• 【發(fā)布單位】衛(wèi)生部
• 【發(fā)布文號】衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2007〕84號
• 【發(fā)布日期】2007-03-02
• 【生效日期】2007-03-02
• 【失效日期】--
• 【文件來源】衛(wèi)生部
• 【所屬類別】政策參考

2007年“以病人為中心,，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動方案

2007年“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動方案

(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2007〕84號)





各省,、自治區(qū),、直轄市衛(wèi)生廳局、中醫(yī)藥管理局,，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團衛(wèi)生局,，衛(wèi)生部有關(guān)直屬單位，衛(wèi)生部部屬部管醫(yī)院,，國家中醫(yī)藥管理局有關(guān)直屬單位,，國家中醫(yī)藥管理局直屬（管）醫(yī)院：

 為貫徹黨的十六屆六中全會和胡錦濤總書記在中央政治局第35次集體學(xué)習(xí)時的重要講話精神，落實2007年全國衛(wèi)生工作會議的部署,，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局決定,，2007年繼續(xù)深入開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動?，F(xiàn)將《2007年“以病人為中心,，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動方案》印發(fā)你們，請認真組織實施,。



衛(wèi)生部

國家中醫(yī)藥管理局

二○○七年三月二日





2007年“以病人為中心,，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的

醫(yī)院管理年活動方案



 “以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動（以下簡稱醫(yī)院管理年活動）自2005年在全國開展以來,，對促進醫(yī)院端正辦院方向,，堅持“以病人為中心”，規(guī)范醫(yī)療行為,，改善服務(wù)態(tài)度,，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用,，緩解群眾“看病難,、看病貴”發(fā)揮了重要作用,。加強醫(yī)院管理,，提高服務(wù)質(zhì)量，是不斷提高人民群眾健康水平,，促進社會和諧的重要保證,，需要鞏固成果，持續(xù)推進,。衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局決定,，2007年繼續(xù)深入開展醫(yī)院管理年活動。

 一,、指導(dǎo)思想

 堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把維護群眾利益,，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境作為主要內(nèi)容,。針對醫(yī)院管理和發(fā)展中存在的問題,，落實院長責(zé)任，提高醫(yī)療質(zhì)量,，降低醫(yī)藥費用,，改進服務(wù)作風(fēng)。通過深入開展醫(yī)院管理年活動,，逐步建立科學(xué),、規(guī)范的公立醫(yī)院管理制度，促進社會主義和諧社會建設(shè),。

 二,、活動范圍

 2007年醫(yī)院管理年活動范圍為全國各級各類醫(yī)院，重點是公立醫(yī)院,。

 三,、工作目標和重點要求

 （一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全,，鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量,，保證醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。重點要求：

 1.嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律,、法規(guī),、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī),，做到依法執(zhí)業(yè),，行為規(guī)范。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》,、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》,、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公示。

 2.加大醫(yī)院院長管理責(zé)任,。明確院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人,，堅持科學(xué)發(fā)展觀和正確的政績觀。醫(yī)院院長減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù),，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理,、維護公益性質(zhì)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量,、保證醫(yī)療安全的工作,，確立質(zhì)量與安全工作的重點目標,，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在問題落實持續(xù)改進措施,。

 3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度,，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督,，聽取群眾意見,；結(jié)合醫(yī)師定期考核，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度,。

 4.健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度,，嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。做到人人知曉,，落實到位,。其中，對病歷的管理,要重點加強運行病歷的實時監(jiān)控與管理,。

 5.根據(jù)醫(yī)院的功能任務(wù),，合理配備醫(yī)務(wù)人員。加強醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓(xùn),，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴格考核,，強化醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”訓(xùn)練。

 6.堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì),，堅持合理檢查,、合理用藥、因病施治,。嚴格控制,、規(guī)范使用高值耗材和貴重藥品，繼續(xù)實行三級醫(yī)院同類醫(yī)學(xué)檢驗,、醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認,。

