規(guī)范中，信息產(chǎn)業(yè)部和通信管理局統(tǒng)稱為電信管理機構(gòu),。




第五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范。




第六條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取有效措施,，持續(xù)改進電信服務(wù)工作,。




第七條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時間,、內(nèi)容和方式向電信管理機構(gòu)報告,，同時向社會通報本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。



 發(fā)生重大通信阻斷時,，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構(gòu)報告,。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進行采集、記錄和保存,，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個月,。




第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類,、服務(wù)時限,、資費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?


 由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路,、設(shè)備搬遷,、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因,，影響或可能影響用戶使用的,，應(yīng)提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時,，應(yīng)同時向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾妗?


 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時,，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作,。




第九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家電信資費管理的有關(guān)規(guī)定,，明碼標(biāo)價，并采取有效措施,，為用戶交費和查詢費用提供方便,。




第十條 用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項業(yè)務(wù)的說明,。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能,、通達范圍、業(yè)務(wù)取消方式,、費用收取辦法,、交費時間、障礙申告電話,、咨詢服務(wù)電話等,。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂,，真實準(zhǔn)確,。



 對用戶暫停或停止服務(wù)時,，應(yīng)在二十四小時前通知用戶,。




第十一條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求開通,、變更或終止電信業(yè)務(wù)時,，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無正當(dāng)理由不得拖延,、推諉和拒絕，不得脅迫,、刁難用戶,。



 經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開,、公平的電話號碼用戶選擇機制,。




第十二條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理,、準(zhǔn)確全面,、簡單明了。




第十三條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點或代辦點,，合理安排服務(wù)時間或開設(shè)多種方式受理業(yè)務(wù),，方便用戶。



 上門服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時間,，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識,，代經(jīng)銷人員應(yīng)主動明示電信業(yè)務(wù)代理身份,，愛護用戶設(shè)施,，保持環(huán)境整潔。



 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)為殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務(wù),。




第十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度,，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務(wù)工作,。



 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢,、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式,，受理用戶投訴,。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶,。



 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的,，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料,。




第十五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務(wù)時,，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡,。



 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與持卡用戶雙方的權(quán)利,、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法,、資費標(biāo)準(zhǔn),、計費方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項。



 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得做出對持卡用戶不公平,、不合理的規(guī)定,，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益,。




第十六條 以代理形式開展電信服務(wù)的,，代理人在提供電信服務(wù)活動時，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范,。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)加強對其業(yè)務(wù)代理商的管理,，并負責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個人的服務(wù)質(zhì)量。




第十七條 通信管理局可以根據(jù)本地實際情況,，對本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進行局部調(diào)整或補充,。調(diào)整后的指標(biāo)低于本規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)報信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn),。



 通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的,，該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。




第十八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以根據(jù)用戶的特殊需要,，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理,、開通時限、故障處理時限等問題,，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo),。




第十九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)未能達到本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)的，由電信監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令改正,。拒不改正的,，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下的罰款,。




第二十條 信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實際情況,，可以對電信業(yè)務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)（詳見附錄）做出調(diào)整，并重新公布實施,。




第二十一條 本規(guī)定自2005年4月20日起施行,，信息產(chǎn)業(yè)部制定的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（信部電[2000]27號）同時廢止。





附錄1：電信服務(wù)規(guī)范――固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)

附錄2：電信服務(wù)規(guī)范――數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)

附錄3：電信服務(wù)規(guī)范――因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)

附錄4：電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)

附錄5：電信服務(wù)規(guī)范――無線尋呼業(yè)務(wù)

附錄6：電信服務(wù)規(guī)范――信息服務(wù)業(yè)務(wù)

附錄7：電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)

附錄8：電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)





 附錄1



 電信服務(wù)規(guī)范――固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)



 1.1固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)



 1.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)免費向用戶提供火警,、匪警,、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性電話的接入服務(wù),，并保障通信線路暢通,。



 1.1.2電話裝機、移機時限



 城鎮(zhèn)：平均值≤15日,，最長為25日,；



 農(nóng)村：平均值≤20日,，最長為30日。



 電話裝機,、移機時限指自電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者受理用戶裝機,、移機交費之日起，至裝機,、移機后能正常通話所需要的時間,。



 1.1.3電話復(fù)話時限



 平均值≤12小時，最長為24小時,。



 電話復(fù)話時限指自停機用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù),，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起，至電話恢復(fù)開通所需要的時間,。



 1.1.4用戶市話業(yè)務(wù)變更時限



 平均值≤12小時,，最長為24小時。



 用戶市話業(yè)務(wù)變更時限指用戶辦理更名,、過戶,、暫停或停機以及增減各種電話服務(wù)項目,，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時起,，至實際完成變更所需要的時間。



 1.1.5用戶長途業(yè)務(wù)變更時限



 平均值≤12小時,，最長為24小時,。



 用戶長途業(yè)務(wù)變更時限指用戶辦理增,、減長途直撥功能,，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時起，至實際完成變更所需要的時間,。



 1.1.6電話障礙修復(fù)時限



 城鎮(zhèn)：平均值≤24小時,，最長為48小時；



 農(nóng)村：平均值≤36小時,，最長為72小時,。



 電話障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間注1,。





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 注1：各類業(yè)務(wù)的障礙修復(fù)指標(biāo)要求中均不包含用戶自有或自行維護的接入線路和設(shè)備的故障,。





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 1.1.7由于非用戶原因需要更改用戶電話號碼時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)至少提前45日通知用戶,，至少提前15日告知用戶新的電話號碼,。號碼更改實施日起，至少應(yīng)在45日內(nèi),，向所有來話用戶連續(xù)播放改號提示音,。由于用戶原因需要更改用戶電話號碼時,，原電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶需要提供改號提示業(yè)務(wù)。



 1.1.8電話號碼凍結(jié)時限最短為90日,。



 電話號碼凍結(jié)時限指該號碼注銷后至重新啟用所需要的時間,。



 1.1.9電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時限最長為15秒,。



 話務(wù)員(包括電腦話務(wù)員)應(yīng)答時限指用戶撥號完畢后,，自聽到回鈴音起，至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時間,。



 電話服務(wù)臺或客戶服務(wù)中心和人工短消息中心人工服務(wù)的應(yīng)答時限最長為15秒,。人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85％。



 人工服務(wù)的應(yīng)答時限指自用戶選擇人工服務(wù)后,，至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時間,。人工服務(wù)的應(yīng)答率是用戶在接入電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心后,，實際得到人工話務(wù)員應(yīng)答服務(wù)次數(shù)和用戶選擇人工服務(wù)總次數(shù)之比,。



 1.1.10電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定提供電話號碼查詢業(yè)務(wù)，電話查號準(zhǔn)確率應(yīng)達到95％,。



 電話查號準(zhǔn)確率是指用戶的電話號碼已在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者登記的,，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供正確查號服務(wù)的次數(shù)與全部查號服務(wù)次數(shù)之比。



