• 【發(fā)布單位】工業(yè)和信息化部
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2008-04-30
• 【生效日期】2008-04-30
• 【失效日期】--
• 【文件來源】工業(yè)和信息化部
• 【所屬類別】政策參考

工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2008年第2號）

工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2008年第2號）





 為推進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善,，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定,，現(xiàn)將2008年一季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。



 一,、電信服務(wù)基本狀況

 一季度,，通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組結(jié)合國家經(jīng)濟社會發(fā)展對通信行業(yè)的要求，將2008年電信服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作主題確定為“通信服務(wù)與社會責(zé)任”，要求全行業(yè)進一步提高認識,，把通信服務(wù)工作與對社會的貢獻結(jié)合起來,，把服務(wù)社會、服務(wù)大眾和人民群眾是否滿意作為工作的出發(fā)點和立足點,。在各級電信管理機構(gòu)的積極推動下,，各電信運營企業(yè)2008年一季度服務(wù)改進工作持續(xù)推進，電信網(wǎng)絡(luò)運行安全平穩(wěn),，服務(wù)質(zhì)量整體基本保持穩(wěn)定,。



 通信質(zhì)量狀況。一季度,，雨雪冰凍災(zāi)害致使南方部分地區(qū)正常通信受到影響,，全國其它地區(qū)電信和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)通信狀況基本良好，各項網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量指標均達到國家規(guī)定要求,。今年1月中旬以來,，我國南方地區(qū)先后出現(xiàn)歷史罕見的低溫雨雪冰凍災(zāi)害，使貴州,、湖南,、江西等20多個省電力設(shè)施損毀嚴重，致使部分地區(qū)通信用電中斷,、設(shè)施受損,、搶修困難，用戶正常通信受到影響,。在各級政府,、電信管理機構(gòu)及有關(guān)部門的有力指揮下，各基礎(chǔ)電信運營企業(yè)全力展開抗災(zāi)搶險,，累計出動搶修人員約138萬人次,，調(diào)動應(yīng)急通信車和搶修車輛約51.1萬臺次，動用應(yīng)急通信設(shè)備約46.3萬余臺,，發(fā)送各類應(yīng)急公益短信約27億條,，團結(jié)協(xié)作，無私奉獻,，為搶險抗災(zāi)各項工作和廣大人民群眾的生產(chǎn)生活提供了強有力的通信支撐和保障,。截至目前，災(zāi)區(qū)通信基本恢復(fù)正常,。



 服務(wù)質(zhì)量狀況,。基礎(chǔ)電信服務(wù)方面,，各基礎(chǔ)電信運營企業(yè)積極響應(yīng)“通信服務(wù)與社會責(zé)任”主題,，聯(lián)合發(fā)布了“電信企業(yè)社會責(zé)任宣言”,，并結(jié)合各企業(yè)實際，圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎奧運”對全年通信服務(wù)工作進行部署,。中國消費者協(xié)會一季度發(fā)布的電信用戶滿意度測評結(jié)果表明,，廣大用戶對當前電信服務(wù)工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升,。但是,，部分用戶對電信業(yè)務(wù)收費欠透明、寬帶網(wǎng)速不穩(wěn)定等問題仍有抱怨,。工業(yè)和信息化部對相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)涉及上述電信服務(wù)問題的用戶信訪和申訴進行了督辦,，并要求限期改正。增值電信服務(wù)方面,，在電信管理機構(gòu)的直接問責(zé)和督辦下,，前期用戶反映較多的部分固話聲訊臺誘騙消費等問題得到一定遏制,，增值電信市場經(jīng)營服務(wù)行為整體趨于規(guī)范,，但個別社會機構(gòu)和不法分子利用通信網(wǎng)絡(luò)濫發(fā)垃圾短信以及不良信息、制造“響一聲就斷”騷擾電話等問題引起了社會各界的廣泛關(guān)注,，成為新的熱點,。