 7.執(zhí)行《處方管理辦法》，加強處方規(guī)范化管理,，實行按藥品通用名處方,，開展處方點評工作，登記并通報不合理處方,。

 嚴格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》,，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用和細菌耐藥監(jiān)測,，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平,。

培養(yǎng)臨床藥師，實施臨床用藥監(jiān)控,，加強藥品不良反應(yīng)與藥害事故的監(jiān)測與報告,。

 8.在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務(wù)理念,，正確實施治療和護理措施,，密切觀察患者病情變化,，為患者提供基本生活護理服務(wù)，提供康復(fù)和健康指導(dǎo),，保障患者安全和護理工作質(zhì)量,。

 9.加強醫(yī)療技術(shù)和人員資格準入，維護患者安全,。嚴格對大型醫(yī)用設(shè)備,、器官移植技術(shù)、介入技術(shù),、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準入和臨床應(yīng)用管理,。

 10.加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率,。落實首診負責(zé)制,，提高急診科（室）能力，做到專業(yè)設(shè)置,、人員配備合理,，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好,；醫(yī)務(wù)人員相對固定,，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位,；急診科（室）,、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通,。加強對重癥監(jiān)護病房（ICU）的管理,，人員、設(shè)備,、設(shè)施配備與其功能,、任務(wù)相適應(yīng)，科學(xué),、合理,、規(guī)范救治。

 11.加強臨床檢驗,、醫(yī)學(xué)影像,、病理和臨床用血管理，提高質(zhì)量,。

 12.加強醫(yī)院感染管理工作,，提高醫(yī)院感染診斷水平,，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染；按規(guī)定做好傳染病報告工作,。

 （二）改進服務(wù)流程,，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī),。重點要求：

 13.優(yōu)化流程,，簡化環(huán)節(jié)，合理科室布局,；加強掛號管理,，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例,；采取措施提高工作效率,，縮短患者各種等候時間。

 14.科室,、服務(wù)標識規(guī)范,、清楚、醒目,、易懂,。

 15.為患者提供清潔、舒適,、溫馨,、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù),，有候診椅,、飲水、輪椅,、電話等設(shè)施,。

 （三）提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度,，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),，注重誠信服務(wù)，增進醫(yī)患溝通,，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境,，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。重點要求：

 16.維護患者合法權(quán)益,，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán),。

 17.服務(wù)態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生,、冷,、硬,、頂,、推現(xiàn)象。

 18.建立醫(yī)患溝通制度,，增強醫(yī)患感情交流,。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,，交流用語通俗,、易懂，增強溝通效果,。

 19.完善患者投訴處理制度,，公布投訴電話、信箱,，及時受理,、處置患者投訴。采取多種方式,，收集患者意見,，及時改進工作。

 20.創(chuàng)建平安醫(yī)院,，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境,。

 （四）加強財務(wù)管理，規(guī)范收支管理,，完善分配辦法,，控制醫(yī)藥費用。重點要求：

 21.堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),、集中管理”的財務(wù)管理原則,，醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴禁醫(yī)院,、部門,、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。

 22.建立科學(xué)決策機制,，提高醫(yī)院經(jīng)濟管理水平,，加強財務(wù)監(jiān)督分析，實行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制和責(zé)任追究制,，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批,。實行分級負責(zé)，責(zé)任到人,。

 23.加強藥品,、材料,、設(shè)備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度,。加強管理,、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品,、材料消耗,。

 24.加強綜合績效考核，突出服務(wù)質(zhì)量,、數(shù)量和職業(yè)道德,，建立科學(xué)的激勵約束機制。建立按崗取酬,、按工作量取酬,、按服務(wù)質(zhì)量和工作績效取酬的分配機制。嚴禁科室承包,，嚴禁將醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤,。