 1.1.11電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)要求公用電話代辦點設(shè)置規(guī)范標(biāo)志,，張貼收費標(biāo)準(zhǔn),，使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的計價工具，按收費標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取費用,，并接受電信管理機構(gòu)和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的監(jiān)督和檢查,。



 1.1.12電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費向用戶提供長途話費詳細清單查詢,。原始話費數(shù)據(jù)保留期限至少5個月,。



 1.2固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)



 1.2.1撥號前時延



 平均值≤0.8秒，最大值為1秒,。



 撥號前時延指用戶摘機后至聽到撥號音的時間間隔,。



 1.2.2撥號后時延



 同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的本地呼叫的撥號后時延：平均值≤1.9秒，最大值為5.3秒（有中國一號信令時,，最大值為10秒）,；



 同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的長途呼叫的撥號后時延：平均值≤2.2秒，最大值為7秒（有中國一號信令時,，最大值為12秒）,；



 當(dāng)固定電話用戶間的呼叫是由多個固定網(wǎng)共同提供時，其本地,、長途撥號后時延：平均值≤2.3秒,，最大值為7.2秒（有中國一號信令時,，最大值為13秒）。



 撥號后時延指從用戶撥號終了時起,，至接收到回鈴音或錄音通知等信號止的時間間隔,。



 1.2.3接通率



 同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率≥95％,；



 同一固定網(wǎng)內(nèi),，國內(nèi)長途呼叫的端到端接通率≥90％；



 當(dāng)固定電話用戶間的呼叫連接由多個電信網(wǎng)共同提供時,，其本地,、長途呼叫的接通率≥85％；



 固定網(wǎng)與移動網(wǎng)間呼叫,，接通率≥80％,。



 接通率是用戶應(yīng)答、被叫用戶忙,、被叫用戶不應(yīng)答,、終端拒絕和不可用的次數(shù)與總有效呼叫次數(shù)之比。對接通率的考核在忙時統(tǒng)計,。



 其中：總有效呼叫次數(shù)=呼叫次數(shù)-(用戶撥號不全+用戶撥無權(quán)號碼+用戶撥空號+用戶撥錯號)次數(shù),。



 1.2.4傳輸損耗



 端到端的傳輸損耗≤21dB。



 傳輸損耗是任意兩個用戶端到端之間建立的連接的傳輸損耗,。



 1.2.5振鳴和準(zhǔn)振鳴



 振鳴的概率≤0.1％,；



 準(zhǔn)振鳴的概率≤1％。



 1.2.6發(fā)話人回聲



 呼叫中出現(xiàn)發(fā)話人回聲的概率≤1％,。



 1.2.7可懂串話



 同一交換局用戶之間出現(xiàn)可懂串話的概率≤0.1％,；



 不同交換局用戶之間出現(xiàn)可懂串話的概率≤1％。



 1.2.8單向傳輸時間



 本地電話單向傳輸時間≤13毫秒,；



 國內(nèi)長途連接不含衛(wèi)星電路時,，單向傳輸時間≤85毫秒；



 由于安裝DCME設(shè)備和保護倒換導(dǎo)致的電路過長等特殊情況,，允許單向傳輸時間≤150毫秒。



 1.2.9網(wǎng)絡(luò)的通話中斷率



 通話中斷率≤2×10－4,。



 通話中斷率（掉話）指在用戶通話過程中,，出現(xiàn)掉話的概率。



 1.2.10發(fā)送方短消息中心的響應(yīng)時延



 固定網(wǎng)短消息中心的響應(yīng)時延平均值≤20秒,，最大值為45秒,。



 發(fā)送方短消息中心的響應(yīng)時延指主叫用戶按發(fā)送鍵，至其接收到發(fā)送方短消息中心接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔,。固定網(wǎng)短消息的響應(yīng)時延包括：呼叫接續(xù)時間+上傳時間（取決于信息長度和上行方式）+處理時間（包括主叫號碼認證）＋系統(tǒng)回送時間（回送上傳結(jié)果）,。



 1.2.11短消息中心系統(tǒng)接通率



 固定網(wǎng)短消息中心接通率≥95％,。



 固定網(wǎng)短消息中心系統(tǒng)接通率指主叫用戶通過入中繼接入到固網(wǎng)短消息中心或人工短消息中心得到有效處理次數(shù)與占用入中繼總次數(shù)之比。



 1.2.12短消息的存儲有效期



 固定網(wǎng)短消息的存儲有效期≥72小時,。



 固定網(wǎng)短消息的存儲有效期指發(fā)送方將短消息成功發(fā)出,，并得到發(fā)送方短消息中心的證實后，在接收方成功接收之前,，在固定網(wǎng)短消息中心的有效存儲時間段,。在該存儲時間段內(nèi)，接收方短消息中心應(yīng)保存該消息,，并進行多次發(fā)送嘗試,，直到被接收方成功接收或超出該時間段為止。



 1.2.13短消息發(fā)送時延



 短消息發(fā)送時延平均值≤10分鐘,，最大值為24小時,；短消息發(fā)送及時率≥99％。



 短消息發(fā)送時延指主叫用戶收到短消息提交成功的證實后,，至被叫用戶成功接收到短消息之間的時間間隔,。



 短消息發(fā)送及時率指在規(guī)定的發(fā)送時延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。



 1.2.14計費差錯率



 計費差錯率 ≤10－4,。



 計費差錯率指交換設(shè)備出現(xiàn)計費差錯的概率,，采用如下公式計算：



 對于集中計費：計費差錯率=有錯誤的話單數(shù)/總話單數(shù)；



 對于單式或復(fù)式計次：計費差錯率=錯誤的脈沖次數(shù)/總的脈沖次數(shù),。





 附錄2



 電信服務(wù)規(guī)范――數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)



 2.1數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)



 2.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向社會公布其無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及漫游范圍,。



 2.1.2電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)免費向用戶提供火警、匪警,、醫(yī)療急救,、交通事故報警等公益性電話的接入服務(wù)，并保障通信線路暢通,。



 2.1.3移動電話復(fù)話時限



 平均值≤1小時,，最長為24小時。



 移動電話復(fù)話時限指停機用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù),、歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起,，至移動電話恢復(fù)開通所需要的時間。



 2.1.4移動電話業(yè)務(wù)變更時限



 平均值≤1小時,，最長為24小時,。



 移動電話業(yè)務(wù)變更時限指用戶辦理更名、過戶,、暫?；蛲C等服務(wù)項目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)起,，至實際變更完成所需要的時間,。



 2.1.5移動電話通信障礙修復(fù)時限



 平均值≤24小時,，最長為48小時。



 移動電話通信障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起,，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間,。移動電話通信障礙指非手機原因引起的障礙。



