• 【發(fā)布單位】中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
• 【發(fā)布文號(hào)】保監(jiān)發(fā)〔2013〕73號(hào)
• 【發(fā)布日期】2013-09-02
• 【生效日期】2013-10-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
• 【所屬類別】國家法律法規(guī)

人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法

人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法 
保監(jiān)發(fā)〔2013〕73號(hào)
 
中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》的通知
各保監(jiān)局，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì),，各人壽保險(xiǎn)公司,、健康保險(xiǎn)公司：
    為客觀評(píng)價(jià)各人壽保險(xiǎn)公司、各健康保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平,，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司不斷優(yōu)化服務(wù)流程,、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，我會(huì)制定了《人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）,，現(xiàn)予頒布實(shí)施,，并就相關(guān)事項(xiàng)通知如下：
    一、各人壽保險(xiǎn)公司,、各健康保險(xiǎn)公司應(yīng)認(rèn)真按照《辦法》要求，及時(shí)成立服務(wù)評(píng)價(jià)執(zhí)行小組,，以服務(wù)評(píng)價(jià)為契機(jī),，不斷提高服務(wù)水平。
    二,、中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)按照《辦法》要求,，及時(shí)籌備成立服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)，認(rèn)真推進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)工作,。

中國保監(jiān)會(huì)
2013年9月2日

人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法
 
第一章 總 則
第一條 為全面貫徹落實(shí)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》,，建立人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系，提升人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率,，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,，促進(jìn)人身保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法,。
第二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià),，建立“評(píng)價(jià)、查找,、整改,、提高”的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程,，改善服務(wù)質(zhì)量,。
第三條 人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：
（一）全面評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)售前,、售中,、售后各個(gè)環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點(diǎn)。
（二）客戶導(dǎo)向,。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心,，對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（三）持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用,，引導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平,。
（四）客觀透明,。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險(xiǎn)公司因發(fā)展階段,、經(jīng)營模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評(píng)價(jià)過程公正,、規(guī)范,、科學(xué),，評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí),、客觀、透明,。
第四條 服務(wù)評(píng)價(jià)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)統(tǒng)一組織,、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書處設(shè)在中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì),。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)接受中國保監(jiān)會(huì)的管理和指導(dǎo)，中國保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部為服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)直接主管部門,。
第五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)下設(shè)人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)（ICSI）專家委員會(huì),，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)機(jī)制的制定,、評(píng)估和修訂,。
第二章 評(píng)價(jià)體系
第六條 開業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司總公司,，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的省級(jí)分公司,、計(jì)劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評(píng)價(jià),。
第七條 服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保,、保全,、理賠、咨詢回訪,、投訴等環(huán)節(jié),，對(duì)人身保險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評(píng)估。
第八條 除特別說明外,，服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)公司所有個(gè)人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道,，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。
第九條 服務(wù)評(píng)價(jià)由人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的指導(dǎo)下統(tǒng)一組織實(shí)施，覆蓋總公司,、省級(jí)分公司和計(jì)劃單列市分公司兩個(gè)層級(jí),。
第十條 服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成,。