 25.落實各項惠民措施，努力緩解看病貴,。

 （五）嚴格醫(yī)藥費用管理,，杜絕不合理收費。重點要求：

 26.嚴格執(zhí)行國家有關(guān)藥品,、醫(yī)用耗材集中招標采購的制度和規(guī)定,，將應(yīng)招標藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標采購,，做到公開,、透明、公正,。嚴禁擅自采購應(yīng)招標藥品,、醫(yī)用耗材。

 27.嚴格執(zhí)行國家藥品,、醫(yī)用耗材價格政策和醫(yī)療服務(wù)項目價格,。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立收費項目，嚴禁分解項目,、比照項目收費和重復(fù)收費,。

 28.向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式,，如電子觸摸屏,、電子顯示屏、公示欄、價目表等,，公示醫(yī)療服務(wù)價格,、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。

 29.嚴格執(zhí)行住院患者費用一日清制度,，將藥品,、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量,、單價,、金額等通過適當方式告知患者,?；颊叱鲈簳r，提供詳細的總費用清單,。

 30.接受患者價格咨詢和費用查詢,，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴,。

 31.完善醫(yī)療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度,，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項目不得收取費用,。

 （六）加強思想道德教育,，樹立社會主義榮辱觀，加強醫(yī)院文化建設(shè),，推進精神文明建設(shè),，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)。重點要求：

 32.加強醫(yī)院文化建設(shè),，強調(diào)忠誠的服務(wù)精神和人道的服務(wù)文化,。

 33.認真組織開展以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創(chuàng)建活動,，宣傳先進典型事跡,，弘揚正氣，樹立新風(fēng),。

 34.繼續(xù)認真扎實做好自查自糾,、查辦案件和建立治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長效機制等各項工作。

 35.執(zhí)行醫(yī)德考評制度,，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,、紀律教育和法制教育；認真處理群眾投訴,、舉報,，嚴肅查處損害群眾利益的行為。

 36.嚴禁醫(yī)務(wù)人員索要患者及其家屬的財物；嚴禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備,、醫(yī)療器械,、藥品、試劑等生產(chǎn),、銷售企業(yè)或個人給予的回扣,、提成和其他不正當利益。嚴禁藥品處方,、檢驗檢查等“開單提成”,，嚴禁醫(yī)院向科室或個人下達創(chuàng)收指標。

 37.嚴禁醫(yī)院利用回扣,、提成及其他不正當手段從其他醫(yī)療機構(gòu)招攬患者,。

 38.嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廣告管理辦法》，嚴禁發(fā)布違法醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者,，欺騙群眾,。

 39.加強糾風(fēng)工作，落實糾風(fēng)工作責(zé)任制,，強化醫(yī)院院長管理責(zé)任,。

 四、實施步驟

 （一）準備和部署（2007年3月）,。

 1.下發(fā)通知,，對2007年醫(yī)院管理年活動進行全面部署。

 2.召開醫(yī)院管理年工作會議,，總結(jié)前兩年醫(yī)院管理年活動效果,，部署2007年工作目標和任務(wù)。

 3.各地根據(jù)本通知部署本轄區(qū)醫(yī)院管理年活動,。

 （二）組織實施（2007年4月-2008年4月）,。

 1.貫徹落實。針對醫(yī)院工作和管理中存在的問題認真整改,；按照2007年醫(yī)院管理年工作目標和重點要求,，制訂實施方案和工作措施，自查自糾,，狠抓落實,。

 2.檢查指導(dǎo)。衛(wèi)生行政,、中醫(yī)藥管理部門按照職能,，進行督查、評價,、檢查和指導(dǎo),，確保實施效果,。

 3.督促檢查。衛(wèi)生部,、國家中醫(yī)藥管理局圍繞醫(yī)院管理年活動工作目標和重點要求,，重點對三級醫(yī)院開展督促檢查。

 （三）總結(jié)表彰（2008年5月）,。

 認真總結(jié)連續(xù)三年各地開展醫(yī)院管理年活動的經(jīng)驗及成效,，交流各地加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量,，改進醫(yī)療服務(wù)的有效措施,。表揚、宣傳管理好,、服務(wù)好,、社會反映好的先進典型。同時,，研究加強醫(yī)院管理與評價的長效機制,。