 2.1.6由于非用戶原因需要更改用戶電話號碼時,，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者至少提前45日告知用戶,，至少提前15日告知用戶新的電話號碼。號碼更改實施日起,，至少應(yīng)在45日內(nèi),，向所有來話用戶連續(xù)播放改號提示音。由于用戶原因需要更改用戶電話號碼時,，原電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶需要提供改號提示業(yè)務(wù),。



 2.1.7移動電話號碼凍結(jié)時限最短為90日。



 移動電話號碼凍結(jié)時限指該號碼注銷后,，至重新啟用所需要的時間,。



 2.1.8電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時限最長為15秒,。



 話務(wù)員(包括電腦話務(wù)員)應(yīng)答時限指用戶撥號完畢后,，自聽到回鈴音時起，至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時間,。



 電話服務(wù)臺或客戶服務(wù)中心人工服務(wù)的應(yīng)答時限：最長為15秒,。人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85％。



 人工服務(wù)的應(yīng)答時限指自用戶選擇人工服務(wù)后,，至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時間,。人工服務(wù)的應(yīng)答率是用戶在接入電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心后,，實際得到人工話務(wù)員應(yīng)答服務(wù)次數(shù)和用戶選擇人工服務(wù)總次數(shù)之比,。



 2.1.9電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費向用戶提供移動話費詳細清單（含預(yù)付費業(yè)務(wù)）查詢,。移動電話原始話費數(shù)據(jù)及點到點短消息業(yè)務(wù)收費詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少為5個月,。



 2.2數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)



 2.2.1可接入率



 在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)內(nèi)的90％位置，99％的時間,、在20秒內(nèi)移動臺均可接入網(wǎng)絡(luò),。



 2.2.2接通率



 同一移動網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率≥90％；



 同一移動網(wǎng)內(nèi)的國內(nèi)長途呼叫：接通率≥85％,；



 兩個或多個移動網(wǎng)間呼叫，或移動與固定網(wǎng)間呼叫：接通率≥80％,。



 接通率指用戶應(yīng)答,、被叫用戶忙,、被叫用戶不應(yīng)答、用戶不可及（包括被叫不在服務(wù)區(qū),、被叫呼入限制,、拔電池、關(guān)機）的次數(shù)與總有效呼叫次數(shù)之比,。對接通率的考核在忙時統(tǒng)計,。



 2.2.3撥號后時延



 移動用戶撥打固定用戶的撥號后時延：平均值≤9秒，最大值為12.5秒,；



 固定用戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值≤9秒,，最大值為16秒；



 移動用戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值≤10.3秒,，最大值為19秒,。



 撥號后時延指固定用戶撥號終了或移動用戶按發(fā)送鍵起，至收到回鈴音,、忙音或其他語音提示等時刻之間的時間間隔,。



 2.2.4通話中斷率（掉話率）



 掉話率≤5％。



 掉話率指在用戶通話過程中,，出現(xiàn)掉話的概率,。



 2.2.5無線信道擁塞率（無線信道呼損）



 無線信道擁塞率≤3％。



 無線信道擁塞率指由于無線信道（包括話音和信令信道）出現(xiàn)擁塞,，而導(dǎo)致業(yè)務(wù)失敗的概率,。



 2.2.6移動點對點短消息發(fā)送成功率



 移動點對點短消息發(fā)送成功率≥99％。



 移動點對點短消息發(fā)送成功率指消息發(fā)送者發(fā)出消息,，到消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下）成功接收的概率,。



 2.2.7移動點對點短消息發(fā)送時延



 移動點對點短消息發(fā)送時延平均值≤3分鐘，最大值為24小時,；移動點對點短消息發(fā)送及時率≥95％,。



 移動點對點短消息發(fā)送時延指短消息發(fā)送者發(fā)出消息，到該短消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下）成功接收的時間間隔,。



 移動點對點短消息發(fā)送及時率指在規(guī)定的發(fā)送時延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比,。



 2.2.8移動點對點短消息丟失率



 移動點對點短消息丟失率≤10－5。



 移動點對點短消息丟失率指消息成功發(fā)出,，得到短消息中心接收證實,，在24小時內(nèi)接收方（處于正常接收狀態(tài)下）沒有接收到該消息的概率。



 2.2.9移動點對點短消息存儲有效期



 移動點對點短消息存儲有效期≥72小時,。



 移動點對點短消息存儲有效期指消息成功發(fā)出,，得到短消息中心接收證實，在沒有被接收方成功接收之前，在短消息中心的有效存儲時間段,。在該存儲時間段內(nèi)短消息中心應(yīng)保存該消息,，并進行多次嘗試發(fā)送，直到被接收方成功接收或超出該時間段為止,。



 2.2.10計費差錯率



 計費差錯率≤10－4,。



 計費差錯率指交換設(shè)備出現(xiàn)計費差錯的概率，采用如下公式計算：



 計費差錯率=有錯誤的話單數(shù)/總話單數(shù),。





 附錄3



 電信服務(wù)規(guī)范――因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)



 3.1因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)



 3.1.1因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)



 3.1.1.1注冊賬號方式的撥號接入網(wǎng)絡(luò)開通時限



 平均值≤12小時,，最長為24小時。



 注冊賬號方式的撥號接入網(wǎng)絡(luò)開通時限指注冊用戶辦理入網(wǎng)手續(xù),，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起,，至撥號接入開通所需要的時間。



 3.1.1.2注冊賬號方式的撥號接入業(yè)務(wù)變更時限



 平均值≤12小時,，最長為24小時,。



 注冊賬號方式的撥號接入業(yè)務(wù)變更時限指用戶辦理更名，過戶等服務(wù)項目,，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時起,，至實際變更所需要的時間。



 3.1.1.3記賬卡式撥號接入業(yè)務(wù)在輸入卡號和密碼后應(yīng)能按售卡時運營商承諾的條件正常使用,，否則應(yīng)給予更換,。



 3.1.1.4記賬卡式撥號接入業(yè)務(wù)應(yīng)提供余額查詢等功能。



 3.1.1.5撥號接入設(shè)備障礙修復(fù)時限



 平均值≤8小時,，最長為12小時,。



 撥號接入設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間,。



 3.1.2因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)



 3.1.2.1接入服務(wù)器忙時接通率



 接通率≥90％,。



 接入服務(wù)器忙時接通率指接入服務(wù)器忙時接通次數(shù)與忙時用戶撥號總次數(shù)之比。



 3.1.2.2本地用戶接入認證響應(yīng)時間



 平均響應(yīng)時間≤8秒,，最大值為11秒,。



 本地用戶接入認證平均響應(yīng)時間是從用戶提交完賬號和口令起，至本地認證服務(wù)器完成認證并返回響應(yīng)止的時間平均值,。



 3.1.2.3 接入認證成功率



 接入認證成功率≥99％,。



 接入認證成功率指在用戶輸入賬號、口令無誤情況下的認證成功概率,。



 注：無線接入方式認證成功率與信號覆蓋區(qū),，空中干擾有關(guān)，若低于99%,，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶示明附加條件和指標(biāo),。



