• 【發(fā)布單位】國(guó)家旅游局
• 【發(fā)布文號(hào)】國(guó)家旅游局令第32號(hào)
• 【發(fā)布日期】2010-05-05
• 【生效日期】2010-07-01
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】國(guó)家旅游局
• 【所屬類別】國(guó)家法律法規(guī)

旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法 

(國(guó)家旅游局令第32號(hào))





 《旅游投訴處理辦法》已經(jīng)2010年1月4日國(guó)家旅游局第1次局長(zhǎng)辦公會(huì)議審議通過(guò)。現(xiàn)予公布,，自2010年7月1日起施行。



 國(guó)家旅游局局長(zhǎng)：邵琪偉



 二○一○年五月五日



 旅游投訴處理辦法




第一章 總則




第一條 為了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,，依法公正處理旅游投訴,，依據(jù)《
中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社條例》,、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》等法律,、法規(guī)，制定本辦法,。




第二條 本辦法所稱旅游投訴,，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門,、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”）,，對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為。




第三條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴,。



 地方各級(jí)旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級(jí)人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下,，建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機(jī)制,。




第四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中,，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律,、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,，作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān),。




第二章 管轄




第五條 旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄,。



 需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的,，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄,。




第六條 上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。




第七條 發(fā)生管轄爭(zhēng)議的,，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定,，或者報(bào)請(qǐng)共同的上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。




第三章 受理




第八條 投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：



 （一）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的,；



 （二）因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身,、財(cái)產(chǎn)受到損害的,；



 （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的,；



 （四）其他損害旅游者合法權(quán)益的。




第九條 下列情形不予受理：



 （一）人民法院,、仲裁機(jī)構(gòu),、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；



 （二）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理,，且沒(méi)有新情況,、新理由的；



 （三）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的,；



 （四）超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的,；



 （五）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；



 （六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛,。



 屬于前款第（三）項(xiàng)規(guī)定的情形的,，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。




第十條 旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：



 （一）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系,；



 （二）有明確的被投訴人,、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由,。




第十一條 旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式,，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：



 （一）投訴人的姓名,、性別,、國(guó)籍、通訊地址,、郵政編碼,、聯(lián)系電話及投訴日期；



 （二）被投訴人的名稱,、所在地,；



 （三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù),。




第十二條 投訴事項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的,，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記,，并告知被投訴人,；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由,，并進(jìn)行記錄或者登記,。




第十三條 投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的,，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限,。




第十四條 投訴人4人以上,，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴,。



 共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴,。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過(guò)程的行為，對(duì)全體投訴人發(fā)生效力,，但代表人變更,、放棄投訴請(qǐng)求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意,。




第十五條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出以下處理：



 （一）投訴符合本辦法的,，予以受理,；



 （二）投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書》,，告知不予受理的理由,；



 （三）依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定,，本機(jī)構(gòu)無(wú)管轄權(quán)的,，應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門,，并書面告知投訴人,。




第四章 處理




第十六條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外,，實(shí)行調(diào)解制度,。



 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿,、合法的原則進(jìn)行調(diào)解,，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議,。




第十七條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴,，應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》,，并附有關(guān)投訴材料,，在受理投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人,。



 對(duì)于事實(shí)清楚,、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的,，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》，但應(yīng)當(dāng)對(duì)處理情況進(jìn)行記錄存檔,。




第十八條 被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù),，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù),。




第十九條 投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的投訴或者答辯提供證據(jù),。




第二十條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查,。



 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù),，可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定,，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查,。




第二十一條 需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的,，應(yīng)當(dāng)出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書》,，受委托的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。




第二十二條 對(duì)專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測(cè)的,，可以由當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測(cè)部門鑒定,。沒(méi)有約定的，當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定或者檢測(cè),。



 鑒定,、檢測(cè)費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒(méi)有約定的,，由鑒定,、檢測(cè)申請(qǐng)方先行承擔(dān)；達(dá)成調(diào)解協(xié)議后,，按調(diào)解協(xié)議承擔(dān),。

鑒定、檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)入投訴處理時(shí)間,。




第二十三條 在投訴處理過(guò)程中,，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu),；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人,、投訴處理人員簽名或者蓋章。




第二十四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后,，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解,，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議,。




第二十五條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi),，作出以下處理：



 （一）雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的,，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請(qǐng)求,、查明的事實(shí),、處理過(guò)程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章,；



 （二）調(diào)解不成的,，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》,。



 調(diào)解不成的,，或者調(diào)解書生效后沒(méi)有執(zhí)行的，投訴人可以按照國(guó)家法律,、法規(guī)的規(guī)定,，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。




第二十六條 在下列情形下,，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解,，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定,，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：



 （一）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的,；



 （二）因旅行社中止履行旅游合同義務(wù),、造成旅游者滯留，而實(shí)際發(fā)生了交通,、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的,。




第二十七條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息。




第二十八條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng),。




第二十九條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料,。




第三十條 本辦法中有關(guān)文書式樣，由國(guó)家旅游局統(tǒng)一制定,。




第五章 附則




第三十一條 本辦法由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)解釋,。




第三十二條 本辦法自2010年7月1 日起施行?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金暫行規(guī)定》,、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時(shí)廢止,。