（一）定性指標(biāo)包括基本原則,、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中,，基本原則是指人身保險(xiǎn)公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的原則,。基本要求是指人身保險(xiǎn)公司提供服務(wù)過程中根據(jù)相關(guān)法律,、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險(xiǎn)公司在提供服務(wù)過程中提高客戶服務(wù)體驗(yàn),，并值得其他公司學(xué)習(xí),、借鑒的創(chuàng)新做法。
（二）定量指標(biāo)以保監(jiān)會(huì)和各人身保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),，根據(jù)特定口徑和計(jì)算公式,，對(duì)公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。
（三）客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心,，委托獨(dú)立第三方從客戶角度對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的體系,。
第十一條 服務(wù)評(píng)價(jià)采取定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，評(píng)價(jià)最終結(jié)果由定性評(píng)價(jià)得分,、定量評(píng)價(jià)得分和滿意度評(píng)分構(gòu)成,，并分別列示。
（一）定性評(píng)價(jià)基礎(chǔ)分為零,，服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)根據(jù)人身保險(xiǎn)公司申報(bào)的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目加1至10分,，并在最后總分中單獨(dú)列示。
（二）定量評(píng)價(jià)模型采用百分制,，根據(jù)定量評(píng)價(jià)模型分別由定量指標(biāo),、單項(xiàng)定量指標(biāo)、指數(shù)評(píng)分逐級(jí)計(jì)算匯總得到保險(xiǎn)公司定量評(píng)價(jià)的總分,。定量評(píng)價(jià)模型由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)制定并披露,。
（三）客戶滿意度評(píng)價(jià)采用百分制，由客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)根據(jù)滿意度指數(shù)模型計(jì)算得出滿意度評(píng)分,。
（四）服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)可根據(jù)評(píng)價(jià)工作需要增設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)扣分項(xiàng),，并制定扣分規(guī)則。
第三章 評(píng)價(jià)方法及要求
第十二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)成立服務(wù)評(píng)價(jià)執(zhí)行小組,，共同推動(dòng)和執(zhí)行服務(wù)評(píng)價(jià)工作,。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理,、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負(fù)責(zé)人、績(jī)效考核部門負(fù)責(zé)人,。
第十三條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每年12月31日前,，對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)的定性指標(biāo)從制度和操作層面對(duì)公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。
第十四條 人身保險(xiǎn)公司從制度層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)估時(shí),，應(yīng)當(dāng)遵循定性指標(biāo)的基本原則,，符合但不限于定性指標(biāo)的基本要求，探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑,，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度,。
第十五條 人身保險(xiǎn)公司從操作層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)評(píng)估相關(guān)操作流程及獎(jiǎng)懲制度在落實(shí)定性指標(biāo)中的有效性,，并采取抽樣,、實(shí)地檢查等方式評(píng)估定性指標(biāo)的落實(shí)效果。
第十六條 人身保險(xiǎn)公司可于每年12月31日前將公司在評(píng)價(jià)年度采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措（包括方法,、技術(shù),、模式等）向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)秘書處申報(bào)，由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進(jìn)行評(píng)估和公示,，公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見進(jìn)行相應(yīng)加分,。
第十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)體系的定量指標(biāo)，對(duì)數(shù)據(jù)來源于公司的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、測(cè)評(píng)和分析,。保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工對(duì)數(shù)據(jù)來源于保監(jiān)會(huì)的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測(cè)評(píng)和分析,。
第十八條 定量評(píng)價(jià)原則上每年開展一次,，除特別說明外，評(píng)價(jià)區(qū)間為每年1月1日至12月31日,。各保險(xiǎn)公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司,、各省級(jí)分公司和計(jì)劃單列市分公司的評(píng)價(jià)結(jié)果提交服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書處。
第十九條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自行開發(fā)數(shù)據(jù)提取程序,，實(shí)現(xiàn)來源于公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動(dòng)生成,，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實(shí)性。
第二十條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)完整記錄和保存定量指標(biāo)測(cè)評(píng)過程中的方法,、程序和數(shù)據(jù),，并可在事后再現(xiàn)測(cè)評(píng)過程和結(jié)果，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的可驗(yàn)證性,。
第四章 客戶滿意度測(cè)評(píng)
第二十一條 人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)組織、保險(xiǎn)公司參與,、第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施,。