 3.2因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)



 3.2.1因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)



 3.2.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向用戶說明本企業(yè)因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)接入點,，網(wǎng)絡(luò)覆蓋的范圍以及與其他網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)情況。



 3.2.1.2預(yù)受理時限



 平均值≤3工作日,，最長為5工作日,。



 預(yù)受理時限指用戶登記后電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進行網(wǎng)絡(luò)資源確認,，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時間,。



 3.2.1.3入網(wǎng)開通時限



 平均值≤2工作日，最長為4工作日,。



 入網(wǎng)開通時限指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自受理之日起,，至為用戶開通網(wǎng)絡(luò)，實際使用的時間注,。





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 注:入網(wǎng)開通時限指標(biāo)中不包括用戶自有,、自維及接入線路部分。下同,。





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 3.2.1.4通信設(shè)備障礙修復(fù)時限



 平均值≤8小時,，最長為12小時。



 通信設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起,，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間,。



 3.2.2因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)



 本小節(jié)規(guī)定的通信質(zhì)量指標(biāo)，范圍限定在兩個業(yè)務(wù)接入點之間,，即把公眾用戶產(chǎn)生的IP包,，從運營商位于某個城市的業(yè)務(wù)接入點開始，跨越全國性骨干網(wǎng),，傳送到該運營商在另外一個城市的業(yè)務(wù)接入點止(不含城域網(wǎng)部分),。考核這些業(yè)務(wù)指標(biāo)時,，兩個業(yè)務(wù)接入點選擇在不同省的兩個城市,，并且空中距離超過1000公里。



 3.2.2.1 IP包傳輸往返時延



 往返時延平均值≤200毫秒,。



 IP包傳輸往返時延指從一個平均包長的IP包的最后一個比特進入因特網(wǎng)業(yè)務(wù)接入點(A點),，到達對端的業(yè)務(wù)接入點(B點)，再返回進入時的接入點(A點)止的時間,。



 3.2.2.2 IP包時延變化



 時延變化平均值≤80毫秒,。



 IP包時延變化指在一段測量時間間隔內(nèi)，IP包最大傳輸時延與IP包最小傳輸時延的差值,。



 3.2.2.3 IP包丟失率



 包丟失率平均值≤2%,。



 IP包丟失率指IP包在兩點間傳輸時丟失的概率。



 3.2.2.4 IP業(yè)務(wù)可用性



 IP業(yè)務(wù)可用性≥99.9％,。



 IP業(yè)務(wù)可用性指用戶能夠使用IP業(yè)務(wù)的時間與IP業(yè)務(wù)全部工作時間之比,。在連續(xù)5分鐘內(nèi),，如果一個IP網(wǎng)絡(luò)所提供業(yè)務(wù)的丟包率≤75％，則認為該時間段是可用的,，否則是不可用的,。



 3.3 X.25、DDN,、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)



 3.3.1 X.25,、DDN、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)



 3.3.1.1預(yù)受理時限



 平均值≤4工作日,，最長為8工作日,。



 預(yù)受理時限指用戶登記后電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進行網(wǎng)絡(luò)資源確認，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時間,。



 3.3.1.2入網(wǎng)開通時限



 本地網(wǎng)業(yè)務(wù)：平均值≤3工作日,，最長為5工作日；



 長途網(wǎng)業(yè)務(wù)：平均值≤4工作日,，最長為7工作日,。



 入網(wǎng)開通時限指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自受理之日起，至為用戶開通業(yè)務(wù),，實際使用的時間,。



 3.3.1.3通信設(shè)備障礙修復(fù)時限



 平均值≤4小時，最長為8小時,。



 通信設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起,，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。



 3.3.2 X.25,、DDN,、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)



 3.3.2.1 X.25數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)



 3.3.2.1.1呼叫建立時延（指標(biāo)見表1）



 虛連接的呼叫建立時延指一個用戶自發(fā)送“呼叫請求”分組開始，至從網(wǎng)絡(luò)接收到“呼叫連接”分組結(jié)束所經(jīng)過的時間,。表1給出呼叫建立時延的統(tǒng)計指標(biāo)值,，表1中的X值見表2。



 3.3.2.1.2數(shù)據(jù)分組傳輸時延（指標(biāo)見表3）



 數(shù)據(jù)分組傳輸時延指從一個分組的最后一個比特進入網(wǎng)絡(luò)的源節(jié)點開始,到該分組的第一比特離開終節(jié)點結(jié)束經(jīng)過的時間,。表3 給出數(shù)據(jù)分組傳輸時延的統(tǒng)計指標(biāo)值,，表3中的Y值見表4。



 表1 呼叫建立時延的統(tǒng)計指標(biāo)值







 統(tǒng)計值

 國內(nèi)(毫秒)

 國際通信國內(nèi)部分(毫秒)

 國際(毫秒)



 A類型

 B類型

 A類型

 B類型

 A類型

 B類型



 平均值

 2000+2X

 2600+2X

 1000+X

 1600+X

 250

 1600



 95％概率值

 2700+2X

 3100+2X

 1500+X

 2100+X

 250

 1800



 注：



 1.95％概率值意味著有95％的呼叫建立時延值低于該值,；



 2.國內(nèi)A連接類型的特性是陸地連接,；



 3.國內(nèi)B連接類型的特性是具有一跳衛(wèi)星電路的連接，或是經(jīng)過一個或多個國內(nèi)轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)段的連接,；



 4.國際A連接類型的特性是經(jīng)過一個直接陸地網(wǎng)間電路的連接,；



 5.國際B連接類型的特性是經(jīng)過兩跳衛(wèi)星電路和一個轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)段，或一跳衛(wèi)星電路和多個轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)段的連接,。



 6.X=400/R,，R為數(shù)據(jù)信號傳送速率,，單位是kbit/s。



 7.表中數(shù)據(jù)以下列條件為基礎(chǔ)：



 ―基本呼叫,，未使用ITU-T X.25修改意見 規(guī)定的任何任選用戶設(shè)施,，而且沒有發(fā)送任何呼叫用戶數(shù)據(jù)；



 ―在規(guī)定的連接部分外的實體的數(shù)據(jù)鏈路層窗口是開放的,，流量不受控制,；



 ―傳送每個呼叫建立分組通過電路段要涉及傳輸25個八位組。











 表2 呼叫建立時延的統(tǒng)計指標(biāo)值的X值



 R(kbit/s)

 X(毫秒)



 2.4

 167



 4.8

 84



 9.6

 42



 48.0

 9



 64.0

 6











 表3 數(shù)據(jù)分組傳輸時延的統(tǒng)計指標(biāo)值







 統(tǒng)計值

 國內(nèi)(毫秒)

 國際通信國內(nèi)部分(毫秒)

 國際(毫秒)