 二、電信用戶申訴基本情況

 一季度,，工業(yè)和信息化部從電信用戶申訴受理機構(gòu),、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴8102人次,，季度用戶申訴率為8.74（人次/百萬用戶）,，較上季度有所上升。



 統(tǒng)計分析表明(詳見附件),，通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的40.3%,，較上季度下降0.9個百分點，其中用戶對基礎(chǔ)電信企業(yè)宣傳不到位等服務(wù)問題的申告較上季度明顯減少,。通信質(zhì)量方面的申訴占17.2%,，較上季度上升0.6個百分點，其中因南方部分地區(qū)雨雪冰凍災(zāi)害而引發(fā)通信質(zhì)量問題的用戶申訴上升了32.6%,。收費爭議方面的申訴占申訴總量42.5%,，較上季度上升0.3個百分點，其中信息服務(wù)業(yè)務(wù)依然是用戶申訴熱點,。



 三,、經(jīng)營及消費提示

 （一）經(jīng)營提示

 1、2008年,，各電信運營企業(yè)要圍繞“通信服務(wù)與社會責(zé)任”主題,，牢固樹立發(fā)展為民的理念,，從社會責(zé)任的高度，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展,。重點抓好四個方面的工作：一是加強思想建設(shè),，不斷深化從業(yè)人員的社會責(zé)任感；二是以誠信建設(shè)為抓手,，著力打造規(guī)范有序的通信服務(wù)鏈,；三是以社會和諧為己任，創(chuàng)建文明,、健康,、以人為本的通信服務(wù)環(huán)境；四是以用戶滿意為目標,，一如既往地把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置,，堅決糾正不正之風(fēng)。



 2,、奧運會日益臨近,，各電信運營企業(yè)要結(jié)合2008年北京奧運通信服務(wù)保障工作的要求，以恪守服務(wù)基本規(guī)范為基礎(chǔ),，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點,，按照《電信服務(wù)規(guī)范》的基本要求和《關(guān)于2008年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作的意見》的部署，加快完成對奧運會涉及區(qū)域各項電信業(yè)務(wù)的規(guī)范性測試和全面檢查,。



 3,、針對近期社會各界反映強烈的“響一聲就斷”騷擾電話事情，各電信運營企業(yè)要高度重視,，健全用戶舉報機制,，暢通用戶舉報渠道，加大打擊力度,，并積極采取有效措施加以治理,，以切實維護消費者的合法權(quán)益。



 （二）消費提示

 工業(yè)和信息化部提醒廣大電信用戶,，收到垃圾短信,、不良信息和“響一聲就斷”騷擾電話時，可通過以下渠道投訴和舉報：



 1,、收到含有涉黃,、詐騙、販賣違法物品,、賭博等違法內(nèi)容的信息,，要立即向公安部門110報警平臺舉報。



 2,、收到其他不良,、垃圾短信等信息,，可向相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)或工業(yè)和信息化部進行投訴、舉報：

 中國移動不良和垃圾信息受理平臺10086999,；

 中國聯(lián)通客戶服務(wù)熱線 10010,；

 中國電信客戶服務(wù)熱線 10000；

 中國網(wǎng)通客戶服務(wù)熱線 10060,；

工業(yè)和信息化部不良和垃圾信息舉報中心010-12321,。



 3、遇到“響一聲就斷”騷擾電話時,，用戶應(yīng)提高警惕,，謹慎對待，并及時向工業(yè)和信息化部和各相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)進行投訴,、舉報,。

 中國電信客戶服務(wù)熱線 10000；

 中國網(wǎng)通客戶服務(wù)熱線 10060,；

 中國移動客戶服務(wù)熱線 10086,；

 中國聯(lián)通客戶服務(wù)熱線 10010；

 中國鐵通客戶服務(wù)熱線 10050,；

 工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心010-12300,。





 附件： 1. 2008年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表.doc

 2. 2008年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單.doc



中華人民共和國工業(yè)和信息化部

二00八年四月三十日