 五,、工作要求

 （一）克服松懈心理,，切實加強領(lǐng)導(dǎo)。連續(xù)三年開展的醫(yī)院管理年活動,，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)堅持以人為本,，貫徹科學(xué)發(fā)展觀，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展,，解決群眾反映的突出問題,，構(gòu)建和諧社會的一項重大舉措。全面實現(xiàn)醫(yī)院管理年活動的目標和要求需要不懈努力,，各級衛(wèi)生行政,、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要不斷總結(jié)經(jīng)驗，克服松懈和厭倦情緒,，切實提高對醫(yī)院管理年活動的領(lǐng)導(dǎo),，做好再宣傳、再發(fā)動,，采取有效措施,，確保醫(yī)院管理年活動各項目標的實現(xiàn)。

 （二）突出管理重點,，帶動整體工作,。2007年的醫(yī)院管理年活動以落實院長責(zé)任、加強醫(yī)療技術(shù)準入和臨床用藥管理為重點,。各級衛(wèi)生行政,、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要圍繞工作重點制訂具體措施,，確保重點工作目標實現(xiàn)。同時也要以點帶面,，全面改進醫(yī)院管理,。

 （三）做好總結(jié)交流，表彰宣傳先進,。連續(xù)三年的醫(yī)院管理年活動,，很多地方和醫(yī)院創(chuàng)造了很多好作法、好經(jīng)驗,。各級衛(wèi)生行政,、中醫(yī)藥管理部門要及時總結(jié)經(jīng)驗，采取多種方式推廣交流,。對于扎實工作,，成效顯著的要予以表彰。

 （四）建立長效機制,，逐步轉(zhuǎn)入常態(tài),。加強和改善醫(yī)院管理，是一項長期任務(wù),。連續(xù)三年的醫(yī)院管理年活動結(jié)束后,，各地要對照目標、任務(wù)和要求,，探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制,，逐步轉(zhuǎn)入醫(yī)院的常態(tài)管理，不斷提高醫(yī)療服務(wù)的水平和質(zhì)量,。



 附有關(guān)指標：

2007年醫(yī)院管理年活動后,，要總結(jié)2004－2007連續(xù)四年的下列數(shù)據(jù)

1.醫(yī)療糾紛、重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告率

2.醫(yī)療事故發(fā)生件數(shù),、等級,、責(zé)任程度、賠償金額

3.院內(nèi)急會診到位時間

4.急診留觀時間

5.急救物品完好率

 6.急危重癥搶救成功率

7.危重癥病人護理合格率

8.成分輸血率,、合理用血率

9.臨床檢驗室內(nèi)質(zhì)量控制,、室間質(zhì)量評價項目及結(jié)果

10.醫(yī)療器械消毒滅菌合格率

11.預(yù)約掛號占掛號總量比例

12.掛號、劃價,、收費,、取藥、采血等服務(wù)窗口等候時間

13.輔助檢查自預(yù)約到出具檢查結(jié)果時間

14.檢驗,、心電圖,、超聲、影像常規(guī)檢驗檢查項目自開始檢查到出具結(jié)果時間

15.術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時間

16.平均住院日

17.門診病人人均醫(yī)療費用中藥費所占比例

18.出院病人人均醫(yī)療費用中藥費所占比例

19.藥品收入占業(yè)務(wù)收入比例

20.每100張?zhí)幏街惺褂每咕幬锏奶幏奖壤?
21.患者和社會對醫(yī)療服務(wù)滿意度

22.總收入下降程度

23.人均門診費用

24.人均住院費用

25.年門診,、出院和手術(shù)人次數(shù)

26.急性心肌梗塞介入治療,、原發(fā)肝癌（未轉(zhuǎn)移）根治術(shù),、胃大部切除術(shù)等的平均住院日和平均診療費用