 A類型

 B類型

 A類型

 B類型

 A類型

 B類型



 平均值

 700+2Y

 1000+2Y

 350+Y

 650+Y

 215

 950



 95%的概率值

 950+2Y

 1250+2Y

 525+Y

 825+Y

 215

 1125



 注：



 1.平均值是預(yù)期的數(shù)據(jù)分組傳送時延分布值,不包括超過規(guī)定的最大數(shù)據(jù)傳送時延的數(shù)值,；



 2.95％概率值意味著有95％的數(shù)據(jù)分組傳送時延值低于該值,；



 3.A和B虛連接類型與表4.2相同。



 4.表中數(shù)據(jù)以下列條件為基礎(chǔ)：



 ―用戶數(shù)據(jù)字段的長度為128個八位組,，傳送一個數(shù)據(jù)字段，接入電路段要傳輸136個八位組,；



 ―在規(guī)定的連接部分的接收DTE側(cè)的數(shù)據(jù)鏈路和分組層的窗口是開放的,。









 表4 數(shù)據(jù)分組傳輸時延的統(tǒng)計指標(biāo)值的Y值



 R(kbit/s)

 Y(毫秒)



 2.4

 453



 4.8

 227



 9.6

 113



 48.0

 23



 64.0

 20



 注:R為數(shù)據(jù)信號傳送速率單位是kbit/s。











 3.3.2.1.3虛連接的吞吐量（指標(biāo)見表5）



 虛連接的吞吐量指單位時間內(nèi),，在一個方向上,，通過一個連接段成功傳送(不包括丟失、額外增加和比特差錯)用戶數(shù)據(jù)的比特數(shù),。表5給出虛連接吞吐量的統(tǒng)計指標(biāo)值,。







 表5 虛連接吞吐量的統(tǒng)計指標(biāo)值







 統(tǒng)計值

 國內(nèi)（bit/s）

 國際（bit/s）



 A類型

 B類型

 A類型

 B類型



 平均值

 3500

 2400

 2000

 2000



 95％概率值

 2400

 2000

 1800

 1800



 注：



 1.平均值是預(yù)期的吞吐量分布值；



 2.95％概率值意味著95％的吞吐量測量值高于該值,；



 3.A和B連接類型與表4.2相同,。



 4.表中數(shù)據(jù)以下列條件為基礎(chǔ)：



 ―接入電路段中無其他業(yè)務(wù)量，接入電路段使用9600bit/s傳輸速率,；



 ―用戶數(shù)據(jù)字段長度為128個八位組,，請求的吞吐量等級相當(dāng)；



 ―接入電路段的分組窗口大小為2,，數(shù)據(jù)鏈路層的窗口大小為7,；



 ―不使用D比特，D=0,；



 ―這些數(shù)值可用于任何傳送方向,；



 ―在測量期間不存在不可用性，設(shè)備復(fù)原或過早斷開,；



 ―吞吐量的取樣值為200個分組或2分鐘,。









 3.3.2.1.4呼叫接通率



 呼叫接通率≥95％。



 呼叫接通率指呼叫接通次數(shù)與呼叫總次數(shù)之比（不考慮被叫終端未開機）,。



 3.3.2.1.5網(wǎng)絡(luò)可用性



 網(wǎng)絡(luò)可用性≥99.99％,。



 網(wǎng)絡(luò)可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比,。



 3.3.2.2 DDN數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)



 3.3.2.2.1端到端數(shù)據(jù)傳輸比特差錯性能



 （1）國際電路連接



 國際電路連接指用戶網(wǎng)絡(luò)接口（UNI）和DDN國際節(jié)點的國際電路接口之間的用戶數(shù)據(jù)傳輸通路。



 差錯性能應(yīng)符合M.2100建議《國際PDH通道,、段和傳輸系統(tǒng)的投入業(yè)務(wù)和維護性能限值》和M.2101建議《國際SDH通道,、復(fù)用段投入業(yè)務(wù)和維護性能限值》的指標(biāo)要求。



 （2）國內(nèi)電路連接



 國內(nèi)電路連接指在用戶網(wǎng)絡(luò)接口（UNI）之間的用戶數(shù)據(jù)傳輸通路,。



 差錯性能應(yīng)符合YD/T748-95《PDH數(shù)字通道差錯性能的維護限值》和YDN 026-1997《SDH傳輸網(wǎng)技術(shù)要求―SDH數(shù)字通道和復(fù)用段的投入業(yè)務(wù)和維護性能限值》的指標(biāo)要求,。



 3.3.2.2.2國內(nèi)端到端數(shù)據(jù)傳輸時間



 （1）64kbit/s專用電路，端到端數(shù)據(jù)傳輸時間≤40毫秒,；



 （2）2Mbit/s專用電路,，端到端數(shù)據(jù)傳輸時間≤（0.5N+0.005G）毫秒，其中N是電路含交換機和交叉連接設(shè)備的數(shù)量,，G是電路長度（km）,。



 （3）若在上述（1）和（2）中每加入一跳衛(wèi)星電路，需在上列值中另增加傳輸時間300毫秒,。



 端到端DDN數(shù)據(jù)傳輸時間是國內(nèi)端到端單方向的數(shù)據(jù)傳輸時間,。



 3.3.2.2.3網(wǎng)絡(luò)可用性



 網(wǎng)絡(luò)可用性≥99.99％。



 網(wǎng)絡(luò)的可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比,。



 3.3.2.3幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)



 3.3.2.3.1幀傳輸時延(FTD)



 幀傳輸時延(FTD)< 400毫秒,。



 幀傳輸時延指用戶終端之間通過幀中繼網(wǎng)傳送信息所需時間。



 幀傳輸時延計算公式：FTD= t2-t1



 式中：t1為幀地址字段的第1比特從用戶終端進入網(wǎng)絡(luò)的時間,；



 t2為幀的尾標(biāo)的最后一個比特從網(wǎng)絡(luò)進入用戶終端的時間,。



 3.3.2.3.2幀丟失率(FLR)



 幀丟失率(FLR)< 3X10-5。



 幀丟失率是指丟失的用戶信息幀占所有發(fā)送幀的比率,。



 幀丟失率計算公式：



 FLR=



 式中：FL 為丟失的用戶信息幀總數(shù),；



 FS 為成功傳送的幀總數(shù)；



 FE 為殘余錯誤幀總數(shù),。



 按照用戶信息傳送速率是否超過約定的信息速率(CIR),，幀丟失率分為超過的幀丟失率(FLRE)和約定的幀丟失率(FLRC)兩種。



 3.3.2.3.3網(wǎng)絡(luò)可用性



 網(wǎng)絡(luò)的可用性≥99.99％,。



 網(wǎng)絡(luò)的可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比,。



 附錄4



 電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)



 4.1國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)