第二十二條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)組織人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)建立人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)（ICSI,，Insurance Customer Satisfaction Index），作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo),。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)每年組織開展人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作,，鼓勵(lì)人身保險(xiǎn)公司建立面對(duì)終端客戶的滿意度測(cè)評(píng)體系。
第二十三條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)體系（ICSI）包括人身保險(xiǎn)行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù),、各人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度指數(shù),、各地區(qū)人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)、人身保險(xiǎn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù),。
第二十四條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型,。模型由企業(yè)形象、客戶期望,、感知質(zhì)量,、感知價(jià)值、客戶滿意度,、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠度等7個(gè)潛變量構(gòu)成,。每個(gè)潛變量由與之對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量決定。所有觀測(cè)變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查方式獲得,。
第二十五條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)每年應(yīng)依據(jù)人身保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展情況,、社會(huì)關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問題及客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的連續(xù)性要求，建立和及時(shí)修訂滿意度指數(shù)模型,，并擬定具體的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》,，指導(dǎo)客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的科學(xué)采集、參與測(cè)評(píng)公司及行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)的測(cè)算,，每年向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)報(bào)告人身保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)（ICSI）,。
第二十六條 《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》實(shí)行版本管理，每年度根據(jù)專家委員會(huì)的意見進(jìn)行方案修訂和版本升級(jí),，具體內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查對(duì)象,、觀測(cè)變量的選定，調(diào)查問卷,、抽樣方案,、有效樣本數(shù)量的設(shè)計(jì)，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的遴選標(biāo)準(zhǔn),、調(diào)查過程及結(jié)果的管理,。
第二十七條 客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)每年采集一次，由具備調(diào)查資質(zhì)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)依據(jù)當(dāng)年頒布的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》執(zhí)行,。調(diào)查數(shù)據(jù)采集過程中,，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)必須確保客戶信息安全,。
第二十八條 負(fù)責(zé)客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)招標(biāo)選定,。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)在選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)前制定遴選標(biāo)準(zhǔn),、建立招投標(biāo)機(jī)制。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)管,，并與接受委托的人身保險(xiǎn)公司簽署客戶信息保密協(xié)議,。
第二十九條人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后，由指數(shù)專家委員組織進(jìn)行《人身保險(xiǎn)行業(yè)年度客戶滿意度指數(shù)》課題研究并撰寫調(diào)查報(bào)告,，報(bào)告應(yīng)對(duì)各測(cè)評(píng)項(xiàng)目的測(cè)評(píng)結(jié)果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)闡述,。每年測(cè)評(píng)結(jié)束后，由指數(shù)專家委員會(huì)就客戶滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行解釋,。
第三十條 負(fù)責(zé)滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照指定格式向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)提供所有客戶滿意度測(cè)評(píng)的原始答卷數(shù)據(jù),、受訪者姓名和聯(lián)系方式以及調(diào)研原始錄音。
第三十一條 為有效地指導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，所有客戶滿意度測(cè)評(píng)的原始資料,，包括問卷、原始答卷數(shù)據(jù)和調(diào)研原始錄音,，將通過服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)專設(shè)的公示站點(diǎn),，向參與測(cè)評(píng)的保險(xiǎn)公司公開，便于保險(xiǎn)公司及時(shí)了解自身客戶的意見,。但保險(xiǎn)公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測(cè)評(píng)原始資料,。
第五章 評(píng)價(jià)組織及管理
第三十二條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)委員由科研院校、人壽保險(xiǎn)公司,、健康保險(xiǎn)公司,、保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局和中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的學(xué)者和代表組成,。其中,，保險(xiǎn)公司委員人數(shù)不低于50％。人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)（ICSI）專家委員會(huì)由科研院校,、保監(jiān)會(huì)和保險(xiǎn)公司專家擔(dān)任委員,。
第三十三條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)建立消費(fèi)者、人身保險(xiǎn)公司,、監(jiān)管部門對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)工作意見的收集和采納機(jī)制,，審議和推進(jìn)下列工作：