 4.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶說明本企業(yè)IP電話業(yè)務(wù)的通達地區(qū)及城市。當(dāng)IP業(yè)務(wù)由兩個或兩個以上電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者協(xié)作提供時,，任一電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在進行業(yè)務(wù)宣傳和推廣的過程中,，應(yīng)就該項服務(wù)的整體收費構(gòu)成、本業(yè)務(wù)經(jīng)營者具體收費情況和服務(wù)義務(wù)向用戶進行說明,。



 4.1.2主叫號碼方式的IP電話入網(wǎng)開通時限



 平均值≤24小時,，最長為48小時。



 主叫號碼方式的IP電話入網(wǎng)開通時限指用戶辦理入網(wǎng)手續(xù),，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起,，至IP電話開通所需要的時間,。



 4.1.3主叫號碼方式的IP電話復(fù)話時限



 平均值≤24小時，最長為48小時,。



 主叫號碼方式的IP電話復(fù)話時限指停止IP電話服務(wù)的用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù),，并交納有關(guān)費用時起，至IP電話恢復(fù)開通所需要的時間,。



 4.1.4記賬卡式IP電話業(yè)務(wù)在輸入卡號和密碼后應(yīng)能按售卡時運營商承諾的條件正常使用,，否則應(yīng)給予更換。



 4.1.5記賬卡式IP電話業(yè)務(wù)應(yīng)至少提供中文和英文兩種語種提示,、余額查詢和尾款轉(zhuǎn)移等功能,。



 4.1.6IP電話通信設(shè)備障礙修復(fù)時限



 平均值≤12小時，最長為24小時,。



 IP電話通信設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起,，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。IP電話通信設(shè)備障礙是由經(jīng)營者本企業(yè)原因,，而非IP電話終端原因造成的設(shè)備障礙,。



 4.1.7電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶的需要，免費向主叫號碼方式的IP電話用戶提供IP電話的話費詳細清單（可不包括市話費清單）查詢,，IP電話原始話費數(shù)據(jù)保留期限至少為5個月。



 4.2國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)



 4.2.1撥號后時延



 固定撥打固定的撥號后時延平均值≤7秒,，最大值為11秒,；



 固定撥打移動的撥號后時延平均值≤11秒，最大值為21秒,；



 移動撥打固定的撥號后時延平均值≤11秒,，最大值為15秒；



 移動撥打移動的撥號后時延平均值≤15秒,，最大值為24秒,。



 對于一次撥號系統(tǒng)，撥號后時延是指：用戶撥完電話號碼最后一位起,，至接收到回鈴音或錄音通知等信號時刻之間的時間間隔,。



 對于二次撥號系統(tǒng)，撥號后時延是指：自用戶輸入IP電話接入碼最后一位至聽到提示音的時間間隔,，加上自用戶輸入卡號密碼最后一位至聽到提示音的時間間隔,，再加上自用戶輸入電話號碼最后一位至聽到回鈴音的時間間隔。



 4.2.2語音傳輸時延



 語音傳輸時延平均值≤400毫秒,。



 語音傳輸時延指當(dāng)呼叫通路建立后,，語音信號從發(fā)端傳送到收端的時間間隔。



 4.2.3時延變化



 時延變化平均值≤80毫秒,。



 時延變化指語音信號經(jīng)過網(wǎng)關(guān)處理后形成的IP包,，經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)竭_對方網(wǎng)關(guān),，在一段測量時間間隔內(nèi)，IP包最大傳輸時延與IP包最小傳輸時延的差值,。



 4.2.4丟包率



 丟包率平均值≤5％,。



 丟包率指語音信號經(jīng)過網(wǎng)關(guān)處理后形成的RTP包，經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)竭_對方網(wǎng)關(guān)后丟失的RTP包數(shù)(包括網(wǎng)關(guān)丟失的RTP包)與傳輸?shù)腞TP包總數(shù)之比,。



 4.2.5接通率



 端到端呼叫接通率≥72％,。



 端到端呼叫接通率指被叫用戶應(yīng)答，被叫用戶忙和被叫用戶久叫不應(yīng)的次數(shù)與發(fā)出有效呼叫總次數(shù)之比,。



 4.2.6通話中斷率



 通話中斷率≤5％,。



 通話中斷率指用戶在通話的過程中，出現(xiàn)通話中斷（掉話）的概率,。



 附錄5



 電信服務(wù)規(guī)范――無線尋呼業(yè)務(wù)



 5.1無線尋呼業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)



 5.1.1無線尋呼業(yè)務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)向?qū)ず粲脩粽f明本企業(yè)無線發(fā)射信號覆蓋范圍,，以及聯(lián)網(wǎng)服務(wù)覆蓋范圍。



 5.1.2尋呼機恢復(fù)開通時限



 平均值≤12小時,，最長為24小時,。



 尋呼機恢復(fù)開通時限指用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起,，至尋呼機恢復(fù)開通所需要的時間,。



 5.1.3尋呼話務(wù)員應(yīng)答時限最長為15秒。



 尋呼話務(wù)員應(yīng)答時限指尋呼用戶撥號完畢,，自聽到回鈴音時起,，至話務(wù)員應(yīng)答所需要的時間。



 5.1.4尋呼話務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確,、及時發(fā)送尋呼信息,。



 5.1.5尋呼臺要向用戶說明為尋呼用戶保留尋呼信息的方式。采用按條保存尋呼信息的尋呼臺要為用戶至少保留最新10條尋呼信息,；采用按時間保存尋呼信息的尋呼臺要為用戶至少保留最近10天的尋呼信息,。



 5.1.6對要求變更業(yè)務(wù)或者復(fù)臺查詢信息的用戶，尋呼話務(wù)員應(yīng)驗證其密碼或者采取其他安全保密措施,。



 5.1.7尋呼用戶號碼凍結(jié)時限最短為90日,。



 尋呼用戶號碼凍結(jié)時限指該號碼被注銷時起，至重新啟用止的時間間隔,。



 5.1.8尋呼用戶提出終止接受尋呼服務(wù)時,，尋呼業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)退還尋呼用戶預(yù)繳服務(wù)費的剩余部分。



 應(yīng)退金額以月為單位計算,，不足一個月時,，小于15天不計，大于等于15天計1個月。



 5.2無線尋呼業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)



 5.2.1系統(tǒng)響應(yīng)時延



 當(dāng)用戶位于尋呼接收機的歸屬尋呼區(qū)內(nèi)時,，系統(tǒng)響應(yīng)時延平均值≤6秒,；



 當(dāng)用戶位于尋呼接收機的非歸屬尋呼區(qū)內(nèi)時，系統(tǒng)響應(yīng)時延平均值≤10秒,。



 自動尋呼系統(tǒng)的系統(tǒng)響應(yīng)時延指主叫用戶撥號終了或移動用戶按發(fā)送鍵發(fā)出尋呼消息的最后字符,，至其接收到尋呼系統(tǒng)接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔。



 5.2.2系統(tǒng)接通率



 系統(tǒng)接通率≥95％（適用于人工臺和自動臺）,。



 系統(tǒng)接通率是主叫用戶通過入中繼接入到尋呼系統(tǒng)得到有效處理次數(shù)與總次數(shù)之比,。其呼損部分指尋呼系統(tǒng)的中繼呼損。



 5.2.3消息傳輸時延



 本地呼叫,，一級平均值≤60秒,，消息長度≤400字符；



 本地呼叫,，二級平均值≤90秒,；



 異地呼叫，平均值≤7分鐘,；



 跟蹤呼叫,，平均值≤7分鐘；



 漫游呼叫,，平均值≤10分鐘,。



 消息傳輸時延指尋呼系統(tǒng)發(fā)給主叫用戶尋呼證實消息，至該消息傳送到指定的尋呼區(qū)的時間間隔,。不同的尋呼優(yōu)先權(quán)級別具有不同的消息傳輸時延,。



 5.2.4無線呼通率



 無線呼通率≥95％。



 無線呼通率指在無線覆蓋區(qū)內(nèi)尋呼接收機尋呼成功的次數(shù)與全部尋呼次數(shù)之比,。



 附錄6



 電信服務(wù)規(guī)范――信息服務(wù)業(yè)務(wù)



 6.1信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者進行各種形式的業(yè)務(wù)宣傳時，在宣傳業(yè)務(wù)內(nèi)容和使用方式的同時應(yīng)公示相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn),、收費方式和終止服務(wù)方法,。



 6.2信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服務(wù)時，應(yīng)事先征得用戶同意,。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供無償信息服務(wù)時,，用戶予以拒絕的，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)停止提供,。



 信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供短信息服務(wù)時,，包月類、訂閱類短信服務(wù),，必須事先向用戶請求確認,，且請求確認消息中必須包括收費標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進行確認反饋,，視為用戶撤消服務(wù)要求,。



 在用戶撥打接入碼接入信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者的語音信息服務(wù)業(yè)務(wù)平臺后,，業(yè)務(wù)平臺應(yīng)免費向用戶說明收費標(biāo)準(zhǔn)，并在得到用戶確認后開始計信息服務(wù)費,。



 6.3信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)遵照與用戶的約定向用戶提供信息服務(wù),，未得到用戶許可，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)頻次,，不得擅自改變收費方式和降低服務(wù)質(zhì)量,。對分條計費的信息，如因傳輸容量等原因需要回送多條信息內(nèi)容的,，只能收取一條相應(yīng)信息的信息費,。



 6.4信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供語音信息服務(wù)時不得通過故意插播廣告性或者宣傳性廣告信息以延長服務(wù)時間，人工信息咨詢員不得談?wù)撆c用戶所提問題無關(guān)的話題,，不得故意拖延時間,。



 6.5信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在采集、開發(fā),、處理,、發(fā)布信息時，應(yīng)對信息的內(nèi)容進行審查,，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得提供國家明令禁止傳播的信息,。信息準(zhǔn)確率應(yīng)達到95％以上。



 6.6信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供訂制類信息服務(wù)業(yè)務(wù)時,，應(yīng)明示方便用戶退訂的途徑,，短信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)開通方便用戶選擇退訂服務(wù)的“0000”、“00000”短信退訂功能,，并保證退訂途徑的暢通,。



 用戶提出停止服務(wù)時，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時接受并停止計費,。



 6.7信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保存信息服務(wù)計費原始數(shù)據(jù),，短信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)自動記錄并保存短信息的發(fā)送與接收時間、發(fā)送端和接收端的電話號碼,，保存期限至少5個月,。在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶需求提供信息服務(wù)收費清單,。



 6.8基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在向用戶提供電話業(yè)務(wù)收費單據(jù)時,，若存在為信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者代收的信息費，應(yīng)同時向用戶提供信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者的名稱,、代碼和代收金額,，并注明“代收費”字樣。



 6.9用戶對信息費產(chǎn)生異議或?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿意時，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者均應(yīng)遵循“首問負責(zé)”的原則,，共同協(xié)商處理,，不得互相推諉。



 6.10信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)開通客戶服務(wù)熱線電話,，并對社會公布,。





 附錄7



 電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)甚小口徑終端

 地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)



 7.1國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)



 7.1.1開通時限



 城鎮(zhèn)平均值≤20日，最長為30日,；



 農(nóng)村平均值≤25日,，最長為40日。



 開通時限指自電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者受理用戶開通業(yè)務(wù)交費之日起,，至能正常通信所需要的時間,。如果電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者同時提供了電源設(shè)備，則含電源設(shè)備在內(nèi)的開通時限也應(yīng)符合該指標(biāo)要求,。



 7.1.2障礙修復(fù)時限



 城鎮(zhèn)平均值≤3日,，最長為7日；



 農(nóng)村平均值≤7日,，最長為15日,。



 障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間,。如果電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者同時提供了電源設(shè)備,，則含電源設(shè)備在內(nèi)的障礙修復(fù)時限也應(yīng)符合該指標(biāo)要求。



 7.1.3其他指標(biāo)要求



 提供話音業(yè)務(wù)的VSAT系統(tǒng)參照固定電話服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),，提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的VSAT系統(tǒng)參照數(shù)據(jù)通信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),。



 7.2國內(nèi)甚小口徑終端地球站(VSAT)通信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)



 7.2.1系統(tǒng)可用性



 系統(tǒng)可用性≥99.5％，包含C頻段系統(tǒng)和Ku頻段系統(tǒng),。



 由于衛(wèi)星系統(tǒng)的傳輸受到大氣和降雨等傳播條件限制,，客觀存在一定比例的不可用時間。該指標(biāo)也與VSAT系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計和采用的設(shè)備相關(guān),。



 7.2.2話音系統(tǒng)接通率



 系統(tǒng)接通率≥92％,。



 話音系統(tǒng)接通率指話音VSAT系統(tǒng)內(nèi)部接通的概率，VSAT用戶地球站之間或VSAT到關(guān)口地球站之間單跳接通的概率,。指標(biāo)值參考附錄1固定網(wǎng)指標(biāo)，并考慮了衛(wèi)星信道擁塞率和衛(wèi)星系統(tǒng)的不可用時間,。



 7.2.3話音系統(tǒng)撥號后時延



 VSAT用戶撥打固定用戶撥號后時延：平均值≤8秒,，最大值為14秒；



 VSAT用戶撥打移動用戶撥號后時延：平均值≤16秒,，最大值為25秒,；



 移動用戶撥打VSAT用戶撥號后時延：平均值≤11秒，最大值為18秒；



 VSAT用戶之間單跳撥打,，撥號后時延：平均值≤4秒,，最大值為8秒。



 7.2.4通信中斷率



 話音系統(tǒng)通信中斷率≤2×10－4,。



 數(shù)據(jù)系統(tǒng)通信中斷率在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和用戶的協(xié)議中約定,。



 通信中斷率指用戶通信過程中，在VSAT系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)通信中斷的概率,。