（一）審議服務(wù)評(píng)價(jià)定性標(biāo)準(zhǔn)，更新和公布創(chuàng)新實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容,；
（二）審議定量評(píng)價(jià)指標(biāo),、客戶滿意度評(píng)價(jià)的觀測(cè)變量、滿意度調(diào)查問卷的科學(xué)性和合理性,，組織完善評(píng)價(jià)體系,；
（三）審定年度人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案，選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu),；
（四）組織開展人身保險(xiǎn)公司年度服務(wù)評(píng)價(jià)工作,；
（五）審核認(rèn)定公司服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目,，分析公司服務(wù)質(zhì)量,，編制并管理行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果,；
（六）總結(jié)行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引,，推廣優(yōu)秀實(shí)踐,，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；
（七）其他人身保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)重要工作,。
第三十四條 在服務(wù)評(píng)價(jià)工作中可能接觸到人身保險(xiǎn)公司保單和客戶等數(shù)據(jù)信息的機(jī)構(gòu)和人員,，包括但不限于監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì),、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu),，以及上述機(jī)構(gòu)的工作人員或成員，未經(jīng)授權(quán)不得將上述信息用于服務(wù)評(píng)價(jià)以外用途,，不得接觸,、復(fù)制、保存,、傳播或向第三方提供上述信息,。
第三十五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下不斷完善服務(wù)評(píng)價(jià)模型，根據(jù)各人身保險(xiǎn)公司上報(bào)的指標(biāo)數(shù)據(jù),，計(jì)算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值,，確定各公司評(píng)價(jià)結(jié)果，并做好服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的管理和發(fā)布工作,。
第三十六條 服務(wù)評(píng)價(jià)試點(diǎn)運(yùn)行的前兩個(gè)年度,，所有評(píng)價(jià)結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)部發(fā)布。從第三個(gè)年度開始,，由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)向社會(huì)公布各人身保險(xiǎn)公司及其省級(jí)和計(jì)劃單列市分公司的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果,。
第三十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，查找評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié),，深入分析原因,、制定整改方案，并將服務(wù)評(píng)價(jià)工作納入公司日常管理及考核,。
第三十八條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果,，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查,。
第三十九條 參與服務(wù)評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)的人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)積極配合測(cè)評(píng)工作,，如實(shí)提供相關(guān)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)資料，不得干擾測(cè)評(píng)活動(dòng),，不得弄虛作假,。針對(duì)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題,，監(jiān)管部門有權(quán)要求并督促人身險(xiǎn)公司采取有效措施進(jìn)行整改，提升人身險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量,。
第四十條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對(duì)人身保險(xiǎn)公司報(bào)送評(píng)價(jià)結(jié)果涉及的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí),，并選擇公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查。
第六章 罰 則
第四十一條 人身保險(xiǎn)公司未按規(guī)定保存評(píng)價(jià)過程中的方法,、程序和數(shù)據(jù),，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)在檢查中無法以再現(xiàn)方式驗(yàn)證公司評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)性的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《保險(xiǎn)法》第171條對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰,。
第四十二條 人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評(píng)價(jià)過程中存在虛報(bào),、瞞報(bào)、漏報(bào)等行為,，導(dǎo)致服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果不真實(shí)的,，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令公司改正，并向社會(huì)公開通報(bào),。情節(jié)嚴(yán)重的,，依據(jù)《保險(xiǎn)法》第172條對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。
第四十三條 保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員,、服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)成員,、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務(wù)，尚不構(gòu)成犯罪的,，由相關(guān)部門依法給予行政處罰,，并承擔(dān)對(duì)相關(guān)主體的民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的,，移交司法機(jī)關(guān)追究其他相應(yīng)的法律責(zé)任,。
第七章 附 則
第四十四條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)由保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部指導(dǎo)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織設(shè)立，并擬定章程報(bào)保監(jiān)會(huì)審定后實(shí)施,。
第四十五條 本辦法所稱公司或保險(xiǎn)公司是指人壽保險(xiǎn)公司和健康保險(xiǎn)公司,。
第四十六條 本辦法自2013年10月1日起生效。