 7.2.5數(shù)據(jù)系統(tǒng)空間段誤碼率



 數(shù)據(jù)系統(tǒng)空間段誤碼率≤10－7,。



 數(shù)據(jù)系統(tǒng)的空間段誤碼率指在VSAT用戶地球站之間，或在VSAT到關(guān)口地球站之間（單跳）單向信道傳送數(shù)據(jù)出現(xiàn)誤碼的概率,。



 7.2.6計費差錯率



 計費差錯率≤10－4,。



 計費差錯率指計費設(shè)備出現(xiàn)計費差錯的概率。





 附錄8



 電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)



 8.1國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)



 8.1.1預(yù)受理時限



 8.1.1.1租用話音頻帶電路預(yù)受理時限



 平均值≤3工作日,，最長為5工作日,。



 8.1.1.2租用數(shù)字數(shù)據(jù)電路預(yù)受理時限



 平均值≤4工作日，最長為8工作日,。



 8.1.1.3租用PDH系列通道,、VC-n系列通道、光通信波長,、光纖,、光纜、電纜等資源以及其他網(wǎng)絡(luò)元素預(yù)受理時限不做統(tǒng)一要求,，由經(jīng)營者向社會承諾,，或在與用戶的協(xié)議中約定。



 預(yù)受理時限指用戶登記時起,，至經(jīng)營者查找網(wǎng)絡(luò)資源,，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時間。



 8.1.2開通時限



 8.1.2.1租用話音頻帶電路開通時限



 平均值≤20日,，最長為30日,。



 8.1.2.2租用數(shù)字數(shù)據(jù)電路開通時限見附錄3，3.3.1.2的要求,。



 8.1.2.3租用PDH系列通道,、VC-n系列通道、光通信波長,、光纖,、光纜、電纜等資源以及其他網(wǎng)絡(luò)元素開通時限不做統(tǒng)一要求,，由經(jīng)營者向社會承諾,，或者在與用戶的協(xié)議中約定,。



 開通時限指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者受理之日起，至為用戶開通租用的通信設(shè)施可以投入使用所需要的時間,。



 8.1.3障礙修復(fù)時限



 8.1.3.1租用話音頻帶電路障礙修復(fù)時限



 平均值≤24小時,，最長為48小時。



 8.1.3.2租用數(shù)字數(shù)據(jù)電路障礙修復(fù)時限見附錄3,，3.3.1.3的要求,。



 8.1.3.3租用PDH系列通道、VC-n系列通道,、光通信波長,、光纖、光纜,、電纜等資源以及其他網(wǎng)絡(luò)元素障礙修復(fù)時限不做統(tǒng)一要求,，由經(jīng)營者向社會承諾，或在與用戶簽訂的協(xié)議中約定,。



 障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起,，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。



 8.1.4暫?；蛲Ｗ鈺r限



 平均值≤24小時,，最長為48小時。



 暫?；蛲Ｗ鈺r限指自用戶提出暫?；蚪K止租用通信設(shè)施業(yè)務(wù)，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時起,，至實際完成所需要的時間,。



 8.2國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)



 8.2.1話音頻帶電路的通信質(zhì)量指標(biāo)



 話音頻帶電路適用于電話業(yè)務(wù)和使用話音頻帶的非話業(yè)務(wù)。其通信質(zhì)量指標(biāo)包括：標(biāo)稱總衰減,、衰減失真,、群時延失真、總衰減隨時間變化,、隨機噪聲,、脈沖噪聲、相位抖動,、總失真,、單音干擾、頻率偏差,、諧波和交調(diào)失真,。根據(jù)用戶對帶寬的不同要求應(yīng)分別滿足GB 11053“特定帶寬特殊質(zhì)量租用電路特性”和GB 11054“基本帶寬特殊質(zhì)量租用電路特性”的相關(guān)要求。



 8.2.2數(shù)字數(shù)據(jù)電路的通信質(zhì)量指標(biāo)見附錄3,，3.3.2.2中的有關(guān)指標(biāo),。



 8.2.3 PDH系列通道和VC-n系列通道的通信質(zhì)量指標(biāo)



 PDH系列通道指2，8,，34,，45和140Mbit/s等各種速率的數(shù)字通道；



 VC-n系列通道指VC-12,，VC-3,，VC-4，VC-4-Xc等各種速率的同步數(shù)字通道,。



 租用PDH系列通道和VC-n系列通道可以由一個經(jīng)營者提供,，也可以由多個經(jīng)營者分段提供，其通信質(zhì)量指標(biāo)包括：差錯性能,、單向傳輸時間,、可用性。



 8.2.3.1差錯性能



 PDH系列通道的差錯性能應(yīng)滿足YD/T 748“PDH數(shù)字通道差錯性能的維護限值”的相關(guān)要求,；



 VC-n系列通道的差錯性能應(yīng)滿足YDN 026“SDH傳輸網(wǎng)技術(shù)要求--SDH數(shù)字通道和復(fù)用段的投入業(yè)務(wù)和維護性能限值”的指標(biāo)要求,。



 8.2.3.2單向傳輸時間



 不含衛(wèi)星的PDH系列通道和VC-n系列通道的單向傳輸時間不大于(0.5N+0.005G)毫秒，含有N個數(shù)字交叉連接設(shè)備,，傳輸距離為G公里,。



 8.2.3.3可用性



 根據(jù)用戶要求，可采用不同的保護或恢復(fù)機制,，以提供不同等級水平的可用性,，可用性等級水平與租用費直接相關(guān)，可由經(jīng)營者向社會承諾,，或者在經(jīng)營者與用戶簽訂的協(xié)議中約定,。



 8.2.4光通信波長、光纖,、光纜和電纜的通信質(zhì)量指標(biāo)



 光通信波長,、光纖、光纜和電纜可向用戶提供基于指定波長,、指定光纖或指定光纜和指定電纜的資源指配,。



 光通信波長、光纖,、光纜的通信質(zhì)量指標(biāo)包括：工作波長,、接口類型、光纖類型,、衰減及色散等,，應(yīng)滿足YDN 099“光同步傳送網(wǎng)技術(shù)體制”的指標(biāo)要求。



 電纜的通信質(zhì)量指標(biāo)包括：工作頻帶,、衰減,、串音等,，在經(jīng)營者與用戶的協(xié)議中約定。



 8.2.5網(wǎng)絡(luò)元素出租,、出售業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)



 其他網(wǎng)絡(luò)元素包括各種可出租的網(wǎng)絡(luò)元素的指配,，目前經(jīng)營者的同步網(wǎng)可以向其他經(jīng)營者或用戶提供出租同步端口的服務(wù)。同步網(wǎng)出租同步端口的通信質(zhì)量指標(biāo)包括：接口速率,、定時性能（抖動,、漂動），應(yīng)滿足YD/T 1012“數(shù)字同步網(wǎng)節(jié)點時鐘系列及其定時特性”的指標(biāo)要求,。